公共突發(fā)事件中社交媒體輿情分析及應(yīng)對策略

【摘要】新媒體時代，社交媒體的低門檻使得公眾在網(wǎng)絡(luò)場域?qū)崿F(xiàn)其話語權(quán)。人人都有麥克風(fēng)的同時顯現(xiàn)多元主體，但多元主體帶來話語多元，也帶來話題偏移和信息變異。尤其是在公共突發(fā)事件中，社交媒體的輿論紛繁復(fù)雜。本文主要就公共突發(fā)事件案例分析社交媒體輿情的共性和矯正話語的偏向策略。

【關(guān)鍵詞】公共突發(fā)性事件;社交媒體;輿情分析;輿情

應(yīng)對新媒體時代，技術(shù)的更迭發(fā)展迅速。信息傳播的低門檻和簡單上手操作的制作流程給公眾賦權(quán)，在某種程度上實現(xiàn)了話語權(quán)的轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)的一對多的傳播格局不再存在，官方媒體建構(gòu)事件全貌的時代也由媒介技術(shù)的發(fā)展打破，取而代之的是公眾自主獲取信息和自由表達(dá)言論的情形，但公眾自身的媒介素養(yǎng)能力不足反映的輿情也有失偏頗。因此，如何應(yīng)對公共突發(fā)事件中的輿情也成為當(dāng)下重要課題。

一、公共突發(fā)事件中社交媒體輿情發(fā)展特點

（一）突發(fā)性：“蜂擁而至”的信息引入眼花繚亂

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播速度和傳播廣度與以往不能同日而語。事件的發(fā)生總是突然且無法預(yù)測。當(dāng)公共突發(fā)事件發(fā)生時，社交媒體以QQ、微信、微博為例，突發(fā)性事件迅速霸屏.如微博的熱搜，微信朋友圈的刷屏。例如四川作為一個平原省市，屬于地震多發(fā)地帶。地震時，各大社交媒體的海量信息令人眼花繚亂，分不清真假。而且不少自媒體和營銷號或者各大社交媒體對官方及時發(fā)布的信息解讀不清，為博取注意力經(jīng)濟(jì)，截取詞匯解釋的內(nèi)容模糊或者錯誤，從而導(dǎo)致公眾無法正確分辨信息。

（二）即時性：輿情呈現(xiàn)“一邊倒”趨勢

事件發(fā)生時，當(dāng)事人在社交媒體中充當(dāng)了公民記者的角色，在社交圈發(fā)布現(xiàn)場音頻或視頻，這種即時性推動了輿情呈現(xiàn)“一邊倒”趨勢。音視頻中有著當(dāng)事人對事件的主觀評價，而社交媒體的強粘結(jié)性使得音視頻迅速傳播，這種通俗易懂的語言和直觀呈現(xiàn)易讓公眾產(chǎn)生共情，所謂的共情是指同理心，即個體能夠準(zhǔn)確無誤地感知他人的情感，而且能在某些情境下做出相應(yīng)反應(yīng)的一種能力。只有建立在共情基礎(chǔ)上的傳播話語及話語方式，才能被更多的民眾所理解和接受…。這種主觀判斷使得公眾產(chǎn)生同理心從而使得輿情產(chǎn)生“一邊倒”趨勢。

（三）交互性：輿情沖破官方話語壟斷

公共突發(fā)事件發(fā)生時，媒介技術(shù)的發(fā)展使得公眾的交流超越了地緣關(guān)系，移動終端的普及賦予了公眾暢所欲言的空間。在這種依靠媒介技術(shù)搭建的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系下，一種組織群體應(yīng)運而生，他們是基于共同的利益訴求和情感所形成的具有一定社會結(jié)構(gòu)的組織化水平很低的暫時性社會群體【2】。這部分因網(wǎng)絡(luò)聚集起來的成員借助社交媒體如微信、QQ和微博的強關(guān)系來實現(xiàn)集群，從而組織線下活動。如廈門PX事件，因為公眾的抵制最終使得該項目停止。

二、公共突發(fā)事件中社交媒體輿情分析

（一）前期：信息碎片化引發(fā)公眾恐慌

社交媒體借助其輕便快捷的特質(zhì)使其在信息傳播這條路上走得越來越遠(yuǎn)。但在信息傳遞時又存在其固有缺陷，社交化媒體傳遞信息的不完整性也需要有所顧慮。簡單化是新媒體交流的個性，回避復(fù)雜信息是新媒體傳播者的嗜好【3】，信息的完整性通常受限于社交化媒體平臺，如微博之前的字?jǐn)?shù)控制在140字以內(nèi)，因此在發(fā)布時對信息必須進(jìn)行簡寫或者切割，而這直接導(dǎo)致的后果就是信息敘述過于粗糙，信息聯(lián)想空間過大。在公共突發(fā)性事件中碎片化的信息，易使人聯(lián)想，從而發(fā)布不實信息，引發(fā)公眾恐慌。如地質(zhì)災(zāi)害事件前期，憑借公眾發(fā)布的碎片化信息介紹，夸大事實本身，而公眾出于茫然的狀態(tài)易輕信此類信息。

（二）中期：不確定意境推動謠言散布

由于輿論的生成和發(fā)布都是普通民眾，而非掌握權(quán)威信息的相關(guān)部門，他們將碎片化事件拼湊成事件整體，因此，他們的判斷也不周全，所以經(jīng)由他們發(fā)布的信息的可靠性和真實性有待考察。公眾不確定性逐次遞增，而在新媒體時代，信息的傳者和受者的界限模糊，再加上各媒體平臺之間相互影響，從而實現(xiàn)信息的疊加和強化，信息經(jīng)常不經(jīng)授權(quán)，無需注明出處便可隨意轉(zhuǎn)載[4]。傳統(tǒng)的把關(guān)人角色在此成為真空狀態(tài)，謠言在社交化媒體培育的溫床滋生。

（三）后期：官方信息發(fā)布驅(qū)使輿情發(fā)展

在事件輿情走向不可控之前，官方信息的發(fā)布猶如一劑強心劑。盡管媒介技術(shù)回歸了公眾的話語權(quán)，擴(kuò)大了利益表達(dá)的渠道，但話語權(quán)實質(zhì)還是掌握在精英群體手中。而最底層的公眾雖然信從精英群體的話語，但內(nèi)心深處仍信服官方的權(quán)威信息，對官方發(fā)布的信息持信任且擁護(hù)的態(tài)度。當(dāng)信任官方信息的人群積累到一定數(shù)量，囿于沉默的螺旋，另一邊的民眾選擇沉默或者改變自身觀點，從而促使輿情正向發(fā)展。

三、公共突發(fā)事件中社交媒體的應(yīng)對之策

轉(zhuǎn)型期是一個不同利益群體共存、利益沖突加劇、利益訴求多元化的社會，如果不能正視各類群體的利益訴求而將其排斥在體制性利益表達(dá)機(jī)制之外，將在客觀上積累社會動蕩和爆發(fā)的能量[5]。因此，在對待公共突發(fā)性事件時，需要多方合力及時引導(dǎo)和應(yīng)對。

（一）政府：及時公布信息，消弭信息隔閡

輿情偏向的底層原因是官方信息發(fā)布不及時，給了謠言滋生的條件。因此，當(dāng)政府在面對突發(fā)性事件時，需要加快事件調(diào)查進(jìn)度，在保證“不誤判”的情況下，及時將最新進(jìn)展反饋給公眾，通過官方的網(wǎng)站、微博和微信公眾號等平臺第一時間發(fā)布信息并及時辟謠和回應(yīng)相關(guān)問題。讓整個事件的處理結(jié)果呈現(xiàn)在公開透明的情況下，相關(guān)部門和官方媒體需要成為公共突發(fā)事件中的輿論引導(dǎo)的中堅力量，從而消弭官方話語和民間輿論的隔閡。

（二）媒體：客觀公正報道，擴(kuò)大信息廣度

隨著媒介技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)的簡潔和上手操作簡單使得普通公民有了公民記者的角色，而且部分自媒體也開始對一些事件進(jìn)行采訪和深究。毋庸置疑，新聞信息生產(chǎn)主體的泛化是對傳統(tǒng)媒體報道內(nèi)容的一大擴(kuò)充，如引發(fā)輿論熱潮的“榆林產(chǎn)婦墜樓案”就是由院方在官方微博發(fā)布。但囿于自媒體和公民記者自身的不專業(yè)性，發(fā)布的信息更便向主觀性和商業(yè)利益。而這也促使了新聞信息生產(chǎn)主體泛化的同時，相應(yīng)的生產(chǎn)制約規(guī)范卻沒有得到拓展。一些官方媒體在報道內(nèi)容缺失時，會采用公民記者和自媒體的內(nèi)容，而這一舉動極大程度上不利于新聞事件報道的客觀性。因此，社交媒體提供話題引發(fā)圍觀和討論，擁有專業(yè)采編能力的傳統(tǒng)主流媒體在線下進(jìn)行深度信息挖掘，主流媒體和交互式媒體攜手共謀r61。

（三）公眾：提高媒介素養(yǎng)，尋求理性回歸

網(wǎng)絡(luò)上的信息紛繁復(fù)雜，而普通民眾因其自身對知識的掌握程度不夠，當(dāng)海量信息襲來時，普通民眾對于信息的甄別能力和理解能力處于欠缺狀態(tài)，從而只能被鋪天蓋地的信息左右。在突發(fā)性事件中，公眾的媒介素養(yǎng)缺失容易導(dǎo)致集體非理性行為，從而使得事件走向極端，甚至走向群體極化。因此，公眾媒介素養(yǎng)的提升尤為迫切。民眾應(yīng)當(dāng)在傳播信息時公正客觀，注重信息的完整性和全面性，不對不確定的信息加以過多地描述【7】。雖然當(dāng)下信息海量，但有用信息卻很少，因此公眾自身的媒介素養(yǎng)顯得尤為重要。所以需要公眾在海量信息中保持理智，不盲目聽從和迎合非理性語言，對自己發(fā)表的信息和傳播行為負(fù)責(zé)。

結(jié)語

公共突發(fā)性事件發(fā)生時，不僅考察了官方對事件的反應(yīng)能力，也在檢測媒體的報道能力和宣傳能力。在“言論自由市場”中，如何矯正已經(jīng)偏向的輿論也成為一場必不可少的課題。但在新媒體環(huán)境下，輿論引導(dǎo)不僅僅涉及政府和媒體，更關(guān)涉公眾的再次傳播。 “協(xié)同引導(dǎo)”強調(diào)政府、媒體以及公眾三方共同作用，即相關(guān)部門主要著眼法規(guī)制度，媒體著重引導(dǎo)輿論，而公眾善于明辨真?zhèn)?。只有相關(guān)部門、媒體及公眾三方共同努力，新媒體輿論引導(dǎo)工作才能避免“強引導(dǎo)、弱效果”的尷尬局面[8]。公眾共同努力建設(shè)一個風(fēng)清明朗的輿論環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[唐潤華，用共情傳播促進(jìn)民心相通[J]新聞與寫作，2019（07）：1.

[2]曾慶香，李蔚，群體性事件：信息傳播與政府應(yīng)對[M].北京：中國書籍出版社，2010.

[3]李春雷，凌國卿.風(fēng)險再造：新媒體對突發(fā)性事件的報道框架分析[j]新聞界，2013（16）：60-66.

[4]陳虹，沈申奕.新媒體環(huán)境下突發(fā)事件中謠言的傳播規(guī)律和應(yīng)對策略[J].華東師范大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2011，43 （03）：83-91+154.

[5]孫立平，轉(zhuǎn)型與斷裂：改革以來中國社會結(jié)構(gòu)的變遷[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.

[6]李春雷，范帆.突發(fā)群體性事件中微輿論場的治理研究[j].江西師范大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2016，49（04）：57-62.

[7]李春雷，曾婭潔.群體性泄憤事件中底層群體的媒介素養(yǎng)研究田.江西理工大學(xué)學(xué)報，2013，34（06）：94-98.

[8]陳力丹.政務(wù)新媒體輿論引導(dǎo)也應(yīng)遵循傳播規(guī)律[N].中國科學(xué)報，2019-02-15 （007）.

【作者簡介】鄧思宜，黑龍江大學(xué)在讀碩士;研究方向：文化傳播。