圖書館工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷探析

摘要：圖書館工作直接面對廣大閱讀群眾，是一種開放性的社會服務(wù)機構(gòu)，因此在圖書館工作中做好細(xì)節(jié)服務(wù)，為讀者提供良好的閱讀環(huán)境和氛圍，體現(xiàn)出人文關(guān)懷，不斷提高圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量和工作效益。對此，本文主要闡述了圖書館工作中細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的內(nèi)涵和重要意義，并提出相關(guān)工作的方法措施，僅供參考。

關(guān)鍵詞：圖書館工作;細(xì)節(jié)服務(wù);人文關(guān)懷

引言：

圖書館的服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)系到廣大讀者的閱讀感受和心理印象，做好細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷，能夠讓讀者在更加愉悅的體驗中，參與閱讀，留下對場館良好的印象，樹立正面的公眾形象，提高機構(gòu)的知名度。在發(fā)揮圖書館閱讀功能的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步優(yōu)化細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷，贏得讀者的信賴。

一、在圖書館工作中體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的意義

（一）提高口碑，樹立圖書館的正面形象

細(xì)節(jié)決定成敗，對于一個公共場所而言，細(xì)節(jié)之處的服務(wù)能夠讓公眾感受到不一樣的體驗。特別是當(dāng)前社會不斷進(jìn)步，經(jīng)濟高速發(fā)展，讀者和公眾對于細(xì)節(jié)服務(wù)更加看重，對各種公共資源的利用效果要求更高。圖書館的工作已經(jīng)不再局限在傳統(tǒng)行業(yè)中，不再是僅僅提供借閱的單一功能，而是更加復(fù)雜化、多元化、綜合化。通過優(yōu)化工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)，能夠彰顯圖書館工作人員的內(nèi)涵修養(yǎng)和文化層次，讓讀者在體驗服務(wù)的過程中，更加認(rèn)可廣大工作人員的工作和服務(wù)，以更加人性化、理性化和細(xì)節(jié)化的服務(wù)，不斷提高整個場館的服務(wù)質(zhì)量，更加適合現(xiàn)代讀者的各種需求，處處彰顯文明禮儀和人文關(guān)懷，讓讀者們獲取更新、更全、更高效的信息資源，讓他們對本機構(gòu)的工作更加認(rèn)可，樹立更好的行業(yè)口碑。

（二）是社會進(jìn)步和圖書館行業(yè)發(fā)展的需要

傳統(tǒng)的圖書館行業(yè)，僅僅以圖書閱覽為主，功能相對單一，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)資源日趨豐富，信息技術(shù)快速普及的前提下，人們的生活節(jié)奏不斷加快。為了匹配這樣的現(xiàn)狀，圖書館行業(yè)如果不進(jìn)行改革，很難適應(yīng)社會發(fā)展的需要，也就失去了生命力，失去了存在的意義，會在各種行業(yè)的競爭中淘汰。人文關(guān)懷是促進(jìn)人自由全面發(fā)展的前提，是激發(fā)人的主動性、積極性和創(chuàng)造性的必然要求。作為書籍的海洋和閱讀的窗口，圖書館對于培養(yǎng)讀者思想道德品質(zhì)和知識水平有重要作用。因此，促進(jìn)圖書館行業(yè)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷，滿足讀者多樣化的需求，讓圖書館能夠屹立在時代的大浪之中，不斷發(fā)揮它的積極作用，促進(jìn)社會發(fā)展。

二、如何在圖書館工作中體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷

（一）提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)

服務(wù)和關(guān)懷源自于圖書館的工作人員，這兩項要求更能體現(xiàn)服務(wù)者的工作主動性、靈活性，這和工作人員的自身文化水平、工作能力、思想境界，有著密不可分的關(guān)系。館員的素質(zhì)將直接影響到圖書館服務(wù)的工作質(zhì)量和細(xì)致程度，人是工作中最根本的因素。因此，想要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，首先要讓圖書館員牢牢記住讀者至上的原則，強化他們的服務(wù)理念，加深對細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的重視程度，真正落實到各個細(xì)節(jié)。用最熱忱的態(tài)度和最細(xì)節(jié)的服務(wù)，為讀者們提供便利。為此，應(yīng)當(dāng)定期對館員們進(jìn)行培訓(xùn)工作，并不斷組織管員內(nèi)部的學(xué)習(xí)和交流活動，強化他們的服務(wù)意識，提高管員的人文修養(yǎng)和文化素養(yǎng)。在此基礎(chǔ)上，加強館內(nèi)的工作制度和圖書管理工作，針對每一個細(xì)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的把控和規(guī)則制定。例如，在面對讀者時要面帶微笑，文明禮貌，態(tài)度誠懇，文明用語，真正想讀者之所想，換位思考，去用更細(xì)致的服務(wù)來給讀者提供閱讀的便利。

（二）用人性化服務(wù)優(yōu)化讀者的借閱體驗

服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在工作者的細(xì)心和貼心。圖書館在優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的過程中應(yīng)當(dāng)從更加細(xì)節(jié)的方面入手，來優(yōu)化讀者的借閱體驗。例如，用文明親切的引導(dǎo)語來指導(dǎo)讀者使用各種圖書資源和設(shè)備，基本的禮貌用語，如“你好，歡迎光臨”等。用面帶微笑、和藹可親的話語，會拉近讀者與圖書館之間的距離。還可以提供更加有針對性的人性化服務(wù)，例如對于一些殘疾人讀者，可以提供輪椅、手語版讀物等，讓殘疾人也能夠體會到社會進(jìn)步帶來的好處。此外，還可以用語音播報的形式，提醒讀者的還書日期，提醒他們帶好隨身物品。在一些很難處理的細(xì)節(jié)上，例如個別讀者不小心污損甚至丟失了書籍，很容易造成矛盾和不愉快，這時圖書館的工作人員應(yīng)當(dāng)更加有耐心地與讀者溝通和聯(lián)系，主動提供幫助，盡可能幫助讀者規(guī)避損失，讓他們感受到細(xì)節(jié)的服務(wù)和人文關(guān)懷。

（三）營造充滿人文關(guān)懷的閱讀環(huán)境

在管內(nèi)工作中，館員要努力為廣大讀者營造一個充滿人文關(guān)懷的閱讀環(huán)境，用更加細(xì)節(jié)的服務(wù)幫助讀者準(zhǔn)確地獲取信息，收集信息。用更真誠細(xì)致的工作，來讓讀者獲得更好的閱讀體驗，在最便捷有效的方式下，利用如圖1所示的圖書搜索工具，迅速找到自己需要的內(nèi)容。

此外，還應(yīng)當(dāng)在整個圖書館空間內(nèi)營造充滿文化氛圍的環(huán)境，例如在墻壁上懸掛一些充滿文化內(nèi)涵的名言名句，在整個圖書館的各個交通要道設(shè)置引導(dǎo)符號和標(biāo)語，幫助讀者更快的找到想要去的地方。在每間閱覽室里懸掛鐘表，幫助讀者更方便快捷的獲取時間信息。把人工服務(wù)與圖書館的文化氛圍相結(jié)合，不斷優(yōu)化讀者的閱讀體驗，提升整個館內(nèi)的服務(wù)工作質(zhì)量。此外，在圖書館的出口處，可以設(shè)置服務(wù)反饋信箱，接受讀者的投訴、建議和反饋，以幫助圖書館更好的改進(jìn)服務(wù)工作，彌補自身的不足。還可以通過電子郵箱和網(wǎng)站的方式，獲取讀者的反饋信息，提高整個反饋工作的效率和質(zhì)量。反饋信息表例圖如下：

工作人員將獲得的信息經(jīng)過篩選和整理后，選取符合現(xiàn)實需要的建議與內(nèi)容，及時改進(jìn)，不斷優(yōu)化圖書館的整體管理水平和服務(wù)水平，讓讀者在下次借閱的時候能夠感受到這種變化，贏得廣大讀者的心。

結(jié)語

綜上所述，圖書館想要在網(wǎng)絡(luò)信息時代生存下去，就必須適應(yīng)經(jīng)濟社會飛速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)信息的普及，在這樣的背景下不斷改變自身，創(chuàng)新管理技能，優(yōu)化管理效果，不斷完善細(xì)節(jié)服務(wù)和質(zhì)量。用更加充滿人文關(guān)懷的細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)設(shè)良好的閱讀環(huán)境，給讀者帶來更加全面、細(xì)節(jié)和多樣化的服務(wù)，樹立良好的口碑，讓圖書館更加充滿生機與活力，注入發(fā)展的不竭動力。

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作者簡介：安娜·努爾蘭，女，1991年3月，新疆烏魯木齊，哈薩克族，碩士研究生，助理館員，圖書情報?。