什么在影響服務(wù)區(qū)的發(fā)展？

文

在高速公路服務(wù)區(qū)的管理過程中，經(jīng)營(yíng)模式、管理體制和用工制度作為3項(xiàng)核心因素及改革發(fā)展的3個(gè)重要突破口，決定了服務(wù)區(qū)的成敗，影響著服務(wù)區(qū)的發(fā)展?？茖W(xué)的經(jīng)營(yíng)模式、合理的管理體制，以及良好的用工制度，可以優(yōu)化服務(wù)區(qū)的功能與作用，促進(jìn)服務(wù)區(qū)更好更快地發(fā)展。

服務(wù)區(qū)要有科學(xué)的經(jīng)營(yíng)模式

經(jīng)營(yíng)模式是服務(wù)區(qū)的根，有怎樣的經(jīng)營(yíng)模式，就有怎樣的管理體制和用工制度。

科學(xué)的經(jīng)營(yíng)模式來自實(shí)踐和對(duì)比

服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式多種多樣，主要包括全承包、全自營(yíng)、一部分自營(yíng)和一部分承包等。究竟哪種模式好？結(jié)果往往一分為二，各有利弊。所謂“利弊”需綜合考量，不能單一地從經(jīng)濟(jì)效益或者社會(huì)效益對(duì)比。綜合權(quán)衡下，利大于弊的經(jīng)營(yíng)模式才是科學(xué)的經(jīng)營(yíng)模式?？茖W(xué)的經(jīng)營(yíng)模式需經(jīng)試點(diǎn)和實(shí)踐，才能得出結(jié)論。

目前來看，加油站承包給中國(guó)石油、石化、殼牌等品牌經(jīng)營(yíng)利弊明顯。有利方面在于，品牌石油正規(guī)、油質(zhì)有保障，安全系數(shù)大；不利方面在于，一整塊利潤(rùn)蛋糕讓別人拿走很可惜。汽修、加水點(diǎn)承包管理方便，但對(duì)外形象難以提升，監(jiān)管難度大，投訴率高。此外，自營(yíng)的餐廳、超市、客房文明服務(wù)較好，但由于不是專業(yè)的經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍，難以實(shí)現(xiàn)利益最大化。

陜西黃陵北服務(wù)區(qū)是通向紅色革命圣地延安的南大門，也是進(jìn)入陜北地區(qū)的第一個(gè)服務(wù)區(qū)。由于地處人文始祖黃帝陵和天下聞名洛川蘋果優(yōu)生區(qū)，服務(wù)區(qū)充分利用地理優(yōu)勢(shì)，改變經(jīng)營(yíng)模式，走市場(chǎng)化道路。根據(jù)自身情況，實(shí)行招商競(jìng)標(biāo)，引入成熟的專業(yè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)，通過不斷豐富業(yè)態(tài)和提高服務(wù)質(zhì)量扭虧為盈，業(yè)態(tài)年?duì)I業(yè)額率先超過1億元，其中包括加油站在內(nèi)的凈利潤(rùn)達(dá)1千萬元，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

黃陵北服務(wù)區(qū)打造陜西省“服務(wù)明珠”

科學(xué)經(jīng)營(yíng)模式的要求是積極開發(fā)合理經(jīng)營(yíng)

在經(jīng)營(yíng)方面，部分人目前存在一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為只有不斷提供免費(fèi)服務(wù)功能，才能提升服務(wù)區(qū)的品質(zhì)，吸引更多的司乘前往。然而免費(fèi)的服務(wù)功能是有限的，且無法長(zhǎng)久維持。每提供一項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)功能，就意味著成本的增加。若來往司乘只享受免費(fèi)項(xiàng)目，只會(huì)增加服務(wù)區(qū)負(fù)擔(dān)導(dǎo)致虧損，最終難以維系。不能盈利的企業(yè)是社會(huì)的負(fù)擔(dān)，無法長(zhǎng)存；同理，不能盈利的服務(wù)區(qū)也不是正常的服務(wù)區(qū)，難以長(zhǎng)存。

因此，要盡可能充分利用服務(wù)資源，通過開發(fā)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目提高經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在，仍有許多服務(wù)區(qū)的布局不盡合理。主要體現(xiàn)在資源利用率低，大片閑置空地尚未開發(fā)利用等。例如有的服務(wù)區(qū)依山傍河，土產(chǎn)豐富，可以嘗試開發(fā)山貨市場(chǎng)、建造礦泉水廠，以及合作開發(fā)旅游項(xiàng)目等。這些舉措在為司乘提供更多服務(wù)、為服務(wù)區(qū)創(chuàng)造效益的同時(shí)，也能拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

山東沂源服務(wù)區(qū)將“服務(wù)區(qū)+鄉(xiāng)村旅游”“服務(wù)區(qū)+扶貧+鄉(xiāng)村振興”有機(jī)結(jié)合后效果顯著。服務(wù)區(qū)后山種植了大片的果園，過去由于沒有銷路，果農(nóng)豐收也苦惱。自從服務(wù)區(qū)搞起了“服務(wù)區(qū)+果園采摘”，旅客將車停在服務(wù)區(qū)內(nèi)，在欣賞鄉(xiāng)村美麗風(fēng)景的同時(shí)，還可以參與采摘項(xiàng)目，該舉措吸引了大量過往司乘，也為服務(wù)區(qū)創(chuàng)造了餐飲、購(gòu)物、加油等消費(fèi)商機(jī)。此外，該服務(wù)區(qū)還在廣場(chǎng)開辟水果、雜糧等農(nóng)副產(chǎn)品展銷臺(tái)，有力推動(dòng)了鄉(xiāng)村振興。

服務(wù)區(qū)需要合理的管理體制

管理體制是企業(yè)的管理渠道，最順暢的渠道即為最合理的體制。

合理的管理體制能節(jié)省成本提高效率

目前調(diào)研的兩種管理體制，一種是“集團(tuán)—服務(wù)區(qū)分公司—服務(wù)區(qū)”，另一種是“集團(tuán)—集團(tuán)服務(wù)區(qū)管理中心—線路分公司—線路分公司服務(wù)區(qū)管理分中心—服務(wù)區(qū)”。兩種體制都已運(yùn)行了較長(zhǎng)的時(shí)間，優(yōu)劣利弊都已顯現(xiàn)。

經(jīng)調(diào)研，前者管理體制更節(jié)省管理成本，管理效率高。首先，該模式在管理上省了一整個(gè)環(huán)節(jié)。雖說服務(wù)區(qū)管理中心是集團(tuán)的內(nèi)設(shè)處室、服務(wù)區(qū)管理分中心是線路分公司的內(nèi)設(shè)科室，但畢竟要經(jīng)過一個(gè)環(huán)節(jié)，多一個(gè)環(huán)節(jié)，就多一份成本，指令到達(dá)時(shí)間將延長(zhǎng)，影響效率。其次，在整體規(guī)劃、商品采購(gòu)環(huán)節(jié)，前者能夠形成規(guī)模效益，因?yàn)榉?wù)區(qū)可以通過服務(wù)分公司統(tǒng)一布局實(shí)施及采購(gòu)配貨，整體形象統(tǒng)一突出，供貨環(huán)節(jié)少，能夠節(jié)省大量成本。

目前，有的服務(wù)區(qū)存在財(cái)務(wù)不獨(dú)立的問題，并由線路分公司統(tǒng)管。服務(wù)區(qū)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立體，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)狀況與公路經(jīng)營(yíng)完全不屬于一個(gè)系統(tǒng)，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)帶有明顯的商業(yè)性。作為商業(yè)經(jīng)營(yíng)，財(cái)務(wù)信息對(duì)于企業(yè)管理者來說至關(guān)重要，而目前服務(wù)區(qū)經(jīng)理及其他管理者只是充當(dāng)了現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色，對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況難以把控，對(duì)提高利潤(rùn)率并無有力措施。實(shí)際上，現(xiàn)階段的服務(wù)區(qū)并不算是一個(gè)正常企業(yè)，導(dǎo)致很多難題無法從根本上解決。

合理的管理體制需不斷整合優(yōu)化

任何管理體制都需經(jīng)過多方考察調(diào)研，再結(jié)合服務(wù)區(qū)實(shí)際，不斷整合優(yōu)化管理。

對(duì)于未來服務(wù)區(qū)的建設(shè)規(guī)劃，貴州省推行PPP管理體制，即產(chǎn)權(quán)方只出讓土地，從服務(wù)區(qū)規(guī)劃到建設(shè)及運(yùn)營(yíng)都屬于運(yùn)營(yíng)方。其最大優(yōu)勢(shì)是從開始規(guī)劃到建設(shè)，經(jīng)營(yíng)貫穿始終，可以發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，不至于在重新開發(fā)商業(yè)綜合體時(shí)，由于原有建設(shè)設(shè)施不符合規(guī)劃，只能重建或改造，浪費(fèi)人力、物力和財(cái)力。此外，如廣東通驛采取線路連鎖經(jīng)營(yíng)管理體制，服務(wù)區(qū)超市引進(jìn)品牌連鎖，讓廣大旅客體驗(yàn)到一站式購(gòu)物服務(wù)。

對(duì)于體制整合優(yōu)化，可以借鑒“合鄉(xiāng)并鎮(zhèn)”的經(jīng)驗(yàn)，將已有的服務(wù)區(qū)條塊分治，變?yōu)榉制y(tǒng)管，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成合力。例如服務(wù)區(qū)管理以地區(qū)為單位，將所有服務(wù)區(qū)聯(lián)合成片統(tǒng)一管理，節(jié)省管理成本，形成規(guī)模效應(yīng)。

服務(wù)區(qū)需要靠良好的用工制度

良好的用工制度能夠培養(yǎng)、留住和發(fā)展優(yōu)秀員工。

服務(wù)區(qū)急需高素質(zhì)專業(yè)管理人才

服務(wù)區(qū)管理人員需要具備更多的專業(yè)知識(shí)及更強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，必須是懂管理、善經(jīng)營(yíng)、勇開拓的優(yōu)秀復(fù)合型人才。服務(wù)區(qū)急需高素質(zhì)人才，沒有人才談不上管好服務(wù)區(qū)，更談不上發(fā)展。服務(wù)區(qū)引進(jìn)人才的渠道主要有兩個(gè)，一是盡量在本單位選拔適合的人才并培訓(xùn)；二是通過社會(huì)招聘，直接引進(jìn)具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)并具備一定水準(zhǔn)的人才到服務(wù)區(qū)，帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)區(qū)走向?qū)I(yè)化。

提高職業(yè)歸屬感和待遇吸引力

許多服務(wù)區(qū)重視一線服務(wù)人員的禮儀培訓(xùn)，要求他們規(guī)范微笑，否則將進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。如果員工不能堅(jiān)持微笑，究竟是服務(wù)區(qū)沒有招聘到會(huì)笑的員工，還是培訓(xùn)工作沒做好？空姐的微笑難忘、星級(jí)賓館的保安人員熱情、海底撈的生意火爆、沃爾瑪超市的導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)，同樣是服務(wù)業(yè)，差別在哪里？答案在于，部分服務(wù)區(qū)沒有為員工創(chuàng)造微笑的條件，沒有足夠的歸屬感，服務(wù)區(qū)也只能是他們暫時(shí)的棲身之處。

企業(yè)一線員工或許需要合理的流動(dòng)性，但過大過快的流動(dòng)，是人才和培訓(xùn)成本的雙重浪費(fèi)。各服務(wù)區(qū)需根據(jù)實(shí)際制定目標(biāo)任務(wù)和超額獎(jiǎng)勵(lì)，通過多勞多得等制度調(diào)動(dòng)職工積極性。此外，服務(wù)區(qū)經(jīng)理工資適宜年薪制，上級(jí)為服務(wù)區(qū)制定下達(dá)全年經(jīng)濟(jì)和社會(huì)指標(biāo)，完成比例與經(jīng)理年薪掛鉤，以此激發(fā)服務(wù)區(qū)經(jīng)理的創(chuàng)造力，為服務(wù)區(qū)創(chuàng)造更大的價(jià)值。