創(chuàng)新辦證管理 做好讀者服務(wù)

王紅

摘 要：辦證工作看似簡單，沒有過多的技術(shù)性和專業(yè)性可言，似乎也不涉及圖書館的核心業(yè)務(wù)。實際上，作為圖書館服務(wù)的最前端，辦證處是圖書館和讀者之間保持聯(lián)系的紐帶，也是做好讀者服務(wù)的關(guān)鍵。本文主要分析探討了在辦證工作中如何創(chuàng)新，如何做好讀者服務(wù)，讓辦證工作成為功能強大的讀者綜合服務(wù)平臺，讓圖書館的服務(wù)功能得以體現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：辦證;讀者服務(wù);公立圖書館

近年來，圖書館自助辦證設(shè)備的投入使用，使得圖書館辦證處陷入了有之不多、無之不少的尷尬境地。然而，隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，辦證工作早已突破過去簡單的辦證退證操作，現(xiàn)實中這一崗位不可或缺，有著與圖書館其他業(yè)務(wù)部門完全不同的現(xiàn)實意義。

1 辦證工作對讀者服務(wù)的重要性

1.1 辦證處是圖書館的形象窗口

圖書館辦證處即是圖書館的形象窗口，也是圖書館的業(yè)務(wù)宣傳窗口。辦證處作為圖書館的門面，是圖書館的第一服務(wù)窗口，是圖書館面向社會、為讀者提供服務(wù)的最基礎(chǔ)的階段。只有在辦證階段做好讀者服務(wù)工作，才能讓后面的工作正常推進下去，確保圖書館的各項工作得以正常運轉(zhuǎn)。它既是圖書館對讀者服務(wù)全方位的管理陣地和紐帶，同時又是衡量圖書館為讀者服務(wù)水平的一個重要尺度。與此同時，辦證處也是讀者咨詢求助的第一對象，毫不夸張地說，辦證工作是與讀者交流和互動最多的工作之一，通過辦證，在答疑、交流的過程中，使讀者對圖書館的業(yè)務(wù)內(nèi)容和各種服務(wù)設(shè)施有了一定的了解，為讀者更好的利用圖書館奠定了良好的基礎(chǔ)。

1.2 辦證處是了解讀者的有效途徑

辦證時錄入的讀者信息，如姓名、年齡、文化程度、職業(yè)、工作單位等，對圖書館來說是非常寶貴的資源。這些信息是圖書館了解讀者閱讀傾向、服務(wù)需求等信息的重要途徑，是實現(xiàn)對讀者提供精準服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。通過對目前系統(tǒng)中所有成員館的讀者數(shù)據(jù)、流通數(shù)據(jù)、采編數(shù)據(jù)和資源流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)的深度分析，我們可以從以前的經(jīng)驗型分配資源、采購圖書和物流管理中解脫出來，客觀理性地制定出圖書的采選方向、資源分配的導(dǎo)向、更加合理的流通服務(wù)制度等，進而明確圖書館的社會定位和發(fā)展方向，為完善和優(yōu)化館藏、豐富和改進服務(wù)提供準確的決策依據(jù)，促進圖書館不斷持續(xù)快速發(fā)展和提升[1]。

2 分析及建議

2.1 加強培訓(xùn)，提高服務(wù)意識

2.1.1 通過培訓(xùn)，掌握圖書館基本概況及布局

圖書館辦證處不但是辦證的窗口，更是讀者第一次來圖書館，了解圖書館，走近圖書館的服務(wù)窗口。這就要求通過培訓(xùn)不斷讓工作人員學(xué)習圖書館的專業(yè)知識，熟悉了解本館館藏書目的具體情況，比如館藏數(shù)量、館藏特色等，同時對本館的機構(gòu)設(shè)置、閱覽室分布等都要做到心中有數(shù)。只有這樣才能在給讀者答疑解惑時做到準確、全面，才能給讀者留下好的印象，進而發(fā)揮好“橋梁”的作用，做好讀者服務(wù)[2]。

2.1.2 通過培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

受傳統(tǒng)觀念影響，圖書館服務(wù)多為被動服務(wù)。隨著我國對精神文明建設(shè)工作的重視程度不斷提高，圖書館的作用也日益重要，圖書館的服務(wù)對象越來越龐大。因此，圖書館必須適應(yīng)時代發(fā)展，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。辦證窗口人員作為接觸讀者的一線人員，其服務(wù)態(tài)度直接影響讀者對圖書館的印象。對于辦證處工作人員，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強教育和引導(dǎo)，激發(fā)責任感和使命感，提高服務(wù)意識、責任意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，促進全體人員從以往的“圖書館軸心論”向“讀者軸心論”觀念轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能為讀者提供多層次、多元化、多形式的服務(wù)，才能吸引更多的人到圖書館來享受“悅讀”的樂趣，才能提高圖書館的社會效益。

2.1.3 通過培訓(xùn)，提高工作人員道德素養(yǎng)

圖書館辦證處每天都要接待數(shù)量可觀的各種類型的讀者，除了要采集和錄入讀者信息，辦理讀者證，還要不厭其煩地解答和處理各種各樣的咨詢和問題，還有涉及押金的收取及退還等現(xiàn)金操作，這些工作都需要高度集中注意力。長時間處于這樣高強度的工作壓力下，工作人員很容易產(chǎn)生疲憊感，另一方面，辦證工作本身比較繁瑣，也難以出成果，這也會影響工作人員的工作積極性。因此，圖書館需要通過不間斷的培訓(xùn)，讓工作人員樹立愛崗敬業(yè)、甘于寂寞、樂于奉獻的精神。只有這樣，工作人員才能保持積極、主動、飽滿的最佳工作狀態(tài)，才能急讀者之所急，想讀者之所想，才能做到耐心引導(dǎo)讀者、熱情服務(wù)讀者，才能把圖書館的讀者服務(wù)工作做好。

2.1.4 通過培訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

圖書館辦證處是圖書館面向讀者的第一個環(huán)節(jié)，是來館辦理讀者證的讀者與圖書館的第一次“親密接觸”，辦證處工作人員素質(zhì)的高低和全面與否，服務(wù)的優(yōu)劣好壞直接影響到讀者對圖書館的“第一印象”。在科技日新月異的今天，圖書館作為人類文明的產(chǎn)物，其內(nèi)部也在發(fā)生著深刻的變化，傳統(tǒng)圖書館的館藏形式、文獻處理方法、檢索手段與管理方式都將面臨巨大的調(diào)整與變革，圖書館的服務(wù)無論在內(nèi)容還是形式上正在發(fā)生深刻的變化。這些都使提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)顯得迫切而重要。圖書館應(yīng)該通過不斷的培訓(xùn)及考核，提高工作人員對自動化，信息化設(shè)備的操作，在提高辦證效率的同時，確保資料的準確錄入，為讀者提供全面、順暢、周到、專業(yè)的服務(wù)體驗。

2.2 善用科技，提高服務(wù)水平

2.2.1 辦證設(shè)備自動化

圖書館辦證工作內(nèi)容繁瑣，重復(fù)性高，比較適合自動化辦理。另一方面，隨著讀者證的免押金辦理，圖書館的辦證業(yè)務(wù)工作量劇增，給人工辦證帶來了很大的壓力。目前，自動化辦證技術(shù)已經(jīng)比較成熟，使用二代身份證，讀者可以實現(xiàn)身份信息識別錄入，辦證、退證等功能。在大大減輕工作人員工作量、使工作人員從繁重的事務(wù)性工作中解放出來，有更多的時間為讀者提供咨詢等專業(yè)性較強的服務(wù)，提高服務(wù)效率的同時，也能給讀者帶來高度自主化、便捷化、透明化的服務(wù)體驗。圖書館應(yīng)該在條件及資金允許的情況下，大力推廣自助辦證，這樣既減輕了辦證的壓力，也方便了讀者。與此同時，考慮到一部分老年讀者的需求，人工辦證及咨詢?nèi)匀恍枰Ａ艏皟?yōu)化。

2.2.2 入館引導(dǎo)信息化

辦證窗口一個重要的工作就是接受讀者咨詢，解答讀者疑問。每一個初次來圖書館的讀者咨詢的問題大部分都是一樣的，答案也是顯而易見，固定不變的。工作人員長期置身于這類互動問答，不但會分散他們工作的注意力，也會消耗他們的工作熱情，長此以往，不利于工作人員的身心健康，也會影響讀者咨詢的效果。還有一些服務(wù)功能、館藏分布等問題，一些年齡較大的讀者，往往是工作人員比劃半天，讀者卻仍是云里霧里，不知所云。在人工智能獲得長足發(fā)展的今天，引進智能機器人，收集、整理一些高頻度出現(xiàn)的讀者問題，建立常用問題庫，通過智能機器人向讀者介紹圖書館的基本信息、借閱制度，對常見問題提供全面、準確的解答，提供更加精準的檢索服務(wù)等功能十分必要。同時，建立準確、全面的信息化導(dǎo)引系統(tǒng)，將圖書館的各項服務(wù)、區(qū)域布局、館藏分布等內(nèi)容，通過直觀、互動的界面向讀者呈現(xiàn)。這樣，不但提高了咨詢的效率，改善了解答的效果，給讀者提供了高效、趣味的信息化、科技化服務(wù)體驗，也讓工作人員從瑣碎的答疑中解脫出來，集中精力為讀者提供更高效的服務(wù)[1]。

2.2.3 費用收取方便化

目前國內(nèi)大部分圖書館均推行了免押金辦證，天津圖書館也不例外。但是讀者借閱外文或想借比免押金證更多的圖書，還是需要繳納押金，這就讓辦證處不可避免的會涉及押金的收取及退還。目前的押金收取及退還均采用現(xiàn)金支付的方式，在線上支付流行的當下，好多讀者出門只帶一個手機，只收現(xiàn)金顯得不合時宜，也給讀者帶來了不便。圖書館應(yīng)該開通多樣的費用收支方式，支付寶或微信的線上支付方式，不但方便了讀者，也保證了工作人員及讀者的安全。

2.2.4 讀者證件數(shù)字化

國內(nèi)圖書館讀者證目前基本都是實體卡，辦證錄入信息時間長且容易丟失。在信息化高度發(fā)展的今天，實現(xiàn)證件數(shù)字化不再遙不可及，國內(nèi)信用體系經(jīng)過幾年的建設(shè)，取得了一定的成就，也為實現(xiàn)讀者證數(shù)字化提供了保證。為了提高辦證效率，方便讀者，圖書館應(yīng)該利用個人征信信息，推廣數(shù)字化證件，讀者在網(wǎng)上填寫信息，申請借閱證，電子版證件可以是二維碼、條碼等，圖書館相應(yīng)位置設(shè)置識別二維碼或條碼的設(shè)備，讀者就可以憑借手機自由出入圖書館，完成圖書借閱過程。讀者如有需要，也可以憑數(shù)字化證件換成實體讀者證。這在手機成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俟ぞ叩慕裉?，不但讓圖書館的辦證過程變得簡單而便捷，讀者也只需要帶一個手機即可進館，獲得了極大的方便。

2.3 利用征信，提高資源利用

圖書館推行免押金辦證以來，培養(yǎng)了公眾的閱讀習慣、消除了知識獲取的門檻，圖書館的利用率得到了大幅提升，與此同時也滋生了一些問題，部分讀者由于沒有押金的約束，故意借書不還，也有部分讀者借書長期不還，產(chǎn)生逾期服務(wù)費后又嫌費用高，不愿意繳納，跟圖書館談條件。圖書館作為公益單位，并沒有執(zhí)法權(quán)，對這部分讀者除了提醒及勸解以外，毫無辦法。信用體系的建立能夠增加讀者的違約成本，以此來限制讀者的行為，進而避免因違約成本低而造成的惡意不還圖書、圖書損壞等，圖書館信用體系是社會信用體系的一部分，圖書館可以將社會征信數(shù)據(jù)應(yīng)用到圖書館的信用系統(tǒng)中，圖書館讀者征信數(shù)據(jù)的加入，不僅僅是社會征信的一種補充，還能夠間接地保護圖書館的資源，進而最大限度地減少圖書丟失和破損等資產(chǎn)流失問題[3]。

2.4 外出辦證，創(chuàng)新服務(wù)途徑

部分讀者由于工作及距離的原因，無法到館辦證，為了提高館藏資源的利用，也為了給社會公眾提供便捷服務(wù)，豐富廣大讀者的精神文化體驗，圖書館應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)途徑，外出辦證，將辦證服務(wù)送上門。天津圖書館近年來堅持深入到部隊、機關(guān)、學(xué)校及基層圖書館為讀者提供上門服務(wù)，以汽車圖書館等靈活多變的形式進入街道、社區(qū)、公園等市民文化場所，將圖書借還、借閱證辦理等服務(wù)送進社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校等，讓讀者就近感受到圖書館優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。對于擴大圖書館的服務(wù)范圍，提高圖書館館藏資源的利用，提升人民群眾的文化獲得感、幸福感，促進基本公共文化服務(wù)標準化、均等化、普及化均具有重要意義。

3 結(jié)語

辦證處作為圖書館服務(wù)最前端的機構(gòu)，是圖書館和讀者之間保持聯(lián)系的紐帶，也是做好讀者服務(wù)的關(guān)鍵。需要我們不斷強化自己的綜合素質(zhì)，在服務(wù)過程中善用最新科技、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)途徑、提升服務(wù)意識，提高辦證窗口服務(wù)水平，讓辦證工作成為功能強大的讀者綜合服務(wù)平臺。只有這樣，才能充分發(fā)揮圖書館館藏文獻信息資源的社會效益和經(jīng)濟效益，使得圖書館的價值得到最大化的體現(xiàn)。

參考文獻

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[3]楊燁，高波.基于德爾菲法的我國公共圖書館免押金辦證服務(wù)研究[J].圖書情報工作，2017（1）：74-80.