“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合思考

●陳金友陳 杏

引言

新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展呈井噴之勢(shì)，年增長(zhǎng)率已達(dá)30%。中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2014年全國(guó)汽車產(chǎn)銷分別為2372萬(wàn)輛和2349萬(wàn)量，同比增長(zhǎng)7.3%和6.9%。與此同時(shí)，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)進(jìn)入了快速增長(zhǎng)期，其市場(chǎng)利潤(rùn)率已超過(guò)40%，已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略支柱型行業(yè)。僅汽車維修業(yè)而言，汽車保修設(shè)備年銷售額已超過(guò)60億元。而整個(gè)汽車服務(wù)業(yè)規(guī)模更是超過(guò)萬(wàn)億元，然而，由于汽車服務(wù)門店經(jīng)營(yíng)者在運(yùn)營(yíng)中并不能準(zhǔn)確地把握方向，一味追求利潤(rùn)，而造成客戶的流失?；ヂ?lián)網(wǎng)賦予了汽車服務(wù)業(yè)新的發(fā)展動(dòng)力，能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)汽車服務(wù)模式的不足，滿足消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)的多樣化需求，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)門店業(yè)務(wù)增值。由此可見，“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合勢(shì)在必行。

一、汽車服務(wù)業(yè)中存在的問(wèn)題

（一）理念落后

我國(guó)汽車服務(wù)門店面向大眾，主要提供常規(guī)的維修、保養(yǎng)、租賃等服務(wù)。在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，更加注重考慮的是汽車而非顧客。因此，我們?cè)谌粘Ｉ钪心軌蚪?jīng)?？吹降氖牵恍┸囍鳛楦鼡Q汽車部件跑好多家門店。而現(xiàn)代汽車服務(wù)需要服務(wù)門店以顧客為中心，充分考慮自身的服務(wù)是否能夠獲得顧客的認(rèn)可，是否能將汽車維修、保養(yǎng)到顧客要求的程度。另外，從品牌建設(shè)方面來(lái)看，大多服務(wù)門店經(jīng)營(yíng)者并不具備品牌意識(shí)，對(duì)品牌建設(shè)不重視，造成顧客的流失。

（二）綜合水平較低

評(píng)價(jià)綜合服務(wù)水平的高低主要有三個(gè)指標(biāo)，一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，二是服務(wù)設(shè)備技術(shù)的革新，三是服務(wù)人員素質(zhì)的發(fā)展。我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)雖然進(jìn)入到了快速增長(zhǎng)期，然而卻沒(méi)有一個(gè)適用于整個(gè)汽車服務(wù)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，所以即使是相同層次的門店，所提供的服務(wù)也存在差異。隨著汽車生產(chǎn)制造技術(shù)的發(fā)展，汽車內(nèi)部構(gòu)造更加復(fù)雜，零件更加精致，要做到對(duì)汽車的有效維修與保養(yǎng)，就需要用到先進(jìn)的設(shè)備技術(shù)。但由于缺少成本投入，大多門店仍使用傳統(tǒng)技術(shù)設(shè)備，并不能滿足市場(chǎng)及高端顧客的需求。另外，從人員素質(zhì)方面來(lái)看，老員工實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)多，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，但學(xué)歷低，缺乏理論知識(shí)，而新員工正好相反，整體素質(zhì)參差不齊。由此可見，我國(guó)汽車服務(wù)綜合水平還是較低的。

（三）市場(chǎng)秩序缺乏規(guī)范性

在整個(gè)汽車服務(wù)行業(yè)中，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者較多，我們隨處可以見到“xx汽修店”“xx汽車維修”等。由于個(gè)體經(jīng)營(yíng)者專業(yè)性不足，不懂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)范，因此常出現(xiàn)隨意收費(fèi)、亂維修等情況。在配件流通方面，相關(guān)體系建設(shè)有待進(jìn)一步完善，缺乏對(duì)配件商銷售行為的約束，常有捆綁銷售、強(qiáng)行售賣的不良行為。而汽車服務(wù)門店也為了追求經(jīng)濟(jì)效益忽略了服務(wù)質(zhì)量，這從近兩年的奔馳事件等新聞就能看出來(lái)。就移動(dòng)出行而言，因?yàn)殡娚唐脚_(tái)缺乏對(duì)注冊(cè)司機(jī)的統(tǒng)一管理，所以常有司機(jī)騷擾顧客的情況。

（四）服務(wù)效率不高

我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)起步較晚，發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，還沒(méi)有形成一個(gè)完善的服務(wù)體系。在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，門店以維修為主要服務(wù)內(nèi)容，而對(duì)預(yù)先保養(yǎng)關(guān)注不夠。而個(gè)體經(jīng)營(yíng)店的店面規(guī)模小，缺乏很多必要的設(shè)備設(shè)施，技術(shù)水平也普遍較低，服務(wù)項(xiàng)目類型呈現(xiàn)單一化的特點(diǎn)。個(gè)體經(jīng)營(yíng)者也不會(huì)主動(dòng)地促進(jìn)店內(nèi)服務(wù)人員學(xué)習(xí)汽車服務(wù)相關(guān)專業(yè)性知識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)人員不能在服務(wù)方面完全滿足顧客的需求。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合可行性

（一）融合動(dòng)因

“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合，是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，是汽車服務(wù)模式變革的必然選擇?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的汽車服務(wù)，企業(yè)可通過(guò)相關(guān)服務(wù)平臺(tái)獲得顧客需求數(shù)據(jù)，基于對(duì)數(shù)據(jù)的量化分析，準(zhǔn)確把握顧客需求，制定精準(zhǔn)的汽車服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，同時(shí)，通過(guò)平臺(tái)獲得門店的經(jīng)營(yíng)信息，根據(jù)市場(chǎng)的變化優(yōu)化門店服務(wù)模式。而門店經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)平臺(tái)看到店內(nèi)的維修、保養(yǎng)需求，以及正在流失或者預(yù)流失的顧客數(shù)量，從而輕松獲得流失客戶招攬、維修保養(yǎng)等商機(jī)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增值。這不僅能減少成本支出，也能擴(kuò)大門店的服務(wù)渠道，還能提升實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益，可謂是一舉多得。

（二）融合模式

1.基礎(chǔ)模式。基礎(chǔ)模式就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行相應(yīng)的改善，通過(guò)線上服務(wù)平臺(tái)提供預(yù)約、銷售、評(píng)價(jià)等服務(wù)，提升門店知名度，從而擴(kuò)大門店的服務(wù)市場(chǎng)，具體如圖1所示。

圖1基礎(chǔ)模式

基礎(chǔ)模式下的汽車服務(wù)，增加了一種可選擇的售后服務(wù)渠道及配件購(gòu)買渠道，即線上預(yù)約、網(wǎng)上購(gòu)買。在售后服務(wù)方面，顧客可以在線上售后平臺(tái)填寫售后申請(qǐng)，預(yù)約售后處理時(shí)間，這就避免了不必要的時(shí)間浪費(fèi)。在配件購(gòu)買方面，顧客可以在線上配件銷售平臺(tái)上選擇自己需要的配件，并下單。經(jīng)營(yíng)者則根據(jù)平臺(tái)的反饋信息了解顧客是否對(duì)服務(wù)滿意，基于此，對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，提升自身服務(wù)質(zhì)量?；A(chǔ)模式適用于融合的初級(jí)階段，這一階段中，大多顧客對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)的依賴較強(qiáng)，而部分顧客已經(jīng)對(duì)線上平臺(tái)產(chǎn)生了興趣，并開始嘗試使用線上服務(wù)，應(yīng)用基礎(chǔ)模式更加容易夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)。

2.交互模式。交互模式就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)管理體系進(jìn)行相應(yīng)的改善，通過(guò)信息化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人員的管控一體化，同時(shí)拓展線上服務(wù)渠道，如線上咨詢等，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)促成消費(fèi)，具體如圖2所示。

圖2交互模式

交互模式下的汽車服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的顧客交流。只要線上平臺(tái)服務(wù)人員掌握了互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)操作技術(shù)，就可同時(shí)對(duì)多個(gè)顧客進(jìn)行針對(duì)性的咨詢服務(wù)，在線解決顧客的疑問(wèn)。而企業(yè)則可通過(guò)人員管理系統(tǒng)了解人員的服務(wù)情況，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的、規(guī)范的管理，同時(shí)在自身線上平臺(tái)或者新媒體賬號(hào)中實(shí)時(shí)發(fā)布汽車服務(wù)產(chǎn)品及優(yōu)惠政策等信息，以促進(jìn)顧客消費(fèi)。另外，企業(yè)也可對(duì)自身平臺(tái)的運(yùn)行程序進(jìn)行優(yōu)化，向其中加入最優(yōu)組合套餐或相似產(chǎn)品推薦，以減少顧客尋找產(chǎn)品的麻煩。交互模式適用于融合的中級(jí)階段，這一階段中，大多顧客已經(jīng)習(xí)慣了使用線上平臺(tái)，但由于缺乏完善的線上服務(wù)體系，可能會(huì)出現(xiàn)一些服務(wù)問(wèn)題，這是不可避免的，應(yīng)用交互模式需要充分地考慮這一點(diǎn)，從而通過(guò)優(yōu)化服務(wù)模式提升服務(wù)質(zhì)量。

3.完全模式。完全模式就是顧客、門店、企業(yè)、線上服務(wù)平臺(tái)等的多方融合，是“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的最終融合形態(tài)。這一模式下的汽車服務(wù)，大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)定位顧客信息度，顧客服務(wù)滿意度呈現(xiàn)出透明化的特點(diǎn)，而平臺(tái)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)與服務(wù)主動(dòng)性更高，能夠給顧客提供貼心的個(gè)性化全過(guò)程服務(wù)。另外，顧客也會(huì)對(duì)線上線下融合的服務(wù)有長(zhǎng)期的依賴。

從當(dāng)前汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，我們處于“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的初級(jí)向中級(jí)過(guò)渡的階段，還有很多問(wèn)題有待解決。筆者認(rèn)為，我們應(yīng)當(dāng)深入挖掘汽車資訊、汽車買賣、汽車維修、汽車保養(yǎng)、移動(dòng)出行、汽車企業(yè)融資等多方面的問(wèn)題，循序漸進(jìn)地增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)和汽車服務(wù)業(yè)的融合度，實(shí)現(xiàn)向完全模式的轉(zhuǎn)化。

（三）融合度

汽車企業(yè)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合度及融合后獲得的經(jīng)濟(jì)效益有明顯差異，這主要是因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)水平等的不同。但我們可以看到的是，“互聯(lián)網(wǎng)+”下，汽車企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有了明顯的提升。以融合“互聯(lián)網(wǎng)+”的上汽集團(tuán)為例，該集團(tuán)2012年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入47843258萬(wàn)元，凈利潤(rùn)2075176萬(wàn)元，銷售凈利率7.01%，之后業(yè)務(wù)收入持續(xù)走高，2015年已達(dá)66137393萬(wàn)元。這表明，“互聯(lián)網(wǎng)+”與上汽集團(tuán)的融合度較高。上汽集團(tuán)屬于大型企業(yè)，其運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系已經(jīng)相當(dāng)成熟，整體的服務(wù)水平較高。從我國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)中小企業(yè)占大多數(shù)，有很多企業(yè)還沒(méi)有形成完善的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，和“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合度不足，服務(wù)水平較低。由此我們可知，融合度高的企業(yè)服務(wù)水平高，反之，服務(wù)水平低。所以，要提升汽車服務(wù)水平，就必須要增強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合度。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合，不是簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在該行業(yè)中的應(yīng)用，而是從制度、服務(wù)平臺(tái)、發(fā)展環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)體系、基礎(chǔ)設(shè)施、融資渠道等多方面入手，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”下的汽車服務(wù)新業(yè)態(tài)。筆者認(rèn)為，可采取以下措施：（1）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)落實(shí)政策保障。一方面，建立多部門協(xié)同管理機(jī)制，共同促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合；另一方面，落實(shí)創(chuàng)新扶持政策，形成支撐企業(yè)融合發(fā)展的政策體系。同時(shí)，放寬對(duì)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新要素的限制條件，落實(shí)中小企業(yè)各項(xiàng)優(yōu)惠政策。（2）加快推進(jìn)電商平臺(tái)建設(shè)。針對(duì)移動(dòng)出行、二手車買賣等電商平臺(tái)建立完善的管理制度，規(guī)范平臺(tái)服務(wù)。（3）改善“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展環(huán)境。成立汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，支持電商平臺(tái)與傳統(tǒng)企業(yè)合作，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務(wù)產(chǎn)品及品牌，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（4）構(gòu)建跨界融合標(biāo)準(zhǔn)體系。研究和調(diào)整不適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展和管理需求的政策和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)基礎(chǔ)共性標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等的制定。（5）強(qiáng)化信息基礎(chǔ)設(shè)施。提供更加面向終端用戶、異構(gòu)、靈活的網(wǎng)絡(luò)接入，為“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”的發(fā)展創(chuàng)造良好網(wǎng)絡(luò)條件。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展形勢(shì)

（一）現(xiàn)狀

2015年我國(guó)政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)戰(zhàn)略，促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)融合。在這樣的形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，推動(dòng)汽車服務(wù)新場(chǎng)景的變革，為傳統(tǒng)汽車服務(wù)模式向“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境。而政府也相繼出臺(tái)了多項(xiàng)政策，為“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合保駕護(hù)航。例如，2016年1月1日，《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》正式實(shí)施，該規(guī)定明確指出，“廠家和4S店不得以官方授權(quán)店保養(yǎng)為由拒絕給車輛質(zhì)?！?，這就意味著汽車修理廠可與4S店共享汽車修理信息。另外，移動(dòng)通訊技術(shù)的快速發(fā)展，移動(dòng)支付技術(shù)的不斷更新，以及全自動(dòng)車輛檢測(cè)技術(shù)的進(jìn)步，為“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合提供了技術(shù)支持。

當(dāng)前，汽車服務(wù)行業(yè)的新玩家不斷涌現(xiàn)，相關(guān)電商服務(wù)平臺(tái)日益增多。從平臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)看，平臺(tái)瀏覽量總體呈上升趨勢(shì)，顧客對(duì)線上汽車服務(wù)的接受度逐漸提高。就二手車服務(wù)而言，我國(guó)二手車電商的主要服務(wù)模式是ToB端和ToC端，前者主要針對(duì)二手車經(jīng)銷商開展業(yè)務(wù)，后者主要面向個(gè)人消費(fèi)者?，F(xiàn)階段，二手車電商市場(chǎng)規(guī)模按年增長(zhǎng)，但滲透率仍較低，未來(lái)仍有較大的發(fā)展空間。就汽車資訊而言，購(gòu)車前與用車時(shí)的線上資訊服務(wù)共同構(gòu)成了現(xiàn)有的汽車資訊行業(yè)，這一行業(yè)的出現(xiàn)完善了“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。而行業(yè)內(nèi)也形成了多家競(jìng)爭(zhēng)的局面，如汽車之家、愛卡汽車、汽車大世界、車迷網(wǎng)、車輪查違章、停車寶、隨行隨停、加油寶、騰訊路寶、高德導(dǎo)航等。就移動(dòng)出行而言，打車、租車、拼車、代駕等不同服務(wù)豐富了用戶的出行選擇?？偟膩?lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)業(yè)的融合呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

（二）未來(lái)展望

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+汽車”相關(guān)政策的出臺(tái)、顧客網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，以及汽車服務(wù)模式的變革，在未來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+”和汽車服務(wù)業(yè)的融合將會(huì)更加深入，更多資本將會(huì)進(jìn)入到“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”行業(yè)中，尤其是二手車和汽車后市場(chǎng)這兩個(gè)分支行業(yè)中。與此同時(shí)，投資人面臨更加復(fù)雜的汽車服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境，在相關(guān)投資項(xiàng)目的選擇上也會(huì)更加謹(jǐn)慎，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈程度將會(huì)不斷增強(qiáng)。若企業(yè)不注重改革創(chuàng)新，難以獲得資本青睞，從而難以在該行業(yè)中生存下來(lái)。另外，未來(lái)的服務(wù)是以顧客為中心的，無(wú)論是汽車服務(wù)電商，還是相關(guān)企業(yè)，需要合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深挖顧客需求，提升其滿意度，以過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量及好的口碑吸引顧客，創(chuàng)造更多的支付場(chǎng)景，打造生態(tài)閉環(huán)。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提升，使其滿足行業(yè)的實(shí)際需求。

結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”和汽車服務(wù)業(yè)的融合是未來(lái)汽車服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)和選擇。面對(duì)融合的大趨勢(shì)，汽車企業(yè)必須要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，加快推進(jìn)自身的改革創(chuàng)新，以顧客為中心提升自身的服務(wù)質(zhì)量。電商平臺(tái)則必須要加強(qiáng)自身建設(shè)，完善線上服務(wù)的各個(gè)程序。政府也應(yīng)當(dāng)為“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”行業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的政策支撐，以促進(jìn)新業(yè)態(tài)的形成。