社區(qū)電商O2O 條件下的物流服務(wù)模式選擇探析
——以阿拉爾買菜城為例＊

呂昕聰，李 景，康轉(zhuǎn)琴

（塔里木大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，新疆 阿拉爾 843300）

隨著信息網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，人們越來越喜歡通過網(wǎng)購來滿足自己的消費(fèi)欲望，同時(shí)也意味著解決物流配送中的“最后一千米”問題將面臨更多的挑戰(zhàn)。發(fā)展好社區(qū)電商O2O經(jīng)濟(jì)，為顧客提供更好的物流服務(wù)模式有助于滿足不同顧客群體的多樣化需求。社區(qū)電商O2O 下的阿拉爾買菜城正處于萌芽階段，其物流服務(wù)模式并不靈活，進(jìn)一步完善物流服務(wù)模式解決好“最后一千米”問題，在O2O 條件下可以為阿拉爾人民的生活帶來便利，盡而促進(jìn)買菜城平臺的健康可持續(xù)發(fā)展。

1 社區(qū)電商O2O 主要物流服務(wù)模式

1.1 送貨上門

作為最傳統(tǒng)的配送模式，送貨上門是被大家普遍認(rèn)可的物流服務(wù)模式。送貨上門服務(wù)流程，顧客在社區(qū)電商O2O平臺APP 端下單并指定配送時(shí)間段和特定門店，然后在配送至指定門店后經(jīng)過工作人員揀選、加工及包裝、分類再配送至顧客手中，顧客在簽收的同時(shí)，訂單信息也反饋到社區(qū)電商O2O 平臺。送貨上門在指定時(shí)間段內(nèi)到達(dá)指定門店再配送至顧客手中，整個流程簡單有序、方便快捷，是適合大多數(shù)貨物的配送模式，尤其對于生鮮蔬菜、肉類水產(chǎn)等生鮮冷鏈貨物來說是最好的選擇。但是當(dāng)線上訂單量增加、商品種類不斷增多且收貨地址相對不太集中時(shí)，則會導(dǎo)致送貨上門物流服務(wù)成本上升。

1.2 門店自提

門店自提服務(wù)即顧客在線上APP 下單并指定社區(qū)門店后，門店需在特定時(shí)間內(nèi)完成分揀、加工及包裝，再由顧客自行到門店提取貨物，確保訂單完成。門店自提模式有便于和顧客溝通、顧客時(shí)間可控、節(jié)約配送費(fèi)用等特點(diǎn)，顧客可選擇在APP 端下單后在特定時(shí)間段內(nèi)到門店提取貨物，從而減少重復(fù)送貨工作量，提高物流效率，減輕配送員的壓力。但社區(qū)電商O2O 平臺的營業(yè)時(shí)間固定，可服務(wù)時(shí)間有限，顧客取貨時(shí)間不一，所以對社區(qū)電商O2O 的整體管理不利；同時(shí)有時(shí)候訂單量大、人多時(shí)，容易出現(xiàn)錯拿、多拿、少拿貨物等事故，不利于企業(yè)的發(fā)展；且顧客在排隊(duì)?wèi){單號或者手機(jī)號取貨物的過程中，花費(fèi)時(shí)間多，影響顧客購買積極性。

1.3 自提柜自提

自提柜也被稱為自助提貨柜，是一種集物聯(lián)網(wǎng)、動態(tài)密碼、智能識別、無線通訊技術(shù)為一體自助服務(wù)模式。社區(qū)電商O2O 平臺可以通過自提柜集中存放貨物、遠(yuǎn)程監(jiān)控貨物，顧客可以憑訂單號在24 h 內(nèi)在指定地點(diǎn)提取貨物，隨后訂單信息將反饋至社區(qū)電商APP 端，完成訂單。

對社區(qū)電商O2O 平臺來說，使用自提柜可以降低配送成本、減少人工成本，增加收益。自提柜模式也符合國家提倡的綠色、環(huán)保要求，可以減少碳排放、緩解交通擁擠、減少交通事故。但是，自提柜固定的箱體種類也有一定的局限性，因電商交易貨物的種類豐富且有些貨物不適宜長時(shí)間封閉存放，部分訂單無法使用自提柜配送。

2 阿拉爾買菜城物流服務(wù)情況分析

2.1 阿拉爾買菜城運(yùn)營情況分析

買菜城戰(zhàn)略規(guī)劃如圖1 所示。買菜城是成立于2019-08-06 的社區(qū)生鮮電商平臺，主要致力于為阿拉爾社區(qū)居民提供生鮮蔬果零售服務(wù)。買菜城采用的是前置倉模式，前置倉是指將倉庫安置在店內(nèi)，實(shí)體店即倉庫。買菜城通過前置倉模式滿足附近3 km 范圍內(nèi)的客戶對于水果蔬菜、肉類水產(chǎn)、米面糧油的采購需求，解決“最后一千米”問題。目前，擁有包括中心菜市場在內(nèi)的10 家門店（如圖1 所示），10 家門店均開在小區(qū)附近，有些小區(qū)飯店也會在買菜城進(jìn)行日常采購，另外有11 家正在建設(shè)，如果建成將會覆蓋整個阿拉爾市，惠民整個阿拉爾市。買菜城的服務(wù)范圍輻射廣，通過高密度范圍布置前置倉來提高訂單增量，可以滿足整個阿拉爾市區(qū)的訂單量。買菜城采用“線上訂線下取，今日訂明日取”的經(jīng)營模式，通過買菜城線上APP 和線下買菜城門店相結(jié)合，為阿拉爾消費(fèi)者提供生鮮蔬果、肉類水產(chǎn)、米面糧油、個戶百貨等各類商品；同時(shí)，通過源頭直來、自建倉儲、專車配送讓顧客取到優(yōu)質(zhì)新鮮的商品、享受實(shí)惠的價(jià)格、體驗(yàn)高品質(zhì)的生活方式。

圖1 買菜城戰(zhàn)略規(guī)劃圖

2.2 買菜城物流服務(wù)模式分析

買菜城物流服務(wù)模式如表1 所示。

表1 買菜城物流服務(wù)模式

由表1 可知，配送服務(wù)模式方面買菜城目前采用的是自提和送貨上門兩種方式結(jié)合。兩種配送方式均是第二天到貨，這是因?yàn)楫?dāng)天買菜城采購部需要依據(jù)訂單采購商品，以確保客戶拿到手的商品都是新鮮、品質(zhì)有保障的。兩種物流服務(wù)模式都存在一定的局限性，一方面，買菜城采用“今日下單，隔天送貨”的送貨上門服務(wù)模式，配送效率低下，顧客等待時(shí)間較長；另一方面，買菜城自取門店本身就是經(jīng)營著日常百貨的實(shí)體店，顧客取貨時(shí)因自取門店老板還在經(jīng)營著實(shí)體店的生意，而導(dǎo)致等待取貨時(shí)間較長。

3 買菜城O2O 消費(fèi)者物流服務(wù)模式選擇意向調(diào)查

本文結(jié)合社區(qū)電商O2O 發(fā)展現(xiàn)狀和通過前期實(shí)地調(diào)研了解的阿拉爾買菜城實(shí)際情況，設(shè)計(jì)阿拉爾買菜城顧客行為調(diào)查問卷和意向調(diào)查問卷，確定目標(biāo)群體和發(fā)放地點(diǎn)，調(diào)查的范圍為阿拉爾買菜城所涉獵的區(qū)域，問卷發(fā)放主要采用電子問卷，通過聯(lián)系買菜城工作人員，將問卷發(fā)放至買菜城各門店微信群，再邀請買菜城顧客填寫問卷。共計(jì)發(fā)放問卷240 份，收回問卷221 份，有效問卷218 份，問卷有效率為90.8%。

3.1 調(diào)查方法

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，以紙字版和電子版兩種形式發(fā)放問卷，通過聯(lián)系買菜城工作人員，將問卷發(fā)放至買菜城各自取門店及門店微信群，對在買菜城平臺上有過購買經(jīng)歷的顧客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。

3.2 調(diào)查對象

本次共發(fā)放問卷260 份，收回問卷231 份，其中有效問卷218 份，問卷有效率為83.8%。參與調(diào)查的女性有155 人，占總?cè)藬?shù)的70.97%，男性63 人，占總?cè)藬?shù)的29.03%，其中年齡為25 歲以下的有32 人，占總?cè)藬?shù)的14.55%，年齡為25～35 歲的有123 人，占總?cè)藬?shù)的56.36%，年齡為36～50歲的占總?cè)藬?shù)的25.45%，年齡為50 歲以上的有32 人，占總?cè)藬?shù)的3.64%，樣本比較具有代表性。

3.3 問卷調(diào)查結(jié)果分析

通過對調(diào)查整理可知，89.9%的顧客偏好選擇送貨上門的物流服務(wù)模式，而選擇門店自提物流模式的顧客難占10.1%。買菜城用戶平均每月購買頻率在5～10 次的居多，但購買頻率在5～10 次的用戶實(shí)際選擇送貨上門和門店自提的比例分別為53.22%、46.78%，差別并不大，由此可見送貨上門服務(wù)因有配送條件有限制，需要購買5 元配送卡或一次性消費(fèi)滿100 元才送貨上門，導(dǎo)致個別偏好選擇送貨上門的物流服務(wù)模式的買菜城顧客在實(shí)際消費(fèi)中選擇了門店自取，這就容易錯失一部分離自提門店較遠(yuǎn)的客戶。買菜城用戶一次性消費(fèi)金額在100 元以上選擇送貨上門模式的人群占比高達(dá)98.6%，顧客普遍認(rèn)為買菜城目前起送價(jià)設(shè)置條件偏高。買菜城的定位是互聯(lián)網(wǎng)生鮮電商平臺，仍處于發(fā)展的第一階段，處于初期發(fā)展階段的買菜城可以在保證服務(wù)、品質(zhì)的前提下主推送貨上門物流服務(wù)，以此增加平臺的忠實(shí)用戶，為了更好地為買菜城平臺線上引流做鋪墊，買菜城需要進(jìn)一步的完善送貨上門服務(wù)。

4 社區(qū)電商O2O 條件下的阿拉爾買菜城物流模式選擇對策建議

基于上述對買菜城顧客物流服務(wù)模式選擇調(diào)查結(jié)果分析，將針對買菜城送貨上門服務(wù)在個性化、效率及售后三方面存在的問題提出以下建議。

4.1 提供個性化配送服務(wù)

阿拉爾買菜城正處在初期發(fā)展階段，配送模式主要是門店自提和送貨上門兩種物流服務(wù)模式。其中送貨上門服務(wù)模式消費(fèi)額度要求滿100 元才免費(fèi)配送，為保證買菜城能維持一定的盈利，需要針對不同地區(qū)、不同購買頻率、不同消費(fèi)水平的顧客，適當(dāng)調(diào)整起送價(jià)、運(yùn)費(fèi)。對購買頻率高、配送距離近且消費(fèi)能力較高的顧客群體可將起送價(jià)降至50 元以下且免運(yùn)費(fèi)；對于配送距離遠(yuǎn)、購買次數(shù)少的顧客可鼓勵他們選擇5 元配送卡模式或者選擇門店自提服務(wù)模式。

4.2 提高配送效率

阿拉爾買菜城一直以來都有自己的配送團(tuán)隊(duì)，但是整體效率較低、配送時(shí)間欠靈活、配送過程中貨物容易損壞等問題都會削弱顧客選擇買菜城送貨上門服務(wù)的積極性。因此，買菜城需要從源頭采購端著手，對肉類水產(chǎn)和少數(shù)蔬菜水果盡量采用冷鏈物流，最大程度保證產(chǎn)品的新鮮度；同時(shí)，增加工作人員，對部分本地時(shí)令蔬果配送可改現(xiàn)行的隔天配送模式為當(dāng)天配送，將配送時(shí)間維持在1～2 h，縮短顧客等待時(shí)間，提升顧客滿意度；合理化送貨時(shí)間段，買菜城主要顧客群體大部分是兼顧工作和家庭的女性群體，針對這部分群體可將配送時(shí)間安排在中午12：00—14：00 和晚上19：00—21：00 時(shí)間段內(nèi)，保證顧客在使用前收到貨物，不耽誤其他行程安排。

4.3 完善售后服務(wù)

阿拉爾買菜城正處于初期發(fā)展階段，自身信息系統(tǒng)、反饋機(jī)制均不夠完善，因此需要提升自身的信息系統(tǒng)，提高售后服務(wù)質(zhì)量。增加線上客服并對工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，買菜城APP 端現(xiàn)在只有電話客服，經(jīng)常出現(xiàn)電話占線、無法接通等現(xiàn)象。買菜城需要增設(shè)線上客服服務(wù)，讓顧客無論選擇哪種物流服務(wù)模式都可以感受到在買菜城平臺購物的優(yōu)越性，及時(shí)了解顧客售后體驗(yàn)，參考分析顧客在買菜城APP端的評論，對顧客滿意度較低的方面及時(shí)電聯(lián)，詢問具體細(xì)節(jié)并采取合理措施，以提高顧客的滿意度，若顧客有所損失則要及時(shí)彌補(bǔ)。

5 結(jié)束語

伴隨著社區(qū)電商的興起，依靠社區(qū)建立的微信群，生鮮、百貨、食品等的等購物信息源源不斷地在群內(nèi)出現(xiàn)，不少居民改變了過去傳統(tǒng)的購物方式，單一的物流配送模式已不能滿足用戶的新需求。阿拉爾買菜城作為社區(qū)電商O2O 條件下的一員，應(yīng)根據(jù)平臺的實(shí)際情況來選擇最優(yōu)的物流服務(wù)模式，從而提升平臺的盈利能力，推動平臺健康持續(xù)的發(fā)展。