芻議高速公路營運企業(yè)辦公室綜合服務(wù)水平提升策略

張軍

中圖分類號：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674- 1145（2020）04- 100- 02

摘 要 當(dāng)下高速公路運營企業(yè)綜合辦公室綜合服務(wù)雖然經(jīng)過了多年的沉淀和積累優(yōu)化，但是其綜合服務(wù)水平還是存在著不足之出，這需要高速公路運營企業(yè)能夠突破自身當(dāng)前的局限，引進(jìn)現(xiàn)代化的科學(xué)理念，建設(shè)現(xiàn)代化人才隊伍，以用戶為核心傾聽用戶的實際訴，并基于此反省自身，調(diào)整工作的方式為用戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)，從而提高自身的綜合服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞 高速公路 運營企業(yè) 綜合服務(wù) 水平提升

當(dāng)前社會發(fā)展新時期，我國的道路交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正在朝著由點到線、由線到面的方面發(fā)展。高速公路運營企業(yè)綜合辦公室作為高速公路服務(wù)的實際運營者在發(fā)揮著其重要的作用。運營企業(yè)辦公室的綜合服務(wù)水平的高低決定了高速公路的發(fā)展是否健康和科學(xué)。因此，需要提高和完善高速公路運營企業(yè)綜合辦公室的綜合服務(wù)質(zhì)量就很有必要。

一、高速公路運營管理企業(yè)體制現(xiàn)狀

（一）行政隸屬模式

行政隸屬模式形成了幾個相對獨立的管理模式。

其一為集中管理模式，其意為成立省級的高速公路運營管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的對轄區(qū)高速公路網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理。這種模式有利于有效形成高速公路的投資效益和運營效益；但是這種模式造成了其相鄰單位之間的協(xié)調(diào)難[1]。

其二為分片管理模式，其意為在省級交通廳的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照高路公路的片區(qū)成立其專管機(jī)構(gòu)，形成片區(qū)與片區(qū)之間相互獨立的局面。其中的問題困難由省級管理部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

其三為專線管理模式，其意為在省級交通廳的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按照不同的高速公路項目成立專管機(jī)構(gòu)，各機(jī)構(gòu)間相互獨立。這種模式在目前形態(tài)下管理相對合理順暢，也很契合傳統(tǒng)的管理模式。但是這種模式不利于行業(yè)規(guī)范和統(tǒng)一調(diào)控，很難統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）效益核算模式

效益核算模式劃分為四個部份，

其一為事業(yè)管理型，其意為成立與當(dāng)前有的公路管理局并列的專管機(jī)構(gòu)，全面的負(fù)責(zé)高速公路的運營管理事宜，形成了一個地區(qū)兩個部門的局面。這種模式有利于展現(xiàn)出高速公路的運營管理的政府職能，具有很強(qiáng)的計劃性以及行政管理性質(zhì)。但是因此受到行政干預(yù)的程度較深，獨立自主權(quán)小，不能適應(yīng)今后的發(fā)展。

其二為企業(yè)經(jīng)營模式，其引進(jìn)國際上的相關(guān)經(jīng)驗，在政府的授權(quán)下企業(yè)特許經(jīng)營管理，由一個總公司負(fù)責(zé)一個地區(qū)的高速公路網(wǎng)絡(luò)的運營管理。其采用公司運作法則，實行獨立核算，自負(fù)盈虧的方式，使得其在各方面擁有比較高的獨立自主權(quán)，有利于自主經(jīng)營實現(xiàn)自我成長。

其三為事業(yè)單位企業(yè)化管理模式，在其機(jī)構(gòu)的經(jīng)費使用、設(shè)置方面沿襲傳統(tǒng)的管理模式，這種模式有利于盤活高速公路的經(jīng)營管理，在一定程上起到積極的作用；但是其不利于在權(quán)責(zé)管理等方面獨立運作，會造成資金的鋪張浪費和多余工作崗位等現(xiàn)象。

其四為混合型模式，其實際內(nèi)涵即為多種管理模式共同并列存在的局面。

二、高速公路綜合服務(wù)水平現(xiàn)狀

（一）綜合服務(wù)現(xiàn)代化水平不高

綜合服務(wù)現(xiàn)代化水平不高是當(dāng)前高速公路運營企業(yè)辦公室綜合服務(wù)中最為突出的問題。大多數(shù)企業(yè)采用的依然是傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式，其服務(wù)方式落后、陳舊傳統(tǒng)。在用戶的需求，服務(wù)方案的決策等方面缺乏準(zhǔn)確的針對性，不能提供高質(zhì)量服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)理念逐漸被現(xiàn)代的服務(wù)需求所淘汰，但是大多數(shù)高速公路運營管理企業(yè)在這一方面因陳守舊故步自封，不愿意投入更多的資源引進(jìn)現(xiàn)代化的服務(wù)理念，沒能做出實際的改變，自然就沒辦法提供現(xiàn)代化的服務(wù)。正式這樣的意識指導(dǎo)下，造成高速公路運營企業(yè)的服務(wù)常常受到用戶的詬病，企業(yè)的很多自認(rèn)為惠民利民的舉措得不到用戶的接受和理解。而是實際上，企業(yè)所給的服務(wù)知識傳統(tǒng)意義上稱為優(yōu)惠的措施，跟不上現(xiàn)代化條件下用戶的需求，造成了服務(wù)者和用戶之間的不對等局面[2]。

（二）服務(wù)工作會受到來自事業(yè)單位體制的制約

運營企業(yè)辦公室會在綜合服務(wù)工作中受來自事業(yè)單位體制的制約，在前文介紹過，事業(yè)單位體制影響下，企業(yè)運營將在綜合服務(wù)的工作中單純以營利為目標(biāo)，還造成辦公室內(nèi)部的人員配備人際關(guān)系復(fù)雜化，從而影響到工作氛圍，營造出不好的工作氛圍。人們能夠達(dá)成共識的是一個辦公室或是一個行政部門打算取得比當(dāng)前更好的績效，那么一個良好的工作氛圍，一個清晰簡潔的人事關(guān)系，人際關(guān)系，正確的企業(yè)價值觀，這些都是非常重要的條件之一。企業(yè)的設(shè)立和存在的目的就是為了盈利，這本無可厚非；但企業(yè)要成長，要進(jìn)步，就需要意識形態(tài)上能夠形成一個正確的價值觀的引導(dǎo)；做好利益與成長代價的相對平衡，才能使得一個企業(yè)能夠健康良性的成長。

（三）缺乏行之有效的實際工作方式，經(jīng)驗缺乏

由于我國高速公路網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度很快，能夠給與運營管理辦公室的沉淀經(jīng)驗，總結(jié)經(jīng)驗的機(jī)會并沒有很多。在實際工作中，高速公路運營企業(yè)從國際環(huán)境里引進(jìn)了國外的相對更成熟的運營機(jī)制和經(jīng)驗，但那并不就意味著一定是符合我國的實際情況的。因此，在工作經(jīng)驗這方面，還需要高速公路綜合服務(wù)工作者在工作中不斷去總結(jié)和探索適合自身基本情況的工作方式，服務(wù)經(jīng)驗。這需要一個過程，需要時間的沉淀。

（四）服務(wù)團(tuán)隊素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，思維模式受到傳統(tǒng)模式的僵化影響

當(dāng)下的大部份企業(yè)的管理者都是著重于經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展而忽視了自身的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，對于管理隊伍來講，經(jīng)驗是很豐富了，但是他們的思維卻僵化了，受到傳統(tǒng)服務(wù)理念的影響深刻。由于對于新事物的了解還處于傳統(tǒng)的經(jīng)驗里，這是不利于業(yè)務(wù)能力的提升和成長的。需要管理者們沉下心思與時俱進(jìn)，而不是將學(xué)習(xí)流于形式，就表面功夫做得很好，實際內(nèi)部世界還是腐朽的，守舊的，這無論是對于其個人的成長還是行業(yè)水平的提升，都不具備任何優(yōu)勢，是不可取的。過去的正確經(jīng)驗，并不意味著未來也還是正確的，無論是意識形態(tài)還是物質(zhì)形態(tài)，都需要與時俱進(jìn)。

三、提高高速公路運營辦公室綜合服務(wù)水平的幾點策略

（一）建立健全管理制度，引入現(xiàn)代化服務(wù)管理理念

完善管理制度，引進(jìn)現(xiàn)代化的科學(xué)服務(wù)理念是當(dāng)前最迫切需要做的工作之一；如今是科技信息飛速發(fā)展的社會環(huán)境，為了能夠保證高速公路營運企業(yè)辦公室的綜合服務(wù)能夠滿足當(dāng)前的社會發(fā)展需要，就意味著需要其綜合服務(wù)能夠與這個社會需求達(dá)成平衡。高速公路營運企業(yè)辦公室如果能夠以行業(yè)的制度為依托，在能夠符合交通管理部門的工作要求的情況下，引進(jìn)現(xiàn)代化服務(wù)理念從而達(dá)到能夠解決當(dāng)前高速公路營運中的難題的能力，是當(dāng)下需要解決的問題。引進(jìn)現(xiàn)代化管理理念，創(chuàng)建現(xiàn)代化的綜合服務(wù)機(jī)制，并能夠使其推行，從而達(dá)到服務(wù)的意義[3]。

（二）強(qiáng)化溝通交流，提升領(lǐng)導(dǎo)及部門服務(wù)能力

根據(jù)用人單位的實際需求，加快建立合適的用人標(biāo)準(zhǔn)和考核制度。通過強(qiáng)化人資人員部門與內(nèi)部人員的溝通交流，了解不通崗位的用人需求，針對性的為崗位選拔與選取優(yōu)秀的人才。建設(shè)部門要與采購部門和財務(wù)部門加強(qiáng)聯(lián)系，通過有效溝通以保障材料供應(yīng)和成本合理控制。高速公路行政辦公室在工作中要注重提升自身業(yè)務(wù)能力，強(qiáng)化在不同部門之間的協(xié)調(diào)能力和溝通能力，承擔(dān)起橋梁和紐帶的作用，以保障各部門之間平衡協(xié)調(diào)。此外，領(lǐng)導(dǎo)人員要提高業(yè)務(wù)能力，提升自身工作素質(zhì)和工作能力，為從根源上將問題解決，應(yīng)綜合審視綜合辦公室的工作職責(zé)，面對較為復(fù)雜的工作內(nèi)容，要時刻保持耐心，養(yǎng)成吃苦耐勞的精神。將領(lǐng)導(dǎo)人員與部門的綜合服務(wù)能力予以提升，保障工作有條不紊的開展。

（三）深入細(xì)致調(diào)研，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持

實踐出真知，綜合辦公室在日常管理活動中，要時刻注意工作內(nèi)容經(jīng)得起實踐的考驗。綜合辦公室作為整個公司業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜的部門，不僅要將領(lǐng)導(dǎo)的決策貫徹落實到各部門之中，同時還應(yīng)該要強(qiáng)化問題反映能力。這就要求綜合辦公室工作人員要積極深入到一線工作中，對高速公路建設(shè)中所使用的材料質(zhì)量、使用流程、現(xiàn)場施工環(huán)節(jié)等深入考察，并且做出嚴(yán)格的監(jiān)督，從而保障對企業(yè)單位工作的主要內(nèi)容做到熟悉和了解。積極深入細(xì)致的調(diào)各部門在工作中存在的問題，將問題進(jìn)行歸納總結(jié)，為領(lǐng)導(dǎo)人員在開展決策的時候提供數(shù)據(jù)信息支持，以保障領(lǐng)導(dǎo)人員的決策具有實際意義，真正的為廣大員工謀取利益。

（四）加強(qiáng)政工工作深入開展，建設(shè)現(xiàn)代化企業(yè)文化氛圍

黨建思想政治工作，從來都是現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展成長的關(guān)鍵之一。做好黨政工作，能夠建設(shè)良好的企業(yè)文化氛圍，能夠建設(shè)出現(xiàn)代化的人才隊伍，更是形成企業(yè)的行業(yè)競爭軟實力的關(guān)鍵所在。因此，想要提高高速公路營運企業(yè)辦公室的綜合服務(wù)水平，就需要企業(yè)能夠做好黨建思想政治工作；引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代化理念，緊跟著黨中央的步伐，認(rèn)真落實和貫徹黨中央的思想和指導(dǎo)，是當(dāng)下企業(yè)發(fā)展成長的關(guān)鍵之一。

（五）增強(qiáng)以身作則意識，切實維護(hù)公司利益

綜合辦公室工作人員的工作性質(zhì)決定著工作人員在日常工作中要時刻保持以身作則的思想意識。工作要矢志不渝的堅持淡泊名利、謹(jǐn)言慎行和全心全意做好本職工作的觀念，堅決杜絕出現(xiàn)尸位素餐和惡意報復(fù)等不良現(xiàn)象出現(xiàn)。在面對涉及企業(yè)利益的工作時候，要提高覺悟，個人利益服從集體利益，切實保障公司權(quán)益不受侵害。制定出嚴(yán)格得到考核制度，推行全面考核工作人員的德、能、績、勤等多方面內(nèi)容，讓工作始終保持在有壓力的基礎(chǔ)上，鼓勵工作人員自覺主動的參與到崗位建設(shè)中。加快對工作人員的培訓(xùn)工作，以維護(hù)公司利益作為核心，以提高工作能力作為基礎(chǔ)，切實提升業(yè)務(wù)水平。

四、結(jié)語

綜上所言，當(dāng)下高速公路營運企業(yè)辦公室想要提升其綜合服務(wù)水平，需要做到正視自身的不足，能夠樹立“以人為本，以用戶為核心”的價值觀為指導(dǎo)，做好黨建思想政治工作，建設(shè)現(xiàn)代化人才隊伍，引進(jìn)現(xiàn)代化的科學(xué)理念，豐富健全企業(yè)的文化氛圍，建立健全科學(xué)的管理機(jī)制，優(yōu)化工作中的一系列不足，關(guān)注用戶的實際訴求，并正對性的做出精準(zhǔn)服務(wù)調(diào)整工作方式，從而達(dá)到提高自身的服務(wù)能力。

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