工商銀行湖南邵陽分行抗“疫”服務(wù)不懈怠消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不斷檔

病毒無情，工行有愛。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，工商銀行湖南邵陽分行深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，認(rèn)真按照上級(jí)行和當(dāng)?shù)卣氨O(jiān)管部門關(guān)于金融支持疫情防控的措施要求，快速響應(yīng)，狠抓落實(shí)，始終堅(jiān)持將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益作為疫情防控的首要任務(wù)之一?？埂耙摺薄⒎?wù)不懈怠，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷檔。

一是政策宣傳落地實(shí)。該行一方面借助地方媒體，與地方宣傳部、網(wǎng)信辦等單位協(xié)調(diào)合作，在當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、新聞網(wǎng)等主流媒體平臺(tái)累計(jì)發(fā)稿20篇次，自媒體平臺(tái)累計(jì)發(fā)稿25篇次。同時(shí)強(qiáng)化新媒介宣傳擴(kuò)大傳播影響力，利用微信公眾平臺(tái)、微博、手機(jī)短信、手機(jī)APP應(yīng)用等“線上”方式推送宣傳內(nèi)容4次，推送頻率2次/月，累計(jì)閱讀量8075人次，提供咨詢服務(wù)1030次，為金融消費(fèi)者解答問題1650個(gè)。并積極發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳作用，通過LED電子屏滾動(dòng)播放宣傳口號(hào)、宣傳片及Flash動(dòng)畫等，制作展板41塊在營業(yè)大廳展出，設(shè)立“3.15”主題宣傳活動(dòng)咨詢臺(tái)7個(gè)，編印發(fā)放資料等5000份，接受咨詢1200人次。

二是消毒工作做得細(xì)。該行積極發(fā)揮大行的社會(huì)擔(dān)當(dāng)之防控力量，維護(hù)金融消費(fèi)者的人身安全保障。全面復(fù)工以來，平均每天開展員工排查和體溫測量1413人次;共投放新鈔6000萬元，消毒支出8400萬元;為消費(fèi)者提供口罩、免洗消毒用品18400個(gè)。疫情期間。在醫(yī)療防護(hù)物資緊缺的情況下。邵陽分行廣泛發(fā)動(dòng)各渠道，聯(lián)系醫(yī)療藥品銷售機(jī)構(gòu)進(jìn)行防護(hù)物資采購。及時(shí)將口罩、一次性手套、消毒液、護(hù)目鏡等防護(hù)物資分配到一線員工手上，同時(shí)安排專人對(duì)營業(yè)場所和辦公大樓進(jìn)行消毒，為現(xiàn)場客戶和在崗員工提供了一個(gè)安全健康的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。

三是客戶分流效果好。各支行網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)場所劃分分流區(qū)，做好“一米線”間距的服務(wù)提示，通過調(diào)整營業(yè)時(shí)間、引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰辦理等方式疏導(dǎo)客戶，每曰減少營業(yè)場所人流量約2330人次。截至發(fā)稿，該行未出現(xiàn)營業(yè)場所交叉感染事件。同時(shí)積極推廣自助設(shè)施和線上業(yè)務(wù)辦理。2月以來，工商銀行邵陽分行優(yōu)化豐富“無接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)，有效降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。新開通手機(jī)銀行、個(gè)人網(wǎng)銀等電子賬戶8094個(gè)，同比增加51%;通過手機(jī)銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付平均每天完成交易184976筆，同比增加12%;線上理財(cái)產(chǎn)品銷售額58300萬元。手機(jī)銀行、個(gè)人網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬無手續(xù)費(fèi)。廣受客戶好評(píng)。

四是客戶投訴處理快。2月至今，共通過電話、書信等方式接收信訪投訴4件，比上年同期增加3件，主要是一些老年客戶，因腿腳行動(dòng)不便，或在手機(jī)銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行和銀行存取款機(jī)上辦理業(yè)務(wù)不熟悉，從而對(duì)銀行嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門要求的全面復(fù)工前各網(wǎng)點(diǎn)輪流開門營業(yè)的做法不理解。經(jīng)耐心解釋和聯(lián)系溝通。已有效處置4件，投訴件的處理時(shí)間平均縮短2天。