兩件事里看變化
——國(guó)網(wǎng)永城市供電公司精益管理工作小記

_裴 艷

一滴水可以折射太陽(yáng)的光輝，一朵花可以見證春天的絢麗。

基層供電所是服務(wù)客戶的第一窗口，服務(wù)水平的高低直接影響著企業(yè)的形象。國(guó)網(wǎng)永城市供電公司試行供電服務(wù)員工模擬工資總額制5個(gè)多月以來(lái)，基層供電所的服務(wù)水平有了質(zhì)的飛躍，筆者走訪了多個(gè)供電所，從兩件事里看到了供電服務(wù)的變化。

從沒人管到爭(zhēng)著管

“以前要是有人退休了，沒有人愿意接管他的臺(tái)區(qū)，要是再有幾個(gè)跨省界的邊遠(yuǎn)臺(tái)區(qū)，那所長(zhǎng)就更頭疼了?，F(xiàn)在倒好，往日給都沒有人要的老大難臺(tái)區(qū)也成了‘香餑餑’，都爭(zhēng)著要。”7月6日，與安徽省毗鄰的國(guó)網(wǎng)永城市供電公司李寨供電所所長(zhǎng)劉威說(shuō)。作為一名基層供電所的管理人員，他深切地體會(huì)到這種變化給管理上帶來(lái)的便利。是什么促使基層服務(wù)人員的態(tài)度發(fā)生如此大的轉(zhuǎn)變呢？

工欲善其事，必先利其器。要想從根本上提升基層服務(wù)人員的素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，就需要模擬工資總額制這一利器。模擬工資總額制主要由供電所固定工資和該公司營(yíng)銷部對(duì)供電所考核的績(jī)效工資兩部分組成。供電所固定工資是以年度工資總額預(yù)算為基礎(chǔ)，提取75%的工資總額，以服務(wù)低壓客戶數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，以供電所自考核為基礎(chǔ)，對(duì)每名供電服務(wù)員工進(jìn)行固定工資發(fā)放。該公司營(yíng)銷部對(duì)供電所考核績(jī)效工資占工資總額的25%，每月對(duì)供電所勞動(dòng)競(jìng)賽、安全管理等九項(xiàng)綜合成績(jī)完成情況進(jìn)行績(jī)效考核后發(fā)放。

該公司營(yíng)銷部員工楊坤朗說(shuō)：“自模擬工資總額制試行以后，以前管的臺(tái)區(qū)多、服務(wù)又好的臺(tái)區(qū)服務(wù)員工的工資平均上漲了20%左右，這種多勞多得的分配方式，在很大程度上提升了其他人員的工作積極性和趕超意識(shí)，既有利于工作分配，又有利于服務(wù)質(zhì)量的提升?！痹谠囆心M工資總額制的當(dāng)月，該公司同業(yè)對(duì)標(biāo)、線損完成在商丘地區(qū)名列第一，電表采集率完成100%。

管得多還要管得好

俗話說(shuō)：沒有金剛鉆，別攬瓷器活。臺(tái)區(qū)誰(shuí)都想多管，但是要管好，自身還得有那個(gè)“金剛鉆”。我們來(lái)看看，在試行模擬工資總額制以后，供電所為了提高服務(wù)質(zhì)量，都有哪些“金剛鉆”。

在國(guó)網(wǎng)永城市供電公司25個(gè)基層供電所中，要說(shuō)服務(wù)一流、技術(shù)最好的服務(wù)員工，恐怕哪個(gè)所都不缺。但要說(shuō)除了這兩條，還在檢修車?yán)锓艂€(gè)“百寶箱”到處跑的，那就非高莊供電所員工石凱莫屬了。

每次下鄉(xiāng)，石凱的檢修車前都會(huì)圍上很多人，大家都想一探“百寶箱”的秘密。談到“百寶箱”的來(lái)歷，石凱不好意思地說(shuō)：“這得從客戶老劉頭說(shuō)起。有一次，他打電話讓我去他家維修，我爬到梯子上才發(fā)現(xiàn)，沒有帶尖嘴鉗子，本來(lái)就壓著火的老劉頭將我一頓臭罵，說(shuō)我連工具都帶不全還修什么電，竟瞎耽誤工夫，還要投訴我。因?yàn)檫@件事，我回去后苦思了幾天，才想到了這個(gè)主意。”他做了一個(gè)商店里的小柜臺(tái)，把琳瑯滿目的檢修配件整齊地?cái)[放在每個(gè)木格子框里，放進(jìn)檢修車，里面大到梯子，小到螺絲釘一應(yīng)俱全。自從有了它，石凱再也沒有忘記帶過(guò)任何一件工具，哪怕是一個(gè)小小的螺絲帽，工作效率比之前有了很大提升。

石凱和他的百寶箱。

無(wú)論平時(shí)工作再忙，只要稍有空閑時(shí)間，他就鉆研維修技術(shù)，所里其他人員解決不了的疑難雜癥都找他，他成了所里的技術(shù)權(quán)威。自2月份至今，在他管理的轄區(qū)內(nèi)沒有發(fā)生一起投訴事件，客戶滿意率達(dá)到了100%。

城鄉(xiāng)接合部被稱為城市的邊緣地帶，由于人員流動(dòng)性大，搬遷戶比較多，管理上存在一定的困難。該公司演集供電所就位于城鄉(xiāng)接合部，是管轄客戶最多的供電所，有客戶近7萬(wàn)戶。最讓所長(zhǎng)趙俊棟頭疼的是故障報(bào)修工單太多，最多的時(shí)候，一周竟達(dá)20多個(gè)。為此，他還在該公司會(huì)議上作檢討，老趙認(rèn)為這是他這輩子干得最丟臉的事。

知恥而后勇，趙俊棟憋足了勁兒一定要爭(zhēng)回面子。經(jīng)過(guò)反復(fù)斟酌和完善，他制作了專屬“紅印章”，在紅印章上刻上95598熱線、臺(tái)區(qū)電工及供電所所長(zhǎng)的電話號(hào)碼，將這些電話印在客戶容易看見的地方進(jìn)行廣泛宣傳。為了保障檢修人員在外出期間能及時(shí)接聽工單派發(fā)電話，所里的服務(wù)號(hào)碼手機(jī)由兩支檢修隊(duì)伍輪流隨身攜帶，確保接聽電話無(wú)一遺漏。

一花獨(dú)放不是春。模擬工資總額制的試行成功，在國(guó)網(wǎng)永城市供電公司形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的示范效應(yīng)，那種積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新的合力將成為該公司勇敢前行的堅(jiān)實(shí)支撐。在今后的各項(xiàng)工作中，該公司將積極拓展新的方式，站在離客戶最近的位置，讓服務(wù)更加貼心。