回歸本源 以服務(wù)促發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，對(duì)銀行金融管理模式、業(yè)務(wù)運(yùn)行模式和客戶服務(wù)模式帶來(lái)了巨大的沖擊，移動(dòng)支付、線上金融以其方便、快捷的新興經(jīng)濟(jì)模式獲得越來(lái)越多年輕客戶的青睞，同時(shí)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快推進(jìn)，“農(nóng)二代…農(nóng)三代”觸網(wǎng)頻率的增加，使得農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)客戶群體老齡化現(xiàn)象越來(lái)越突出。我們修文農(nóng)商銀行是全縣銀行業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)最多、覆蓋面最廣、從業(yè)人員最多的金融機(jī)構(gòu)，曾得益于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所積累起的廣大客群成為農(nóng)信健康發(fā)展的保障，但隨著年輕客戶的流失，基礎(chǔ)客群的老齡化，線下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的大幅縮水。過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在逐步衰退，甚至在不久的將來(lái)有可能轉(zhuǎn)變?yōu)榱觿?shì)。所以，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型尤其是核心優(yōu)勢(shì)的持續(xù)升級(jí)迫在眉睫，變革悄然己至。

近5年來(lái)，隨著國(guó)有商業(yè)銀行、城商行等金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)回歸縣域市場(chǎng)，縣城農(nóng)商銀行、農(nóng)信社原本一家獨(dú)營(yíng)的局面被迅速打破，面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。市場(chǎng)上“存款送禮”“利率上浮”等簡(jiǎn)單、粗暴的“禮品戰(zhàn)”和“價(jià)格戰(zhàn)”層出不窮，同質(zhì)同類(lèi)的競(jìng)爭(zhēng)隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷涌入也趨于白熱化，這些競(jìng)爭(zhēng)手段不僅壓縮了銀行的利潤(rùn)，更嚴(yán)重?cái)_亂了金融市場(chǎng)秩序，在這場(chǎng)惡戰(zhàn)中注定沒(méi)有人能全身而退。異常慘烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，讓我們必須重新審視和調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，要想牢牢守住自己的“蛋糕”。就需要讓客戶重新回到我們的網(wǎng)點(diǎn)，客戶的需求是我們存在的理由，擴(kuò)大和保持我們的活躍客戶數(shù)量從長(zhǎng)期來(lái)看必須依賴于客戶粘性，銀行業(yè)本就是金融服務(wù)行業(yè)，回歸服務(wù)本源，做好服務(wù)工作，增強(qiáng)客戶粘性，以店面服務(wù)轉(zhuǎn)型為突破口，讓堅(jiān)實(shí)的客戶粘性成為我們業(yè)務(wù)的壁壘和護(hù)城河，是我們走出競(jìng)爭(zhēng)紅海，突破發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵。

重塑服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)質(zhì)變。過(guò)往經(jīng)營(yíng)倚重于”業(yè)務(wù)指標(biāo)”而忽視了銀行作為服務(wù)行業(yè)的原生使命是銀行的常態(tài)之一?；A(chǔ)客群的流失絕非一朝一夕，想要挽回也絕非“一袋米”、“一籃雞蛋”可以解決的事情?？傂薪Y(jié)合“零售銀行”的轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略規(guī)劃，提出“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級(jí)”、“客戶流量就是生命力”、“全員服務(wù)”等核心理念，對(duì)全員自上而下進(jìn)行了服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。從機(jī)關(guān)到基層，從內(nèi)部到外部，服務(wù)文化和理念的傳導(dǎo)始終貫穿在全行的戰(zhàn)略規(guī)劃中，逼迫員工徹底走出過(guò)往賣(mài)方市場(chǎng)的“舒適區(qū)”，讓服務(wù)理念入腦入心，只有員工清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的核心本質(zhì)，才能主動(dòng)回歸服務(wù)行業(yè)，對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型的深刻認(rèn)識(shí)和一致認(rèn)可，是服務(wù)轉(zhuǎn)型順利推進(jìn)的堅(jiān)強(qiáng)保障。

在外部環(huán)境方面為了徹底打破客戶對(duì)銀行冰冷、刻板的固有印象，轉(zhuǎn)變客戶過(guò)往在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)“糟糕”的體驗(yàn)感。以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型為切入點(diǎn)，選擇三個(gè)具有代表性的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方面升級(jí)改造。首先，從網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)上改“點(diǎn)”為“店”，重塑網(wǎng)點(diǎn)的功能定義，消除銀行網(wǎng)點(diǎn)給客戶留下的距離感;其次成立了店面服務(wù)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，致力于轉(zhuǎn)型升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，人員從選拔、任用到培養(yǎng)都有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓客戶感受到我們由內(nèi)而外的“蛻變”。新穎溫馨的廳堂環(huán)境、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平讓許多客戶重新走回我們的網(wǎng)點(diǎn)。有的年輕客戶還把我們的服務(wù)品質(zhì)與五星級(jí)酒店、高檔咖啡廳媲美，我們的“店”開(kāi)始融入客戶的“生活圈”，客戶即使不辦業(yè)務(wù)，也愿意邀請(qǐng)朋友到我們的網(wǎng)點(diǎn)“坐一坐”。

改善基礎(chǔ)客群結(jié)構(gòu)，永葆機(jī)構(gòu)發(fā)展活力。服務(wù)是未來(lái)我們可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，有效的客戶流量是擺脫競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的“護(hù)城河”。我們始終認(rèn)為服務(wù)才是增強(qiáng)客戶粘性的唯一途徑，客群結(jié)構(gòu)老齡化是目前我們亟需解決的問(wèn)題，穩(wěn)固存量客戶群體，拓展年輕客戶是優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)的有效手段。銀行做服務(wù)做的是客戶的體驗(yàn)感，不僅要滿足甚至要高于客戶的心理預(yù)期。更要讓辦理業(yè)務(wù)從“負(fù)擔(dān)”變?yōu)橐环N“享受”，讓客戶從“不想來(lái)”到愿意“經(jīng)常來(lái)”，從“決辦走”到“慢享受”，客戶不再抱怨等待，而是享受等待過(guò)程中的服務(wù)，良好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軓?qiáng)化存量客戶對(duì)銀行的信賴度，有效降低存量客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，一旦與客戶建立關(guān)系，養(yǎng)成客戶“被服務(wù)”的習(xí)慣。就有了向客戶提供各類(lèi)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，從根本上形成了我們自己的差異化競(jìng)爭(zhēng)方式。

構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。保障轉(zhuǎn)型升級(jí)質(zhì)量。服務(wù)作為一個(gè)抽象的概念，是一種無(wú)形的方式，如何做到統(tǒng)一、規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，確保服務(wù)不會(huì)隨客觀環(huán)境變化而降低標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)升級(jí)的重點(diǎn)，而通過(guò)構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。可以讓服務(wù)變“虛”為“實(shí)”，有據(jù)可循。首先是標(biāo)準(zhǔn)化體系服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立。在過(guò)去一年的時(shí)間里，通過(guò)反復(fù)觀察、實(shí)踐結(jié)合客戶需求，比如店面服務(wù)，將客戶進(jìn)店后的服務(wù)從問(wèn)候的方式到飲品的提供，從服務(wù)的手勢(shì)到物品的擺放，從儀容儀表的整理到孩童的照料等共整理設(shè)立22個(gè)服務(wù)項(xiàng)目;然后再將每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目分解為若干項(xiàng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。讓服務(wù)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、具備可復(fù)制性;最后是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系持續(xù)性的補(bǔ)充和完善。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)是一個(gè)不斷完善、適時(shí)淘汰的動(dòng)態(tài)過(guò)程，它必須與時(shí)俱進(jìn)，高度契合客戶需求才能發(fā)揮其應(yīng)有的效用，才能適應(yīng)市場(chǎng)的變化。這樣一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系讓整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作變得標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)避了服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，讓品質(zhì)服務(wù)變得可持續(xù)，為未來(lái)形成我們自己的核心競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制保駕護(hù)航。

實(shí)現(xiàn)多板塊聯(lián)動(dòng)，拓展戰(zhàn)略發(fā)展藍(lán)圖。通過(guò)鞏固現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)群體，開(kāi)拓年輕客戶群，更大的作用于未來(lái)多板塊的聯(lián)動(dòng)。我們擁有了客戶競(jìng)爭(zhēng)的“護(hù)城河”優(yōu)勢(shì)，為未來(lái)開(kāi)辟非金融服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)新產(chǎn)品奠定了良好的基礎(chǔ)。隨著傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的不可替代性逐漸弱化，各金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)趨于同質(zhì)?；跇I(yè)務(wù)本身客戶的選擇沒(méi)有唯一性，這就需要我們把目光投向行業(yè)之外，通過(guò)基礎(chǔ)客群的鞏固和發(fā)展，深挖客戶的價(jià)值，嫁接更多元化的平臺(tái)，發(fā)揮銀行金融平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，把金融服務(wù)融入客戶的生活，與生活患患相關(guān)，形成客戶的習(xí)慣，最終形成堅(jiān)實(shí)的客戶粘性。

服務(wù)作為回客和留客的有效手段之一，它必然是需要長(zhǎng)期堅(jiān)持并不斷優(yōu)化的過(guò)程，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變也讓我們必須隨時(shí)保持高度的敏感性，讓服務(wù)方式和水平始終滿足市場(chǎng)的需要，不被市場(chǎng)所淘汰，我們也希望通過(guò)我們不斷的努力最終能成為銀行業(yè)的“海底撈”。