一個(gè)快遞員眼中的快遞柜

胡安焉

曾見(jiàn)到快遞員為爭(zhēng)柜子打架

去年12月之前，我在唯品會(huì)自營(yíng)的品駿快遞送貨，快件很分散，要跑10多個(gè)小區(qū)。白天送貨，超過(guò)一半的住戶家里沒(méi)人，快遞根本送不出去，只能投快遞柜。投柜雖然有成本，但省下的時(shí)間可以多送幾個(gè)小區(qū)，算下來(lái)還是賺的，所以我們都喜歡投柜。

我們做快遞的一般早上7點(diǎn)上班，到站后先卸貨和分揀，然后裝車，8點(diǎn)后出發(fā)。投快遞柜要搶早，晚了就沒(méi)空格了。我當(dāng)時(shí)每天送8個(gè)小區(qū)，外加兩個(gè)商場(chǎng)、兩棟寫(xiě)字樓和兩個(gè)創(chuàng)業(yè)園區(qū)，其中只有頭尾兩個(gè)小區(qū)能投快遞柜。

每個(gè)小區(qū)的送貨方法其實(shí)都不相同，這是長(zhǎng)久以來(lái)自然形成的，住戶已普遍接受和適應(yīng)了。所以，我們接手一個(gè)小區(qū)后，就按照這個(gè)小區(qū)原本的送法去送。

比如我每天送的第一個(gè)小區(qū)，在小區(qū)門外有一組菜鳥(niǎo)柜，小區(qū)里面西北角有兩組豐巢柜和一組菜鳥(niǎo)柜。所以這個(gè)小區(qū)東南角的幾棟樓就要送上門，因?yàn)樗麄冸x快遞柜遠(yuǎn)，假如不送上門，他們可能會(huì)投訴。其余樓的就都可以直接投柜子。這個(gè)小區(qū)的快遞柜不算少，但架不住住戶更多，為了爭(zhēng)柜子，我就見(jiàn)過(guò)百世匯通和圓通的快遞員打架。

客戶不接電話，放快遞柜遭投訴

我們公司和九曵冷鏈有合作，平常也送一些冷溫件。冷溫件一般除非客戶主動(dòng)要求，否則不能放快遞柜。有一次我送一箱冷溫水果，到客戶家是8點(diǎn)多，敲門沒(méi)有人開(kāi)，連打3次電話，也沒(méi)人接。

按正常操作，我應(yīng)該把快件帶走，下午來(lái)第二趟時(shí)再送。但當(dāng)時(shí)是夏天，中午溫度接近35℃，我的三輪車在太陽(yáng)底下曬得燙手。我想，下午再來(lái)已是兩點(diǎn)多了，這個(gè)快件曬六七個(gè)小時(shí)太陽(yáng)，東西恐怕要壞，所以擅作主張，把快件放到了快遞柜里。

我大約9點(diǎn)離開(kāi)，之后給她打過(guò)兩次電話，都沒(méi)人接聽(tīng)。到中午12點(diǎn)多，她回電話了。一般這種情況，客戶都會(huì)理解甚至感謝，因?yàn)槲也扇〉乃闶亲顑?yōu)選擇。但她卻質(zhì)問(wèn)我為什么不送上家，我說(shuō)早上你家沒(méi)人。她說(shuō)她在家里，沒(méi)聽(tīng)到敲門，也沒(méi)聽(tīng)到電話。

她讓我立刻把快件送到她家。我當(dāng)時(shí)在幾公里外，說(shuō)要下午兩點(diǎn)后才去她的小區(qū)，假如她不愿意下樓取，那就等我到了后取出來(lái)給她送上去。我耐心解釋，可她不聽(tīng)，然后就投訴我了。說(shuō)實(shí)話，這樣的經(jīng)歷令熱心腸變冷，令快遞員變得更加冷漠。

爭(zhēng)分奪秒時(shí)，確實(shí)不敢打電話

通常，在送完第一個(gè)小區(qū)后，接下來(lái)的幾個(gè)小區(qū)我都會(huì)送上門。這些小區(qū)的情況各不相同，有的是沒(méi)有快遞柜，有的是柜少人多永遠(yuǎn)爆滿，這些小區(qū)假如家里沒(méi)人，快件就放進(jìn)門邊的水電表井里，因?yàn)榭蛻粢捕贾溃艘酝鉀](méi)有別的辦法。

還有一個(gè)是高檔小區(qū)，安保和監(jiān)控很嚴(yán)密，快件放在家門外就行，保準(zhǔn)丟不了。所以說(shuō)每個(gè)小區(qū)怎么送，并不全由我決定，而是這個(gè)小區(qū)由于自身的情況，長(zhǎng)久以來(lái)住戶和快遞員之間形成了默契，我就照著這傳統(tǒng)辦事，別人怎么送我也怎么送。

不過(guò)還是會(huì)有客戶向我抱怨，說(shuō)家里天天都有人，為什么很多快遞員不送上門，有的甚至都沒(méi)有電話通知。我最初時(shí)經(jīng)常碰到這種情況，進(jìn)小區(qū)時(shí)快遞柜還有空，等我打完電話送完一圈后，快遞柜已經(jīng)被投完，剩下幾個(gè)家里沒(méi)人的快件也投不出去了。

打電話本身也是麻煩事，如今很多人習(xí)慣不接陌生電話，我只能白聽(tīng)一分鐘的撥號(hào)音樂(lè)。還有的人接了電話又太啰嗦，提出各種你無(wú)法滿足的要求，當(dāng)我爭(zhēng)分奪秒的時(shí)候，確實(shí)不敢隨便給客戶打電話。

快遞柜收費(fèi)在攀升，服務(wù)質(zhì)量卻下降

在我從業(yè)的近兩年里，我看著快遞柜的收費(fèi)在攀升，服務(wù)質(zhì)量卻不斷降低，現(xiàn)在開(kāi)始向用戶和快遞員兩邊收費(fèi)了。我還聽(tīng)說(shuō)豐巢和速遞易都面對(duì)長(zhǎng)年虧損;菜鳥(niǎo)因?yàn)橛邪⒗镅a(bǔ)貼，暫時(shí)只是燒錢搶占市場(chǎng)。

北京五環(huán)外現(xiàn)在的趨勢(shì)是，有些區(qū)域根本請(qǐng)不到快遞員，因?yàn)檎l(shuí)來(lái)誰(shuí)虧，最后沒(méi)辦法，快遞公司直接接管，不請(qǐng)快遞員了，租個(gè)門面開(kāi)自取驛站，不送了。長(zhǎng)此以往，恐怕快遞柜也會(huì)被代收點(diǎn)取代。

如果快遞費(fèi)提高，快遞員或許就能承受更高的快遞柜費(fèi)用，快遞柜公司因此有更多的資金改善客戶體驗(yàn)，也未必要向客戶收費(fèi)。但商家肯定會(huì)把增加的運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。而四通一達(dá)采取加盟方式，運(yùn)費(fèi)不是說(shuō)漲就能漲的。何況快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，哪有那么容易漲價(jià)呢？

2019年11月，唯品會(huì)解散了一直倒貼的品駿快遞，我也因此被遣散，至今仍待業(yè)。這不是近年倒下的第一家快遞公司，肯定也不會(huì)是最后一家。這個(gè)行業(yè)在低微的利潤(rùn)和過(guò)高的用戶要求間困難地發(fā)展，也許今后會(huì)找到更合適的解決方案。只是不知道各快遞柜公司有沒(méi)足夠的資本熬到春天到來(lái)。

（千百度摘自《南方都市報(bào)》

2020年5月14日）