基于老年用戶心智模型的共享接駁車軟件架構(gòu)研究

謝蘇含 姜霖 李學(xué)超

摘要：分析老年共享接駁車的界面設(shè)計(jì)要素，提升用戶界面易用性及用戶體驗(yàn)。基于城市智慧交通出行系統(tǒng)及老年人出行特征及需求，以心智模型為理論指導(dǎo)，通過(guò)gephi軟件，繪制心智模型下各行為節(jié)點(diǎn)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，并計(jì)算分析得到各節(jié)點(diǎn)的特征向量中心性指標(biāo)，以此得出相應(yīng)的設(shè)計(jì)指標(biāo)之間的相互影響關(guān)系。得到了關(guān)于老年人出行心智模型下各行為節(jié)點(diǎn)的特征向量中心性數(shù)值。通過(guò)分析老年人短途出行過(guò)程中的心智模型，并結(jié)合復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)分析軟件，可以很好地將交互設(shè)計(jì)過(guò)程中的設(shè)計(jì)指標(biāo)的重要性分析評(píng)估量化，以得到更加科學(xué)的設(shè)計(jì)策略。

關(guān)鍵詞：心智模型 特征向量中心性 交互設(shè)計(jì) 老年人出行

中圖分類號(hào)：TS664

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069 （2020） 07-0011-03

引言

隨著社會(huì)人口老齡化的逐漸加劇，老年人出行的問(wèn)題在當(dāng)今社會(huì)也逐漸突顯出來(lái)。如何將智慧出行轉(zhuǎn)化為適用于老年人的服務(wù)或產(chǎn)品則顯得尤為重要。老年人由于生理機(jī)能的退化，出行活動(dòng)范圍大大縮小[1]。然而在目前的公共交通體系中，為老年人設(shè)計(jì)的社區(qū)公共交通工具尚未出現(xiàn)較完善的模式，筆者將基于心智模型理論和特征向量中心性理論，提出并構(gòu)建老年人在共享出行時(shí)的心智模型，結(jié)合交互設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)用于老年人共享出行時(shí)的軟件交互界面原型。

一、心智模型及復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論概述

（一）界面設(shè)計(jì)中用戶心智模型的構(gòu)建

心智模型是由蘇格蘭心理學(xué)家Kenneth Craik于1940年代提出的用于研究某個(gè)特定用戶行為的一種理論依據(jù)，它能夠反映出人們心中對(duì)于周遭世界如何運(yùn)轉(zhuǎn)的看法和行為[2]。在交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域，心智模型常被應(yīng)用于對(duì)于用戶需求的挖掘，它能夠幫設(shè)計(jì)師了解用戶的思維過(guò)程及相應(yīng)的行為習(xí)慣，從而真正做到以用戶為中心的設(shè)計(jì)[3]。Alan Cooper曾提出將心智模型根據(jù)用戶與系統(tǒng)之間的交互分為三個(gè)部分，即實(shí)現(xiàn)模型、用戶心智模型和呈現(xiàn)模型[4]。當(dāng)最終產(chǎn)品的呈現(xiàn)模型越接近用戶心智模型時(shí)，產(chǎn)品的易用性和用戶體驗(yàn)就會(huì)越好。

在對(duì)某一用戶構(gòu)建心智模型的過(guò)程中，可采用用戶訪談法，為用戶設(shè)定相應(yīng)的行為場(chǎng)景和行為目的，從而獲得用戶為完成該任務(wù)時(shí)的行為節(jié)點(diǎn)。獲得行為節(jié)點(diǎn)后，構(gòu)建出用戶在該行為場(chǎng)景下的心智模型，并通過(guò)親和圖法對(duì)用戶的行為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行聚類劃分，從而對(duì)各行為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行較為準(zhǔn)確的心智空間劃分。

（二）復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)算法與心智模型的互補(bǔ)性應(yīng)用

由于心智模型具有不完全性、局限性、易變性、邊界模糊性、非科學(xué)性和極簡(jiǎn)性六個(gè)特征[5]，而其中的不完全性和邊界模糊性導(dǎo)致了心智模型具有一定的主觀性。在心智模型的構(gòu)建過(guò)程中，用戶的每一個(gè)行為節(jié)點(diǎn)之間通過(guò)其行為邏輯、心理認(rèn)知構(gòu)成了一個(gè)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)鏈接。在這個(gè)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)鏈接中，研究者需要對(duì)行為節(jié)點(diǎn)的重要性進(jìn)行評(píng)估，這對(duì)于最終設(shè)計(jì)實(shí)踐中呈現(xiàn)模型與用戶心智模型是否符合至關(guān)重要。為了能夠合理地對(duì)用戶心智模型的行為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行量化分析，本文引入復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)中心性的概念，并采用特征向量的EC（Eigenvector Centrality，特征向量）中心性算法來(lái)對(duì)老年人出行心智模型中的行為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估計(jì)算。

復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中重要節(jié)點(diǎn)的挖掘?qū)τ谠擃I(lǐng)域研究的發(fā)展具有重要意義，任曉龍，呂琳媛[6]曾提出約三十種關(guān)于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中重要節(jié)點(diǎn)的挖掘的算法;周弦，梁霄，黃廷磊[7]等人提出一種方法，其可以在保存用戶意向圖（即用戶認(rèn)知心智模型）和美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)之間達(dá)到平衡;Anand Bihari[8]討論了關(guān)于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)中心性的各種度量指標(biāo)，如度、特征向量中心眭等，并提出作為最具代表性的度量指標(biāo)——特征向量中心性的更優(yōu)迭代算法。

本文嘗試以用戶為中心，構(gòu)建用戶乘坐共享接駁車時(shí)的心智模型，采用EC（Eigenvector Centrality，特征向量）中心性算法來(lái)計(jì)算出心智模型網(wǎng)絡(luò)中行為節(jié)點(diǎn)的中心度，探究各心智空間下關(guān)鍵行為節(jié)點(diǎn)之間的相互影響關(guān)系，確定關(guān)鍵設(shè)計(jì)指標(biāo)，為構(gòu)建出符合用戶行為和易用性較高的共享接駁車APP提供設(shè)計(jì)參考。

二、老年人公共交通出行心智模型構(gòu)建

本文選取的研究對(duì)象為居住于二線城市以上，且具有獨(dú)立出行能力的活力老人。該老年群體生活方式與行為需求相對(duì)穩(wěn)定，外出環(huán)境基本圍繞以室內(nèi)家庭與室外即社區(qū)、醫(yī)院、公園、超市等[9]，出行軌跡較固定。近年來(lái)我國(guó)的智慧交通服務(wù)系統(tǒng)在—二線等城市等已日漸完善，在老齡化社會(huì)的背景下，短途出行的共享接駁車的推廣是一種必然趨勢(shì)[10]。

為了更好地了解老年人短途出行時(shí)的心理活動(dòng)、行為特征，需求特點(diǎn)等，筆者通過(guò)訪談法對(duì)四名活力老人進(jìn)行了用戶訪談。選取訪談對(duì)象均具有部分智能手機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，以此來(lái)探究老年用戶對(duì)于共享接駁車APP的認(rèn)知水平，并獲得短途出行時(shí)應(yīng)發(fā)生的行為節(jié)點(diǎn)，基于此建立心智模型。受調(diào)研用戶的特征如表1所示。

訪談時(shí)對(duì)用戶的基本信息、出行習(xí)慣等做出大致了解，并圍繞用戶對(duì)于產(chǎn)品的功能需求、操作習(xí)慣等做出大致了解，得到用戶關(guān)于該行為的口語(yǔ)化敘述信息。采用親和圖法將用戶訪談所得信息按照其相互之間的親和關(guān)系進(jìn)行聚類和邏輯層級(jí)的排列，整理成為用戶心智模型的A型圖[11]。隨后根據(jù)用戶心智模型和用戶體驗(yàn)要素之間的聯(lián)系，獲得用戶的最終心智模型以及相應(yīng)行為節(jié)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)的界面設(shè)計(jì)要素。其關(guān)鍵步驟如下：

1.整理訪談錄音，將用戶的口語(yǔ)信息轉(zhuǎn)化為抽象的心智信息。例如口語(yǔ)報(bào)告中記錄到用戶所描述：“這個(gè)東西蠻好的，就是老年人還不太會(huì)用手機(jī)，像我這樣的還算會(huì)一點(diǎn)的，用著也麻煩。手機(jī)上面字太小了，這要是點(diǎn)錯(cuò)了都不知道。”可簡(jiǎn)化成為兩個(gè)抽象心智信息：“不會(huì)使用手機(jī)輸入法”和“按鍵太多怕點(diǎn)錯(cuò)”。以此類推，將所有口語(yǔ)信息轉(zhuǎn)化后編碼為1，2，3……

2.根據(jù)心智模型理論，用戶內(nèi)心的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)會(huì)在一定程度上引導(dǎo)其認(rèn)知與感知、行為與決策。在表2統(tǒng)計(jì)的抽象心智信息中，部分信息代表了用戶在乘坐共享接駁車出行時(shí)可能會(huì)做出的決策和發(fā)生的行為，這些決策或行為的產(chǎn)生均來(lái)源于用戶既有的認(rèn)知與感知，是用戶心智模型在不同具體行為下的客觀體現(xiàn)?；诖?，歸納出用戶在借助手機(jī)軟件乘坐共享接駁車出行時(shí)的行為節(jié)點(diǎn)共42個(gè)，并采用親和圖法將他們按照類別進(jìn)行內(nèi)容聚類。根據(jù)用戶行為過(guò)程中不同的階段劃分為出行準(zhǔn)備、車輛篩選、乘車規(guī)劃、用車過(guò)程、行程反饋和子女監(jiān)護(hù)六個(gè)心智空間，如表2。

3 完成用戶心智空間劃分后，需要對(duì)用戶各心智空間中的行為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，找出各節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系。例如節(jié)點(diǎn)c7“不知道在哪里等車”會(huì)對(duì)節(jié)點(diǎn)d3‘（上錯(cuò)車了”產(chǎn)生影響，則表示這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間具有關(guān)聯(lián)性。為直觀地表達(dá)出各節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)性關(guān)系，借助復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)分析軟件“gephi”繪制出關(guān)聯(lián)度圖像，如圖1所示。

三、心智模型下設(shè)計(jì)指標(biāo)的評(píng)估

完成用戶行為節(jié)點(diǎn)關(guān)聯(lián)度模型的繪制之后，下一步就可以恨據(jù)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中的EC算法計(jì)算各節(jié)點(diǎn)的特征向量中心性了。在特征向量中心性理論中，一個(gè)節(jié)點(diǎn)的重要程度的影響因素既取決于其關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)的數(shù)量（即該節(jié)點(diǎn)的度）[12]，也取決于其每個(gè)關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)的重要性。記XI為節(jié)點(diǎn)vi自j重要性度量值，則：

特征向量中心性更加強(qiáng)調(diào)節(jié)點(diǎn)所處的周圍環(huán)境，即與其關(guān)聯(lián)的其他節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量，而非單純的數(shù)量。該算法本質(zhì)上可以被認(rèn)為是在對(duì)一個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分值評(píng)估時(shí)，需要對(duì)其關(guān)聯(lián)的節(jié)點(diǎn)分值求和[13]。由于該評(píng)估方式更具有描述該節(jié)點(diǎn)在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中的長(zhǎng)期影響力，所以在交互設(shè)計(jì)中可以被用來(lái)評(píng)估每一設(shè)計(jì)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的行為節(jié)點(diǎn)的重要性。在本文中將通過(guò)心智模型計(jì)算出每一行為節(jié)點(diǎn)的特征向量中心性值，隨后用于設(shè)計(jì)指標(biāo)的評(píng)估和界面設(shè)計(jì)的等級(jí)劃分。

（一）用戶重要行為節(jié)點(diǎn)的挖掘：根據(jù)用戶抽象心智信息的節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)圖，采用二進(jìn)制計(jì)數(shù)法建立節(jié)點(diǎn)的量化矩陣，其中相關(guān)聯(lián)記為1，無(wú)關(guān)聯(lián)記為0，如下所示：

由圖2中的用戶抽象心智信息的節(jié)點(diǎn)模型可得，在42個(gè)主要行為節(jié)點(diǎn)中，共計(jì)51條邊，即在該矩陣中共有51個(gè)為1的值。按照特征向量中心性的計(jì)算方法，根據(jù)上述計(jì)算公式，計(jì)算得到每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)的中心性指標(biāo)，并繪制出以節(jié)點(diǎn)名稱為橫坐標(biāo)，EC值為縱坐標(biāo)的折線圖，如圖2所示。

分析折線圖可知，在老年用戶的出行過(guò)程中，數(shù)量和質(zhì)量較高的行為節(jié)點(diǎn)大多數(shù)分布于乘車規(guī)劃和用車過(guò)程兩個(gè)階段。在這兩個(gè)階段中，用戶開始與軟件發(fā)生大量的交互行為，并通過(guò)這些交互行為完成主要的用車任務(wù)。這兩個(gè)階段的交互行為能直接主導(dǎo)并決定用戶的后續(xù)用車體驗(yàn)，所以在這兩階段中的節(jié)點(diǎn)中心性較高，這也能直接指導(dǎo)在老年人共享接駁車軟件的設(shè)計(jì)中主要功能模塊的分布。

（二）行為節(jié)點(diǎn)與設(shè)計(jì)指標(biāo)的映射關(guān)系：在得到用戶行為節(jié)點(diǎn)的EC值后，計(jì)算出每一心智空間下行為節(jié)點(diǎn)的平均值，以此來(lái)評(píng)估每一心智空間的重要程度。通過(guò)心智空間與設(shè)計(jì)指標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，得到設(shè)計(jì)指標(biāo)的重要程度。表6為筆者根據(jù)用戶訪談、專家指導(dǎo)以及交互設(shè)計(jì)原則歸納出的各心智空間下行為節(jié)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)指標(biāo)，即需要匹配這些行為節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)要求，如表3。

從圖2的數(shù)據(jù)分析折線圖中能夠看出，主要行為節(jié)點(diǎn)分布處于乘車規(guī)劃及用車過(guò)程中，而由于這兩階段行為節(jié)點(diǎn)較多，所對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)指標(biāo)也較多，所以可得出結(jié)論，在老年人共享接駁車軟件架構(gòu)中，主要完善的功能模塊應(yīng)為乘車及出行路線的規(guī)劃，以及用車過(guò)程中用戶的位置更新、緊急情況處理，到站提醒等。

四、老年人共享出行交互界面設(shè)計(jì)實(shí)踐

對(duì)于交互界面設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu)建立于對(duì)用戶真實(shí)需求的提取和邏輯排列之上。根據(jù)前文研究結(jié)果，可得到老年用戶在使用共享接駁車出行時(shí)的關(guān)鍵心智信息和重要行為節(jié)點(diǎn)，以此為依據(jù)構(gòu)建產(chǎn)品邏輯信息架構(gòu).如圖3。APP根據(jù)使用者家庭身份可分為兩種類型，分別是使用者端與監(jiān)護(hù)人端。兩種端口APP通過(guò)社會(huì)保障系統(tǒng)完成信息共享。其中用戶端的主要功能分為對(duì)乘客的提醒及顯示接駁車的狀態(tài)兩類功能，用戶提醒分為車上提醒和候車提醒，主要提醒用戶及時(shí)上下車;而接駁車狀態(tài)展示則主要為用戶提供常用路線及陌生路線規(guī)劃，避免為老年用戶帶來(lái)多余繁雜的二次操作。監(jiān)護(hù)人端在使用車開始用車時(shí)會(huì)收到提醒，進(jìn)APP后可查看用戶的實(shí)時(shí)軌跡，并能在緊急情況下聯(lián)系用戶和后臺(tái)工作人員，如圖4。

（1）注冊(cè)與登錄：由于老年人對(duì)于智能手機(jī)的操作認(rèn)知度較低，所以注冊(cè)采用老年人與監(jiān)護(hù)人攜帶社保卡或等能證明個(gè)人信息與社會(huì)關(guān)系的證件在后臺(tái)注冊(cè)登記。由于注冊(cè)后后臺(tái)擁有用戶個(gè)人信息如照片等，在登錄時(shí)便可簡(jiǎn)化操作方式，采用刷臉登錄。（2）出行規(guī)劃：乘車規(guī)劃采用常用地址與陌生地址。老年用戶選擇或自行輸入地址后，系統(tǒng)將識(shí)別為常用地址與陌生地址。選擇常用地址時(shí)，軟件則直接跳轉(zhuǎn)至下一級(jí)界面，即車輛呼叫界面;若遇到用戶選擇陌生地址時(shí)，軟件將采取語(yǔ)音提示是否前往該地址，得到用戶二次確認(rèn)后為用戶規(guī)劃出不同的出行路線。（3）主要服務(wù)：用車過(guò)程功能模塊則分為用戶行程路徑實(shí)時(shí)展示、緊急呼叫、變更目的地等子功能。在用車過(guò)程中，由于老年人對(duì)于電子設(shè)備信任度較低，在主界面上展示其當(dāng)前位置與行經(jīng)路線顯得尤為重要。其次，由于老年人生理特點(diǎn)導(dǎo)致其突發(fā)意外概率較為年輕人更大，所以設(shè)置一鍵緊急呼叫等功能。（4）支付方式：上下車的界面設(shè)計(jì)采用了借助手機(jī)NFC功能的設(shè)計(jì)，通過(guò)手機(jī)NFC功能實(shí)現(xiàn)將手機(jī)操作簡(jiǎn)化成為類似刷公交卡的簡(jiǎn)單操作，為老年人減少與界面的交互，從而簡(jiǎn)化操作過(guò)程。通過(guò)刷卡打開其當(dāng)前預(yù)約車輛上車，到達(dá)目的地時(shí)刷卡打開車門并完成支付。（5）個(gè)人沖心與監(jiān)護(hù)人客戶端：個(gè)人中心主要提供歷史訂單查詢、乘車軌跡查詢、當(dāng)前賬戶余額查詢等功能。監(jiān)護(hù)人客戶端主要面向老年用戶子女或伴侶等親屬監(jiān)護(hù)人，可實(shí)現(xiàn)在老年用戶上車時(shí)及時(shí)推送乘車情況與車輛信息，確保老年用戶獨(dú)自出行時(shí)的安全。監(jiān)護(hù)人端與用戶端的個(gè)人中心信息共享，即在監(jiān)護(hù)人端也可查看用戶的行程、余額，并及時(shí)為錢包充值。研究結(jié)論

本研究以老年人短途共享出行過(guò)程心智模型為理論指導(dǎo)，借鑒了復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)分析的gephi軟件繪制了用戶心智模型下的關(guān)鍵行為節(jié)點(diǎn)關(guān)聯(lián)鏈接模型，并通過(guò)特征向量中心性算法計(jì)算出各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的EC值，以此為依據(jù)得出相對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)指標(biāo)之間的重要性。結(jié)果表明產(chǎn)品易操作性、用戶位置信息、界面布局對(duì)于老年共享接駁車App界面設(shè)計(jì)最為重要。

通過(guò)本文的研究方法及研究思路，可以為心智模型的研究提供一種新的量化研究方式，從而更加科學(xué)、客觀的探究用戶心智空間下行為節(jié)點(diǎn)的重要程度，為交互設(shè)計(jì)提供更具指向性的設(shè)計(jì)策略。.

基金項(xiàng)目：教育部人文社科青年基金資助項(xiàng)目：智慧城市老年人出行主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究（項(xiàng)目編號(hào)17YJCZH072）中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金項(xiàng)目：智慧城市老年人出行公共設(shè)施創(chuàng)新研究（項(xiàng)目編號(hào)30917013109）。

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