穿行在人民路上的“格格”

徐旻禾藴 劉潔玉

他們不再是人們固有印象中的居委會(huì)大媽，卻依1日干著婆婆媽媽、噦噦嗦嗦的事

從鄂邑區(qū)委、區(qū)政府辦公大樓一路向東，不到兩公里就是甘亭街道人民路社區(qū)。

這是一個(gè)典型的城市社區(qū)，學(xué)校、商超、企事業(yè)單位云集，常住人口超過(guò)2萬(wàn)人，加之距離行政中心和商區(qū)近，不少流動(dòng)人口都選擇在這里落腳。

人員多，環(huán)境雜，治理難是人民路社區(qū)的特點(diǎn)，也是不少社區(qū)治理的難點(diǎn)。

人民路把轄區(qū)分為13個(gè)網(wǎng)格，在冊(cè)工作人員15名，社區(qū)黨組織書記白利娟任網(wǎng)格長(zhǎng)，1人為信息員，其余13人每人扎進(jìn)一格，當(dāng)網(wǎng)格員，居民稱他們?yōu)樯磉叺摹案窀瘛薄?/p>

每一個(gè)網(wǎng)格都對(duì)應(yīng)上級(jí)22個(gè)部門的工作安排，每個(gè)部門都有3到5項(xiàng)事項(xiàng)。今年突遇疫情，城市防控任務(wù)艱巨，挑戰(zhàn)嚴(yán)峻。

堅(jiān)持不懈做好疫情防控工作關(guān)鍵靠社區(qū)。社區(qū)，從未像今天這般重要，而多數(shù)風(fēng)險(xiǎn)、挑戰(zhàn)，都能在這個(gè)社區(qū)身上體現(xiàn)出來(lái)。

“網(wǎng)格里有事，第一個(gè)要找我”

人民路社區(qū)15名工作人員里，14名女性。三分之二“80后”“90后”，他們不再是人們固有印象中的居委會(huì)大媽，卻依舊干著婆婆媽媽、啰啰嗦嗦的事。 如果說(shuō)社區(qū)是城市的縮影，那么未整改前的恒達(dá)小區(qū)就是人民路社區(qū)治理難的寫照：小區(qū)窮、無(wú)物業(yè)，人難管、路難行。

小區(qū)業(yè)委會(huì)主任張明瑾是黨員樓棟長(zhǎng)，也是社區(qū)網(wǎng)格“三長(zhǎng)三員”（網(wǎng)格長(zhǎng)、樓棟長(zhǎng)、中心戶長(zhǎng)，黨建工作專員、社區(qū)治理專員、為民服務(wù)專員）的一員。

在他印象中，曾經(jīng)的恒達(dá)小區(qū)因?yàn)榕R街面，樓道臟亂差，野廣告貼滿墻，鄰里之間矛盾糾紛多。每天早上因?yàn)橥＼?、挪車都能吵上好幾架?！霸缙鸩荒艹鰜?lái)，各人只管各人，有人喊挪車，還有人罵街。”

社區(qū)從專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)中拿出了5000多元，給小區(qū)規(guī)劃了90多個(gè)車位。

因?yàn)閯澻囄恍枰衍囕v全部挪出，兩小時(shí)后再停放。挪車的通知在墻上糊了一面又一面，一輛車也沒(méi)挪走。

網(wǎng)格員周喜利“蹲”進(jìn)了社區(qū)，挨個(gè)車主勸說(shuō)。有些車主有聯(lián)系方式，還能打電話通知。大多數(shù)只能在車位旁等，等來(lái)了車主，也等來(lái)了埋怨，“不劃線我也能停，為啥要?jiǎng)澗€，這會(huì)兒還得挪走，瞀亂得很?！?/p>

好不容易說(shuō)服了車主，沒(méi)車的業(yè)主又不愿意了，“我家里沒(méi)車，你把停車位劃在我窗戶跟前，是不是很吵？有沒(méi)有尾氣？”

“社區(qū)治理不比鄉(xiāng)村，少有親緣、宗族的牽絆，網(wǎng)格員們只能以理服人，以情動(dòng)人，把工作往下推動(dòng)?！倍跻貐^(qū)民政局局長(zhǎng)郭長(zhǎng)林說(shuō)。

最終，周喜利連說(shuō)帶勸，用了兩天時(shí)間，給恒達(dá)小區(qū)劃好了車位，再也沒(méi)有出現(xiàn)因?yàn)橥＼嚢l(fā)生口角糾紛。

“網(wǎng)格里有事，第一個(gè)要找我?！边@是網(wǎng)格員們做出的承諾。疫情防控開始后，網(wǎng)格員背負(fù)的責(zé)任又重一成。

人民路社區(qū)將180名“三長(zhǎng)”和240名“三員”全部擴(kuò)充到13個(gè)網(wǎng)格，網(wǎng)格內(nèi)重點(diǎn)防控人員的異動(dòng)和身體異常情況，“三長(zhǎng)三員”都會(huì)直接向上反饋到社區(qū)，分散了一部分壓力，但是網(wǎng)格內(nèi)有任何事，第一個(gè)還是要找承擔(dān)網(wǎng)格員任務(wù)的社區(qū)工作人員。

某小區(qū)業(yè)主魯先生一家是大年三十從湖北十堰返回的，一開始面對(duì)社區(qū)工作人員排查，魯先生十分擔(dān)憂，他不開門，也不外出。

直到1月29日，網(wǎng)格員詹璐媛通過(guò)電話對(duì)接上了他，要求他們?nèi)揖蛹腋綦x14天，每天3次上報(bào)體溫，任何困難都要聯(lián)系她，不得私自外出。

沒(méi)想到，怕啥來(lái)啥。

第二天一早，魯先生告訴詹璐媛，家里3個(gè)大人都有感冒癥狀，體溫372度。晚上7點(diǎn)，他的體溫超過(guò)了37.3度。

魯先生還是堅(jiān)決拒絕叫救護(hù)車來(lái)，他擔(dān)心夫妻倆前往醫(yī)院，剛剛五個(gè)月的孩子被迫就要提前斷奶，也擔(dān)心救護(hù)車的到來(lái)會(huì)讓鄰居對(duì)他指指點(diǎn)點(diǎn)。

社區(qū)工作人員一遍遍勸說(shuō)，魯先生也從激烈反對(duì)到只聽不說(shuō)，當(dāng)天晚上12點(diǎn)，魯先生和妻子坐救護(hù)車到達(dá)醫(yī)院，經(jīng)過(guò)核酸檢測(cè)，二人并沒(méi)有感染。

5天時(shí)間，人民路社區(qū)工作人員逐戶排查了7000多戶居民，其中有90多戶200多人是在“封城”前從疫情高發(fā)區(qū)返回的。每天背著50斤的消毒液上下七層樓做“消殺”已經(jīng)是常態(tài)。

縱橫的網(wǎng)格化攔住了病毒的侵入，“格格”們拼死拼活堵住了可能有的縫隙。

“買米面的時(shí)候，再帶20個(gè)雞蛋?！薄岸垢蠹s1斤，黃豆芽大約1斤，西紅柿兩個(gè)，茄子1個(gè)?！薄坝鸵裁磁谱樱棵酌嬉裁磁谱?？”從告知居家隔離要求，代買生活用品，直到通知解除隔離。

一人居家隔離，就需要1名網(wǎng)格員對(duì)接服務(wù)。1月25日至今，人民路社區(qū)459名居家隔離戶陸續(xù)解除隔離。

隨著疫情的發(fā)展，工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)為外防輸入內(nèi)防反彈。鄂邑區(qū)有2000多人在境外務(wù)工、上學(xué)，截止到4月初，仍有1700多人在外，隨時(shí)有可能返回。

社區(qū)，既是兜底的，也是沖鋒的。

“你們也做好防護(hù)啊！”

“他遵守的怎么樣？這幾天出來(lái)了嗎？”詹璐媛和楊娟剛到某社區(qū)的居家隔離戶門前，鄰居隔著門喊住了她倆。

“你放心，你看這都是剛代買的菜，我們每天都在跟他溝通，他一直遵守得很好?！闭茶存赂従咏忉?，這戶人從湖北返回前已經(jīng)做好了層層檢測(cè)，進(jìn)入西安也提供了相關(guān)證明。只不過(guò)按照要求需要居家隔離14天，請(qǐng)鄰居放心。

“我們這一層其他幾戶都搬到別的地方住了，每天門口一有動(dòng)靜我就趴在門上看，這幾天都沒(méi)有坐過(guò)電梯。”網(wǎng)格員們送菜來(lái)常常會(huì)聽到這樣的擔(dān)憂，居民自我防護(hù)意識(shí)的提高讓他們很欣慰，但有時(shí)也有些無(wú)奈。臨走時(shí)，鄰居還特意叮囑：“你們也做好防護(hù)??！”

一些不理解的居民，還親自到社區(qū)，要求督促返回人員盡快搬走。前兩天，居民楊老太太找到了社區(qū)全科網(wǎng)格員喬丹說(shuō)：“我們家里還有孩子，他們?yōu)槭裁匆貋?lái)？讓他們?nèi)e的地方住。”

喬丹跟她講政策，對(duì)方做好了檢測(cè)和防護(hù)，社區(qū)沒(méi)有權(quán)力也沒(méi)有道理不讓居民回家。

這一階段，社區(qū)工作人員除了要給居家隔離的居民做好服務(wù)，還在給其余居民“吃”定心丸，不能光是喊話，得用實(shí)際行動(dòng)讓居民放心。

“有時(shí)就得跟居民說(shuō)，你看我們都做好防護(hù)，每天和居家隔離戶接觸，并沒(méi)有那么可怕。”喬丹說(shuō)，如果這個(gè)矛盾不在這時(shí)調(diào)解開，也有可能影響后續(xù)的鄰里關(guān)系。

走街串巷的時(shí)候，網(wǎng)格員問(wèn)了記者一個(gè)問(wèn)題，你知道我們?yōu)槭裁炊际莾蓛纱畎喑鰜?lái)辦公嗎？“為了安全，我們都是女性，曾經(jīng)有過(guò)不理解的居民沖上來(lái)威脅我們，兩個(gè)人更安全?！?/p>

有時(shí)，家人的不理解給網(wǎng)格員們?cè)黾恿烁髩毫Α?/p>

2月6日晚上9點(diǎn)，人民路社區(qū)一直以來(lái)維持的“0”記錄有了危險(xiǎn)。

西安市疫情防控指揮部傳來(lái)消息，社區(qū)一名居民被確診為疑似病例，要求街道和社區(qū)工作人員到小區(qū)去進(jìn)行消殺和通知工作。

白利娟有點(diǎn)慌，給丈夫打了個(gè)電話，電話那頭冒火了，“萬(wàn)一你傳染給家里人可怎么辦？”

白利娟把同行的其他社區(qū)工作人員留在院子門口，自己跟著甘亭街道來(lái)的工作人員進(jìn)入小區(qū)。

在社區(qū)做完通知隔離和消殺工作，白利娟又回到社區(qū)成立專班，安排好后續(xù)工作才回到家里，已經(jīng)是凌晨2點(diǎn)。

面對(duì)早已熟睡的丈夫和孩子，她一夜沒(méi)睡。“當(dāng)時(shí)物資還比較緊張，我們就一個(gè)口罩，你不害怕？但少進(jìn)去一個(gè)人就少一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，我不希望任何人感染，不要傳染給家人和孩子?！?/p>

早上起來(lái)，白利娟丈夫像往常一樣給她做了早餐，也沒(méi)問(wèn)昨天晚上的事，只說(shuō)了一句：“帶好口罩勤洗手?！?/p>

疫情期間，公公腸梗阻住院，母親糖尿病斷藥，白利娟都沒(méi)幫上啥忙。每天為了別人的父母子女奔波勞碌，把自己的家人放在一邊。家人的妥協(xié)，讓網(wǎng)格員們心里更難受。

再提起當(dāng)晚的事清，白利娟的淚水突然涌了出來(lái)，對(duì)未知病毒的恐懼，一個(gè)確診病例可能帶來(lái)的前期工作被全盤否定，擔(dān)心自己被感染、擔(dān)心同事被感染、擔(dān)心家人被傳染……一時(shí)間五味雜陳。

白利娟哽咽許久，“不說(shuō)了，不說(shuō)了……”她連連擺手，不說(shuō)了。

從“格格”到百變金剛

“孩子開學(xué)了吧？上回推薦那個(gè)免費(fèi)的網(wǎng)校上了沒(méi)有？您的老齡復(fù)審登記了沒(méi)有？您給我說(shuō)一下身份證號(hào)我給查查?！?/p>

剛處理完糾紛回訪，喬丹碰見了在院子里遛彎的趙元振老人，跟老人相關(guān)的信息一溜煙的從她嘴里冒出來(lái)，老人兒子身體不好沒(méi)有收入，還有個(gè)上高中的孫女，家里生活困難，社區(qū)對(duì)他們的生活關(guān)注多一些，喬丹和老人打交道是常事。

城市社區(qū)網(wǎng)格化大多采取“一格一員，一員多能，一崗多責(zé)”的模式。摸排小區(qū)的所有住戶、出租戶和外來(lái)人口;做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)“外防輸入、內(nèi)防反彈”，確保復(fù)工有人、就業(yè)有路、困難有助、補(bǔ)貼有道;照顧小區(qū)內(nèi)的高齡老人、殘疾人和其他特殊人群，不讓他們因?yàn)橐咔橛绊懻Ｉ?，包括電話慰?wèn)、買菜、配藥、倒垃圾和送口罩……

每一件工作任務(wù)包括但不限于字面意思，“格格”們把這些任務(wù)記錄在工作日志本上，大略一數(shù)，超過(guò)30項(xiàng)。

社區(qū)網(wǎng)格員大都不在事業(yè)編制內(nèi)，他們或是村社區(qū)“雙委”負(fù)責(zé)人，或是城鄉(xiāng)社區(qū)工作者，或是廣大群防群治隊(duì)伍中的一員。

“在村子上人家一個(gè)喇叭就能通知各種事情，在社區(qū)你必須得挨家挨戶跑?！痹谵r(nóng)村基層工作過(guò)的段毅凡說(shuō)，社區(qū)工作靠這15個(gè)人肯定不行，必須發(fā)動(dòng)群眾，依靠群眾，現(xiàn)在人民路已經(jīng)有將近3000名志愿者。

段毅凡最近需要統(tǒng)計(jì)網(wǎng)格內(nèi)老齡補(bǔ)貼領(lǐng)取狀況，這需要每一位老人用手機(jī)登錄系統(tǒng)申請(qǐng)，她通過(guò)在小區(qū)流動(dòng)辦公，幫助老人辦理。其余的都得依靠小區(qū)的志愿者楊賢舟。

白利娟統(tǒng)計(jì)過(guò)，要有序完成上級(jí)交辦的任務(wù)，每個(gè)網(wǎng)格至少需要兩名網(wǎng)格員，才能兜住網(wǎng)格內(nèi)的大小事，有些事情不能依靠兼職的志愿者。也就是說(shuō)，人民路社區(qū)至少“缺編”10人。

4月3日，網(wǎng)格員詹璐媛和楊娟要出外勤。

人手緊，出去一趟不容易。一上午她們要沿著人民路社區(qū)靠東的外延跑一圈，給境外返回人員張貼居家隔離告知書，給退役軍人找工作，補(bǔ)充居家隔離人員的菜籃子，處理12345工單投訴，順便插空完成清明節(jié)文明祭祀和日常健康防護(hù)的宣傳，再幫勞動(dòng)普查專員看看有沒(méi)有新增勞動(dòng)力。

交通工具是兩輛自行車。

前面幾件事有些耽誤時(shí)間，到鳳凰新天地的時(shí)候已經(jīng)中午11點(diǎn)了。業(yè)主投訴到12345，稱自己2019年3月裝修時(shí)交了2500元押金。但她了解到當(dāng)年9月，陜西省施行新的物業(yè)管理收費(fèi)辦法，明確不收取裝修押金，就找到物業(yè)要求退還押金。

物業(yè)拿出了和業(yè)主簽訂的《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確寫明物業(yè)在第一個(gè)供暖季后檢查管道是否正常，上下樓業(yè)主簽字認(rèn)可不漏水，才能退還押金。

電話里，業(yè)主反復(fù)強(qiáng)調(diào)，法律明確說(shuō)不收，為何物業(yè)不退。

“法律不溯及過(guò)往。你和物業(yè)簽訂協(xié)議是在法律施行之前，這樣的做法初衷是為了保護(hù)業(yè)主的權(quán)益。”詹璐媛說(shuō)了半天，業(yè)主同意如果物業(yè)可以先退押金，她愿意和物業(yè)簽訂補(bǔ)充協(xié)議。今年供暖季后如果出現(xiàn)裝修導(dǎo)致的漏水，她承擔(dān)全部責(zé)任。

11點(diǎn)29分，從鳳凰新天地出來(lái)，倆人又趕到家福花園小區(qū)送菜，下午還有許家河的河道治理和塑料廠小區(qū)糾紛回訪，如果時(shí)間來(lái)得及，她們還要去工行家屬院收回老舊小區(qū)改造意見征集表。

除了日常安排，基層的事往往來(lái)得急，要得急，一個(gè)網(wǎng)格員要跑完自己網(wǎng)格內(nèi)的所有事又不出錯(cuò)，實(shí)際上很難實(shí)現(xiàn)。

一早上，詹璐媛和楊娟跑了2個(gè)網(wǎng)格的4個(gè)小區(qū)，都不是自己所負(fù)責(zé)的網(wǎng)格。