由“移動(dòng)支付、網(wǎng)上購(gòu)物難倒老人”看醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦

李鋒英

[摘 要]近兩年來“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷推廣應(yīng)用，使得基本醫(yī)療保險(xiǎn)的管理也進(jìn)入到了信息化時(shí)代，各地先后建立起了醫(yī)療保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)。采取“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療保障”模式，打破了傳統(tǒng)的醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式，通過信息化管理系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)經(jīng)辦的自動(dòng)化和智能化，從而達(dá)到共享數(shù)據(jù)信息、降低運(yùn)行成本、提高工作效率、優(yōu)化改善服務(wù)的目的。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療保險(xiǎn);老年人;移動(dòng)支付

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.21.194

1 互聯(lián)網(wǎng)與技術(shù)的發(fā)展形勢(shì)

近日，揚(yáng)子晚報(bào)的一篇《二維碼點(diǎn)單拒收現(xiàn)金 老年人花現(xiàn)金有苦難言》的報(bào)道引起了人們對(duì)于老年人在移動(dòng)支付中遇到的困惑的關(guān)注?；ヂ?lián)網(wǎng)給人們帶來便利生活的同時(shí)，卻讓一些老人感到有些困惑和無(wú)奈，他們不會(huì)使用掃碼支付，只會(huì)使用現(xiàn)金付錢，不會(huì)用滴滴打車，只會(huì)招手叫出租車……對(duì)于他們而言，“科技改變生活”帶來了煩惱。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，其應(yīng)用也越來越廣泛，已經(jīng)滲透到生活中的方方面面，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，帶來的是隨處可見的手機(jī)支付，網(wǎng)上購(gòu)物、街邊小攤、商超便利店等和生活密切相關(guān)的場(chǎng)景隨處可見移動(dòng)支付的身影。

2 互聯(lián)網(wǎng)與技術(shù)的發(fā)展對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)生的影響

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，更是讓醫(yī)療保險(xiǎn)的信息化建設(shè)進(jìn)入到了快車道發(fā)展，一些城市先后開發(fā)了醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)的手機(jī)App小程序，或是依托微信公眾號(hào)，建立微信小程序，讓參保群眾可以在手機(jī)上就可以直接辦理異地安置備案、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、居民參保登記、社會(huì)保障卡申領(lǐng)、掛失等業(yè)務(wù)，把原來需要到辦理的業(yè)務(wù)，壓縮到現(xiàn)在只要幾分鐘就可以在手機(jī)上完成，極大地提高了辦事效率，簡(jiǎn)化了辦事流程，壓縮了辦事時(shí)間，大大降低了群眾辦事成本。

但是應(yīng)當(dāng)看到，基本醫(yī)療保險(xiǎn)的參保人員中有很大一部分為退休人員，而且醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)業(yè)務(wù)辦對(duì)象的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是老年人的比例明顯高于其他人群。他們?cè)诿鎸?duì)各個(gè)網(wǎng)站、手機(jī)App微信公眾號(hào)等顯得有點(diǎn)手足無(wú)措，與文章開頭的情況十分相似。國(guó)家醫(yī)保局發(fā)布《2018年全國(guó)基本醫(yī)療保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，截至2018年年底，我國(guó)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)為31681萬(wàn)人，其中退休人員為8373萬(wàn)人，退休人員住院率達(dá)42.1%，遠(yuǎn)高于在職人員的9.7%。筆者所在的企業(yè)中有1萬(wàn)余人的參保人員，其中退休人員將近3000余人。平均年齡65歲。

隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的機(jī)體各組織結(jié)構(gòu)和器官功能逐漸衰退，使得老年人的發(fā)病率和住院治療率遠(yuǎn)高于年輕人，這也是為什么醫(yī)療保險(xiǎn)的支出向高年齡段傾斜的主要原因;認(rèn)知能力較年輕時(shí)有很大的變化，尤其是注意力和記憶力的衰退表現(xiàn)得尤為明顯;另外由于活動(dòng)范圍的變化，也會(huì)出現(xiàn)心理安全感下降、適應(yīng)能力減弱，記憶力衰退和思維能力退化，對(duì)新事務(wù)的接受能力比較低，對(duì)于新事務(wù)的接受能力比較低、學(xué)習(xí)和理解一項(xiàng)新事物需要更長(zhǎng)的時(shí)間。以2019年6月，唐山市醫(yī)療保障局取消門診特殊疾病專用證，門診特殊疾病患者可直接持社會(huì)保障卡就醫(yī)，不用再辦證為例。在這項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施過程中，筆者就接到數(shù)十個(gè)本單位退休人員關(guān)于這方面的政策咨詢電話，表達(dá)對(duì)于不用門診特殊疾病專用證的疑慮和困惑。

信息技術(shù)在醫(yī)療保險(xiǎn)管理上的應(yīng)用與發(fā)展極大地方便了參保人員，但是其也不是萬(wàn)能的，也有不少的弊端，比如個(gè)人信息資料泄露問題，以及老年人群等特殊群體的使用問題等。尤其是老年人的使用，其是享受醫(yī)療保障人群中最大的一部分，日常待遇享受經(jīng)辦業(yè)務(wù)中有很大一部分是老年人群體，這部分人員的人數(shù)和比例也在逐年上升。在推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)信息化建設(shè)的過程中，如何統(tǒng)籌兼顧各個(gè)人群尤其是老年人群體的具體情況，確保其因不會(huì)上網(wǎng)或手機(jī)操作而影響待遇，是醫(yī)療保障部門和軟件系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)考慮的首要問題。

3 解決老年人面臨的問題的措施

要解決這個(gè)問題就要從老年人本身群體特征和生活狀態(tài)以及圈子入手。

（1）在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上要充分考慮老年人的生理、身體特征。由于老年人對(duì)于新鮮事物的接受能力減弱變慢，復(fù)雜的操作并不適合老年人使用。所以在系統(tǒng)程序的設(shè)計(jì)上要有良好人機(jī)交互，界面要友好。幫助老年人克服使用障礙，更好的使用。以手機(jī)App的操作設(shè)計(jì)中，由于視力的問題，很多老年人需要大字體，更大的按鈕等觸摸目標(biāo)以及更加合理的按鍵布局;另外由于反應(yīng)遲緩等因素，設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)采用點(diǎn)擊和滑動(dòng)等最容易被掌握的操作手勢(shì)，避免高級(jí)手勢(shì)的應(yīng)用，例如雙擊、三擊、長(zhǎng)按收縮或放大等，提升人機(jī)交互體驗(yàn)感。

依托電子社會(huì)保障卡，積極推行“親情服務(wù)”，不斷拓展服務(wù)范圍。通過關(guān)聯(lián)父母的實(shí)體社會(huì)保障卡，經(jīng)授權(quán)和認(rèn)證后在網(wǎng)上建立親情關(guān)系，為使用智能手機(jī)不便的老人提供身份驗(yàn)證、社保查詢繳費(fèi)、移動(dòng)支付等服務(wù)。

（2）醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦部門要探索基本醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)下沉，考慮不會(huì)使用智能手機(jī)和電腦的老年人，將業(yè)務(wù)經(jīng)辦觸角下放到社區(qū)。老年人由于行動(dòng)不方便，有的居住地也較為偏遠(yuǎn)，不能所有事情都到醫(yī)療經(jīng)辦部門去辦理。中共中央國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于國(guó)有企業(yè)退休人員社會(huì)化管理的指導(dǎo)意見的通知》中指出：2020年年底前，集中力量將尚未實(shí)行社會(huì)化管理的國(guó)有企業(yè)已退休人員移交街道和社區(qū)實(shí)行社會(huì)化管理。實(shí)行社會(huì)化管理后，國(guó)有企業(yè)新辦理退休人員管理服務(wù)工作與原企業(yè)分離。

社區(qū)管理的職能將越來越豐富和完善，退休人員的管理內(nèi)容也更多地納入到社區(qū)管理中。醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門要探索將部分醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)下沉到基層，拓展延伸服務(wù)渠道。依托社區(qū)，建立基層醫(yī)保社區(qū)工作服務(wù)站，工作前移，讓老年人在家門口就能夠享受到便捷的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)。

社區(qū)也要充分發(fā)揮基層優(yōu)勢(shì)，通過志愿者活動(dòng)、老年大學(xué)開辦“智能手機(jī)班”，讓老人也學(xué)會(huì)使用智能手機(jī)里的一些常用功能，以及醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)App功能，使其融入智能時(shí)代的同時(shí)，加速推動(dòng)醫(yī)療保險(xiǎn)信息化的發(fā)展。

（3）醫(yī)療保險(xiǎn)工作是一項(xiàng)專業(yè)性和政策性很強(qiáng)的工作，管理部門要全面梳理服務(wù)事項(xiàng)，在推動(dòng)線上線下深度融合的同時(shí)，積極探索新技術(shù)新方法，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)辦事材料，減少工作環(huán)節(jié)，提升工作效率。培養(yǎng)具有綜合業(yè)務(wù)能力的工作服務(wù)人員，建立綜合性的服務(wù)窗口，避免參保人在多個(gè)窗口之間來回奔波。爭(zhēng)取做到“一站式服務(wù)、一窗口辦結(jié)”。

4 結(jié)論

醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，要使參保人尤其是退休人員享受到更加方便全面的保障，需要醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門、社區(qū)、參保人以及家庭成員乃至參保企業(yè)共同的努力。

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