共享型平臺(tái)企業(yè)員工績(jī)效管理優(yōu)化研究
——以某出行平臺(tái)為例

李君虹

(河北大學(xué) 河北 保定 071000)

一、引言

在共享經(jīng)濟(jì)的背景下，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，民眾能夠以不同的方式付出、受益，公平地共享社會(huì)資源，獲取社會(huì)紅利。共享經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步打破了時(shí)間和空間上的限制，也能進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)人力資源的共享。相應(yīng)地，共享經(jīng)濟(jì)下的人力資源管理特征也發(fā)生了較大的變化，比如：用工關(guān)系復(fù)雜化、管理信息化、組織扁平化、去中介化和約束削弱化。所以，企業(yè)在采用該商業(yè)模式的時(shí)候就應(yīng)該特別注意到人員的管理問(wèn)題，特別是績(jī)效管理方面。

二、概念界定

我們?cè)谘芯勘疚恼轮埃枰獙?duì)平臺(tái)型企業(yè)和共享型平臺(tái)企業(yè)之間的區(qū)別以進(jìn)行嚴(yán)格的界定。

(一)平臺(tái)型企業(yè)

在學(xué)術(shù)界，不同的學(xué)者對(duì)平臺(tái)型企業(yè)的定義也是不一樣的。比如：Baldwin(2008)認(rèn)為平臺(tái)型企業(yè)是指能夠連接雙邊或者多邊來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造并吸收大量的資源滿足消費(fèi)者需求的一種資源的集合體[1]。宋園林(2012)指出平臺(tái)型企業(yè)本身不從事買賣交易業(yè)務(wù)，只是復(fù)雜提供買賣雙方所需要的信息，支持交易以便買賣雙方達(dá)成交易[2]。

(二)共享型平臺(tái)

本文把一些常見(jiàn)的平臺(tái)型企業(yè)分為幾類：交易型平臺(tái)企業(yè)、工具型平臺(tái)企業(yè)和共享型平臺(tái)企業(yè)。交易型平臺(tái)是以互聯(lián)網(wǎng)為載體，通過(guò)為買賣雙方提供集網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、支付平臺(tái)、物流配送等一體的專業(yè)化服務(wù)以促進(jìn)交易雙方開(kāi)展便利、低成本的第三方企業(yè)。比如：淘寶、京東、亞馬遜、美團(tuán)等一些電商平臺(tái)。工具型平臺(tái)是指提供某個(gè)特定的工具，雙方在使用這個(gè)工具的過(guò)程中，可能產(chǎn)生潛在交易的平臺(tái)。該平臺(tái)與交易型不同點(diǎn)是交易具有一定的隱形性，當(dāng)雙方達(dá)成一致時(shí)，會(huì)越過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行交易。比如：百度、搜狗等提供搜索引擎服務(wù)時(shí)，在搜索信息的同時(shí)，供應(yīng)商的廣告植入等信息正好刺激了使用者的需要，那么雙方就會(huì)越過(guò)該平臺(tái)產(chǎn)生了潛在的交易。共享型平臺(tái)則是在共享經(jīng)濟(jì)的背景下產(chǎn)生的一種新型的商業(yè)模式的平臺(tái)。分享經(jīng)濟(jì)最早是源于哈佛大學(xué)商學(xué)院教授南?！た贫鞯挠^點(diǎn)，分享經(jīng)濟(jì)(也稱共享經(jīng)濟(jì))是指通過(guò)平臺(tái)使個(gè)人之間直接交換商品與服務(wù)的一種經(jīng)濟(jì)模式。其分享經(jīng)濟(jì)的核心理念就是“閑置即浪費(fèi)，分享產(chǎn)生價(jià)值”，所以，本文認(rèn)為共享型平臺(tái)就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)整合他人閑置的資源以形成信息、商品等服務(wù)來(lái)連接分享者和使用者的中介平臺(tái)，目的就是為了提高閑置資源的利用率，由此來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。比如：優(yōu)步、滴滴出行、空中食宿、小豬短租、螞蟻短租等一些共享平臺(tái)。

(三)研究目標(biāo)界定

某出行平臺(tái)作為共享型平臺(tái)企業(yè)的典型代表，其并非與所有司機(jī)個(gè)體都屬于傳統(tǒng)意義上的雇傭關(guān)系。某出行平臺(tái)主要包括以下幾種服務(wù)形式:出租車模式、快車模式、順風(fēng)車模式、專車模式和代駕模式。其中快車模式、專車模式和順風(fēng)車模式大部分為私家車主，都是利用閑置車輛來(lái)創(chuàng)造新的產(chǎn)能。而除了代駕司機(jī)與某出行平臺(tái)之間是勞動(dòng)雇傭關(guān)系，其他司機(jī)群體與某出行平臺(tái)之間并不是傳統(tǒng)意義上的雇傭關(guān)系。所以，出租車模式、快車模式、順風(fēng)車模式和專車模式下的司機(jī)群體正是我們的研究對(duì)象。不同的學(xué)者對(duì)這些服務(wù)提供者也有不同的稱呼：即半契約型人力資源[3]、“半掛靠”關(guān)系人力資源[6]、“靈活就業(yè)”型人力資源[5]。所以本文采用于曉東學(xué)者的觀點(diǎn)，將他們稱為“半掛靠”關(guān)系人力資源。

三、某出行平臺(tái)半掛靠關(guān)系人員績(jī)效管理現(xiàn)狀

本研究以半掛靠關(guān)系人員為調(diào)查對(duì)象并進(jìn)行深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查。該次調(diào)查樣本為130，有效樣本量106，有效率為81%。最后得出了某出行平臺(tái)對(duì)半掛靠關(guān)系人員的績(jī)效管理機(jī)制，具體的內(nèi)容包括：

(一)績(jī)效考核方面

半掛靠型關(guān)系人員的績(jī)效考核體系分為內(nèi)部考核和消費(fèi)者評(píng)價(jià)兩個(gè)部分。平臺(tái)對(duì)于某出行司機(jī)的考核的主要是對(duì)業(yè)務(wù)量進(jìn)行核算，那么業(yè)務(wù)量的考核是派單和搶單相結(jié)合的，防止司機(jī)出現(xiàn)“只挑選優(yōu)質(zhì)乘客，拒載不便乘客”的情況。另一個(gè)是消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，是在消費(fèi)者乘車過(guò)程結(jié)束之后得到的感受，主要有三個(gè)評(píng)價(jià)方面，見(jiàn)表1，其也從側(cè)面凸顯了乘客滿意在服務(wù)考核中的主體地位。

表1 消費(fèi)者對(duì)半掛靠型關(guān)系人員的績(jī)效考核指標(biāo)

某出行的考核體系還是以消費(fèi)者評(píng)價(jià)為主的，并給予司機(jī)相應(yīng)的服務(wù)分?jǐn)?shù)。平臺(tái)根據(jù)司機(jī)平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量形成了一個(gè)服務(wù)等級(jí)，由此進(jìn)行考核。該等級(jí)體系以500單為一個(gè)遞進(jìn)，130分為滿分。平均服務(wù)分共分為五個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)都有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)值，經(jīng)驗(yàn)值和服務(wù)分同時(shí)滿足才可升級(jí)一個(gè)等級(jí)。那么等級(jí)越高，經(jīng)驗(yàn)值越高，享受的權(quán)益也自然越多。見(jiàn)表2：

表2 某出行平臺(tái)對(duì)半掛靠型關(guān)系人員的服務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

(二)績(jī)效獎(jiǎng)懲方面

某平臺(tái)的激勵(lì)體系還是以獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰為主的。在獎(jiǎng)勵(lì)上有明確規(guī)定，見(jiàn)表3。對(duì)于服務(wù)數(shù)量方面，只有兩個(gè)層次，一個(gè)是小于6單，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，另一個(gè)是在規(guī)定時(shí)間、規(guī)定區(qū)域內(nèi)，完成6單，獎(jiǎng)勵(lì)20元。而服務(wù)質(zhì)量方面，主要體現(xiàn)在服務(wù)等級(jí)上，經(jīng)驗(yàn)值越高，平臺(tái)就會(huì)優(yōu)先派單，享受的權(quán)益也越多。在某平臺(tái)的客戶端還有“小費(fèi)”功能，如在車輛資源比較緊張的情況下，乘客可以支付小費(fèi)提高司機(jī)的關(guān)注度。某平臺(tái)還會(huì)不定期的發(fā)放補(bǔ)貼紅包，確保起到激勵(lì)作用。

表3 某出行平臺(tái)對(duì)半掛靠型關(guān)系人員的獎(jiǎng)勵(lì)情況

某出行平臺(tái)不是只有激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)措施，同時(shí)也設(shè)置了相應(yīng)的懲罰性措施。比如降級(jí)制度，前面所說(shuō)的服務(wù)等級(jí)其考核周期為一季度，如果該司機(jī)的經(jīng)驗(yàn)值和服務(wù)分沒(méi)有同時(shí)滿足條件，系統(tǒng)就會(huì)對(duì)其進(jìn)行降級(jí)操作，然后進(jìn)行重新評(píng)級(jí)。另一個(gè)懲罰措施是針對(duì)司機(jī)惡意刷單的現(xiàn)象，如果平臺(tái)發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象，會(huì)根據(jù)司機(jī)的刷單程度對(duì)其進(jìn)行降級(jí)、罰款、甚至封號(hào)等懲罰。

(三)績(jī)效反饋方面

某出行中有三個(gè)主體，分別是數(shù)據(jù)平臺(tái)、消費(fèi)者和司機(jī)共同形成了績(jī)效反饋體系。其各方面的反饋數(shù)據(jù)主要是來(lái)源于消費(fèi)者的評(píng)價(jià),從而對(duì)三者之間進(jìn)行了聯(lián)結(jié)。消費(fèi)者在享受乘車服務(wù)后，會(huì)對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。那么，司機(jī)也會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)形式為一星、二星、三星、四星和五星，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)等級(jí)越低，乘車情況就會(huì)越差，從而形成一個(gè)互評(píng)機(jī)制。

四、某出行半掛靠關(guān)系人員績(jī)效管理的優(yōu)化研究

本研究根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果表現(xiàn)出的突出問(wèn)題，在績(jī)效考核和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)方面對(duì)某平臺(tái)的績(jī)效管理進(jìn)行優(yōu)化研究。

(一)優(yōu)化績(jī)效考評(píng)指標(biāo)

目前某平臺(tái)的缺點(diǎn)就是缺乏科學(xué)系統(tǒng)的績(jī)效考核指標(biāo)。對(duì)于該平臺(tái)的考核，只是簡(jiǎn)單的對(duì)司機(jī)的業(yè)務(wù)數(shù)量進(jìn)行考核，對(duì)于司機(jī)在提供服務(wù)前和服務(wù)中的考核指標(biāo)過(guò)少。而且在整個(gè)考核體系中消費(fèi)者對(duì)司機(jī)的考核結(jié)果應(yīng)用占比較大，從而發(fā)生了許多不良的現(xiàn)象，導(dǎo)致司機(jī)的熱情不高，效率提升不上來(lái)，最后影響了激勵(lì)效果。某出行平臺(tái)作為新型服務(wù)者，其最大的價(jià)值是凸顯了消費(fèi)者滿意在服務(wù)考核中的關(guān)鍵性地位，但是我們也不能忽視資源提供者的巨大作用。本文希望該平臺(tái)在整體考核時(shí)加大司機(jī)服務(wù)前和服務(wù)中的考核，增設(shè)科學(xué)的考核指標(biāo)，通過(guò)加強(qiáng)司機(jī)的的科學(xué)“約束”，帶動(dòng)他們給消費(fèi)者更好的服務(wù)。那么該平臺(tái)可對(duì)司機(jī)群體加設(shè)相應(yīng)的考核指標(biāo)，比如準(zhǔn)點(diǎn)率、事故率、服務(wù)工齡、車內(nèi)環(huán)境、取消率等考核指標(biāo)，并賦予相應(yīng)的權(quán)重。該平臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)得到優(yōu)化后，可以進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、安全性的提升，也是客戶價(jià)值進(jìn)一步擴(kuò)大的體現(xiàn)。

(二)完善激勵(lì)機(jī)制

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果顯示，某滴平臺(tái)提供的前后獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不穩(wěn)定，其獎(jiǎng)勵(lì)體系也沒(méi)有起到提高司機(jī)積極性的作用。因?yàn)樵诩?lì)措施在業(yè)務(wù)量上的獎(jiǎng)勵(lì)只有一個(gè)層次，在服務(wù)等級(jí)結(jié)果上的獎(jiǎng)勵(lì)只體現(xiàn)在獲得權(quán)益上面，所以該公司的激勵(lì)效果評(píng)價(jià)結(jié)果并不理想，且會(huì)導(dǎo)致司機(jī)的歸屬感下降。所以，某平臺(tái)要想達(dá)到激勵(lì)的效果，需要從員工自身的需求和動(dòng)機(jī)出發(fā)。對(duì)于這些服務(wù)的提供者應(yīng)該注重精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合。在服務(wù)數(shù)量上，要采取遞進(jìn)形式增加數(shù)量層次獎(jiǎng)勵(lì)，這樣更可以增加司機(jī)群體的工作干勁。另外可以建立一個(gè)社交平臺(tái)，使司機(jī)之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。該平臺(tái)可以實(shí)時(shí)地將司機(jī)群體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名，每個(gè)月進(jìn)行評(píng)選，根據(jù)實(shí)際情況選出最優(yōu)勝者和最進(jìn)步者進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。這樣更公開(kāi)、更透明化的措施可以大大培養(yǎng)司機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，達(dá)到激勵(lì)的效果。