陽光保險(xiǎn)數(shù)商（DQ）：決勝數(shù)字時(shí)代的密鑰

金晶

延續(xù)了半年之久的新冠疫情，依然沒有終局。這場(chǎng)突如其來的疫情，改變了很多人的生活乃至人生，也改變了很多企業(yè)的業(yè)態(tài)和命運(yùn)。

在新冠疫情肆虐之下，無論是業(yè)務(wù)拓展還是客服，都對(duì)保險(xiǎn)業(yè)尤其是壽險(xiǎn)業(yè)造成了巨大的影響。

“疫情不僅帶來了消費(fèi)者行為的變化，也給企業(yè)帶來了如何全方位滿足客戶需求及適應(yīng)社會(huì)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)?！标柟獗ｋU(xiǎn)集團(tuán)（下稱“陽光保險(xiǎn)”）創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)張維功表示。

張維功認(rèn)為，疫情給每個(gè)行業(yè)和企業(yè)都帶來了巨大挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)行業(yè)涉及范圍更寬、涉及周期更長(zhǎng)，應(yīng)從被動(dòng)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)為主動(dòng)轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型成功與否，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是積極對(duì)外發(fā)展，跟上社會(huì)進(jìn)步的步伐;二是提升科技數(shù)據(jù)能力，使企業(yè)自身管理能力與社會(huì)進(jìn)步程度相匹配;三是根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)確定價(jià)值轉(zhuǎn)型。

回顧陽光保險(xiǎn)的歷史，從“一五”時(shí)期的集團(tuán)化戰(zhàn)略、到“二五”時(shí)期的千億平臺(tái)跨越戰(zhàn)略，再到“三五”時(shí)期以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)的“四個(gè)陽光”戰(zhàn)略，陽光保險(xiǎn)在15年間，每一個(gè)階段都有清晰而契合時(shí)代脈絡(luò)的戰(zhàn)略。

“這次疫情發(fā)生之后，我們集中了很短的時(shí)間把原來線上對(duì)線下支持的能力，用全線上的思維進(jìn)行改造和統(tǒng)一，適應(yīng)了工作的需要，特別是保障了客戶服務(wù)的需要?！皬埦S功表示。

麥肯錫報(bào)告指出，數(shù)字化時(shí)代已經(jīng)到來，保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。隨著技術(shù)創(chuàng)新加速，客戶期望也隨之轉(zhuǎn)變。面對(duì)“云”時(shí)代，保險(xiǎn)公司需要提升自己的數(shù)商（DQ），充分認(rèn)清數(shù)字化技術(shù)為行業(yè)帶來的重大機(jī)遇與挑戰(zhàn)，這樣才能在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路暢行。

如果說前十年是陽光保險(xiǎn)“從0到1”的奮斗史，如今陽光保險(xiǎn)已踏上“從1到N”的創(chuàng)新歷程。

創(chuàng)新，方能贏在數(shù)字時(shí)代。

望（線上服務(wù)篇）：穿越疫情的陰翳，看得見陽光

1月20日，全國(guó)多地分別通報(bào)了新冠肺炎病例情況，新冠肺炎已呈現(xiàn)出全面發(fā)展的態(tài)勢(shì)。封城、封小區(qū)成為臨時(shí)之策。這也意味著人們足不出戶，日常工作和生活狀態(tài)都要為之改變。

工作還要做。如何才能越過屏幕，讓屏幕背后的用戶看見真實(shí)的你？

陽光保險(xiǎn)有關(guān)人士介紹，疫情期間陽光保險(xiǎn)用上了“全能寶”（業(yè)務(wù)端）線上會(huì)議平臺(tái)，可以配合壽險(xiǎn)營(yíng)銷時(shí)點(diǎn)，同步舉辦線上會(huì)議，通過“直播+圖文互動(dòng)”模式，擴(kuò)大會(huì)議輻射范圍，在增加壽險(xiǎn)代理人線上參與的基礎(chǔ)上，最大化減少場(chǎng)地、紙質(zhì)材料等會(huì)議費(fèi)用。

云上辦公，使客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)從“感覺抽象”到“直觀形象”的可視化轉(zhuǎn)換。

如果客戶在購買保險(xiǎn)后，發(fā)現(xiàn)保單的內(nèi)容需要變更，則可使用“陽光車·生活”APP、“我家陽光”APP，通過“智能小陽”快速找到入口自助辦理完成。復(fù)雜及高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理，可一鍵轉(zhuǎn)入遠(yuǎn)程視頻，通過陽光的視頻服務(wù)就辦完了。

這些應(yīng)用，離不開創(chuàng)新技術(shù)。比如，可視化轉(zhuǎn)換工程中對(duì)人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，通過安全可靠的身份驗(yàn)證手段，一些需要客戶臨柜驗(yàn)證身份的操作便可以遷移到線上由用戶自助辦理。人臉識(shí)別技術(shù)可以證明“你就是你”。該技術(shù)在2016年12月底引入陽光人壽保全業(yè)務(wù)，目前已應(yīng)用于多種場(chǎng)景。

陽光保險(xiǎn)人士介紹，系統(tǒng)會(huì)把保全項(xiàng)目歸為高、中、低風(fēng)險(xiǎn)，不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，采用不同的技術(shù)手段。其中，高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)需要通過人臉識(shí)別、活體檢測(cè)及電子簽名、OCR識(shí)別、遠(yuǎn)程視頻等有效技術(shù)手段來識(shí)別客戶身份（高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)特別是大額退費(fèi)業(yè)務(wù)，人工會(huì)介入進(jìn)行二次審核確認(rèn)等），既為客戶提供更方便的服務(wù)，又保護(hù)了客戶的保單財(cái)產(chǎn)安全。

辦理理賠業(yè)務(wù)時(shí)，在APP端拍照上傳理賠資料后，通過“智慧眼”自動(dòng)毫秒級(jí)識(shí)別及檢測(cè)圖片是否符合審核要求，即時(shí)給出提示反饋，更省時(shí)、省心、省力?？蛻羯暾?qǐng)理賠后，在“我家陽光”APP上第一時(shí)間便可了解賠案進(jìn)度詳細(xì)信息，并在結(jié)案后在線查閱理賠通知書。

引進(jìn)智能核保大腦、在線簽字、人臉識(shí)別、簽字智能識(shí)別等技術(shù)，在最大限度保障客戶合法權(quán)益的同時(shí)，也因?yàn)檫@些流程簡(jiǎn)便、合理的設(shè)計(jì)，使客戶在申請(qǐng)過程中的體驗(yàn)更便捷適用。

春節(jié)回老家卻一直滯留至今的客戶肖先生，某一天突然想起自己節(jié)前還有一筆單子沒顧上辦理理賠。還不知何時(shí)才能返回常住地，不如趁現(xiàn)在趕緊辦了。于是，他打開了“我家陽光”APP……

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，1月22日起疫情嚴(yán)重的三個(gè)月內(nèi)，陽光保險(xiǎn)通過電話和線上服務(wù)累計(jì)服務(wù)客戶313萬人次，服務(wù)滿意度98.87%;陽光人壽新契約移動(dòng)出單率達(dá)到99.2%，保全業(yè)務(wù)線上辦理率93%，線上理賠率達(dá)到96%以上，陽光財(cái)險(xiǎn)全能保出單率93.38%，理賠一鍵賠使用率74.22%。

“陽光的科技力量，經(jīng)受住了帶來巨大壓力的疫情危機(jī)下的全線上客服考驗(yàn)?！睆埦S功表示。

聞（精準(zhǔn)服務(wù)篇）：聆聽的藝術(shù)

悶在家里，如同困在一座小小的孤島上。和家人長(zhǎng)時(shí)間近距離接觸，沒有了個(gè)人空間，讓每個(gè)人都像繃緊的弦。疊加對(duì)疫情的擔(dān)憂和對(duì)病毒的恐懼，讓很多人陷入焦慮和緊張情緒里。

說話，變成了情緒和壓力釋放的出口。出于對(duì)健康的擔(dān)憂，客戶打給保險(xiǎn)公司的電話或線上咨詢也呈井噴之勢(shì)。很多人對(duì)于保險(xiǎn)的需求自發(fā)地萌生。

如何在每天接入的海量咨詢里，篩選出深度挖掘的機(jī)會(huì)？“我們會(huì)用數(shù)據(jù)模型對(duì)客戶的險(xiǎn)種咨詢或意向投保內(nèi)容進(jìn)行篩選，并實(shí)現(xiàn)基于音轉(zhuǎn)文技術(shù)的內(nèi)容數(shù)據(jù)分析和突破，這樣就能對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘驅(qū)動(dòng)、精準(zhǔn)服務(wù)及營(yíng)銷、投訴預(yù)警及處理提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持?！标柟獗ｋU(xiǎn)相關(guān)部門人士表示。

據(jù)了解，陽光保險(xiǎn)的客戶意向智能洞察項(xiàng)目，是結(jié)合音轉(zhuǎn)文、大數(shù)據(jù)模型分析等多種科技手段對(duì)客戶接觸點(diǎn)信息進(jìn)行整理與分析，是對(duì)數(shù)據(jù)生產(chǎn)力的深度挖掘和應(yīng)用?！斑@些數(shù)據(jù)可以應(yīng)用于多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為構(gòu)建客戶視圖打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！标柟獗ｋU(xiǎn)客服部門人士表示。

據(jù)介紹，通過對(duì)客戶真實(shí)意圖的深入了解，可以增加為客戶提供恰當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，滿足其保險(xiǎn)需求。同時(shí)通過對(duì)客戶的情緒標(biāo)簽、資產(chǎn)信息、行為信息、購險(xiǎn)意向、歷史投保記錄等信息的分類，可以迅速找出客戶的主要特征，針對(duì)不同類型對(duì)其實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

對(duì)于客戶的投訴，陽光保險(xiǎn)同樣會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)模型篩選，實(shí)時(shí)快速分析與結(jié)果推送，自動(dòng)生成工單并自動(dòng)識(shí)別緊急程度，實(shí)時(shí)推送至保單服務(wù)機(jī)構(gòu)，由專職咨訴處理人員進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)解決客戶的問題。

“技術(shù)再先進(jìn)，也不要忘記，走進(jìn)一個(gè)人的心里，最便捷的路徑其實(shí)是在對(duì)方說話的時(shí)候，認(rèn)真聆聽?！标柟獗ｋU(xiǎn)客服部門人士提醒。

問（智能服務(wù)篇）：小陽讓交流變得更簡(jiǎn)單

如果你見過小陽，你可能會(huì)喜歡上它，喜歡和它說話。

小陽出生在2018年6月9日，雖然還只是兩歲的寶寶，它的師傅“訓(xùn)機(jī)師”已教給它一身本事了。如果萬一有它鬧不明白的事，也不用擔(dān)心，它會(huì)有一個(gè)班的助手姐姐隨時(shí)幫它。

你會(huì)在陽光保險(xiǎn)官網(wǎng)、官微、“陽光車·生活”APP、“我家陽光”APP等13大線上服務(wù)平臺(tái)上看到它，不管是黎明還是深夜，需要時(shí)，你總會(huì)找到它。

你可以和它說話，也可以給它寫字。它都懂。“您好，我是機(jī)器人小陽……”當(dāng)你聽到它的聲音，可能就開始有點(diǎn)喜歡它了。有問必答，秒回復(fù)、零等待！

如果你撥打95510，想查詢機(jī)構(gòu)通訊錄，只需要說出要查詢陽光財(cái)險(xiǎn)或陽光人壽的機(jī)構(gòu)信息，小陽就會(huì)把查詢鏈接發(fā)送至你的手機(jī)上，你點(diǎn)擊短信中的地址鏈接，選擇要查詢機(jī)構(gòu)所在省市區(qū)，即可完成查詢，再也不用一直待機(jī)等著接入人工客服。

隨著AI技術(shù)迭代升級(jí)，AI機(jī)器人已具備日常寒暄互動(dòng)的能力，與客戶之間的交流可以做到生動(dòng)有趣，宛如和真人對(duì)談一樣。有時(shí)它還會(huì)“皮”一下逗樂你。

智能語音機(jī)器人小陽看著很不可思議的神奇表現(xiàn)，背后是語音識(shí)別、自然語言處理和語音交互等多種人工智能技術(shù)，以及語音識(shí)別（ASR）、智能交互系統(tǒng)與IVR平臺(tái)的結(jié)合，通過擬人化的方式與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)語音交互溝通，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動(dòng)外呼回訪。它還會(huì)充分順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶的溝通習(xí)慣，讓枯燥的業(yè)務(wù)辦理變得生動(dòng)有趣。

小陽的應(yīng)用不僅是新科技與客戶服務(wù)有機(jī)結(jié)合的大膽嘗試，更是科技賦能的具體體現(xiàn)。據(jù)了解，陽光保險(xiǎn)正不斷擴(kuò)大機(jī)器人替代人工客服的應(yīng)用嘗試。

切（理賠服務(wù)篇）：一鍵消除理賠煩惱

每到雨季，車主的煩惱也多了起來。

6月27日，湖北宜昌地區(qū)遭遇強(qiáng)降水天氣，特大暴雨持續(xù)了一天，導(dǎo)致多個(gè)地方進(jìn)水、被淹，甚者有路邊車輛被沖進(jìn)地下車庫。僅一天時(shí)間，陽光財(cái)險(xiǎn)宜昌中支就接到了近40筆車險(xiǎn)報(bào)案。

對(duì)于車主來說，車被淹后及時(shí)得到理賠，心里是感動(dòng)的。

接到車主打來的報(bào)案電話，湖北宜昌中支理賠部工作人員李向陽便切換成遠(yuǎn)程辦公模式，一邊安撫車主情緒，一邊指導(dǎo)他對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和車輛進(jìn)行拍照。

當(dāng)車主選擇使用“一鍵賠”處理案件，只用幾分鐘，理賠款就快速到賬了。

能做到這一點(diǎn)，得益于陽光財(cái)險(xiǎn)推出的“一鍵賠”理賠模式，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)計(jì)算、AI圖像定損、NLP、LBS技術(shù)引入，并與支付寶、微信小程序?qū)崿F(xiàn)對(duì)接，從車險(xiǎn)報(bào)案、自助查勘、智能定損、視頻互動(dòng)到影像采集等流程，只需通過一部手機(jī)，即可體驗(yàn)到真正意義上的全流程自助理賠服務(wù)。

“這是我們站在客戶角度對(duì)現(xiàn)有理賠流程進(jìn)行改造，梳理出以一鍵賠為核心，注重效能整合、上下聯(lián)動(dòng)作業(yè)的全新模式。”陽光財(cái)險(xiǎn)相關(guān)人士介紹。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客戶需求日趨多元化和定制化，險(xiǎn)企如何利用科技手段為客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)，將成為未來競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。為落實(shí)終極客戶戰(zhàn)略，促使理賠服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，實(shí)現(xiàn)理賠“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型，陽光財(cái)險(xiǎn)車意險(xiǎn)理賠部啟動(dòng)了線上理賠業(yè)務(wù)模式的摸索，并在2017年開始建設(shè)“一鍵賠”項(xiàng)目。

2018年，“一鍵賠”項(xiàng)目升級(jí)為“一鍵賠”服務(wù)模式，進(jìn)一步提高了理賠效率。并上線了“雙向視頻”功能，解決了在遠(yuǎn)程視頻連線過程中，只有一鍵賠崗人員能看到客戶、客戶看不到一鍵賠后臺(tái)操作人員的問題，實(shí)現(xiàn)了線上理賠的透明化，真正讓客戶參與到進(jìn)理賠過程中。

據(jù)上述理賠人士介紹，“一鍵賠”可以通過遠(yuǎn)程視頻連線，對(duì)事故車損失情況進(jìn)行查勘定損，使得受損車輛的影像資料變得更加立體、更易于分辨損傷，極大地縮短了理賠人員的審核時(shí)間，使賠款能夠及時(shí)送達(dá)客戶手中。尤其在偏遠(yuǎn)地區(qū)或郊外人煙稀少的地區(qū)報(bào)案，查勘員難以及時(shí)到達(dá)時(shí)，使用一鍵賠APP遠(yuǎn)程視頻連線后，便可以輕松快捷地實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查勘定損并完成賠付。

“一鍵賠”項(xiàng)目實(shí)施以來，累計(jì)服務(wù)客戶已超過200萬人次，截至目前，使用率超過65%，92.15%的案件報(bào)案后做到了10分鐘查勘，一鍵賠崗日均工作量較傳統(tǒng)查勘模式提升4倍。

在新冠疫情期間，“一鍵賠”項(xiàng)目進(jìn)一步發(fā)揮了作用，一鍵賠使用率74.22%，減少了客戶接觸性風(fēng)險(xiǎn)，保證了客戶服務(wù)工作的連續(xù)、安全與高效。

疫情的特殊性給保險(xiǎn)客戶服務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)，科技賦能、線上理賠成為應(yīng)對(duì)疫情大考的利器。據(jù)了解，陽光人壽在疫情期間完成的新冠肺炎相關(guān)理賠均為線上理賠，最快僅30分鐘便完成。

對(duì)于大型賠案，陽光保險(xiǎn)則采用網(wǎng)絡(luò)簽約先行賠付、疫情后確定最終損失的特別理賠模式，全線上智能化服務(wù)客戶，以科技創(chuàng)新與流程簡(jiǎn)化最大限度保障客戶利益和確?？蛻襞c員工的安全。

陽光人壽與陽光融和醫(yī)院充分利用自有領(lǐng)域的技術(shù)、資源優(yōu)勢(shì)及管理經(jīng)驗(yàn)，共同搭建理賠服務(wù)平臺(tái)，以系統(tǒng)對(duì)接、信息傳輸?shù)男问?，?shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)療險(xiǎn)客戶的理賠特色服務(wù)“融和直付”。

陽光人壽人士介紹，這是一種“保險(xiǎn)+醫(yī)療”模式，即將保險(xiǎn)和醫(yī)療深度結(jié)合。相比于患者先墊付、再找保險(xiǎn)公司報(bào)銷的模式，這種實(shí)時(shí)結(jié)算方式，可以極大地簡(jiǎn)化患者的報(bào)銷流程，實(shí)現(xiàn)真正的一站式、全流程理賠服務(wù)。

據(jù)了解，陽光融和醫(yī)院的客戶出院時(shí)，無需再提供住院就診資料原件，免去了復(fù)印病歷的等待時(shí)間辦理出院結(jié)算時(shí)在醫(yī)院結(jié)算窗口同時(shí)進(jìn)行理賠，由融和醫(yī)院扣減陽光人壽應(yīng)賠付的醫(yī)療費(fèi)用，客戶僅需支付剩余部分醫(yī)療費(fèi)用即可，無需提供任何病案資料。讓客戶在享受高品質(zhì)理賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，解決了“理賠難”問題，緩解了其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，真正實(shí)現(xiàn)了“免申請(qǐng)、零等待”。

魯迅曾寫道：有一分熱，發(fā)一分光，就像螢火一般，也可以在黑暗里發(fā)一點(diǎn)光，不必等候炬火。在疫情的黑暗中，陽光人正如“陽光”之名、“陽光”之文化，用自己的光亮與溫暖，照亮那些需要幫助的人，讓人們擁有更多的陽光。