現(xiàn)代學(xué)徒制下結(jié)構(gòu)化在崗帶教手冊(cè)的研發(fā)與探索

黃舒薇，姚 屏，陳民聰，陳泳竹

(1.廣東技術(shù)師范大學(xué)，廣東 廣州 510635；2.廣州市黃埔職業(yè)技術(shù)學(xué)校，廣東 廣州 510730）

0 引 言

隨著國(guó)家各類產(chǎn)業(yè)快速地轉(zhuǎn)型升級(jí)，行業(yè)企業(yè)對(duì)高水平高素質(zhì)技能人才、新型人才有著迫切需求，為順應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，校企雙方緊密合作在中職推行現(xiàn)代學(xué)徒制，制定符合企業(yè)崗位要求及擁有高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)技能的人才培養(yǎng)方案.在人才培養(yǎng)中課程是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的核心內(nèi)容，高質(zhì)量的教材則是培養(yǎng)人才的基本保證.以什么樣的形式編排教材呈現(xiàn)內(nèi)容才能切合企業(yè)崗位技能要求與具體工作內(nèi)容，才能確保在學(xué)徒頂崗實(shí)習(xí)期間校企精準(zhǔn)把握教學(xué)內(nèi)容、學(xué)習(xí)效果及技能掌握程度是一個(gè)重要問(wèn)題.為此，國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》(下稱“職教20條”)中提出：堅(jiān)持知行合一、工學(xué)結(jié)合，倡導(dǎo)使用新型活頁(yè)式、工作手冊(cè)式教材并配套開(kāi)發(fā)信息化資源[1].該類教材在形式與內(nèi)容上擁有一定的靈活性，可以根據(jù)行業(yè)變動(dòng)、企業(yè)要求不斷更新調(diào)整，及時(shí)納入企業(yè)新技術(shù)、新技能，并且該新型教材不同于企業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)或技能指導(dǎo)說(shuō)明書(shū)，其能使學(xué)生在實(shí)際工作崗位上有計(jì)劃、有步驟地學(xué)習(xí)，對(duì)崗位相關(guān)的理論與技能知識(shí)系統(tǒng)完整地操作實(shí)踐.針對(duì)現(xiàn)下學(xué)徒在崗學(xué)習(xí)過(guò)程存在學(xué)習(xí)效率低、技能實(shí)踐過(guò)程不系統(tǒng)、理論知識(shí)遷移能力差、停留經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)等問(wèn)題，本文介紹了黃埔職業(yè)技術(shù)學(xué)校與某電信企業(yè)合作開(kāi)發(fā)的電子商務(wù)專業(yè)在崗學(xué)習(xí)教材的開(kāi)發(fā)原則及依據(jù)、開(kāi)發(fā)流程以及教學(xué)評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)，闡明了結(jié)構(gòu)化在崗帶教手冊(cè)的開(kāi)發(fā)意義及特點(diǎn)，論文可為相關(guān)研究提供參考.

1 結(jié)構(gòu)式在崗帶教手冊(cè)特點(diǎn)及開(kāi)發(fā)原則

結(jié)構(gòu)式在崗帶教手冊(cè)屬于新型工作手冊(cè)式教材，是指校企合作，編制以“企業(yè)崗位（群）任職要求、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作過(guò)程或產(chǎn)品”為教材主體內(nèi)容，還包括師傅與學(xué)徒專用輔導(dǎo)表、自測(cè)表行動(dòng)計(jì)劃表、觀察表、帶教考核表及知識(shí)檢測(cè)題等內(nèi)容.崗位職責(zé)、工作流程是結(jié)構(gòu)式在崗帶教手冊(cè)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容設(shè)計(jì)的重要依據(jù).在結(jié)構(gòu)上，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、任務(wù)課程按模塊或?qū)W習(xí)單元設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)成果和教材結(jié)構(gòu)，以此確立手冊(cè)教材的宏觀、中觀體例結(jié)構(gòu)；將企業(yè)典型工作任務(wù)按照工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等作為主要內(nèi)容，以此形成手冊(cè)教材的中觀、微觀體例結(jié)構(gòu).在使用上，教材服務(wù)于學(xué)徒在崗期間職業(yè)技能的學(xué)習(xí)，符合企業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn).

為落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》中提出的“大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的培養(yǎng)模式”的精神，全國(guó)各地紛紛開(kāi)展校企合作的研究和實(shí)踐工作，其中校企合作開(kāi)發(fā)教材作為項(xiàng)目之一也在同步推進(jìn)中.其中教材開(kāi)發(fā)模式之一：是據(jù)企業(yè)需要，在校企合作“訂單式”或者“半訂單式”等符合“人才定做”的培養(yǎng)模式基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)教材[2].以此尋求企業(yè)不斷發(fā)展、更新技術(shù)的內(nèi)容與職業(yè)教育的契合點(diǎn)，開(kāi)拓具有企業(yè)技術(shù)獨(dú)特性、針對(duì)性的教學(xué)領(lǐng)域.職業(yè)院校紛紛對(duì)企業(yè)課程的開(kāi)發(fā)依據(jù)不同的專業(yè)特色進(jìn)行體系的建設(shè)與研究，目前手冊(cè)類教材在中職專業(yè)的應(yīng)用仍處于摸索或者一些邊緣性開(kāi)發(fā)階段，如張莉根據(jù)對(duì)撫順市15所中職學(xué)校專業(yè)現(xiàn)狀分析，研究并開(kāi)發(fā)了《專業(yè)職業(yè)能力檢測(cè)手冊(cè)》，對(duì)各專業(yè)的專業(yè)核心能力和單項(xiàng)專業(yè)技能作了全面的規(guī)范和界定[3]；又如陳飛云針對(duì)學(xué)校旅游英語(yǔ)課程的過(guò)程性評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)出中職學(xué)生成長(zhǎng)手冊(cè)，該手冊(cè)是能留下學(xué)生成長(zhǎng)進(jìn)步足跡的個(gè)人檔案，它包括考評(píng)表、反饋表、總結(jié)分析等方面，旨在對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程、努力程度進(jìn)行過(guò)程性評(píng)價(jià)[4].目前，針對(duì)實(shí)習(xí)教材大部分使用仍是企業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)學(xué)徒實(shí)習(xí)提供培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)計(jì)劃及相關(guān)說(shuō)明，缺乏學(xué)徒在崗學(xué)習(xí)內(nèi)容與教學(xué)規(guī)范設(shè)計(jì).至于在其他領(lǐng)域的應(yīng)用，帶教手冊(cè)大多數(shù)應(yīng)用于護(hù)理專業(yè)，使用于護(hù)士實(shí)習(xí)期間.通過(guò)帶教手冊(cè)的建立, 可以提高護(hù)生的綜合素質(zhì)、理論與操作、人際溝通、護(hù)理程序應(yīng)用等方面的能力, 對(duì)帶教老師的自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高有促進(jìn)作用[5].同時(shí)，運(yùn)用《帶教手冊(cè)》對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生實(shí)施帶教，不僅減少了臨床帶教護(hù)理人員的工作量，而且促進(jìn)帶教工作資料更完整規(guī)范，使臨床護(hù)理帶教工作更科學(xué)、規(guī)范[6].可見(jiàn)，帶教手冊(cè)在中職專業(yè)教材建設(shè)與開(kāi)發(fā)上具有借鑒意義，尤其在學(xué)徒頂崗實(shí)習(xí)期間的學(xué)習(xí)上具有較大的實(shí)踐意義.

中職校企合作對(duì)教材建設(shè)方面，采用新型活頁(yè)式、工作手冊(cè)式教材方便及時(shí)更新教材內(nèi)容，能及時(shí)把課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)、熱點(diǎn)與焦點(diǎn)，以及學(xué)習(xí)者的興趣點(diǎn)與疑惑點(diǎn)有機(jī)結(jié)合并融入教材[7].工作手冊(cè)式教材符合現(xiàn)代學(xué)徒制課程要求，使專業(yè)課程的設(shè)計(jì)、實(shí)踐項(xiàng)目的選擇更貼合企業(yè)實(shí)際需要.基于工作崗位的典型任務(wù)，課程是以企業(yè)設(shè)備作為對(duì)象開(kāi)展學(xué)習(xí)、實(shí)現(xiàn)，學(xué)習(xí)過(guò)程與企業(yè)實(shí)操過(guò)程一致，學(xué)習(xí)結(jié)果與企業(yè)期望一致，從而解決學(xué)習(xí)內(nèi)容與企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)嚴(yán)重脫節(jié)的問(wèn)題.在崗手冊(cè)式教材是對(duì)課程內(nèi)容、結(jié)構(gòu)的改革，特別是對(duì)工作實(shí)踐過(guò)程的課程改革.同時(shí)，帶教手冊(cè)對(duì)師傅與學(xué)徒雙方的“教”與“學(xué)”提供了可操作、可評(píng)估的結(jié)構(gòu)化內(nèi)容與使用指引，確保教學(xué)過(guò)程的系統(tǒng)性與完整性.

1.1 結(jié)構(gòu)式在崗帶教手冊(cè)特點(diǎn)

在崗帶教手冊(cè)教材內(nèi)容的設(shè)計(jì)、制定需要與工作過(guò)程高度配合，主要內(nèi)容是職業(yè)技能實(shí)踐與崗位特定情境知識(shí)，同時(shí)，具有企業(yè)崗位特色屬性的工作內(nèi)容.教材除了為師傅提供了專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)外，還能提供一致的教學(xué)材料、指導(dǎo)方法、教學(xué)進(jìn)度及學(xué)習(xí)步調(diào)，同時(shí)提供了考核評(píng)價(jià)的依據(jù)，如評(píng)價(jià)元素、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)內(nèi)容等.總的來(lái)說(shuō)，在崗帶教手冊(cè)具有兩性兩化，即可評(píng)估性、實(shí)用性、標(biāo)準(zhǔn)化與結(jié)構(gòu)化，如圖1所示.

可評(píng)估性是指學(xué)徒學(xué)習(xí)過(guò)程，有計(jì)劃按照工作邏輯進(jìn)行學(xué)習(xí)，從學(xué)徒學(xué)習(xí)的完成程度與效果，實(shí)時(shí)反饋、跟蹤.學(xué)習(xí)效果利用清晰的學(xué)習(xí)目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分評(píng)估.

實(shí)用性是指教材編制目標(biāo)及課程教學(xué)要求能充分體現(xiàn)學(xué)徒未來(lái)職業(yè)活動(dòng)中最基本、最常用的技能實(shí)踐內(nèi)容，工作內(nèi)容的廣度和深度能滿足實(shí)踐教學(xué)和學(xué)徒未來(lái)工作與發(fā)展的需要.同時(shí)，教材內(nèi)容對(duì)技能學(xué)習(xí)內(nèi)容細(xì)化至單元模塊，擁有較強(qiáng)的操作性.

標(biāo)準(zhǔn)化是指教材的內(nèi)容與組織方式經(jīng)企業(yè)專家、中職專業(yè)教師雙方共同研發(fā)，符合國(guó)家職教教材標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn).遵循中職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，課堂上的理論知識(shí)遷移至技能實(shí)際操作，科學(xué)合理地設(shè)計(jì)實(shí)操流程，考核方式需要第三方專家的評(píng)估與優(yōu)化.

結(jié)構(gòu)化是指學(xué)習(xí)內(nèi)容是將崗位技能、崗位職責(zé)、工作任務(wù)三層由上到下進(jìn)行分解細(xì)化，并精細(xì)到學(xué)習(xí)單元.層層細(xì)化，微觀上，從教材內(nèi)容選取目標(biāo)崗位技能和職業(yè)素養(yǎng)的知識(shí)，分解成各個(gè)小任務(wù)，再對(duì)任務(wù)細(xì)化成操作性學(xué)習(xí)單元，單元內(nèi)容按照職業(yè)發(fā)展邏輯進(jìn)行可操作化設(shè)計(jì)與組織.

宏觀上，整體的帶教過(guò)程：教材內(nèi)容的結(jié)構(gòu)體現(xiàn)出教學(xué)過(guò)程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)并有計(jì)劃地實(shí)施；即帶教前，明確學(xué)習(xí)期望（技能達(dá)標(biāo)值、指數(shù)）；帶教過(guò)程，帶教導(dǎo)師利用教材實(shí)現(xiàn)（輔導(dǎo)表、觀察表、輔導(dǎo)計(jì)劃等）科學(xué)教學(xué)；帶教后，教材預(yù)設(shè)的評(píng)估設(shè)計(jì)使得教學(xué)效果實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估.

1.2 帶教手冊(cè)的開(kāi)發(fā)原則與依據(jù)

帶教手冊(cè)開(kāi)發(fā)的三大原則與三大依據(jù)如圖2所示.

教材要突出“職業(yè)性”，教材內(nèi)容源于企業(yè)高于企業(yè)即案例、任務(wù)和實(shí)操訓(xùn)練等均源于企業(yè).經(jīng)整合、凝練使其具備完整的結(jié)構(gòu)要素和體現(xiàn)職業(yè)技能的先進(jìn)性、適用性與規(guī)范性，確保內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性與技能質(zhì)量.

產(chǎn)業(yè)與職教深度融合，教材實(shí)行“雙主編制”，學(xué)校把握教材設(shè)計(jì)與組織的規(guī)范性、科學(xué)性，而企業(yè)把握內(nèi)容的有效性、前瞻性，符合企業(yè)利益，同時(shí)實(shí)現(xiàn)學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)互利共贏.

堅(jiān)持企業(yè)為主體是指在課程定位、課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程考核評(píng)價(jià)模式以及課程實(shí)施過(guò)程均偏向企業(yè)，反映能力本位，符合企業(yè)切實(shí)需求.漸進(jìn)性在于教材內(nèi)容與校本教材銜接到位，課堂上具備的理論知識(shí)自然遷移至崗位實(shí)操，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐.同時(shí)，采取階梯遞進(jìn)式、承接式地呈現(xiàn)崗位工作內(nèi)容，使學(xué)徒技能學(xué)習(xí)從了解、掌握、應(yīng)用，職業(yè)能力呈上遞進(jìn)進(jìn)步、提高.

以技能教育為主體規(guī)劃教材是指職業(yè)技能是企業(yè)最為看重的教學(xué)內(nèi)容.因?yàn)槠滟|(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的盈利水平.剛需的崗位技能知識(shí)采取理論邏輯與操作流程緊密結(jié)合，把按照操作技能掌握的先后順序分化成結(jié)構(gòu)模塊進(jìn)行教學(xué)，教材元素以實(shí)現(xiàn)技能的掌握這一目的進(jìn)行設(shè)計(jì)與整合.

以專業(yè)崗位工作流程為內(nèi)容是指專業(yè)崗位的內(nèi)容組織必須遵循科學(xué)生產(chǎn)的規(guī)律，即遵循職業(yè)能力形成的心理順序、職業(yè)崗位工作的邏輯順序、職業(yè)素質(zhì)的發(fā)展順序、職業(yè)資格的獲得順序，確保教材內(nèi)容結(jié)構(gòu)清晰、層次分明，信息傳遞高效，使人一目了然.

以學(xué)生就業(yè)崗位為教學(xué)導(dǎo)向是指教材的應(yīng)用于真實(shí)工作場(chǎng)所情境，通過(guò)該本實(shí)踐教材對(duì)具體的、典型的技能的規(guī)范掌握，而不是為學(xué)生提供與企業(yè)培訓(xùn)者相同的基本線索、基本說(shuō)明、基本內(nèi)容和主要的培訓(xùn)活動(dòng)機(jī)會(huì)等.技能的適用性是面向該領(lǐng)域的該崗位，并對(duì)崗位的晉升是有促進(jìn)意義.

圖2 開(kāi)發(fā)手冊(cè)類教材建設(shè)原則與依據(jù)

2 帶教手冊(cè)開(kāi)發(fā)流程

基于企業(yè)教學(xué)過(guò)程注重實(shí)用性、高效性、效益性，企業(yè)教材的開(kāi)發(fā)應(yīng)以企業(yè)崗位需求為基礎(chǔ)，整合崗前培訓(xùn)內(nèi)容、校本課程理論知識(shí)、工作過(guò)程技能要素，以技術(shù)技能型人才的成長(zhǎng)過(guò)程為路徑，按照?qǐng)D3所示的流程開(kāi)發(fā)手冊(cè)教材.

圖3 開(kāi)發(fā)手冊(cè)教材流程圖

2.1 企業(yè)質(zhì)量評(píng)估

為了保證教材內(nèi)容質(zhì)量、保障長(zhǎng)期性使用，中職學(xué)校重點(diǎn)對(duì)合作企業(yè)在專業(yè)對(duì)應(yīng)的職業(yè)領(lǐng)域與就業(yè)崗位進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估.評(píng)估前提是基于雙方4至5年以上的合作經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)量評(píng)估包括對(duì)企業(yè)的規(guī)模、行業(yè)影響度、工作環(huán)境、崗位業(yè)務(wù)與專業(yè)技能的匹配度、企業(yè)師傅教學(xué)素養(yǎng)以及企業(yè)參與積極性等.尤其是企業(yè)師傅的教學(xué)素養(yǎng)水平，直接影響校企共建師資隊(duì)伍，雙導(dǎo)師制的實(shí)施.同時(shí)，學(xué)校應(yīng)把握企業(yè)對(duì)學(xué)校專業(yè)與人才培養(yǎng)的認(rèn)知度，并且符合學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)的前提下，在課程目標(biāo)制定偏向企業(yè)，滿足企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn).如電子商務(wù)專業(yè)的企業(yè)課程目標(biāo)為培養(yǎng)能夠熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，掌握產(chǎn)品宣傳、銷售、售后服務(wù)一線需要的所需的各種電子商務(wù)技能，具有電子商務(wù)中職層次的高素質(zhì)高級(jí)技能型專門人才.總之，企業(yè)質(zhì)量評(píng)估達(dá)標(biāo)，校企在培養(yǎng)人才目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，才能進(jìn)一步合作.

2.2 確定學(xué)徒工作崗位

學(xué)徒工作崗位的確定依據(jù)企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校調(diào)研：第一，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，由企業(yè)人才資源部提出用人計(jì)劃，確定工作崗位.第二，評(píng)估崗位的技能要求與中職學(xué)生現(xiàn)有的認(rèn)知水平、學(xué)習(xí)能力的匹配度、適應(yīng)度.簡(jiǎn)而言之，經(jīng)過(guò)在崗學(xué)習(xí)，中職學(xué)生是否能達(dá)到崗位技能實(shí)際要求.為此，學(xué)校專業(yè)教師需要進(jìn)入企業(yè)，對(duì)企業(yè)員工的工作過(guò)程進(jìn)行跟崗調(diào)研.以黃埔職業(yè)技術(shù)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)為例，本專業(yè)的就業(yè)首崗為客服代表崗位，工作內(nèi)容為承接來(lái)電話務(wù)、解決客戶電信業(yè)務(wù)問(wèn)題、操作CRM+/BBS系統(tǒng)、開(kāi)展?fàn)I銷工作（提供符合客戶需求業(yè)務(wù)套餐）、對(duì)客戶問(wèn)題向上級(jí)反饋等.專業(yè)發(fā)展崗位為：小組組長(zhǎng)、客服主管、營(yíng)銷經(jīng)理、在線支撐工程師等管理及技術(shù)崗位.對(duì)于工作崗位的敲定，還需要校企雙方對(duì)中職學(xué)生的學(xué)習(xí)志愿、興趣等進(jìn)行評(píng)估，以免確定的崗位技能對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣度低，從而最后培養(yǎng)不達(dá)標(biāo).

2.3 分析崗位工作任務(wù)與技能要求

中職專業(yè)教師需對(duì)確定的工作崗位進(jìn)行為期一個(gè)月的跟崗，對(duì)崗位的工作任務(wù)內(nèi)容與操作流程進(jìn)行分析，確定崗位職責(zé)與能力要求.例如電信企業(yè)客服代表崗位工作流程為接聽(tīng)電話并按照知識(shí)庫(kù)和要求標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確解答客戶問(wèn)題，接著受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，其他崗位協(xié)助生成業(yè)務(wù)清單，最后整理資料庫(kù)內(nèi)沒(méi)有的問(wèn)題或資料，記錄問(wèn)題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組.當(dāng)然，電話服務(wù)過(guò)程中積極主動(dòng)推介公司產(chǎn)品并促使客戶使用產(chǎn)品等.從崗位職責(zé)的工作內(nèi)容中，分析客服需要掌握的“硬核”素質(zhì)與技能.如電腦使用熟練度、打字速度、熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具；具有良好的服務(wù)意識(shí)、溝通能力；對(duì)公司的產(chǎn)品熟悉且能夠根據(jù)客戶需求對(duì)口推銷等.

2.4 分解工作任務(wù)與技能內(nèi)容

分析崗位工作任務(wù)與技能要求之后，明確崗位職責(zé)與職業(yè)能力，將崗位職責(zé)與技能操作內(nèi)容合理地分解為學(xué)習(xí)模塊，每個(gè)模塊對(duì)應(yīng)相應(yīng)的崗位職責(zé)，崗位職責(zé)再根據(jù)其工作過(guò)程的順序性與邏輯性細(xì)化為學(xué)習(xí)單元，并對(duì)學(xué)習(xí)單元的職業(yè)技能內(nèi)容進(jìn)行分析、整合，最終提煉出相關(guān)的理論與技能知識(shí).如根據(jù)對(duì)電信企業(yè)客服代表的崗位職責(zé)內(nèi)容與技能要求的分析，整合出“承接來(lái)電話務(wù)、確保服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)展?fàn)I銷工作、支持流程優(yōu)化、提升個(gè)人能力及心態(tài)”這五大學(xué)習(xí)模塊，模塊對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)工作內(nèi)容整合成學(xué)習(xí)單元，如客服代表的“承接來(lái)電話務(wù)”模塊，提煉出模塊相應(yīng)的理論與技能知識(shí)要點(diǎn)如表1部分所示，對(duì)工作任務(wù)的崗位職責(zé)和能力進(jìn)行具體分析.

表1 模塊“承接客戶來(lái)電”的崗位職責(zé)及崗位技能部分分析

表2 “使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)”學(xué)習(xí)單元編制計(jì)劃表

根據(jù)整體的工作內(nèi)容的分析與提煉，具體的崗位職責(zé)轉(zhuǎn)化為一個(gè)完整的學(xué)習(xí)單元，制定單元內(nèi)容設(shè)計(jì)與編制的依據(jù)，學(xué)習(xí)單元編制計(jì)劃表.如學(xué)習(xí)任務(wù)為“使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)”的學(xué)習(xí)單元編制計(jì)劃為表2所示.

該表列出任務(wù)的實(shí)踐步驟，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，尤其提煉出學(xué)習(xí)任務(wù)的難點(diǎn)，并提出對(duì)應(yīng)的解決方案.同時(shí)，明確導(dǎo)師帶教具體任務(wù)的輔導(dǎo)方法.

2.5 建立師傅帶教準(zhǔn)則

結(jié)構(gòu)化在崗帶教的課程教學(xué)的開(kāi)展是基于一支校企聯(lián)動(dòng)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，需要理論與實(shí)踐上協(xié)作互補(bǔ)，知識(shí)與技能上銜接互通、相輔相成，共同完成對(duì)學(xué)徒的技能教學(xué).同時(shí)，導(dǎo)師（師傅）的教學(xué)水平極大程度影響學(xué)員的學(xué)習(xí)質(zhì)量.雖然導(dǎo)師的技術(shù)技能嫻熟，但與專業(yè)教師相比，缺乏專業(yè)的教學(xué)技能、教學(xué)組織能力.手冊(cè)教材的部分功能為師傅的帶教提供指南和說(shuō)明，即教材對(duì)教學(xué)內(nèi)容作出了規(guī)范設(shè)計(jì)，為師傅教學(xué)提供了帶教依據(jù)、準(zhǔn)則、以及明確實(shí)施步驟和考核標(biāo)準(zhǔn)，形成了結(jié)構(gòu)化帶教體系.如帶教采用的是帶教輔導(dǎo)六步法.

2.6 教材開(kāi)發(fā)

總體上，課程目標(biāo)的制定需要符合職業(yè)教育育人目標(biāo)，即培養(yǎng)出企業(yè)崗位需要的職業(yè)素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)技能人才.同時(shí)，目標(biāo)也符合企業(yè)效益，突出學(xué)徒的“崗位性”.課程注重“崗課融通”，即依托企業(yè)特定的資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)發(fā)揮職業(yè)院校的專業(yè)化服務(wù)，凸顯“企業(yè)崗位能力需求”和“專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)”的融通.搭建專兼結(jié)合的教材開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，首先通過(guò)對(duì)崗位職責(zé)和技能要求的分析、整合、歸納及提練，形成任務(wù)模塊、細(xì)化學(xué)習(xí)單元.完成教材主體內(nèi)容的設(shè)計(jì)與編制后，依次制定出導(dǎo)師即帶教輔導(dǎo)表與學(xué)徒自測(cè)表，還需制定出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃表、觀察表、帶教考核表及知識(shí)檢測(cè)題，確保在崗“教”與“學(xué)”過(guò)程有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行.教學(xué)計(jì)劃表的制定有助于導(dǎo)師教學(xué)有所依據(jù)，整體把握教學(xué)內(nèi)容，從而順利開(kāi)展教學(xué)過(guò)程.以客服崗位的“承接來(lái)話業(yè)務(wù)”模塊為例，帶教輔導(dǎo)表如表3所示.

表3 《承接來(lái)話流程》帶教輔導(dǎo)表（導(dǎo)師專用）

同時(shí)，為了學(xué)徒能夠充分把握自身的整體學(xué)習(xí)情況（包括學(xué)習(xí)理論知識(shí)、掌握技術(shù)技能、規(guī)范工作流程等），根據(jù)崗位的學(xué)習(xí)模塊，針對(duì)各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)，制定了學(xué)徒自測(cè)表，如《承接來(lái)話流程》學(xué)徒專用自測(cè)表4部分所示.

自測(cè)表應(yīng)用于學(xué)徒學(xué)習(xí)過(guò)程的質(zhì)量評(píng)估，學(xué)徒對(duì)自身的學(xué)習(xí)過(guò)程隨時(shí)進(jìn)行自評(píng)與測(cè)量，有利于評(píng)估自身技能掌握程度，做到心中有底，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，實(shí)現(xiàn)自我反饋.最后，設(shè)計(jì)課程教學(xué)組織形式及基于帶教輔導(dǎo)六步法的考核評(píng)價(jià)方式.

表4 《承接來(lái)話流程》自測(cè)表部分（學(xué)徒專用）

3 教學(xué)評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)

在崗帶教手冊(cè)的教學(xué)方式主要采用帶教輔導(dǎo)六步法，具體步驟為計(jì)劃與準(zhǔn)備、實(shí)施帶教、要求回應(yīng)、提供反饋信息、導(dǎo)師與學(xué)員總結(jié)、跟進(jìn)與考核.帶教輔導(dǎo)六步法不僅使導(dǎo)師的“教”與學(xué)徒的“學(xué)”在同一溝通頻道上，而且使導(dǎo)師把握學(xué)徒技能掌握程度、了解學(xué)習(xí)進(jìn)度，避免偏離課程目標(biāo).導(dǎo)師與學(xué)徒對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果共同負(fù)責(zé).導(dǎo)師參與學(xué)徒每個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，及時(shí)得到學(xué)徒學(xué)習(xí)效果的反饋，保證學(xué)徒充分掌握每一項(xiàng)技能.同時(shí)，導(dǎo)師的教學(xué)過(guò)程循序漸進(jìn)、有的放矢.根據(jù)現(xiàn)代學(xué)徒制的特點(diǎn)，對(duì)學(xué)徒在崗學(xué)習(xí)的考核評(píng)價(jià)采用經(jīng)過(guò)改良的柯氏四級(jí)評(píng)估模型，即四級(jí)評(píng)估模型[8]，具體如圖4所示.

該評(píng)估模型為：反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、績(jī)效層.反應(yīng)層指學(xué)徒對(duì)課程整體實(shí)施過(guò)程的滿意度評(píng)價(jià)，包括師傅教學(xué)水平，教學(xué)內(nèi)容，企業(yè)環(huán)境與設(shè)備等；學(xué)習(xí)層指學(xué)徒在崗學(xué)習(xí)期間通過(guò)自測(cè)與師傅實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考核、試卷檢測(cè)等方法對(duì)自身知識(shí)與技能掌握情況的評(píng)價(jià)；行為層指學(xué)徒在實(shí)際工作崗位中知識(shí)的遷移能力與關(guān)鍵技能操作水平的評(píng)價(jià)，通常采用觀察法，評(píng)估項(xiàng)目模塊學(xué)習(xí)完成度；績(jī)效層指的是學(xué)徒按照是否達(dá)到企業(yè)給定的業(yè)務(wù)指標(biāo)值，實(shí)戰(zhàn)業(yè)績(jī)考核.

圖4 現(xiàn)代學(xué)徒制四級(jí)評(píng)價(jià)模型

4 結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)代學(xué)徒制下，為了深化校企合作，尤其在提高學(xué)徒在崗實(shí)習(xí)的學(xué)習(xí)質(zhì)量方面.以黃埔職業(yè)技術(shù)學(xué)校與某電信企業(yè)合作為例，針對(duì)中職電子商務(wù)專業(yè)的在崗學(xué)習(xí)，開(kāi)發(fā)了結(jié)構(gòu)化在崗帶教手冊(cè)教材.從手冊(cè)教材的特點(diǎn)、開(kāi)發(fā)原則及依據(jù)、開(kāi)發(fā)流程以及教學(xué)評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)這幾方面，探索了結(jié)構(gòu)化在崗帶教手冊(cè)教材整體開(kāi)發(fā)的過(guò)程.結(jié)構(gòu)化在崗帶教手冊(cè)能夠?qū)崿F(xiàn)校企共同育人目標(biāo)，規(guī)范學(xué)徒在崗期間企業(yè)課程的學(xué)習(xí)，保障教學(xué)質(zhì)量，真正提高學(xué)徒的綜合素質(zhì)、理論與操作、技術(shù)程序應(yīng)用等方面的能力.希望本文的研究，為校企合作共同開(kāi)發(fā)新形式手冊(cè)類教材，提高在崗學(xué)習(xí)質(zhì)量與學(xué)徒的綜合職業(yè)能力提供有益參考.