關(guān)于我國商業(yè)銀行托管運(yùn)營體系建設(shè)的若干思考

劉立文

摘要：文章從全局層面和頂層設(shè)計(jì)角度對我國商業(yè)銀行托管運(yùn)營體系建設(shè)進(jìn)行了全面闡述。在目前強(qiáng)監(jiān)管政策背景和特殊的市場環(huán)境下，需要建立統(tǒng)一、清晰、協(xié)同、有序、高效的運(yùn)營體系，以保障托管運(yùn)營的安全生產(chǎn)，支持業(yè)務(wù)在市場競爭中獲得持續(xù)增強(qiáng)，適應(yīng)并有力支持“大資管”時代的到來，發(fā)揮優(yōu)勢力量、抓住發(fā)展機(jī)遇。加強(qiáng)運(yùn)營體系基礎(chǔ)和支柱，包括夯實(shí)風(fēng)險管理能力;健全產(chǎn)品和流程管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全周期和前中后臺全流程管理;加強(qiáng)支撐平臺建設(shè)，科技賦能，主動緊跟大數(shù)據(jù)、人工智能和區(qū)塊鏈等技術(shù)組合應(yīng)用能力，創(chuàng)新發(fā)展，提高差異化競爭力;建立清晰高效的運(yùn)營體系架構(gòu)，集中頭部發(fā)展同時，加強(qiáng)專業(yè)化運(yùn)營支持力度，提升托管運(yùn)營的品牌實(shí)力。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;托管運(yùn)營體系;建設(shè)

一、我國商業(yè)銀行資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)發(fā)展背景概述

資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)作為新興的中間業(yè)務(wù)，由于低資本消耗和對中間收入的拉動作用，成為各家商業(yè)銀行越來越重視的業(yè)務(wù)。同時，隨著我國金融市場的迅速發(fā)展，資本市場不斷壯大，居民財富穩(wěn)定增長，金融產(chǎn)品日漸豐富，而托管作為解決資管產(chǎn)品信息不對稱，保護(hù)投資者權(quán)益的有效安排也隨之迅速增長。根據(jù)《中國資產(chǎn)托管行業(yè)發(fā)展報告（2019）》的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年年末，中國銀行業(yè)資產(chǎn)托管存量規(guī)模達(dá)145.76萬億元，托管規(guī)模較2009年增長近36倍，2011～2018年托管規(guī)模平均復(fù)合增長率達(dá)39.54%。同期，銀行業(yè)資產(chǎn)托管投資組合達(dá)20.48萬個，較2017年年底同比增長了4.3%。在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時，托管產(chǎn)品種類日益豐富，從傳統(tǒng)的資本市場證券投資基金、養(yǎng)老金、銀行理財延伸到客戶交易性資金和互聯(lián)網(wǎng)金融，托管行業(yè)的專業(yè)性、復(fù)雜性進(jìn)一步提高。在政策方面，2018年，“資管新規(guī)”出臺，正式拉開資管行業(yè)嚴(yán)監(jiān)管的序幕，一方面，新規(guī)強(qiáng)調(diào)了第三方獨(dú)立托管原則，有力的推動了托管業(yè)務(wù)的拓展，另一方面，新規(guī)對托管業(yè)務(wù)提出了新的、更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，托管機(jī)制要進(jìn)一步發(fā)揮其保障合規(guī)穩(wěn)健運(yùn)營的作用，尤其在凈值化管理、穿透式監(jiān)管等方面對托管運(yùn)營的規(guī)范化、集約化提出更高的要求，對運(yùn)營的各個細(xì)節(jié)，包括交割清算的高效、估值核算的準(zhǔn)確、投資監(jiān)督的專業(yè)化要求也更高。

在此背景下，作為托管人的核心競爭力：托管業(yè)務(wù)運(yùn)營，既面臨發(fā)展機(jī)遇，又面臨挑戰(zhàn)：一是強(qiáng)監(jiān)管趨勢下，迫使托管業(yè)務(wù)運(yùn)營由簡單粗放的數(shù)量型增長轉(zhuǎn)型為規(guī)范化、高質(zhì)量發(fā)展;二是托管機(jī)構(gòu)擴(kuò)容，市場競爭加劇，推動托管運(yùn)營業(yè)務(wù)服務(wù)升級;三是隨著托管作用被認(rèn)可，托管機(jī)制在更大范圍引入和延伸，促使托管業(yè)務(wù)向新產(chǎn)品、新領(lǐng)域拓展;四是客戶個性化需求，提高了托管業(yè)務(wù)差異化、多元化和增值化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。增強(qiáng)托管運(yùn)營能力，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高風(fēng)險防范水平，抓住發(fā)展機(jī)遇，成為資產(chǎn)托管機(jī)構(gòu)亟不可待的任務(wù)。而建立一個高效的托管運(yùn)營體系成為托管人增強(qiáng)自身托管運(yùn)營能力的關(guān)鍵：對內(nèi)，要科技賦能，建立有效的運(yùn)營流程和運(yùn)營規(guī)范，要建設(shè)高效的托管運(yùn)營系統(tǒng)，要有上下協(xié)同的組織架構(gòu);對外，要有迅速的應(yīng)急和響應(yīng)能力，要有敏感的輿情監(jiān)測能力，要依托大資管生態(tài)圈，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，提升競爭話語權(quán)和市場認(rèn)可度。

二、資產(chǎn)托管運(yùn)營體系建設(shè)的基本要求

目前，我國商業(yè)銀行提供的資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)服務(wù)，或主要運(yùn)營環(huán)節(jié)包括賬戶管理、交易交割、資金清算、估值核算、投資監(jiān)督、信息披露等，有的機(jī)構(gòu)還有風(fēng)險績效評估等附加增值服務(wù)。高質(zhì)量地提供托管服務(wù)需要既對證券市場、保險、養(yǎng)老金市場及政策十分熟悉，又要對金融基礎(chǔ)設(shè)施的結(jié)算規(guī)則、時效要求、系統(tǒng)運(yùn)營有全面的把握。具體來講，建設(shè)托管運(yùn)營體系的基本要求是：合規(guī)性、全面性、連續(xù)性、創(chuàng)新性、及時性、準(zhǔn)確性。

合規(guī)性：托管運(yùn)營的依據(jù)、程序和規(guī)則要符合國家政府、監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織及金融基礎(chǔ)設(shè)施組織制定的法律、法規(guī)、規(guī)則和程序，履行托管人義務(wù)，保護(hù)投資者利益。

全面性：托管運(yùn)營要覆蓋托管資產(chǎn)全品類，鏈接合約簽署到終結(jié)清算全周期，貫穿清算、核算、監(jiān)督全流程，涉及客戶、產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員全方位，支持日常運(yùn)營和應(yīng)急響應(yīng)全天候。

連續(xù)性：要有安全、可靠、高效的業(yè)務(wù)連續(xù)性策略，保證托管運(yùn)營的連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。托管運(yùn)營要對其系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程、物理設(shè)施、人員、地點(diǎn)等進(jìn)行有效備份，以應(yīng)對風(fēng)險和突發(fā)事件，具備自動調(diào)整和快速反應(yīng)的能力。

創(chuàng)新性：托管運(yùn)營要具備較強(qiáng)的創(chuàng)新性，適應(yīng)金融市場和金融商品的不斷創(chuàng)新更迭，并且通過不斷創(chuàng)新升級托管運(yùn)營的技術(shù)、系統(tǒng)、服務(wù)方式，提高自動化水平和運(yùn)營效率?？萍紕?chuàng)新的程度已成為未來托管運(yùn)營實(shí)力和市場地位的重要決定因素。

及時性：托管運(yùn)營需要遵循嚴(yán)格的時效性，托管人要及時完成清算、支付、核算、監(jiān)督及信息披露等業(yè)務(wù)中的規(guī)定事項(xiàng)，及時完成監(jiān)管規(guī)定的各項(xiàng)工作。

準(zhǔn)確性：托管運(yùn)營要依據(jù)法律、法規(guī)對托管資產(chǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確的運(yùn)營操作，保證基金支付、劃款、核算、監(jiān)督和信息披露等的準(zhǔn)確無誤，保障投資者權(quán)益。

由此所見，托管運(yùn)營的質(zhì)量很大程度上依賴與托管機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、人才儲備、托管網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、品牌優(yōu)勢等稟賦條件和投入水平。

三、資產(chǎn)托管運(yùn)營體系建設(shè)的導(dǎo)向

（一）符合監(jiān)管要求

托管運(yùn)營因參與方較多，又對接金融市場，面臨的市場主體和客戶群體不同于傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，受諸多監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，除人民銀行、銀保監(jiān)會以外，證監(jiān)會、人社部、外管局等對托管人也有監(jiān)管要求，行業(yè)自律組織和金融基礎(chǔ)設(shè)施機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定，也是托管運(yùn)營需要遵守的。2018年4月27日，《關(guān)于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》發(fā)布，是資管行業(yè)的強(qiáng)監(jiān)管政策的重要舉措，也對托管人提出了新的要求。在此形勢下，新的結(jié)算規(guī)則、新的產(chǎn)品管理制度等層出不窮，托管人對政策、監(jiān)管、規(guī)則的及時獲取、解讀、落實(shí)成為托管運(yùn)營中十分重要的工作，托管運(yùn)營的合規(guī)性首先體現(xiàn)在符合監(jiān)管要求上。

（二）保持市場競爭優(yōu)勢

目前，托管行業(yè)市場競爭激烈，傳統(tǒng)四大行的優(yōu)勢已經(jīng)逐漸消失，而券商等新型托管機(jī)構(gòu)在特定業(yè)務(wù)托管上有獨(dú)特的優(yōu)勢。托管行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化依然比較嚴(yán)重。為了不斷擴(kuò)大市場規(guī)模，搶占市場份額，托管也需要在原來以運(yùn)營為重點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提高對同業(yè)、對市場、對自身品牌樹立的研究和探索?！皠?chuàng)品牌、立口碑、拼增長、爭業(yè)績”才能不斷保證托管運(yùn)營水平和實(shí)力的持續(xù)提高。

（三）滿足客戶需求

滿足客戶需求不僅體現(xiàn)著托管人服務(wù)的差異化，也是進(jìn)行品牌建設(shè)、提高客戶黏性的重要舉措。所以需要加強(qiáng)客戶服務(wù)意識，增強(qiáng)客戶溝通能力;加強(qiáng)與客戶營銷部門（團(tuán)隊(duì)）的協(xié)同機(jī)制;完善客戶投訴處理機(jī)制和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，對機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶水平進(jìn)行評價。主要包括：加強(qiáng)對日常服務(wù)的精細(xì)化管理：建立日常溝通機(jī)制、及時響應(yīng)客戶需求;增強(qiáng)重大事件發(fā)生的危機(jī)公關(guān)意識，做好輿情管理和危機(jī)公關(guān)，防范聲譽(yù)風(fēng)險;完善客戶滿意度評價指標(biāo)，更好的指導(dǎo)服務(wù)：了解客戶評價和反饋意見，進(jìn)一步了解客戶需求。

四、建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、職責(zé)清晰、協(xié)同有序的運(yùn)營組織架構(gòu)

托管運(yùn)營一方面有極高的專業(yè)化、集約化要求，需要長期固定的專業(yè)人力、系統(tǒng)、流程等資源投入，聚集頭部效應(yīng)，即發(fā)揮總部管理部門的戰(zhàn)略規(guī)劃、統(tǒng)籌管理和系統(tǒng)建設(shè)作用;一方面要充分發(fā)揮基層機(jī)構(gòu)在賬戶管理、客戶維護(hù)方面的優(yōu)勢，滿足客戶屬地化管理的要求。所以，要建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、職責(zé)清晰、協(xié)同有序的運(yùn)營架構(gòu)。

管理部門負(fù)責(zé)全行托管運(yùn)營的整體設(shè)計(jì)與統(tǒng)籌;負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)管理、規(guī)則制定、資源調(diào)配、統(tǒng)籌災(zāi)備、監(jiān)管溝通、產(chǎn)品創(chuàng)新。

托管運(yùn)營集中執(zhí)行和操作的專業(yè)部門負(fù)責(zé)追蹤各項(xiàng)新監(jiān)管政策和各項(xiàng)交易規(guī)則，并及時對業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)設(shè)置、風(fēng)險控制等方面進(jìn)行更新和落地;負(fù)責(zé)執(zhí)行應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制;負(fù)責(zé)對其他各級運(yùn)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)營技術(shù)支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo);負(fù)責(zé)對托管運(yùn)營人員進(jìn)行培訓(xùn);負(fù)責(zé)配合金融科技等部門進(jìn)行系統(tǒng)進(jìn)行測試、演練及升級等。

其他各級運(yùn)營機(jī)構(gòu)要按照角色（營銷機(jī)構(gòu)、簽約機(jī)構(gòu)、運(yùn)營機(jī)構(gòu)、開戶機(jī)構(gòu)）劃定職責(zé)，并確保規(guī)范、安全、高效運(yùn)營，滿足管理規(guī)定及運(yùn)營規(guī)范，滿足當(dāng)?shù)乇O(jiān)管政策;執(zhí)行應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

五、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)運(yùn)營體系的四大支柱

（一）風(fēng)控管理

風(fēng)控管理是托管業(yè)務(wù)安全穩(wěn)健運(yùn)營的重要保障，托管業(yè)務(wù)風(fēng)險管理可參照全面風(fēng)險管理體系，加強(qiáng)對風(fēng)險識別、風(fēng)險計(jì)量、風(fēng)險管理、風(fēng)險評估等方面的建設(shè)。

1. 托管人面臨的主要風(fēng)險

（1）法律合規(guī)風(fēng)險：托管業(yè)務(wù)受多方監(jiān)管，監(jiān)管政策更新頻繁、相互交錯，造成合規(guī)管理難度和成本提高。

（2）操作風(fēng)險：在資管產(chǎn)品快速發(fā)展和創(chuàng)新帶動下，在托管行業(yè)激烈競爭下，新業(yè)務(wù)和新服務(wù)層出不窮，導(dǎo)致業(yè)務(wù)負(fù)荷增加;同時，嚴(yán)監(jiān)管趨勢下，托管職責(zé)加強(qiáng)，要求賬戶管理規(guī)范，支付結(jié)算及時準(zhǔn)確，估值更加公允、及時，信息披露更加透明、充分、完整，操作風(fēng)險隱患加大。

（3）聲譽(yù)風(fēng)險：相對受托人、投資管理人，托管人處于相對弱勢地位，托管職責(zé)范圍、邊界不當(dāng)擴(kuò)大，同時托管行兼具結(jié)算機(jī)構(gòu)角色，當(dāng)發(fā)生結(jié)算風(fēng)險，托管易被外界誤解;當(dāng)發(fā)生風(fēng)險事件，投資人“吃大戶”的非理性訴求下，對托管人責(zé)任不實(shí)傳播和夸大渲染，都會對托管人造成聲譽(yù)風(fēng)險。

（4）系統(tǒng)風(fēng)險：一是托管業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)量、準(zhǔn)確性和及時性要求對系統(tǒng)日益依賴。二是先進(jìn)技術(shù)與金融深度融合，在科技賦能的同時帶來了潛在風(fēng)險。

（5）業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險：連續(xù)性是托管業(yè)務(wù)的重要要求，除了日常業(yè)務(wù)的連續(xù)性，地震、臺風(fēng)、疫情等極端情況下的連續(xù)性保障更是考驗(yàn)托管運(yùn)營能力的關(guān)鍵時刻。

（6）反洗錢風(fēng)險：基于合作方式、信息保密原則、托管部門服務(wù)邊界，托管人本身難以直接獲取客戶信息，穿透識別受益人身份比較困難。

2. 優(yōu)化風(fēng)險控制措施

托管運(yùn)營業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理要從制度建設(shè)、業(yè)務(wù)拓展、客戶識別、產(chǎn)品準(zhǔn)入、合同審查、系統(tǒng)運(yùn)行、流程管控、應(yīng)急管理、人才培養(yǎng)多角度、多維度、全方位優(yōu)化管理模式，提升風(fēng)險管理能力。通過完善制度，規(guī)范合同管理，嚴(yán)控業(yè)務(wù)準(zhǔn)入，夯實(shí)托管業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ);通過系統(tǒng)建設(shè)，探索運(yùn)營監(jiān)控、設(shè)置預(yù)警閾值，提高管控智能化;通過輿情監(jiān)測，建立預(yù)案機(jī)制和演練機(jī)制，提高災(zāi)備能力。

（二）產(chǎn)品管理

托管人的產(chǎn)品管理除了需掌握不同產(chǎn)品的監(jiān)管政策及交易特點(diǎn)，從而進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)營外，還要對托管產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、效益、配置進(jìn)行主動管理。將產(chǎn)品管理納入托管業(yè)務(wù)經(jīng)營策略中，從托管業(yè)務(wù)整體發(fā)展層面出發(fā)，分析各托管產(chǎn)品的投入產(chǎn)出效應(yīng)，將有限的運(yùn)營資源配置出較高的規(guī)模與收益，并隨著產(chǎn)品生命周期和市場形勢的變化進(jìn)行精細(xì)化、動態(tài)化調(diào)整，及時獲取同業(yè)信息，對比分析各自結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)，取長補(bǔ)短。構(gòu)建產(chǎn)品動態(tài)分析機(jī)制，從單一產(chǎn)品收益分析到建立跨產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)配置決策機(jī)制，對運(yùn)營要求相似的產(chǎn)品統(tǒng)一歸納，制定運(yùn)營規(guī)范。根據(jù)產(chǎn)品主動管理的需要，及時調(diào)整運(yùn)營機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)。

（三）流程管理

流程管理是托管運(yùn)營安全、規(guī)范、穩(wěn)健進(jìn)行的集中體現(xiàn)，貫穿運(yùn)營各個環(huán)節(jié)和產(chǎn)品周期的全方位。流程管理需要按照全品類（覆蓋全部托管產(chǎn)品）+全生命周期（貫穿從簽約、開戶到終止清算全部運(yùn)營環(huán)節(jié)），重檢運(yùn)營流程，梳理操作要點(diǎn)、評估操作風(fēng)險，整合和精簡環(huán)節(jié)，減少人工干預(yù)，提升運(yùn)營效能，釋放人力;重點(diǎn)關(guān)注異常事項(xiàng)，把控實(shí)質(zhì)風(fēng)險。同時形成運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，匯編操作手冊。

（四）數(shù)據(jù)管理

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，推動托管高質(zhì)量發(fā)展，不僅要穩(wěn)健運(yùn)營，專業(yè)服務(wù)，還要主動把金融科技最前沿的成果應(yīng)用于托管業(yè)務(wù)，提高差異化競爭力。托管業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)資源尚未充分利用，要建設(shè)托管運(yùn)營管理平臺，在充分調(diào)查分析客戶需求和業(yè)務(wù)痛點(diǎn)后，通過海量數(shù)據(jù)深度分析，強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動，為市場營銷、客戶畫像、產(chǎn)品分析、業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險控制、風(fēng)險績效評價提供精準(zhǔn)支持，提高數(shù)據(jù)利用效益，提升托管人話語權(quán)和競爭主動權(quán)。同時，加強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用安全和信息保護(hù)措施，促進(jìn)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

六、加強(qiáng)托管運(yùn)營體系建設(shè)的基礎(chǔ)與措施

（一）加強(qiáng)制度建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范管理，制度先行。制定和修繕制度是完善管理體制的重要措施和必要前提。梳理托管制度，完善運(yùn)營管理辦法，制定崗位操作手冊，定期發(fā)布制度匯編等，其主要內(nèi)容和目標(biāo)有以下幾點(diǎn)。

1. 統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范、規(guī)則，指導(dǎo)運(yùn)營機(jī)構(gòu)日常及特殊業(yè)務(wù)處理。這是多級管理的必要措施，也是加強(qiáng)條線管理，提高運(yùn)營質(zhì)量和統(tǒng)一運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。

2. 確立各機(jī)構(gòu)的職責(zé)邊界，明確運(yùn)營體系的組織架構(gòu)。同時，厘清此架構(gòu)下各機(jī)構(gòu)的職責(zé)范疇，真正做到“不缺位，不越位，能補(bǔ)位”。

3. 建立分級有效的報告機(jī)制，做到日常運(yùn)營情況、異常情況、突發(fā)事件及時上報，保障運(yùn)營條線的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。

（二）優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，建立相應(yīng)機(jī)制，保證托管運(yùn)營業(yè)務(wù)連續(xù)性

此次疫情期間，假期延長，交易日變更，運(yùn)營人員由于隔離、辦公場所限制等，各托管機(jī)構(gòu)都出現(xiàn)了業(yè)務(wù)積壓、人員不足的情況，突顯了完善托管運(yùn)營高效的應(yīng)急預(yù)案的重要性。要從產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)、人員、崗位、系統(tǒng)等全方位進(jìn)行備份，明確應(yīng)急管理工作流程。定期對預(yù)案進(jìn)行實(shí)打?qū)嵉难菥殻岣邌T工應(yīng)急意識和對突發(fā)事件處置的能力。

（三）建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，分級管理應(yīng)急突發(fā)事件

1.對內(nèi)響應(yīng)機(jī)制。要建立總部管理部門和基層運(yùn)營機(jī)構(gòu)之間突發(fā)事件等情況下的響應(yīng)機(jī)制。分等級處理相關(guān)事件，重大事件分級管理、突發(fā)事件升級管理機(jī)制相結(jié)合，確定各類事件處置責(zé)任和報告層級。在突發(fā)事件過程中確定和調(diào)整托管應(yīng)急事件響應(yīng)級別，指導(dǎo)各方形成快速和準(zhǔn)確的內(nèi)部應(yīng)急響應(yīng)方案。

2.對外響應(yīng)機(jī)制。

（1）加強(qiáng)客戶溝通與緊急需求響應(yīng)

建立前后臺聯(lián)動響應(yīng)機(jī)制，將“危機(jī)公關(guān)”的概念、角色、崗位、渠道設(shè)置納入響應(yīng)機(jī)制。加強(qiáng)突發(fā)事件中客戶管理維護(hù)，在突發(fā)事件時要按等級啟用不同的客戶溝通渠道（官網(wǎng)、手機(jī)、微信、H5等）、頻率、內(nèi)容、對象等機(jī)制;要保證前后臺信息暢通、通力合作。細(xì)化客戶需求分析，常態(tài)需求和緊迫需求結(jié)合。

（2）加強(qiáng)與監(jiān)管部門之間的溝通

針對突發(fā)事件，加強(qiáng)與監(jiān)管部門之間的溝通，保證數(shù)據(jù)報送的及時性和準(zhǔn)確性，以及備案文件的準(zhǔn)確送達(dá)。確保向監(jiān)管部門報送工作平穩(wěn)有序的進(jìn)行，并同步追蹤進(jìn)程和狀態(tài)。

3.強(qiáng)化輿情監(jiān)測。關(guān)注媒體信息與輿情，防范聲譽(yù)風(fēng)險。建立有效的系統(tǒng)模塊支持輿情管理，及時捕捉對機(jī)構(gòu)及對托管行業(yè)不利的負(fù)面信息，提高輿情管理效率。

（四）科技賦能，加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)與升級

持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)營功能，同時拓展系統(tǒng)生產(chǎn)監(jiān)測、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析、績效評估等功能。

1. 實(shí)現(xiàn)工作量監(jiān)測和評估：對人員、機(jī)構(gòu)、環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)量、操作時效、業(yè)務(wù)密度實(shí)現(xiàn)科學(xué)計(jì)量。

2. 對重點(diǎn)產(chǎn)品、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行運(yùn)營壓力預(yù)測及閾值預(yù)警。尤其在節(jié)假日等特殊日期進(jìn)行業(yè)務(wù)量的提前預(yù)測，設(shè)置系統(tǒng)安全閾值。

3. 實(shí)現(xiàn)管理辦法、操作規(guī)程、重要通知、指導(dǎo)意見線上發(fā)布和查詢。

4. 適時跟進(jìn)大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、二維碼、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用，持續(xù)提升系統(tǒng)自動化、智能化水平。

5. 拓寬和完善客戶端和業(yè)務(wù)端線上操作渠道，在監(jiān)管允許、風(fēng)險可控前提下實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公支持。

（五）培養(yǎng)托管人才，健全培訓(xùn)機(jī)制

建立完善的人才建設(shè)和培養(yǎng)體系，設(shè)立專業(yè)、穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍。托管運(yùn)營業(yè)務(wù)專業(yè)化強(qiáng)，人力資源投入大，對員工的專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)、資歷要求較高。擁有一定規(guī)模且相對穩(wěn)定的專業(yè)人才隊(duì)伍是托管業(yè)務(wù)的核心力量。要注重員工的培訓(xùn)，充分利用傳統(tǒng)+多媒體渠道高效培養(yǎng)專業(yè)、高質(zhì)、精細(xì)的優(yōu)秀托管業(yè)務(wù)人才隊(duì)伍，打造人才優(yōu)勢;建立托管人員備案機(jī)制，強(qiáng)化考核，提升托管業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德、風(fēng)險意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)、運(yùn)營能力和操作水平;同時，要考慮為應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制中人員災(zāi)備、產(chǎn)品災(zāi)備提供人力資源支持。

（作者單位：中國建設(shè)銀行資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)部）