醫(yī)院六位一體后勤管理模式探索與實(shí)踐*

——張玉蓮 宋張駿 于 忠 楊翠萍 姜建平 李杞峽

醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，后勤管理與服務(wù)水平是醫(yī)院現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志[1]。隨著社會(huì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、管理與服務(wù)方式已無(wú)法滿足患者日益增高的需求[2]。創(chuàng)新后勤管理模式，建立科學(xué)、規(guī)范的后勤管理體系，推進(jìn)后勤發(fā)展目標(biāo)化、安全保障常態(tài)化、一線服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、工程項(xiàng)目精品化、環(huán)境提升標(biāo)準(zhǔn)化、隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范化，對(duì)于促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院全面發(fā)展十分重要。本研究著眼于現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展要求和患者人文服務(wù)需求，結(jié)合實(shí)際，分析了當(dāng)前醫(yī)院后勤管理存在的主要問(wèn)題，提出創(chuàng)新性管理思路和舉措，并在實(shí)踐中取得顯著成效。

1 醫(yī)院后勤管理面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)

1.1 壓力不斷增大

醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展，需要后勤管理在制度建設(shè)、設(shè)施管理、基建配套、物資供應(yīng)、安全保衛(wèi)、消防管理、特種設(shè)備管理等方面提供全方位的保障[3]。在社會(huì)進(jìn)步和科技時(shí)代的要求下，醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)和發(fā)展成為必然趨勢(shì)，在新的醫(yī)改政策下，公立醫(yī)院門診量和住院人數(shù)大幅度增加，這不僅加大了后勤管理的負(fù)擔(dān)，還導(dǎo)致了后勤成本的俱增，醫(yī)院后勤工作也面臨著前所未有的壓力。

1.2 專業(yè)人員短缺，需求難以滿足

后勤工作涉及管理、土木工程、電氣工程、通信工程、暖通工程、制冷凈化、污水處理、消防安保等多類專業(yè)。長(zhǎng)期以來(lái)因重視程度、薪酬待遇、管理機(jī)制、職業(yè)發(fā)展等多因素影響，醫(yī)院后勤人員梯隊(duì)結(jié)構(gòu)不合理，非專業(yè)人員多，技術(shù)人員少，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，人員學(xué)歷水平不高，年齡斷層現(xiàn)象嚴(yán)重，高職稱人員匱乏；管理人員較少經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，管理方式是統(tǒng)領(lǐng)式管理為主，缺乏技術(shù)指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致工作粗放，以任務(wù)式管理為主體。此外，隨著信息和科技發(fā)展以及新材料、新技術(shù)的應(yīng)用，后勤管理從經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ竭M(jìn)入數(shù)字運(yùn)行模式，這對(duì)管理和人員素質(zhì)提出了更高要求，后勤隊(duì)伍人才結(jié)構(gòu)與發(fā)展需求之間的矛盾突出。

1.3 風(fēng)險(xiǎn)管控松懈，安全保障堪憂

后勤風(fēng)險(xiǎn)管理事關(guān)患者安全結(jié)局，當(dāng)前醫(yī)院后勤的風(fēng)險(xiǎn)管理多限于風(fēng)險(xiǎn)被動(dòng)應(yīng)對(duì)階段，較少形成完整、規(guī)范、科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，風(fēng)險(xiǎn)控制也未形成閉環(huán)。管理人員的防控意識(shí)淡薄，安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)性差，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管控缺乏主動(dòng)作為，更多的是被動(dòng)應(yīng)對(duì)和處理不良事件，后勤安全保障令人堪憂。

1.4 環(huán)境設(shè)施陳舊，患者就醫(yī)體驗(yàn)不佳

做好基礎(chǔ)管理是醫(yī)院后勤服務(wù)的根本[4]。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和社會(huì)生活水平、服務(wù)需求的提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注和追求醫(yī)療氛圍的人性化和醫(yī)療設(shè)施的舒適性[5]。營(yíng)造安全、優(yōu)美的診療環(huán)境，大力推行人性化管理與服務(wù)，是現(xiàn)代醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)、彰顯品牌效應(yīng)的重要手段[6]。但長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)院一直被看做是單純提供醫(yī)療活動(dòng)的機(jī)構(gòu)，環(huán)境設(shè)施人性化需求與傳統(tǒng)環(huán)境格局的矛盾凸現(xiàn)，創(chuàng)建一個(gè)“以患者為中心”舒適、便捷、且充滿人情味的住院環(huán)境成為醫(yī)院管理的目標(biāo)。

2 創(chuàng)新管理實(shí)踐

2.1 “四項(xiàng)系統(tǒng)提升工程”明確后勤發(fā)展路徑和方向

陜西省人民醫(yī)院后勤管理以問(wèn)題為導(dǎo)向，以發(fā)展定視野，創(chuàng)新提出后勤“保障與安全、服務(wù)與技能、院容與環(huán)境、信息與效率”四項(xiàng)系統(tǒng)提升工程，應(yīng)用新理念、新方法、新技術(shù)，創(chuàng)新后勤管理服務(wù)模式，致力于安全保障、改善服務(wù)、提升能力、改善環(huán)境、提高效率的創(chuàng)新發(fā)展思路，確立了后勤保衛(wèi)系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展方向和目標(biāo)定位；同時(shí)結(jié)合年度工作規(guī)劃制定每年工作計(jì)劃和具體措施，并以此為抓手，構(gòu)建科學(xué)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的后勤管理與服務(wù)保障體系，使后勤工作有了目標(biāo)要求，使各部門崗位責(zé)任上有了明確分工。

2.2 科學(xué)管控不良事件確保后勤管理安全

不良事件在患者安全中占有較大比例[7]，因此，后勤風(fēng)險(xiǎn)防控從不良事件管理著手，將不良事件按嚴(yán)重程度分為5級(jí)，每一級(jí)都有衡量標(biāo)準(zhǔn)。特級(jí)不良事件即嚴(yán)重不良事件，Ⅰ級(jí)事件為警訊事件，Ⅱ級(jí)事件即有不良后果事件，Ⅲ級(jí)事件有風(fēng)險(xiǎn)但未造成不良后果或輕微后果并可自行恢復(fù)；Ⅳ級(jí)事件為隱患事件，即及時(shí)消除隱患，未形成事實(shí)的事件。為此梳理風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目、風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)時(shí)段、風(fēng)險(xiǎn)人員等，組成質(zhì)控小組，在總務(wù)、保衛(wèi)、消防、服務(wù)保障等各部門、各班組篩查出各類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)按照不良事件的分類標(biāo)準(zhǔn)，劃分為高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)3類，形成風(fēng)險(xiǎn)目錄。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)和中風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)要求各部門通過(guò)查閱標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合頭腦風(fēng)暴法制定出有效的防范措施，再經(jīng)后勤管理委員會(huì)討論形成制度，組織學(xué)習(xí)，做到人人知曉，從而從源頭上控制了各類風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。同時(shí)，對(duì)不良事件上報(bào)采取獎(jiǎng)勵(lì)性、保密性、非處罰性、公開(kāi)研討性等4個(gè)類型，并明確各類的報(bào)告形式和內(nèi)容，制定獎(jiǎng)懲細(xì)則；對(duì)于已發(fā)生的不良事件，制定快速處置預(yù)案，對(duì)每個(gè)事件要求1周內(nèi)完成分析整改，每月進(jìn)行事件分類分析通報(bào)，形成醫(yī)院后勤各類風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)性管理規(guī)范。

2.3 “精品工程”要求催生項(xiàng)目精品孵出

精品工程就是把精品理念貫穿于工程項(xiàng)目各環(huán)節(jié)，通過(guò)精心把關(guān)立項(xiàng)、精心組織論證、精心做好設(shè)計(jì)、精心制定參數(shù)、精心監(jiān)管施工、精心檢查驗(yàn)收、精心整理歸檔的“七精”標(biāo)準(zhǔn)化要求，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都制定了清晰的目標(biāo)要求和具體的管理措施，制定了精品工程考核評(píng)分細(xì)則，實(shí)施項(xiàng)目完工評(píng)價(jià)量分和年度精品工程評(píng)比，促使項(xiàng)目工程管理者從思想認(rèn)識(shí)上敬畏標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 科學(xué)管理機(jī)制促進(jìn)管理品質(zhì)提升

針對(duì)后勤經(jīng)驗(yàn)式管理的缺陷和問(wèn)題，引入了科學(xué)管理理念和方法，在日常管理中推行“4D”管理，即做到整理到位、責(zé)任到位、培訓(xùn)到位、執(zhí)行到位。整理到位，即將必需物品的數(shù)量降低到最低程度，將非必需的物品清理掉，把“空間”騰出來(lái)；責(zé)任到位，即把必用的東西依照規(guī)定定位、定量、分類、明確標(biāo)識(shí)并擺放整齊；培訓(xùn)到位，即制定規(guī)則，連續(xù)、反復(fù)培訓(xùn)，強(qiáng)化意識(shí)，規(guī)范行為，提高人員素質(zhì)，形成依規(guī)定行事的好習(xí)慣；執(zhí)行到位，按照規(guī)范要求整頓工作場(chǎng)所，達(dá)到環(huán)境整潔明亮、合規(guī)有序的狀態(tài)。在質(zhì)量安全管理上，引用根本原因分析(RCA)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的失效模式(FAEA)，結(jié)合PDCA使后勤管理形成閉環(huán)。

2.5 改觀院容院貌構(gòu)建磁性醫(yī)院環(huán)境

基于打造以患者為中心、以員工為核心的“雙心”文化，營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美、溫馨、舒適的就醫(yī)和工作環(huán)境，醫(yī)院頂層設(shè)計(jì)，整體部署，全面進(jìn)行院區(qū)內(nèi)外環(huán)境改善和優(yōu)化。首先，著力打造溫馨、美觀的外環(huán)境，對(duì)院區(qū)外環(huán)境實(shí)施整體改善，花園、墻角、空閑場(chǎng)所等采取多種形式全面綠化；節(jié)假日實(shí)施花園點(diǎn)亮工程；公共場(chǎng)所增加太陽(yáng)傘、休閑椅，為就醫(yī)者提供了方便；醫(yī)院各樓宇標(biāo)識(shí)更換為發(fā)光大字，醒目可見(jiàn)，方便夜間患者就醫(yī)；修整院內(nèi)彩色音樂(lè)噴泉；花園中增添藝術(shù)雕塑等。其次，潛心塑造舒心、美觀高雅的內(nèi)環(huán)境，住院大廳擺放鋼琴，門診大廳頂部改造為燈光天幕，大廳閑余空間改造為書(shū)吧；病區(qū)走廊增加墻畫(huà)雕塑；配飾職工的攝影與書(shū)畫(huà)等，使醫(yī)院變得富有溫度，更有仁愛(ài)和磁性，既提高了患者就醫(yī)體驗(yàn)，也顯著提升了職工獲得感。

2.6 提升文化影響力促進(jìn)隊(duì)伍能力提升

提升文化影響力首先要充分營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。結(jié)合實(shí)際，采取了外派學(xué)習(xí)、內(nèi)部練兵、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織“三位一體”后勤隊(duì)伍建設(shè)模式。從轉(zhuǎn)變理念入手，選送70%的各層次人員參加各類培訓(xùn)班和學(xué)術(shù)會(huì)議，領(lǐng)會(huì)新理念，學(xué)會(huì)新方法，啟發(fā)新思路。從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)入手，每年開(kāi)展崗位技術(shù)“大練兵大比武”活動(dòng)，要求人人參與，人人過(guò)關(guān)，不僅提高了理論和技能水平，也使優(yōu)秀員工脫穎而出，發(fā)揮標(biāo)桿帶頭作用。從樹(shù)立新風(fēng)尚入手，開(kāi)展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型、服務(wù)性、高效性、創(chuàng)新性”班組活動(dòng)，實(shí)行每天晨交班，開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)，以學(xué)習(xí)凝聚人心，提高士氣，強(qiáng)化意識(shí)，激發(fā)活力，以學(xué)習(xí)帶動(dòng)創(chuàng)建服務(wù)型、高效型、創(chuàng)新型后勤管理與服務(wù)。

3 效果

本研究根據(jù)后勤12項(xiàng)管理職責(zé)分工制定調(diào)查表，并經(jīng)過(guò)醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)通過(guò)，對(duì)臨床一線人員進(jìn)行調(diào)查，按4個(gè)臨床管理部采取分層抽樣方法，抽取不同比例護(hù)士長(zhǎng)、科主任及行政管理人員，共發(fā)放90份問(wèn)卷，無(wú)效問(wèn)卷7份，有效問(wèn)卷回收率92.22%。評(píng)定方法為L(zhǎng)ikert 5級(jí)評(píng)定法，很不滿意為1分，不滿意為2分，一般為3分，滿意為4分，很滿意為5分，用于評(píng)價(jià)臨床一線管理者對(duì)后勤工作的滿意度。

從表1可見(jiàn)，新的管理措施實(shí)施1年后，臨床一線管理者普遍認(rèn)為從環(huán)境面貌、交通秩序、運(yùn)行保障、安全管控、后勤服務(wù)等方面都得到了顯著改觀，12項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)P值均小于0.001。后勤服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，后勤一站式服務(wù)報(bào)修數(shù)量同期下降21.86%，投訴同期下降10%。

表1 臨床一線管理者對(duì)后勤工作滿意度評(píng)價(jià)比較(n=83)

4 討論

4.1 明確發(fā)展目標(biāo)和抓手是規(guī)范后勤管理的關(guān)鍵

醫(yī)院后勤工作是整個(gè)醫(yī)院管理

工作的基礎(chǔ)，是醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要支持和保障[8]。對(duì)于公立醫(yī)院改革和發(fā)展而言，無(wú)論處于哪個(gè)階段的轉(zhuǎn)型，后勤管理都需要明確管理和發(fā)展目標(biāo)，“四項(xiàng)系統(tǒng)提升工程”是在分析了當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期醫(yī)院后勤發(fā)展趨勢(shì)后，提出了當(dāng)前和今后的發(fā)展方向和各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)，并圍繞這個(gè)總體目標(biāo)不斷推進(jìn)、逐步深化，使后勤管理始終貼近醫(yī)院發(fā)展的總體要求。風(fēng)險(xiǎn)控制是后勤管理的關(guān)鍵，規(guī)范不良事件管理是控制風(fēng)險(xiǎn)首要舉措，只有建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系才能幫助每名后勤員工識(shí)別、預(yù)測(cè)工作中風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，才能真正將風(fēng)險(xiǎn)前移到預(yù)先控制環(huán)節(jié)，從源頭上有效遏制各類風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，使系統(tǒng)始終運(yùn)行在安全區(qū)域。良好的管理需要一支素質(zhì)過(guò)硬的隊(duì)伍，建立學(xué)習(xí)型組織和團(tuán)隊(duì)對(duì)于當(dāng)前后勤管理能力和水平提升十分重要。習(xí)近平總書(shū)記指出，文化是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的靈魂，文化興國(guó)運(yùn)興，文化強(qiáng)民族強(qiáng)。同樣，一個(gè)單位、一個(gè)組織、一個(gè)部門缺乏文化或者不注重文化的凝練，將難以凝聚人心，難以明確工作與個(gè)人價(jià)值趨向，所以加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和引導(dǎo)，提升文化影響力，促進(jìn)隊(duì)伍良性發(fā)展是提升管理的根本要求。

4.2 引入標(biāo)準(zhǔn)和方法是提高科學(xué)管理水平的有效途徑

科學(xué)有效的管理是各行業(yè)永恒追求的目標(biāo)。該院分析存在的短板，在后勤管理中引入PDCA、RCA、FAEA、4D管理等管理工具，將科學(xué)方法融入管理，以標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則取代經(jīng)驗(yàn)做法，以程序要求取代習(xí)慣方法，不僅改變了管理理念，也顯著改善了工作工作品質(zhì)和作風(fēng)。如餐飲4D管理，一是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化分區(qū)分類整理，減少了物品積壓，降低運(yùn)行成本；二是通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，提高了業(yè)務(wù)技能，塑造了良好的職業(yè)形象，增強(qiáng)了員工自信心；三是通過(guò)責(zé)任分工，明確了職責(zé)權(quán)限，落實(shí)了個(gè)人責(zé)任，強(qiáng)化了全員參與管理的意識(shí)，達(dá)到了事事有規(guī)范、事事有人盯、事事有人做、事事做到位的目標(biāo)要求，使工作環(huán)境整潔有序，工作效率顯著提高，樹(shù)立了醫(yī)院餐飲品牌形象。“精品工程”不僅規(guī)范了各類工程項(xiàng)目立項(xiàng)論證、方案設(shè)計(jì)、工程施工、驗(yàn)收評(píng)價(jià)、資料歸檔的科學(xué)性、規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化管理，而且積極融入綠色醫(yī)院建設(shè)理念，體現(xiàn)低碳、節(jié)能、環(huán)保的特點(diǎn)，確保工程項(xiàng)目達(dá)到時(shí)效與品質(zhì)、環(huán)境與色彩、流程與安全、需求與舒適等協(xié)調(diào)統(tǒng)一，滿足現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展中不斷提高的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施需求。

4.3 營(yíng)造人文環(huán)境與氛圍是增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)和職工獲得感的切入點(diǎn)

現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展必須以人文醫(yī)院、健康醫(yī)院建設(shè)為支撐。應(yīng)該從醫(yī)院環(huán)境面貌、就醫(yī)流程、服務(wù)改善和醫(yī)院文化著手。針對(duì)老院區(qū)特點(diǎn)，醫(yī)院在環(huán)境上優(yōu)化，在視覺(jué)上變換，在內(nèi)涵上深化，通過(guò)綠化美化，使舊貌換新顏，醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的顯著改善，不僅提高了患者就醫(yī)體驗(yàn)，也顯著提升了職工獲得感。

圍繞公立醫(yī)院的總體發(fā)展目標(biāo)，加快改革創(chuàng)新是提高后勤管理與服務(wù)水平的根本之舉[9]。因此，現(xiàn)代醫(yī)院的后勤管理，務(wù)必調(diào)整思路，更新理念，優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)新機(jī)制，不僅打造具有戰(zhàn)斗力的后勤保障體系，還應(yīng)營(yíng)造高效、優(yōu)質(zhì)、精細(xì)的科學(xué)管理后勤文化氛圍，形成發(fā)展目標(biāo)清晰、環(huán)境設(shè)施溫馨、流程布局合理、空間結(jié)構(gòu)優(yōu)化、服務(wù)保障高效、信息與社會(huì)化結(jié)合的現(xiàn)代醫(yī)院后勤服務(wù)體系和科學(xué)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，推進(jìn)醫(yī)院后勤管理科學(xué)化與規(guī)范化、專業(yè)化與精品化，助力醫(yī)院整體管理水平提升和全面發(fā)展。