公眾需求視角下地方文化云平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新研究

韋懷 李汨

【摘要】當(dāng)前，我國(guó)公共文化服務(wù)呈現(xiàn)出供給與需求非對(duì)稱性表達(dá)的困境。文化云平臺(tái)具有資源的整合性、體驗(yàn)的便利性、服務(wù)的智能化、數(shù)據(jù)的可視化等特征，是公共文化空間的服務(wù)延伸。文章基于公眾需求導(dǎo)向，提出借鑒KANO模型對(duì)公眾文化需求進(jìn)行識(shí)別，實(shí)現(xiàn)“政府—社區(qū)—社會(huì)”多元主體協(xié)同供給，對(duì)文化云平臺(tái)堅(jiān)持服務(wù)為本、內(nèi)容為王，優(yōu)化服務(wù)方式、促進(jìn)精準(zhǔn)匹配，從服務(wù)對(duì)象、參與主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式四個(gè)方面提出服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】文化云平臺(tái)；服務(wù)模式；公眾需求

【中圖分類號(hào)】G127【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-5103（2020）13-0026-04

一、問題的提出

公眾需求是公共文化服務(wù)的邏輯起點(diǎn)，也是本身要抵達(dá)的終點(diǎn)。公民的文化權(quán)利同時(shí)具有道德屬性和法律屬性，每一個(gè)社會(huì)個(gè)體都有權(quán)平等地享有各種公共文化服務(wù)。公共文化產(chǎn)品和服務(wù)有效供給是不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的必然趨勢(shì)。在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)廣泛滲透社會(huì)生活各領(lǐng)域和全過程的大背景下，社會(huì)公眾普遍具有更高的參與性、發(fā)展性、個(gè)性化需求，他們獲取文化信息、表達(dá)文化訴求、參與文化活動(dòng)、從事文化創(chuàng)造、展示文化成果，已成為普遍的心理需求和行為特征。那么，與公眾文化需求內(nèi)容方式迅速變化相適應(yīng)的公共產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新力度需要加強(qiáng)。而如何更有效地利用有限的行政資源和財(cái)政資金，則對(duì)地方政府提出了極大挑戰(zhàn)。

公共文化服務(wù)是否形成良性的供需關(guān)系是影響公共文化服務(wù)效能和建設(shè)的核心問題。文化產(chǎn)品和服務(wù)供給者應(yīng)努力對(duì)公眾的文化需求加以識(shí)別，不斷優(yōu)化公共文化服務(wù)平臺(tái)，增加公共文化產(chǎn)品供給，并通過構(gòu)建多元供給模式不斷增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的針對(duì)性、有效性、便利性，真正實(shí)現(xiàn)公共文化供需平衡。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和科技程度的提高，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)發(fā)展推動(dòng)公共文化服務(wù)走向現(xiàn)代化。特別是資源數(shù)字化、渠道網(wǎng)絡(luò)化、線上線下相結(jié)合等方式和渠道發(fā)生變化，對(duì)單一性、小眾化、孤島式的傳統(tǒng)公共文化服務(wù)方式形成倒逼，也催生了公共文化服務(wù)的新模式——文化云服務(wù)。文化云平臺(tái)的建設(shè)發(fā)展，有助于促進(jìn)公共文化資源跨區(qū)域、跨部門、跨主體合作，也能促進(jìn)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的智能化與個(gè)性化。這在一定程度上有助于緩解公共文化服務(wù)供給與需求的“非對(duì)稱性表達(dá)”困境，對(duì)統(tǒng)籌公共文化服務(wù)均衡發(fā)展、提升公共文化服務(wù)效能、推進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)、促進(jìn)公共文化服務(wù)與科技深度融合發(fā)展具有重要意義。

二、理論基礎(chǔ)

1.供求均衡理論

供求均衡問題是經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇的一種理論假設(shè)。供求關(guān)系是商品經(jīng)濟(jì)的基本關(guān)系，供給和需求是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。雖然公共產(chǎn)品由于具有非排他性、非競(jìng)爭(zhēng)性使其不能像私人物品一樣，能夠基于嚴(yán)格的市場(chǎng)機(jī)制假設(shè)尋求均衡，但公共產(chǎn)品的需求也應(yīng)該是公共產(chǎn)品供給的關(guān)鍵因素。公共文化是典型的公共品代表。隨著城鄉(xiāng)公共文化均等化發(fā)展，一些呼聲提出，只有充分考慮需求的供給才是有效的供給。如不考慮文化需求狀況，文化供給則只是單方的主觀意愿，缺少了需求方的呼應(yīng)與認(rèn)可，即使供給數(shù)量再多、質(zhì)量再好也難以形成公共文化供需之間的有效均衡，會(huì)造成供給的效率低下與社會(huì)資源的巨大浪費(fèi)。而公共物品又與私人產(chǎn)品有著天然的區(qū)分，公共物品無(wú)法通過市場(chǎng)價(jià)格來反映公眾的一些真實(shí)需求，因?yàn)楣娪须[藏自身真實(shí)需求的傾向，也缺乏能夠表達(dá)需求的機(jī)制或渠道。除此之外，如何把握產(chǎn)品或服務(wù)的異質(zhì)化、動(dòng)態(tài)化需求也是個(gè)難題。

2.協(xié)同治理理論

公共文化服務(wù)政策環(huán)境的支持、未被滿足的多元公共文化需求、具有自組織特征的公共文化活動(dòng)等特征或現(xiàn)狀，為協(xié)同治理理論引入公共文化服務(wù)領(lǐng)域提供了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。協(xié)同治理理論強(qiáng)調(diào)政府不再是治理的唯一主體，公共部門、社會(huì)企業(yè)以及社會(huì)組織都具有參與社會(huì)治理的合法性，其核心是基于競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)同基礎(chǔ)的多元治理主體的良性互動(dòng)。多元治理主體基于協(xié)同意愿建立共同的目標(biāo)與行為準(zhǔn)則，通過平等協(xié)商對(duì)話，建立伙伴關(guān)系，充分利用各自在人才、知識(shí)、技術(shù)、資金、設(shè)施等方面的資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮“1+1>2”的整體治理功效，實(shí)現(xiàn)“整體大于部分之和”。

三、地方文化云平臺(tái)服務(wù)概述

1.文化云服務(wù)的內(nèi)涵

文化云是面向文化領(lǐng)域由“互聯(lián)網(wǎng)+公共文化”的基礎(chǔ)技術(shù)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，通過整合區(qū)域文化場(chǎng)所的設(shè)施和服務(wù)、匯聚零散孤立的公共文化資源，為市民提供一站式數(shù)字公共文化服務(wù)，解決市民文化需求，高效滿足文化領(lǐng)域“信息對(duì)稱”“資源聚合”“精準(zhǔn)供需”“大數(shù)據(jù)管理決策”等核心訴求。

2.文化云服務(wù)的特征

文化云服務(wù)的主要特征表現(xiàn)為以下四個(gè)方面：一是資源的整合性。文化云服務(wù)通過云端化、虛擬化技術(shù)，將分散異構(gòu)的信息資源進(jìn)行有效聚合，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理和優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域跨部門跨主體的公共文化資源和能力的共享，一定程度上解決了“資源分割”“信息孤島”等問題。二是體驗(yàn)的便利性。文化云平臺(tái)使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過互聯(lián)互通、傳輸便捷、共建共享的服務(wù)平臺(tái)提供多層次多樣化服務(wù)，公眾足不出戶便可通過手機(jī)、電腦、智能終端等實(shí)現(xiàn)文化資源、場(chǎng)館動(dòng)態(tài)等的快捷查詢，并體驗(yàn)各類服務(wù)。三是服務(wù)的智能化。文化云平臺(tái)提供了一種基于需求導(dǎo)向服務(wù)模式，可快速實(shí)現(xiàn)用戶需求與所需服務(wù)資源間的動(dòng)態(tài)匹配與組合優(yōu)化。平臺(tái)通過服務(wù)內(nèi)容的集成展示和分版塊拓展，使公眾享受全方位與綜合化的服務(wù)，其內(nèi)容具備可選擇性。四是數(shù)據(jù)的可視化。文化云平臺(tái)可提供多種數(shù)據(jù)源的實(shí)時(shí)采集與模型構(gòu)建，多維度監(jiān)測(cè)并分析公眾行為路徑，生成可視化圖表，比數(shù)據(jù)更具表現(xiàn)力。

3.地方文化云平臺(tái)建設(shè)的成效與問題

目前，我國(guó)文化云平臺(tái)建設(shè)已初具規(guī)模?？傮w來看，地方文化云平臺(tái)服務(wù)呈現(xiàn)開辟區(qū)域由點(diǎn)及面、內(nèi)容信息逐漸豐富、服務(wù)形式靈活多樣、涵蓋范疇由單一的文化領(lǐng)域逐漸走向“文化+”多領(lǐng)域等特征?！笆濉逼陂g，地方文化云平臺(tái)在江浙滬一帶興起，如上海市嘉定區(qū)的“文華嘉定云”、上海市的“文化云”、嘉興市的“文化有約”等。這些平臺(tái)逐步整合區(qū)域公共文化活動(dòng)信息，并以強(qiáng)大的服務(wù)支持聯(lián)通群眾的線上線下文化活動(dòng)，用戶可以通過APP、公眾號(hào)、微博等多渠道獲取感興趣的文化活動(dòng)。“十三五”期間，“文化天府”云平臺(tái)、“多彩貴州文化云”“重慶群眾文化云”等地方文化云平臺(tái)紛紛建立，此后各大省份均已上線該省份的文字資源以推動(dòng)實(shí)現(xiàn)文化及旅游資源的數(shù)字化。如“文旅馬鞍山”公共數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)結(jié)合安徽馬鞍山地區(qū)的旅游資源優(yōu)勢(shì)，成為集文化旅游、消費(fèi)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展一體化的服務(wù)平臺(tái)；“一城游新疆”文旅云平臺(tái)覆蓋烏魯木齊市旅游的核心產(chǎn)品資源，通過開展“創(chuàng)作者體驗(yàn)計(jì)劃”等多樣活動(dòng)，讓市民和游客獲得智能、便捷旅游新體驗(yàn)。

然而，遍地開花、蓬勃興盛的地方文化云平臺(tái)建設(shè)與發(fā)展也存在一些問題。一方面，一些數(shù)字閱讀、培訓(xùn)課程產(chǎn)品以及賞析作品類資源、培訓(xùn)類課程用戶訪問量較低，互動(dòng)類欄目群眾參與度不強(qiáng)，資源利用效率不高；另一方面，公眾的個(gè)性化差異化需求、智能個(gè)性化需求尚未完全體現(xiàn)，百姓“點(diǎn)單”文化“最后一公里”看似打通、實(shí)則不然。究其原因，主要是三個(gè)方面：一是資源的聚集與融合程度不高。大多數(shù)平臺(tái)欄目設(shè)置較為傳統(tǒng)，服務(wù)模式單一，體驗(yàn)互動(dòng)類活動(dòng)創(chuàng)新不夠，導(dǎo)致吸引力不足。二是平臺(tái)的宣傳動(dòng)員力度不夠，公眾的知曉程度不高。三是平臺(tái)的需求反饋機(jī)制與精準(zhǔn)供給機(jī)制的建立缺乏大規(guī)模用戶的數(shù)據(jù)支撐。平臺(tái)無(wú)法捕捉各類用戶的真實(shí)需求，自然無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)以用戶為中心，容易走上“新瓶裝舊酒”的道路。

四、地方文化云平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新策略

1.模式設(shè)計(jì)

地方文化云平臺(tái)應(yīng)以當(dāng)?shù)氐墓参幕瘓?chǎng)館、基層綜合性文化服務(wù)中心、文化企業(yè)、社區(qū)公益組織等機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)資源為主要內(nèi)容展開調(diào)查，構(gòu)建以協(xié)同創(chuàng)新、成果轉(zhuǎn)化、區(qū)域統(tǒng)籌為主要構(gòu)成的地方公共文化云服務(wù)創(chuàng)新模式，以需求為牽引、以應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)、以實(shí)現(xiàn)文化消費(fèi)供需精準(zhǔn)匹配為目的，構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的科技支撐。

2.創(chuàng)新策略

地方文化云平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)在邏輯是弄清楚“為誰(shuí)服務(wù)”“誰(shuí)來服務(wù)”“服務(wù)什么”以及“如何服務(wù)”的問題。文章從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)參與主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式四個(gè)方面提出了服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策。

（1）借鑒KANO模型對(duì)公眾文化需求進(jìn)行識(shí)別，把握“為誰(shuí)服務(wù)”的邏輯起點(diǎn)。KANO模型是一項(xiàng)對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具。一方面，可依托KANO模型對(duì)公眾的文化需求進(jìn)行科學(xué)、合理的劃分。根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性，公眾的文化需求氛圍可分為五類，即必備型需求、期望型需求、魅力型需求、無(wú)差異型需求和反向型需求。另一方面，可通過廣泛調(diào)研與相關(guān)軟件分析確定公眾需求的KANO類別以及文化需求的優(yōu)先順序，并基于公眾需求導(dǎo)向?qū)ζ脚_(tái)流程予以優(yōu)化：對(duì)必備型需求的基本因素確保全部滿足，實(shí)現(xiàn)公眾基本文化權(quán)利；對(duì)期望型需求的績(jī)效因素進(jìn)行優(yōu)先滿足、爭(zhēng)取滿意度最大化；對(duì)魅力型需求等激勵(lì)因素實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化供給，找到公眾興奮點(diǎn)，發(fā)掘公共文化的潛在需求，真正做到“百姓點(diǎn)單”。

（2）實(shí)現(xiàn)“政府-社區(qū)-社會(huì)”多元主體協(xié)同供給，跳出“誰(shuí)來服務(wù)”的思維定式。公共文化服務(wù)屬于公共物品，具有典型的非競(jìng)爭(zhēng)性與非排他性。公共物品供給過程中容易引發(fā)“政府失靈”與“市場(chǎng)失靈”，需要積極引導(dǎo)社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)中，并進(jìn)行公共文化供給機(jī)制改革。因公共服務(wù)的公益性特征，政府供給仍然是公共文化服務(wù)的主體，但在具體的供給方式上，政府可由“劃槳人”向“掌舵人”轉(zhuǎn)變。政府的主要職能是為地方文化云平臺(tái)建設(shè)提供政策環(huán)境與資金支持，如出臺(tái)政府購(gòu)買公共文化服務(wù)管理辦法、設(shè)立公共文化服務(wù)專項(xiàng)資金。政府一方面履行規(guī)范程序、搭建平臺(tái)、把控方向的職責(zé)，由各級(jí)文化機(jī)構(gòu)、社會(huì)文化企業(yè)自主在平臺(tái)上提供公共文化產(chǎn)品的數(shù)字化服務(wù)；另一方面，應(yīng)主動(dòng)吸納社會(huì)力量、民間資本參與地方文化云平臺(tái)建設(shè)，以擴(kuò)大公共文化服務(wù)的供給總量和資金投入，如運(yùn)用PPP（即公私合作）模式、P2G互聯(lián)網(wǎng)眾籌等。隨著公共文化服務(wù)提供者與接受者的身份界限逐漸模糊消解，應(yīng)充分發(fā)揮公共文化參與者的主體意識(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的廣泛參與。

（3）堅(jiān)持服務(wù)為本“內(nèi)容為王”，回答“服務(wù)什么”的時(shí)代之問。無(wú)論時(shí)代如何變化、科技如何發(fā)展，人們對(duì)高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的渴望不會(huì)改變，“內(nèi)容為王”理應(yīng)成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代產(chǎn)品供給者始終秉承的理念，技術(shù)只是用來更好地發(fā)展公共文化服務(wù)。從對(duì)近年來各地興起的文化云平臺(tái)的調(diào)研與文獻(xiàn)檢索來看，不同區(qū)域的地方公共文化云建設(shè)成效差距較大。整體來看，目前地方公共文化云服務(wù)內(nèi)容較為單一，可從以下三個(gè)方面對(duì)平臺(tái)內(nèi)容資源進(jìn)行改造優(yōu)化。一是注重平臺(tái)的功能性建設(shè)與價(jià)值性培育結(jié)合。大多文化云平臺(tái)的建設(shè)停留在滿足基本的公共服務(wù)內(nèi)容上，對(duì)于價(jià)值性培育項(xiàng)目考慮涉及較少。二是應(yīng)注重文化服務(wù)品質(zhì)的提升。在內(nèi)容品質(zhì)上要努力提升課程資源的人文性、賞析作品的藝術(shù)性；在平臺(tái)設(shè)計(jì)上要彰顯現(xiàn)代感、時(shí)尚感、藝術(shù)感。三是注重地方文化特色的挖掘。地方文化云平臺(tái)不應(yīng)該是“千城一面”，應(yīng)緊扣區(qū)域文化特色，挖掘地方文化符號(hào)，體現(xiàn)地方平臺(tái)的獨(dú)特性功能。

（4）優(yōu)化服務(wù)方式促進(jìn)精準(zhǔn)匹配，突破“如何服務(wù)”的現(xiàn)實(shí)困境。一是促進(jìn)功用性平臺(tái)建設(shè)向智慧平臺(tái)轉(zhuǎn)型。加強(qiáng)用戶需求和使用情況的大數(shù)據(jù)采集、分析、共享、可視化研發(fā)，通過云端化技術(shù)、虛擬化技術(shù)要素的創(chuàng)新采納和使用，從云資源服務(wù)建模、服務(wù)鏈構(gòu)建、服務(wù)組合優(yōu)化等方面促進(jìn)平臺(tái)各階段的迭代和優(yōu)化，為公眾提供多層次、多樣化、專業(yè)化、智能化、個(gè)性化的文化云服務(wù)。二是促進(jìn)文化云平臺(tái)向多領(lǐng)域服務(wù)延展。公共文化既可與文化產(chǎn)業(yè)適當(dāng)呼應(yīng)、相得益彰，又可適當(dāng)延展服務(wù)領(lǐng)域，如“文化+教育”“文化+旅游”“文化+工藝”“文化+生態(tài)”等，便于培育平臺(tái)多樣化用戶群體。三是打造“線上線下”一體式服務(wù)平臺(tái)。公眾可參與平臺(tái)預(yù)設(shè)的活動(dòng)，活動(dòng)也可由用戶根據(jù)文化需求眾籌發(fā)起、平臺(tái)牽引。四是培育公共文化空間。可通過話題制造、活動(dòng)發(fā)起、集市打造、消費(fèi)培育等方式培育文化社群空間，吸引年輕人群走進(jìn)云平臺(tái)并參與平臺(tái)建設(shè)。五是建立互聯(lián)互通資源共享機(jī)制。地方文化場(chǎng)館之間需加強(qiáng)交流呼應(yīng)、促進(jìn)資源共享，也應(yīng)以合作為契機(jī)，加強(qiáng)城際間、區(qū)域間、各層級(jí)平臺(tái)的資源共建共享。

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責(zé)任編輯：鐘雪