智能電力營(yíng)銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

陳蕓

摘 ? ? ? ? ? 要：供電服務(wù)的水平直接決定了供電公司能否在智能電力營(yíng)銷環(huán)境中長(zhǎng)足發(fā)展、穩(wěn)定生存，因此，供電公司必須有效提高供電服務(wù)質(zhì)量。本文以智能電力營(yíng)銷環(huán)境下各個(gè)供電公司的服務(wù)作為分析依據(jù)，合理給出可以提高供電服務(wù)質(zhì)量的舉措和建議，希望可以大幅度提高供電服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：智能電力營(yíng)銷;供電服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

智能時(shí)代的到來(lái)使人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了巨大的變化，在智能時(shí)代下，電力營(yíng)銷服務(wù)也隨之改變。智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的供電服務(wù)需要有所改變，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品，借助智能手段和智能數(shù)據(jù)，讓用戶在用電過(guò)程中更好地享受科技，享受生活。

一、智能電力對(duì)用戶的影響

（一）社會(huì)對(duì)供電服務(wù)的需求日趨多樣化

電網(wǎng)通過(guò)終端連接到客戶，了解了客戶的實(shí)時(shí)用電情況，通過(guò)智能電網(wǎng)的數(shù)據(jù)來(lái)分析和調(diào)整用電的方案，目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程開閉和自動(dòng)調(diào)整用電策略等功能，從而實(shí)現(xiàn)合理地分配電能的目的。隨著電能儲(chǔ)備技術(shù)的迅猛發(fā)展，電能市場(chǎng)的相關(guān)關(guān)系也發(fā)生了重大變化，電力用于可以根據(jù)自身需要，通過(guò)電力公司提供的菜單式電價(jià)的模式，也有可能出現(xiàn)像電子商務(wù)的“千人千價(jià)”的模式，對(duì)于淡化電力壟斷形式，提高客戶滿意度打下基礎(chǔ)。另外，電力公司通過(guò)供電服務(wù)，能夠嘗試開展增值服務(wù)，例如線路維護(hù)維修、電器設(shè)備更換和電力改造等，進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容，深化服務(wù)內(nèi)涵，提供高端定制化的服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)效率，積極應(yīng)對(duì)當(dāng)前智能電力營(yíng)銷所發(fā)生的深刻變化。

（二）客戶智能服務(wù)成為新趨勢(shì)

在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷環(huán)境中，電力企業(yè)并沒有意識(shí)到為用戶提供智能電力產(chǎn)品的重要性，他們雖然在一定程度上基于用戶角度為其提供產(chǎn)品，但電力產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊。但是，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷理念已然不適用于當(dāng)前的智能電力營(yíng)銷環(huán)境，還需要進(jìn)一步改進(jìn)完善，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，以便更好地適應(yīng)智能電力營(yíng)銷市場(chǎng)的發(fā)展。智能高效的供電服務(wù)可以吸引更多的電力用戶，鼓勵(lì)用戶橫向?qū)Ρ雀鱾€(gè)電力企業(yè)，有效促進(jìn)國(guó)內(nèi)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，從而為用戶提供更好的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）引導(dǎo)和優(yōu)化用戶的使用習(xí)慣

由于電力行業(yè)屬于民生基礎(chǔ)行業(yè)，讓電能效率最大化，倡導(dǎo)綠色用電，引導(dǎo)客戶形成良好的用電習(xí)慣也是貫徹國(guó)家方針政策的重要途徑之一。智能電力網(wǎng)絡(luò)能夠通過(guò)分析用戶的用電習(xí)慣，為用戶量身定制的電力價(jià)格，引導(dǎo)電能用戶的用電習(xí)慣，均衡各個(gè)時(shí)段的用電負(fù)荷，為電力網(wǎng)絡(luò)健康運(yùn)行創(chuàng)造條件。同時(shí)，通過(guò)智能電力網(wǎng)絡(luò)，為廣大電力使用客戶提供了更加簡(jiǎn)潔和親密的交互環(huán)境，例如余額查詢、繳費(fèi)明細(xì)和歷史電價(jià)等內(nèi)容，提高了客戶的體驗(yàn)的同時(shí)也享受了高效清潔的能源?？傊悄茈娏Φ陌l(fā)展為我們生活的方方面面都帶來(lái)了積極影響，特別是在電動(dòng)汽車、智能家居和太陽(yáng)能光伏等方面的發(fā)展，積極引導(dǎo)客戶形成節(jié)能環(huán)保意識(shí)，在電網(wǎng)和客戶之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系。

二、智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱

當(dāng)前，雖然電力營(yíng)銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變革，但是，對(duì)于供電企業(yè)的電力營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，供電企業(yè)還沒有意識(shí)到智能電力營(yíng)銷環(huán)境的重要性。供電企業(yè)電力營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，他們沒能充分意識(shí)到自身工作責(zé)任的重要性，忽略了客戶第一的服務(wù)理念。因此，供電服務(wù)人員無(wú)法為用戶提供最佳的服務(wù)，使得用戶對(duì)電力產(chǎn)品的滿意度有所降低，沒能為用戶提供更好的電力服務(wù)及電力產(chǎn)品，使得供電企業(yè)在智能電力營(yíng)銷環(huán)境中的發(fā)展受到很大限制。同時(shí)，一些電力企業(yè)的營(yíng)銷人員保留傳統(tǒng)服務(wù)理念，不懂得維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，造成了部分電力客戶的流失，影響了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展。

（二）供電企業(yè)服務(wù)效率較低

當(dāng)前，在供電企業(yè)的供電服務(wù)中，營(yíng)銷人員沒有為用戶提供合理的服務(wù)，整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較低，他們?yōu)榭蛻籼峁┑碾娏υO(shè)施較為陳舊，與智能電力營(yíng)銷環(huán)境不相匹配。大多數(shù)情況下，客戶還需要前往電力營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買或咨詢，這在一定程度上造成了客戶時(shí)間的浪費(fèi)。隨著智能電力營(yíng)銷市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多可用的電力服務(wù)渠道呈現(xiàn)在電力企業(yè)與客戶面前，但相當(dāng)一部分供電企業(yè)沒有全身心投入到渠道開發(fā)和資源利用工作中，使得供電企業(yè)的供電服務(wù)效率低下，存在多種供電服務(wù)問(wèn)題，給客戶帶來(lái)了諸多不便，同時(shí)，也不利于供電企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

（三）供電企業(yè)技術(shù)支持較差

當(dāng)前，供電企業(yè)的管理人員在供電技術(shù)服務(wù)中投入的資金和資源相對(duì)較少，使得供電企業(yè)服務(wù)方面的技術(shù)支持相對(duì)較差。這樣一來(lái)，供電公司所給出的電力產(chǎn)品的質(zhì)量不佳，服務(wù)人員所能為用戶提供的服務(wù)也是有限的，用戶客戶也無(wú)法享有更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。對(duì)于大多數(shù)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，供電營(yíng)銷人員還在使用傳統(tǒng)的溝通方式與客戶溝通，沒有充分利用智能設(shè)備和相關(guān)資源，使得兩者之間的溝通并不順暢。同時(shí)，供電企業(yè)沒有將智能設(shè)備和資源應(yīng)用在供電系統(tǒng)中，使得供電系統(tǒng)依然存在諸多問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的更新同步，造成供電企業(yè)與客戶之間的信息不同步，給供電企業(yè)自身和客戶帶來(lái)了很多麻煩。

三、智能電力營(yíng)銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

（一）構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)

在智能電力營(yíng)銷背景下，供電企業(yè)的管理人員需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，站在用戶的角度考慮供電服務(wù)問(wèn)題，切實(shí)為用戶謀取福利。在這方面，供電企業(yè)可以借助智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)信息構(gòu)件網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，將傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)移至網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)中辦理。例如，供電企業(yè)可以建立供電服務(wù)網(wǎng)站，在供電服務(wù)網(wǎng)站中設(shè)置網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上信息查詢等多項(xiàng)功能，為客戶提供完整的電子服務(wù)賬單。這不僅可以相應(yīng)“無(wú)紙化辦公”的綠色要求，還可以為客戶提供更加便捷的供電服務(wù)，使得用戶在享受供電公司的產(chǎn)品的同時(shí)，獲得更大的滿足感和幸福感，根據(jù)客戶需求合理整改供電服務(wù)網(wǎng)站，真正做到為客戶服好務(wù)。

（二）建立用戶體驗(yàn)專區(qū)

在當(dāng)前的營(yíng)銷環(huán)境中，用戶體驗(yàn)逐漸成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，因此，供電企業(yè)需要在智能電力營(yíng)銷環(huán)境下建立完善的用戶體驗(yàn)專區(qū)。例如，供電企業(yè)可以建立用戶線下體驗(yàn)服務(wù)專區(qū)，為用戶展示依據(jù)智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)信息構(gòu)建的智能服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)用戶使用智能服務(wù)平臺(tái)，使得更多的新老用戶滿意供電公司的電力產(chǎn)品，供電企業(yè)還可以在智能設(shè)備終端為用戶提供體驗(yàn)服務(wù)，例如，可以設(shè)置智能服務(wù)機(jī)器人為用戶提供智能服務(wù)，引導(dǎo)用戶辦理相關(guān)的供電服務(wù)，減掉不必要的業(yè)務(wù)流程。

（三）優(yōu)化用戶實(shí)時(shí)高效業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)

在傳統(tǒng)的供電服務(wù)中能夠，用戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)高效的供電業(yè)務(wù)辦理，這給用戶帶來(lái)了較大的困擾，造成了用戶時(shí)間資源的浪費(fèi)。借助智能設(shè)備，供電企業(yè)可以為用戶提供實(shí)時(shí)高效的供電業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，在節(jié)約用戶時(shí)間成本的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取為用戶提供最佳的服務(wù)，使得用戶的滿意度和信賴度有所提高。在這方面，供電公司可以設(shè)計(jì)研發(fā)多種智能設(shè)備，為供電服務(wù)人員提供培訓(xùn)教學(xué)，提高供電服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，讓他們可以為更多的用戶提供高效實(shí)時(shí)的供電服務(wù)。這樣一來(lái)，客戶的用電使用問(wèn)題可以被隨時(shí)隨地的解決，使得用戶不再需要受到時(shí)間和空間的限制和束縛。

（四）建立新型營(yíng)銷策略，發(fā)展品牌形象

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，良好的社會(huì)形象是打開智能電力營(yíng)銷環(huán)境下企業(yè)大門的重要基礎(chǔ)，供電企業(yè)需要做好戰(zhàn)略措施，還需要建立新型的智能營(yíng)銷策略，迎合智能電力營(yíng)銷環(huán)境的大市場(chǎng)方向?？梢哉f(shuō)，良好的企業(yè)品牌形象是供電企業(yè)發(fā)展的重要基石，它可以幫助供電企業(yè)贏得更多的社會(huì)關(guān)注度，吸引更多用電客戶的目光，從而大大提高供電企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入。在智能電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)需要轉(zhuǎn)換原有的營(yíng)銷服務(wù)理念，結(jié)合智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)信息制定全新的營(yíng)銷服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)供電技術(shù)和供電服務(wù)的雙重改革，以大幅度提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高供電企業(yè)的綜合實(shí)力。

（五）構(gòu)建科學(xué)合理的供電服務(wù)體系

在智能電力營(yíng)銷環(huán)境下，供電公司為了給用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，可以根據(jù)供電市場(chǎng)的發(fā)展情況構(gòu)件更加科學(xué)合理的供電服務(wù)體系，改變?cè)械墓╇姺?wù)模式，真正提高供電服務(wù)的質(zhì)量和水平。一方面，供電公司可以在業(yè)務(wù)辦理工作方面著手改進(jìn)，提出更加高效的業(yè)務(wù)辦理方式，讓用戶可以在最短的時(shí)間內(nèi)辦理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。另一方面，供電公司可以為用戶開通專屬服務(wù)通道，方便緊急客戶辦理相關(guān)的供電業(yè)務(wù)，切實(shí)為用戶考慮，方便用戶操作，使得用戶對(duì)供電公司的服務(wù)更加滿意。因此，供電公司需要與智能設(shè)備公司合作，充分利用智能設(shè)備及大數(shù)據(jù)信息。

（六）提升智能供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能

對(duì)于供電公司的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，自身的供電服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力是極其重要的，在智能電力營(yíng)銷環(huán)境中，供電公司的管理人員需要為服務(wù)人員提供更多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，最大程度地提高他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)。在這方面，供電公司可以專門聘請(qǐng)智能電力營(yíng)銷管理人員對(duì)公司的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使他們掌握了解更多的智能電力營(yíng)銷服務(wù)理論，并將這些理論有效的應(yīng)用在日常供電服務(wù)工作中，讓用戶在供電服務(wù)中可以快速解決問(wèn)題，提高工作效率，減少時(shí)間浪費(fèi)。

結(jié)論

總的來(lái)說(shuō)，智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的供電服務(wù)模式已經(jīng)有了翻天覆地的變化，供電公司的相關(guān)工作人員需要及時(shí)轉(zhuǎn)變工作理念，適應(yīng)智能電力營(yíng)銷市場(chǎng)，提高自身的專業(yè)能力和服務(wù)水平，避免出現(xiàn)不必要的服務(wù)問(wèn)題，給客戶帶來(lái)困擾。本文重點(diǎn)討論智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，試圖提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

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