智能快件箱行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及消費(fèi)者使用偏好研究

許良鋒

（國家郵政局郵政業(yè)安全中心，北京 100000）

1 引言

近十年來，快遞行業(yè)迎來高速增長，2010年至2016年同比增速保持在50%左右。2019年快遞業(yè)務(wù)量635.23億，首次突破600億，同比增速25.27%，年增長趨于穩(wěn)定。2012-2019年快遞業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)如圖1所示。同時(shí)，快遞存在季節(jié)特征，個(gè)別月份會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)量、投遞量暴增的情況，如：6月受“618”電商平臺(tái)促銷影響，快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)全年次高峰；11月及12月受“雙11”、“雙12”電商平臺(tái)促銷影響，出現(xiàn)全年快遞業(yè)務(wù)峰值。2018-2019年每月快遞業(yè)務(wù)量對(duì)比如圖2所示。行業(yè)業(yè)務(wù)的爆發(fā)式增長和旺季、淡季分明的特征對(duì)行業(yè)用工需求帶來壓力。近期，人力資源和社會(huì)保障部公布的《2020年第一季度全國招聘求職100個(gè)短缺職業(yè)排行》中快遞員一職排名第二[1]，快遞行業(yè)人員招工難問題逐步凸顯?！白詈笠还铩鄙踔?“最后一百米”的派送難題，成為制約快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

圖1 2012-2019年快遞業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

圖2 2018-2019年每月快遞業(yè)務(wù)量對(duì)比

2 快遞行業(yè)現(xiàn)有末端派送方式對(duì)比分析

2.1 快遞行業(yè)現(xiàn)有末端派送方式對(duì)比

傳統(tǒng)的派送模式定位于“門到門”的快遞派送，快遞員從派送點(diǎn)領(lǐng)取待派送快件后，經(jīng)過聯(lián)系客戶、上門派送等環(huán)節(jié)完成整個(gè)派送流程?？爝f派送環(huán)節(jié)流程如圖3所示。

圖3 快遞派送環(huán)節(jié)流程圖

傳統(tǒng)的派送方式優(yōu)勢(shì)在于快遞員能“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、手把手”將快件交付至客戶手中，但很多時(shí)候由于收件人不在預(yù)留地址、電話無人應(yīng)答等原因，導(dǎo)致快遞員重復(fù)多次投遞，影響投遞效率和快件時(shí)效。同時(shí)，為了保證快遞員順利“上門”，消費(fèi)者需要提供完整的地址信息和聯(lián)系方式，使快遞的接收伴隨身份信息和家庭詳細(xì)地址暴露的風(fēng)險(xiǎn)，也增加收件人人身安全的隱患。而部分高檔住宅、社區(qū)和寫字樓以及企事業(yè)單位，為避免安全和環(huán)境問題，限制快遞人員出入，無形中加大了派送過程的溝通成本和派件難度。

隨著物流行業(yè)的飛速發(fā)展和消費(fèi)者個(gè)性化收件需求的出現(xiàn)，多種多樣的派件模式應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)行主要的快遞派送模式包括快遞員上門派送快件、快遞員在公司學(xué)校等公共場合設(shè)置“臨時(shí)快遞攤點(diǎn)”以及以貨架為主的快遞超市等代收點(diǎn)和以智能快件箱為主的快件投遞方式等。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，面對(duì)多種取件方式，39%的用戶喜歡通過智能快件箱取件，33%的用戶希望送貨上門。影響用戶對(duì)取件方式偏好程度的要素主要為取件時(shí)間、位置是否靈活便捷，取件流程是否安全、順暢，到件信息能否及時(shí)通知等。多種取件方式偏好要素比較見表1。

表1 多種取件方式偏好要素比較

2.2 智能快件箱的優(yōu)劣勢(shì)分析

智能快件箱作為自助收取快遞的設(shè)施，突破了時(shí)間的限制，為快件“最后一公里”甚至“最后一百米”問題提供了有效的解決方案。其24h隨時(shí)取件、操作簡便、私密性強(qiáng)等特點(diǎn)使之廣受歡迎。智能快件箱的出現(xiàn)，有效提高了快遞員的投遞效率，提升了快遞行業(yè)的服務(wù)水平，優(yōu)化了客戶的收件體驗(yàn)。

但其也存在亟待解決的問題：部分快遞員為爭取多派件、避免派送上門，未經(jīng)用戶同意便直接將快遞投入智能快件箱，降低了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。國家郵政局公布的2019年第二季度快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅71.1%快遞員會(huì)在使用智能快件箱前征得用戶同意[2]。一些生鮮、冷凍商品因此損壞，客戶無法驗(yàn)收快遞是否完好，當(dāng)快件出現(xiàn)損壞無法拒收或退貨，不能“先驗(yàn)后簽”，相關(guān)企業(yè)責(zé)任劃分不明等。智能快件箱優(yōu)缺點(diǎn)分析見表2。

為解決行業(yè)發(fā)展面對(duì)的各種問題，規(guī)范行業(yè)發(fā)展，中華人民共和國交通運(yùn)輸部公布《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，自2019年10月1日起正式實(shí)施。辦法明確要求企業(yè)使用智能快件箱投遞快件應(yīng)征得收件人同意，投遞快件后應(yīng)及時(shí)通知收件人。若快件出現(xiàn)外包裝明顯破損、重量與寄遞詳情單記載明顯不符以及寄遞詳情單注明快件內(nèi)件物品為生鮮產(chǎn)品、貴重物品的，快遞企業(yè)不得使用智能快件箱投遞。智能快件箱運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)等。該辦法從包容相關(guān)企業(yè)共同發(fā)展、維護(hù)快遞用戶合法權(quán)益、規(guī)范智能快件箱寄遞服務(wù)、保障智能快件箱寄遞安全等多個(gè)方面明確了智能快件箱行業(yè)發(fā)展面臨的各類問題的權(quán)責(zé)劃分，使得智能快件箱的使用更為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，推動(dòng)智能快件箱全行業(yè)健康發(fā)展。

表2 智能快件箱優(yōu)缺點(diǎn)分析表

3 智能快件箱行業(yè)發(fā)展情況

3.1 國際智能快件箱發(fā)展情況

國際智能快件箱發(fā)展已有十余年歷史，最早由德國DHL率先開發(fā)Packstation自助取貨系統(tǒng)，在德國全面布設(shè)，開啟全球快遞取件新模式。隨后美國Amazon等各類企業(yè)跟進(jìn)，智能快件箱遍布全球。國際智能快件箱發(fā)展情況見表3。

表3 國際智能快件箱發(fā)展情況

3.2 國內(nèi)智能快件箱行業(yè)發(fā)展情況

2010年中國郵政開發(fā)第一臺(tái)智能快件箱，雖然國內(nèi)智能快件箱起步稍遲，但發(fā)展迅猛，短時(shí)間內(nèi)形成完整產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，從一線大型城市出發(fā)，迅速滲透各個(gè)城市。除了快遞企業(yè)涉足智能快件箱市場，各大電商平臺(tái)也逐一試水智能快件箱。國內(nèi)智能快件箱行業(yè)發(fā)展時(shí)間線如圖4所示。

圖4 國內(nèi)智能快件箱行業(yè)發(fā)展時(shí)間線

智能快件箱行業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，總體可以劃分為第三方平臺(tái)企業(yè)、快遞企業(yè)自建、電商自營三大類型。

3.2.1 第三方平臺(tái)企業(yè)。第三方智能快件箱運(yùn)營管理公司，通過租賃、出租快件箱獲取收益，如近鄰寶、深圳云柜互聯(lián)的1號(hào)柜、富友收件寶、海爾日日順樂家快遞柜、格格貨棧等，部分集中區(qū)域市場。

3.2.2 快遞企業(yè)自建?？爝f企業(yè)涉足智能快件箱市場，旨在強(qiáng)化自身服務(wù)，提高快遞員派送效率，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，并具有“自帶快遞流量”的先天優(yōu)勢(shì)，該類型以豐巢及中郵速遞易為代表。2015年順豐、韻達(dá)、申通、中通、普洛斯聯(lián)合成立豐巢科技，并于2017年9月收購第三方智能快件箱中集e棧。2017年中國郵政、菜鳥網(wǎng)絡(luò)收購成立于2012年的速遞易股份，并正式更名中郵速遞易，結(jié)合中國郵政自身的易郵柜（e郵柜），完成中郵速遞易由“第三方平臺(tái)”向“快遞系”轉(zhuǎn)型。

3.2.3 電商自營。電商自營類的智能快件箱旨在提升電商自身服務(wù)質(zhì)量，增加平臺(tái)用戶粘性，以京東自提柜和蘇寧的智能自提柜為代表。京東2012年起首先在北京等一線城市投放自提柜，初期面向京東自營用戶提供商品存儲(chǔ)及自提服務(wù)。后期京東宣布全面接入豐巢快遞柜后，京東自提柜也全面向社會(huì)開放，為快遞企業(yè)和用戶提供自提柜業(yè)務(wù)。目前，蘇寧在全國13個(gè)城市鋪設(shè)超過1 000組自提柜。

3.3 國內(nèi)智能快件箱建設(shè)情況及發(fā)展趨勢(shì)

2014年開始，我國智能快件箱量大幅增長。行業(yè)發(fā)展從“攻城略地式的基礎(chǔ)建設(shè)”向“提質(zhì)增效”轉(zhuǎn)型，市場發(fā)展趨于穩(wěn)定。經(jīng)過近年的擴(kuò)張式發(fā)展，我國智能快件箱企業(yè)已初步完成智能快件箱建設(shè)，全國智能快件箱超30萬組，智能快件箱的周轉(zhuǎn)率達(dá)78.81%。

3.3.1 智能快件箱數(shù)量沿海多，內(nèi)陸少。目前，全國所有省、自治區(qū)、直轄市均有智能快件箱布放，地級(jí)市中90.4%布放了智能快件箱。東部地區(qū)、中部地區(qū)城市的智能快件箱滲透率較高，滲透率超98%。東北地區(qū)、西部地區(qū)仍有較大智能快件箱發(fā)展市場，城市滲透率分別為83.33%、81.06%。整體布局呈現(xiàn)沿海智能快件箱數(shù)量多、內(nèi)陸智能快件箱數(shù)量少的分布特性。

3.3.2 四五線城市仍有智能快件箱空白市場。智能快件箱企業(yè)首先搶占一線城市市場，并不斷向周邊城市延伸，新一線、二線、三線城市均已有智能快件箱布放，而四線城市滲透率為94.44%，五線城市滲透率為69.77%，仍存在智能快件箱空白市場。隨著“快遞下鄉(xiāng)”工作不斷發(fā)展，市場空白的城市也將逐步實(shí)現(xiàn)智能快件箱覆蓋。智能快件箱將加大三線城市市場覆蓋密度、全面覆蓋四五線城市。2019年不同城市層級(jí)的智能快件箱滲透率如圖5所示。

圖5 2019年不同城市層級(jí)智能快件箱滲透率

3.3.3 智能快件箱城市功能區(qū)分布?？紤]智能快件箱作為公共服務(wù)設(shè)施的屬性，智能快件箱企業(yè)往往選擇在住宅小區(qū)、高等院校、商業(yè)中心、交通樞紐等區(qū)域布局智能快件箱。目前，智能快件箱主要應(yīng)用在大型商場、寫字樓、學(xué)校、居民區(qū)等位置。

抽樣某一線城市智能快件箱分布情況，大致可以分為住宅、商業(yè)、學(xué)校三大類，其中70.38%位于住宅區(qū)，18.07%位于商業(yè)區(qū)，3.74%位于學(xué)校。各智能快件箱企業(yè)在校園區(qū)域布放的智能快件箱柜體平均格口數(shù)高達(dá)179.49個(gè)，分別較商業(yè)區(qū)（平均格口100.64個(gè)）多78.85個(gè)，較住宅區(qū)（平均格口89.74個(gè)）多89.75個(gè)。具體如圖6所示。智能快件箱分布呈現(xiàn)“校園區(qū)域柜體多容量”的現(xiàn)象，符合校園區(qū)域單位時(shí)間內(nèi)人口更為密集的特性。其中，某聚焦高校市場的智能快件箱品牌，將大量的智能快件箱布放在學(xué)校區(qū)域，且布放的柜體平均格口數(shù)為313.2個(gè)，均為大型機(jī)柜，其余智能快件箱品牌主要將智能快件箱布放在住宅區(qū)域。

圖6 某一線城市功能區(qū)平均柜體格口數(shù)

4 智能快件箱使用偏好分析

智能快件箱的出現(xiàn)一方面補(bǔ)足了快遞行業(yè)高速發(fā)展背景下的末端派送勞動(dòng)力不足的缺口，另一方面也為消費(fèi)者提供了24h不間斷的取件服務(wù)。消費(fèi)者在不斷嘗試、接受更新穎的取件方式的同時(shí)，智能快件箱企業(yè)也在不斷摸索消費(fèi)者的使用習(xí)慣，優(yōu)化自身設(shè)施布局，實(shí)現(xiàn)商業(yè)利潤和公共服務(wù)并重。

4.1 智能快件箱有助疏解“雙11”末梢投遞壓力

智能快件箱在“雙11”期間作為目前重要的投遞方式，有效疏解了末梢投遞壓力。從2019年11月某一線城市智能快件箱的使用情況看，各功能區(qū)“雙11”期間的日均快件箱周轉(zhuǎn)率均高于平日（非“雙11”）的日均周轉(zhuǎn)率，其中商業(yè)區(qū)域的周轉(zhuǎn)率提高40.53%，住宅區(qū)域的周轉(zhuǎn)率提升44.33%。具體如圖7所示。

圖7 “雙11”期間智能快件箱周轉(zhuǎn)率

4.2 智能快件箱的使用滿足了用戶24h隨時(shí)取件的需求

快遞員往往一早就開始一天的派件工作，而消費(fèi)者的取件更愿意結(jié)合自己的下班、歸家的行程安排，快件箱的出現(xiàn)彌補(bǔ)了快遞員與消費(fèi)者二者間行為習(xí)慣的時(shí)間差。抽樣該一線城市的智能快件箱使用情況可以看到，快遞員早上6點(diǎn)至7點(diǎn)開始使用快件箱，上午8點(diǎn)為快遞員使用快件箱的高峰期，隨后使用量整體遞減，下午15點(diǎn)后投遞量再次走高，下午16點(diǎn)達(dá)到當(dāng)日次高峰，隨后再次遞減，一直到23點(diǎn)都有快遞員使用快件箱投遞。而消費(fèi)者一天的取件量從上午8點(diǎn)開始逐步增加，上午11至12點(diǎn)達(dá)到當(dāng)日次高峰，下午17至19點(diǎn)成為取件的峰值時(shí)刻，一直到24點(diǎn)都有大量的用戶在使用智能快件箱取件。具體如圖8所示。

圖8 某一線城市智能快件箱投入、取件時(shí)間段分布

4.3 智能快件箱滯留時(shí)長分析

由于快件入柜后安全性有了保障，消費(fèi)者不用再擔(dān)心快件丟失，可以根據(jù)自己的時(shí)間、行程安排靈活取件。但快件在柜中滯留過久對(duì)于智能快件箱企業(yè)的資源流轉(zhuǎn)造成較大障礙，入柜的快件有13.31%停留超過12h，少數(shù)會(huì)在智能快件箱中停留多日。智能快件箱企業(yè)通過“公眾號(hào)推送”、“短信提醒”、“超時(shí)付費(fèi)”等方式提醒用戶取件，以空出更多的格口供其他快件投遞。某一線城市智能快件箱的快件滯留時(shí)長分布如圖9所示。

圖9 某一線城市智能快件箱快件滯留時(shí)長分布情況

4.4 不同城市功能區(qū)的快件箱消費(fèi)者使用偏好分析

不同城市功能區(qū)的消費(fèi)者使用習(xí)慣呈現(xiàn)明顯差異，這對(duì)智能快件箱企業(yè)的設(shè)備選址具有重要意義。除了優(yōu)化不同區(qū)域的智能快件箱布局結(jié)構(gòu)外，結(jié)合消費(fèi)者的使用習(xí)慣提高快件的投遞率和格口的周轉(zhuǎn)率成為智能快件箱企業(yè)提高快件箱收益的重要方向。

4.4.1 不同城市功能區(qū)智能快件箱周轉(zhuǎn)率差別分析。住宅區(qū)的智能快件箱周轉(zhuǎn)率高達(dá)68.78%，較商業(yè)區(qū)的智能快件箱周轉(zhuǎn)率高11.91%。住宅區(qū)密集而穩(wěn)定的人流和更高的周轉(zhuǎn)率使智能快件箱企業(yè)主要選擇布放該區(qū)市場，從而產(chǎn)生更大的收益。各城市功能區(qū)周轉(zhuǎn)率比較如圖10所示。

圖10 不同城市功能區(qū)快件箱周轉(zhuǎn)率情況

4.4.2 校園區(qū)域快件箱周轉(zhuǎn)率存在季節(jié)性特征。高校雖然帶來密集的人流，但其流量呈周期性變化的顯著特征，也是智能快件箱企業(yè)選址建設(shè)的重要考量因素。以該一線城市2019年6月至9月的智能快件箱周轉(zhuǎn)率為例，校園區(qū)域智能快件箱周轉(zhuǎn)率6月為70.26%，到9月開學(xué)月高達(dá)79.24%，而7、8月代表的暑假利用率跌落至50.97%和56.35%。學(xué)校區(qū)域周轉(zhuǎn)率隨人流變化差異明顯。而相較之下，商業(yè)和住址區(qū)域月趨勢(shì)變化整體平緩，住宅區(qū)的人流密度雖然不及高校區(qū)域，但全年穩(wěn)定的流量也讓更多智能快件箱企業(yè)將其作為主要目標(biāo)市場。不同城市功能區(qū)快件箱周轉(zhuǎn)率周期性變化如圖11所示。

圖11 不同城市功能區(qū)快件箱周轉(zhuǎn)率周期性變化情況

4.4.3 不同城市功能區(qū)智能快件箱的快件停留時(shí)長差別分析。周末人流聚集住宅區(qū)，使得住宅區(qū)的平均停留時(shí)長最短，僅5.69h，而工作日人群大量時(shí)間分布在商業(yè)、校園，使得該區(qū)域的平均停留時(shí)長較周末大幅縮短（商業(yè)區(qū)縮短1h），而住宅區(qū)工作日的平均停留時(shí)長則反超周末。具體如圖12所示。

圖12 不同城市功能區(qū)智能快件箱的快件停留時(shí)長

5 結(jié)束語

快遞末端配送市場需求旺盛，勞動(dòng)力缺口不斷擴(kuò)大。智能快件箱作為依托于快遞的新興行業(yè)，短短數(shù)年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從無到有的行業(yè)探索，相關(guān)法規(guī)、辦法不斷完善，也為行業(yè)的健康發(fā)展提供了保障。作為解決“最后100米”的有效手段，智能快件箱行業(yè)經(jīng)歷了群雄逐鹿的擴(kuò)張階段，已基本完成了設(shè)施建設(shè)布局，行業(yè)進(jìn)入了高質(zhì)量發(fā)展和效益發(fā)展的新階段。但智能快件箱行業(yè)的從業(yè)企業(yè)責(zé)任劃分不清晰、收投服務(wù)不規(guī)范、用戶權(quán)益難以得到充分保障等問題仍然存在，一方面要通過進(jìn)一步優(yōu)化完善行業(yè)法律法規(guī)以規(guī)范其發(fā)展，另一方面要提升行業(yè)科技能力，提升企業(yè)信息化水平，通過大數(shù)據(jù)手段優(yōu)化相關(guān)設(shè)施的建設(shè)布局，探索消費(fèi)者的使用習(xí)慣，不斷調(diào)整服務(wù)的發(fā)展方向，以優(yōu)化快遞員和消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，并提供更好的末端派送服務(wù)。