只進(jìn)一扇門 化解煩心事

何蘇鳴 李攀 沈潔 趙丹

基層是社會(huì)和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)。習(xí)近平總書記在浙江考察期間，前往湖州市安吉縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心調(diào)研，了解基層矛盾糾紛調(diào)解工作情況。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結(jié)合起來(lái)，把群眾矛盾糾紛調(diào)處化解工作規(guī)范起來(lái)，讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方“找個(gè)說(shuō)法”，切實(shí)把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。

讓老百姓有地方“找個(gè)說(shuō)法”！

安吉縣社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心（下稱“矛調(diào)中心”）就是這么個(gè)地方。

縣政府旁的這棟兩層小樓，地方不大，“肚量”不小，信訪、司法、公安、紀(jì)委等10家單位進(jìn)駐。開張一年多，“吃”進(jìn)群眾糾紛和訴求5000（含線上3000多件）多件;“消化”功能也不錯(cuò)，矛盾糾紛化解率達(dá)95.3%，群眾滿意率達(dá)98%。

今年3月30日，習(xí)近平總書記來(lái)到這里考察，為這一創(chuàng)新“點(diǎn)贊”，認(rèn)為安吉縣的做法值得推廣。這讓中心工作人員倍感振奮。眼下，中心正謀劃繼續(xù)加大改革創(chuàng)新力度，完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制。資源上更集成，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步整合行業(yè)性調(diào)委會(huì)等社會(huì)資源、各類公益組織等幫扶資源進(jìn)駐中心;機(jī)制上更優(yōu)化，進(jìn)一步強(qiáng)化一窗受理的源頭分類功能，完善過(guò)程規(guī)范辦理，實(shí)現(xiàn)登記、流轉(zhuǎn)、響應(yīng)、受理、辦理、答復(fù)等全流程再提速;通過(guò)拓展延伸“最多跑一地”改革，讓老百姓得到更多實(shí)惠，以實(shí)實(shí)在在的成效助推省域治理現(xiàn)代化進(jìn)程。

“矛調(diào)中心”能量何來(lái)，魅力何在？有哪些經(jīng)驗(yàn)值得推廣借鑒？

集成服務(wù)：只進(jìn)一扇門? 最多跑一地

4月15日，天剛亮透，安吉縣溪龍鄉(xiāng)村民李劍飛（化名）就騎上小電驢，直奔10多公里外的“矛調(diào)中心”而去。

“村內(nèi)有兩棟違建遲遲不拆除，相關(guān)工作人員完全無(wú)作為?！?月1日，他來(lái)到中心實(shí)名舉報(bào)。工作人員了解情況后答復(fù)：15天內(nèi)出結(jié)果。

這一路，老李心里忐忑似山路起伏。幾年前，村里遇到過(guò)類似的事，幾個(gè)村民跑了鄉(xiāng)鎮(zhèn)跑信訪局，跑完信訪局后還有好幾個(gè)職能部門要跑，這回自己就跑了一個(gè)窗口，能行嗎？

老李文化程度不高，對(duì)中心倒是熟門熟路，“這里就像醫(yī)院，門診掛號(hào)，引導(dǎo)分流?！痹谝龑?dǎo)臺(tái)取了號(hào)不到5分鐘，“叮咚，請(qǐng)2026號(hào)到3號(hào)窗口辦理。”

U形辦事大廳里，3號(hào)紀(jì)檢監(jiān)察信訪窗口工作人員梅云平一眼就認(rèn)出老李，半個(gè)月前，正是他接待了臉紅脖子粗、上來(lái)就拍桌子的老李。

“說(shuō)了今天會(huì)電話通知，還是不放心？”梅云平笑著調(diào)侃，立刻給出了專業(yè)處理意見：違法建筑已被立案查處，縣自然資源和規(guī)劃局已向當(dāng)事企業(yè)下發(fā)了《限期責(zé)令整改通知書》，經(jīng)核實(shí)，相關(guān)工作人員此前正在調(diào)查，并不存在不作為慢作為。

誤會(huì)消除，問(wèn)題解決，老李的臉又漲得通紅，高興地說(shuō)：“我們老百姓就怕遇到事摸不到‘門，現(xiàn)在，認(rèn)準(zhǔn)這扇門就行！”

從縣紀(jì)委縣監(jiān)委到“矛調(diào)中心”工作的6個(gè)多月，這已是梅云平收到的第236個(gè)點(diǎn)贊。他說(shuō)，這贊的不是他個(gè)人。所贊為何？

梅云平總結(jié)，就兩個(gè)字：集成。

“矛調(diào)中心”里，縣紀(jì)委縣監(jiān)委、政法委、法院、檢察院、信訪局、公安局、司法局、人力社保局、衛(wèi)健局、退役軍人事務(wù)局10家單位相關(guān)業(yè)務(wù)部門成建制常駐，教育局、民政局、住建局、綜合執(zhí)法局等相關(guān)業(yè)務(wù)部門動(dòng)態(tài)輪駐，其他單位業(yè)務(wù)部門因需隨駐。多部門集中辦公、集約管理、集成服務(wù)，讓訴求、受理、分類、導(dǎo)辦、銷案、監(jiān)督等步驟由多部門一同處理、一地處理。

安吉縣“矛調(diào)中心”負(fù)責(zé)人、信訪局局長(zhǎng)沈高飛說(shuō)，化零為整，散落在各部門的基層治理力量被捏合到“矛調(diào)中心”，解決了以前各部門互不統(tǒng)屬，對(duì)復(fù)雜矛盾糾紛容易推諉扯皮的問(wèn)題，老百姓化解矛盾糾紛再也不用走“冤枉路”、進(jìn)“多個(gè)門”了。

就拿老李這次舉報(bào)來(lái)說(shuō)，梅云平在縣信訪局的協(xié)調(diào)下，聯(lián)系自然資源和規(guī)劃局和鄉(xiāng)政府等部門碰頭開會(huì)、勘測(cè)現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)詢問(wèn)話，一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)、一項(xiàng)項(xiàng)流程，滿打滿算，14個(gè)工作日里給出調(diào)查結(jié)果。

多元化解：事事有著落? 件件有回音

安吉縣信訪局接訪科科長(zhǎng)呂斌不怕忙，就怕“窩火”。

3年前，他躊躇滿志來(lái)到這個(gè)新崗位，帶著不少理論知識(shí)——群眾事無(wú)小事，要“馬上辦”;不能拖，原本簡(jiǎn)單的問(wèn)題一拖就變得復(fù)雜……

理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻骨感：一方面，群眾往往不了解矛盾所涉及的政策或行政行為，只盼著問(wèn)題盡快解決;另一方面，各部門各管一攤事，即便要湊時(shí)間共同商量解決也不容易?？尚旁L機(jī)構(gòu)沒有管理、處置權(quán)，信訪干部夾在中間，開展工作有點(diǎn)難，協(xié)調(diào)溝通非常煩。

有一回，7名社區(qū)群眾反映一樓盤違規(guī)占地、通宵施工，6個(gè)職能部門牽涉其中。呂斌前后張羅了5次協(xié)調(diào)會(huì)，次次有部門因這樣那樣的原因缺席，群眾等不起，火氣全撒在了他和同事身上，“能不窩火？”

但過(guò)去這一年，呂斌的心氣越來(lái)越順。

最近，他又處理了一起類似的案件：安吉至海鹽一段在建公路施工時(shí)，施工方山體爆破，不慎震“傷”附近村民10多間房子。

要協(xié)商，縣“重點(diǎn)辦”、交通局、發(fā)改局、應(yīng)急管理局、屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、工程承建方都得來(lái)，可呂斌不慌——進(jìn)駐在“矛調(diào)中心”的，“喊”一嗓子就行;沒進(jìn)駐的，通過(guò)“浙政釘”發(fā)出“召集令”，時(shí)間一到，部門齊報(bào)到。

有人“爽約”么？今年初，“矛調(diào)中心”由信訪部門牽頭，縣委、縣政府與縣級(jí)機(jī)關(guān)重點(diǎn)部門簽訂信訪工作目標(biāo)管理責(zé)任書，明確“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)引發(fā)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，確保初信初訪一次性化解到位?！斑@相當(dāng)于賦予了中心職權(quán)，哨子吹得響，有人聽?！?/p>

果然，這次處置“誤傷”事件，原本可能要半年的辦理周期被壓縮到7天。

從事調(diào)解工作30多年，王正平是大家眼里戰(zhàn)無(wú)不勝的金牌“老娘舅”。

可王正平也曾想“退隱江湖”。為啥？經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，矛盾和沖突的復(fù)雜程度在增加，調(diào)解“口才”很重要，政策水平、法律素養(yǎng)、知識(shí)儲(chǔ)備更不可少。

2019年1月，因手術(shù)引起并發(fā)癥，張琴（化名）和安吉縣某醫(yī)院鬧得不可開交，醫(yī)療矛盾糾紛責(zé)任認(rèn)定專業(yè)性強(qiáng)，王正平“磨”了幾個(gè)月也沒見效。

“矛調(diào)中心”成立后，王正平牽頭重啟這起糾紛調(diào)處，得到縣醫(yī)調(diào)委、人民調(diào)解品牌工作室、駐點(diǎn)律師等力量共同協(xié)助。雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書的那一刻，他覺得自己的調(diào)解事業(yè)煥發(fā)了“第二春”。

群眾到“矛調(diào)中心”，能“最多跑一地”，除了方便找門，還因?yàn)殚T背后多了一個(gè)個(gè)給力的好“幫手”——安吉縣“矛調(diào)中心”吸收縣交調(diào)委、醫(yī)調(diào)委、婚調(diào)委及新居民調(diào)委會(huì)等一大批專業(yè)性人民調(diào)解組織，和法律咨詢、心理服務(wù)、社會(huì)幫扶、公益服務(wù)等社會(huì)力量進(jìn)駐。

“不管是‘捏合部門，還是整合調(diào)解資源，我們中心的目標(biāo)是一致的——從源頭上減少訴訟增量，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛?！蓖跽秸f(shuō)。

重心下沉：小事不出村? 大事不出鎮(zhèn)

經(jīng)過(guò)一年多的磨合，“矛調(diào)中心”的運(yùn)行機(jī)制越來(lái)越順暢，沈高飛眼睛“朝下”，又有了新主張：楓橋經(jīng)驗(yàn)講究“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”，在縣一級(jí)“兜底”的前提下，能不能把中心的機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)向下延伸，推動(dòng)矛盾化解在基層、問(wèn)題解決在當(dāng)?shù)兀?/p>

一場(chǎng)進(jìn)行中的余村實(shí)驗(yàn)，與此不謀而合。

余村游客中心里，最近豎起了一塊液晶大屏——“家園衛(wèi)隊(duì)”實(shí)時(shí)通話、政務(wù)辦事列表、氣象預(yù)警……上面跳動(dòng)的數(shù)據(jù)和信息幾乎覆蓋了村莊的方方面面，這是余村正在打造的“數(shù)字余村綜合管理平臺(tái)”。

這個(gè)“鄉(xiāng)村大腦”有多強(qiáng)？

余村村委會(huì)主任兼治保主任俞小平說(shuō)起一件事：一戶村民為修房上山挖了點(diǎn)土，幾天后另一戶村民家的自留地出現(xiàn)損壞。這兩件事有直接聯(lián)系嗎？誰(shuí)也拿不出證據(jù)。

通過(guò)平臺(tái)視頻監(jiān)控，村里摸排出近期上山的人員，確定了挖土的事實(shí)，然后從氣象數(shù)據(jù)中找到線索——是連日降雨沖刷松動(dòng)的土壤導(dǎo)致了自留地?fù)p壞。真相既明，“老娘舅”出面調(diào)解，雙方握手言和，矛盾沒有出村。

俞小平說(shuō)，哪怕調(diào)解結(jié)果不理想，他也有“后招”，綜合管理平臺(tái)與鎮(zhèn)上的“基層治理四平臺(tái)”和縣“矛調(diào)中心”網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享，遇到類似特別難啃的“硬骨頭”，信息一經(jīng)傳遞，職能部門會(huì)指派工作人員進(jìn)村入口勘查取證，化解矛盾，“現(xiàn)在，我不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”。

從“滅火”向“防火”轉(zhuǎn)變，是余村的嘗試，也是安吉“矛調(diào)中心”的探索?，F(xiàn)在，中心已經(jīng)和15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基層治理四平臺(tái)、207個(gè)村（社區(qū)）社情民意聯(lián)絡(luò)站（點(diǎn)）、505名全科網(wǎng)格員實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)排查矛盾隱患，根據(jù)輕重緩急實(shí)行“紅黃藍(lán)”三色預(yù)警，層層上報(bào)，層層調(diào)解，依托“在線矛盾糾紛化解”“移動(dòng)微法院”等平臺(tái)，群眾一次都不用跑，就能享受在線調(diào)解遠(yuǎn)程服務(wù)。2019年，安吉全縣日平均受理各類矛盾糾紛50余起，其中絕大多數(shù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）兩級(jí)得到妥善解決。

沈高飛說(shuō)，“矛調(diào)中心”正著手整合浙江政務(wù)網(wǎng)、視頻監(jiān)控、視聯(lián)網(wǎng)等信息化資源，建設(shè)縣、鄉(xiāng)、村、網(wǎng)格四級(jí)信息全域統(tǒng)籌的社會(huì)治理信息系統(tǒng)，打造一個(gè)覆蓋全縣域的矛盾糾紛感知網(wǎng)絡(luò)，和集線上流轉(zhuǎn)辦事、動(dòng)態(tài)調(diào)度、預(yù)警預(yù)測(cè)、精準(zhǔn)決策等功能于一體的縣域社會(huì)治理“智慧大腦”。目標(biāo)就一個(gè)：讓新時(shí)代的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”有新發(fā)展。