基于城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量管理研究

馬群安

摘 要：道路建設(shè)是我國(guó)基礎(chǔ)建設(shè)中非常重要的組成部分，最近幾年發(fā)展非常迅速。隨著我國(guó)城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，日均客運(yùn)量不斷攀升，乘客的服務(wù)需求和期望也隨之越來(lái)越高，對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平提出了更高的要求。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;服務(wù)質(zhì)量管理

引 言

道路建設(shè)關(guān)系到我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度和發(fā)展方向，一直以來(lái)我國(guó)大力發(fā)展，改革創(chuàng)新。地鐵等城市軌道交通系統(tǒng)憑借其路權(quán)專用，速度快等特點(diǎn)，可解決城市交通問題，建設(shè)高速公共交通系統(tǒng)中優(yōu)先發(fā)展軌道交通成為緩解交通擁擠形勢(shì)的必然選擇。城市軌道交通在公共交通系統(tǒng)中發(fā)揮骨干作用，軌道交通服務(wù)質(zhì)量影響乘客選乘偏好，以乘客滿意度評(píng)價(jià)軌道交通運(yùn)行質(zhì)量有利于改善軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。

1城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量可靠性

在軌道交通網(wǎng)絡(luò)可靠性的研究中，研究學(xué)者多將軌道交通網(wǎng)絡(luò)抽象為加權(quán)的網(wǎng)絡(luò)連通圖，通過區(qū)間能力完全失效前和失效后網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)變化來(lái)分析網(wǎng)絡(luò)的可靠性。例如：應(yīng)用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論分析了廣州地鐵的網(wǎng)絡(luò)特征和網(wǎng)絡(luò)可靠性;以平均度、聚集系數(shù)、平均最短距離等指標(biāo)評(píng)估了北京地鐵網(wǎng)絡(luò)在線路失效情況下的網(wǎng)絡(luò)彈性;運(yùn)用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)涮卣髦笜?biāo)分析了其他城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的可靠性。研究多從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的角度分析城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的可靠性，僅能解決網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是否連通的問題，但不能進(jìn)一步說明區(qū)間失效對(duì)乘客出行產(chǎn)生的影響。從乘客角度出發(fā)，研究網(wǎng)絡(luò)的可靠性時(shí)，交通網(wǎng)絡(luò)的可靠性是指網(wǎng)絡(luò)在滿足一定客運(yùn)服務(wù)水平時(shí)成功輸送一定乘客的概率。建立了城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的級(jí)聯(lián)失效模型，通過有效節(jié)點(diǎn)比、網(wǎng)絡(luò)效率比衡量了站點(diǎn)失效對(duì)網(wǎng)絡(luò)的影響程度。提出了確定城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵線路及站點(diǎn)的函數(shù)，采用因突發(fā)事件而無(wú)法登車的乘客數(shù)衡量線路及站點(diǎn)的重要程度。研究結(jié)果表明關(guān)鍵線路上發(fā)車頻率降低將導(dǎo)致乘客擁擠和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平降低。網(wǎng)絡(luò)的可靠性不僅與網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)，還與突發(fā)事件發(fā)生后乘客的反應(yīng)相關(guān)。他們研究了客流需求變動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)能力部分失效時(shí)網(wǎng)絡(luò)的可靠性。運(yùn)用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論分析了成都市地鐵公交復(fù)合網(wǎng)絡(luò)在不同攻擊模式下的靜態(tài)抗毀性。

2城市軌道交通服務(wù)需求現(xiàn)狀

城市軌道交通是我國(guó)現(xiàn)有公共交通的重要組成部分，具有舒適性、便捷性、可靠性等強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)于人們的出行方式的選擇有較大影響。隨著我國(guó)城市軌道交通的迅速發(fā)展，人們對(duì)城市軌道交通的感受和體驗(yàn)也不斷加深，并且對(duì)城市軌道交通服務(wù)的提升有著更加強(qiáng)烈的需求。總體來(lái)說，國(guó)內(nèi)城市軌道交通服務(wù)提升需求可以歸納為兩個(gè)主要問題。第一，隨著城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)城市交通擁堵問題日益嚴(yán)重，城市軌道交通因其運(yùn)輸速度快、運(yùn)輸可靠性高，安全等特點(diǎn)，已成為緩解城市交通壓力的首要方式。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)城市軌道交通行業(yè)發(fā)展迅速，運(yùn)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2018年2月，中國(guó)已有35個(gè)城市開通運(yùn)營(yíng)城市軌道交通。如何在不斷擴(kuò)大運(yùn)輸量的前提下提升國(guó)內(nèi)軌道交通的服務(wù)質(zhì)量已成為亟待解決的問題;第二，隨著軌道交通網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大，軌道交通服務(wù)質(zhì)量也隨之不斷發(fā)展和提高，國(guó)內(nèi)同行業(yè)在推廣服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌的過程中做出了各種嘗試。其中不乏優(yōu)秀的理念和頗具探索性的思維方式，涌現(xiàn)出一批特色站點(diǎn)、典型人物和特色服務(wù)。對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)方來(lái)說，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)模式、提高服務(wù)水平，打造自己的服務(wù)品牌，是維護(hù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

3城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量管理

3.1細(xì)化考核指標(biāo)，制定可度量、可記錄、區(qū)分度高的考核體系。重點(diǎn)對(duì)與乘客出行密切相關(guān)的客運(yùn)服務(wù)和設(shè)備設(shè)施服務(wù)進(jìn)行考核，客運(yùn)服務(wù)滿分60分，設(shè)備服務(wù)40分。其中：客運(yùn)服務(wù)又可細(xì)化為運(yùn)行故障、運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)和服務(wù)滿意考核3個(gè)層面，根據(jù)指標(biāo)的影響程度給予不同的考核分值權(quán)重;設(shè)備服務(wù)包括自動(dòng)扶梯、電梯等與出行品質(zhì)提升有關(guān)的設(shè)備服務(wù)，以及售票機(jī)、充值機(jī)等與出行效率提升有關(guān)的設(shè)備服務(wù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)及分值需結(jié)合各地城市軌道服務(wù)水平因地制宜，靈活制定。

3.2乘降設(shè)備。車站內(nèi)的乘降設(shè)備同樣要注意其放置位置，尤其在突發(fā)事件需要及時(shí)疏散大量乘客時(shí)要保證所有乘降設(shè)施的有效運(yùn)行。首先，管理人員可通過對(duì)乘客出入站過程停留點(diǎn)的分析和平均花費(fèi)時(shí)間判斷乘降設(shè)備的容納量是否滿足客流需求;其次，自動(dòng)扶梯設(shè)備的使用量大，需要安排維修人員進(jìn)行實(shí)時(shí)檢修，避免因乘降設(shè)施的損壞造成的大量旅客停滯擁堵;第三，自動(dòng)扶梯是安全事故發(fā)生的“嚴(yán)重災(zāi)區(qū)”，在大量乘客使用時(shí)經(jīng)常發(fā)生事故。事故主要原因?yàn)樽詣?dòng)扶梯跌落或踩踏而造成的乘客傷害。受傷者主要是老年人和兒童?？梢詫⒚堪偃f(wàn)乘客中負(fù)責(zé)乘客傷害的發(fā)生率，即統(tǒng)計(jì)期間（每百萬(wàn)乘客）負(fù)責(zé)乘客傷害與總客運(yùn)量的比率作為衡量乘降設(shè)備是否安全的主要指標(biāo)。

3.3城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建。軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是復(fù)雜的工程，應(yīng)從整體出發(fā)通過收集資料，實(shí)地問卷調(diào)查，采取分層分析法將目標(biāo)分類展開，做到系統(tǒng)全面。初選指標(biāo)包括高效性、舒適性、安全性、服務(wù)管理人性化等方面。為使評(píng)價(jià)結(jié)果全面反映問題，初選指標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行篩選，篩選出典型的指標(biāo)構(gòu)成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。采用定性與定量結(jié)合分析法進(jìn)行指標(biāo)篩選。隨著乘客時(shí)間價(jià)值提高，為節(jié)省乘客出行時(shí)間，測(cè)評(píng)指標(biāo)選取進(jìn)出站時(shí)間，高峰行車間隔等。隨著城市化進(jìn)程加快，交通問題成為制約城市發(fā)展的首要問題，通過建立軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，吸引更多居民選乘軌道交通出行方式，確定軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)后，需經(jīng)調(diào)研方法對(duì)軌道交通服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析，劃分評(píng)價(jià)服務(wù)指標(biāo)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)較少，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)選用為服務(wù)產(chǎn)品定量化指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)選取有局限性，不能反映乘客主觀感受，從乘客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，國(guó)內(nèi)外多用不滿意，滿意等指標(biāo)，但基于管理學(xué)顧客滿意度理論評(píng)價(jià)缺少定量描述，不能準(zhǔn)確反映乘客滿意度。

3.4對(duì)城市軌道交通服務(wù)人員的培訓(xùn)。1.榜樣樹立，對(duì)城市軌道交通服務(wù)人員的培訓(xùn)重點(diǎn)之一是樹立榜樣，榜樣效應(yīng)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，塑造品牌形象具有重要意義。一方面，通過樹立榜樣，制定服務(wù)紅線，明確獎(jiǎng)懲措施，可增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，促使員工努力提高其服務(wù)水平。另一方面，榜樣群體在工作中將起到引領(lǐng)作用，以身作則貫徹服務(wù)理念，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平的提升。同時(shí)，建立榜樣群體，強(qiáng)力促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)品牌的推廣。2.服務(wù)意識(shí)提升，城市軌道交通服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)“急乘客之所急，思乘客之所求”的服務(wù)理念，從乘客角度設(shè)身處地地反思現(xiàn)有服務(wù)的問題。服務(wù)人員應(yīng)以熱情主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)每位乘客，對(duì)于乘客在尋求幫助期間常有的急躁情緒予以耐心安撫。對(duì)乘客的每個(gè)問題力求全面解答，對(duì)涉及自身職責(zé)范圍外的工作要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行交接，確保乘客出行期間的舒適、愉悅。

結(jié) 語(yǔ)

通過對(duì)城市軌道交通服務(wù)水平的評(píng)價(jià)研究，可以及時(shí)了解城市軌道交通服務(wù)與乘客的實(shí)際需求之間的差距，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，吸引客流，促進(jìn)城市軌道交通加速發(fā)展提供保障。

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