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    供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略分析

    2020-07-27 09:32:01洪藝芳
    現(xiàn)代營(yíng)銷·理論 2020年11期
    關(guān)鍵詞:電力營(yíng)銷提升策略

    洪藝芳

    摘要:本文對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題進(jìn)行總結(jié)和梳理,然后在此基礎(chǔ)之上提出可行性的解決措施。

    關(guān)鍵詞:供電營(yíng)業(yè)廳;電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平;提升策略

    一、供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題

    (一)供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷人員服務(wù)缺乏熱情

    目前,供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷人員在服務(wù)時(shí)普遍缺乏熱情,面對(duì)客戶板著臉,不茍言笑。供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)辦理人員的態(tài)度也時(shí)常蠻橫無理,讓許多客戶心生不滿。究其原因是供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷人員對(duì)于自身服務(wù)認(rèn)識(shí)存在誤區(qū),沒有真正從內(nèi)心深處認(rèn)同“以人為本,客戶至上”的服務(wù)理念。供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷人員缺乏熱情已經(jīng)成為供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的制約因素之一,必須加大重視并予以解決。

    (二)電力營(yíng)業(yè)廳信息化水平較低

    互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域迅速普及,但許多供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷方式仍然存在許多問題,其中最為突出的是信息化水平比較低。國(guó)家電網(wǎng)已經(jīng)建立移動(dòng)端應(yīng)用程序,并開設(shè)微信公眾賬號(hào)。但是目前,供電營(yíng)業(yè)廳的這些方式的信息化水平仍然較低,并且沒有形成有效整合。除此之外,供電營(yíng)業(yè)廳沒有建立有效的客戶資料管理機(jī)制,這制約了供電營(yíng)業(yè)廳的工作效率。由于供電營(yíng)業(yè)廳的信息化水平低,導(dǎo)致其無法直接對(duì)客戶的詳細(xì)資料、用電詳情進(jìn)行科學(xué)分析,更加無法在此基礎(chǔ)上做出科學(xué)決策。這一癥結(jié)導(dǎo)致供電營(yíng)業(yè)廳不能夠在第一時(shí)間及時(shí)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況制定應(yīng)對(duì)策略,而不得不按照上級(jí)部門的指示在全國(guó)實(shí)行同樣的政策。這種機(jī)制雖然在一定程度上能夠在第一時(shí)間做到上下一致,但是也在很大程度上制約供電營(yíng)業(yè)廳的自主式發(fā)展。

    (三)電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容有待完善

    供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容不完善是當(dāng)前供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升的具體內(nèi)容之一。供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括:服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的內(nèi)容。服務(wù)的態(tài)度經(jīng)常會(huì)被注意到,而服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)容則常常被忽視。供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容存在的主要問題是,提供營(yíng)銷套餐并不完全契合用戶的實(shí)際需求,同時(shí)營(yíng)銷套餐并不具有價(jià)格優(yōu)勢(shì),許多暗中扣費(fèi),甚至故意隱瞞客戶,讓客戶在不知不覺中蒙受經(jīng)濟(jì)損失。

    二、電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

    (一)不斷引進(jìn)新技術(shù),豐富服務(wù)形式

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,信息化快速地沖擊著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域。在此背景下,供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)應(yīng)該不斷引進(jìn)新技術(shù),豐富服務(wù)形式,是供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從單維度提升轉(zhuǎn)換為多維度躍升。供電營(yíng)業(yè)廳具體可以采取以下幾點(diǎn)措施:

    (1)積極接入新型繳費(fèi)支付方式

    供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該積極接入新型的繳費(fèi)支付方式。諸如:微信掃碼支付、支付寶掃碼支付、ApplePay、POS機(jī)刷卡等多種繳費(fèi)支付方式。為電力繳費(fèi)客戶提供多種選擇,提供繳費(fèi)便利。

    (2)在供電營(yíng)業(yè)廳提供免費(fèi)無線網(wǎng)路

    供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該為客戶提供免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò),可以有效緩解等待辦理業(yè)務(wù)的客戶的焦慮情緒,提升供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

    (3)為客戶免費(fèi)提供繳費(fèi)回執(zhí)信息以及電子賬單

    供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該積極為用電客戶提供繳費(fèi)回執(zhí)信息,在繳費(fèi)后第一時(shí)間以短信的形式給客戶回復(fù)提示信息。與此同時(shí)應(yīng)該為客戶提供電子賬單,讓客戶隨時(shí)都可以對(duì)賬單進(jìn)行瀏覽。

    (二)加強(qiáng)優(yōu)化設(shè)備設(shè)施、改善辦公環(huán)境

    供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷設(shè)備設(shè)施以及營(yíng)業(yè)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化提升,確保服務(wù)質(zhì)量。具體可以按照如下措施予以著手:

    (1)將營(yíng)業(yè)廳改為開放式服務(wù)營(yíng)業(yè)廳,方便客戶自由進(jìn)出。

    (2)供電營(yíng)業(yè)廳可以引進(jìn)觸摸屏設(shè)備,將營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)流程通過展示屏進(jìn)行公示,客戶可以通過觸摸屏選擇或者了解自己感興趣的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

    (3)引進(jìn)排隊(duì)機(jī)設(shè)置,客戶在排隊(duì)時(shí)領(lǐng)取號(hào)碼,處于等待的客戶在等待區(qū)等候,這樣能夠在一定程度上緩解客戶的焦慮情緒。

    (4)設(shè)置客戶滿意度調(diào)查器。供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該設(shè)置客戶滿意度調(diào)查器,讓客戶能夠?qū)μ峁┓?wù)的人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià),這樣能夠第一時(shí)間了解客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意度情況。

    (三)采用多元化的營(yíng)銷宣傳

    目前,供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該積極采用多元化的營(yíng)銷宣傳手段,對(duì)電力新型繳費(fèi)方式加以宣傳,使之更快地普及。采用多元化的營(yíng)銷手段可以從以下幾個(gè)角度予以著手:

    (1)供電營(yíng)業(yè)廳可以印發(fā)宣傳手冊(cè)

    供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該印發(fā)宣傳手冊(cè),然后在供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該放置數(shù)量足夠的宣傳手冊(cè),并且在供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)置導(dǎo)讀人員,引導(dǎo)客戶讀取宣傳手冊(cè)。將供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容印發(fā)到宣傳手冊(cè)中,客戶在閱讀宣傳手冊(cè)時(shí)全面詳細(xì)地了解其營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容

    (2)電力企業(yè)要和相應(yīng)的平臺(tái)建立好合作關(guān)系,以合作為基礎(chǔ)進(jìn)行宣傳。例如供電企業(yè)可以與傳統(tǒng)電視媒體、報(bào)紙等媒體平臺(tái)建立合作關(guān)系,借助傳統(tǒng)媒體平臺(tái)對(duì)自身的營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行宣傳。

    (3)供電營(yíng)業(yè)廳建立微信公眾賬號(hào),借助互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)加強(qiáng)自身營(yíng)銷服務(wù)宣傳推廣。

    (四)提升營(yíng)業(yè)廳工作人員的素質(zhì)

    供電營(yíng)業(yè)廳中的工作人員應(yīng)該具備較高的素質(zhì)和技能水平,提升服務(wù)水平。供電營(yíng)業(yè)廳可以定期對(duì)工作人員展開業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)操作熟練程度,特別是電腦的操作以及供電營(yíng)業(yè)廳的系統(tǒng)使用熟練程度。除此之外,供電營(yíng)業(yè)廳還應(yīng)該加強(qiáng)職業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。通過培訓(xùn),不但能夠?yàn)轭櫩吞峁└右?guī)范的業(yè)務(wù)操作,還可以讓員工對(duì)客戶建立良好的服務(wù)態(tài)度。

    (五)注重細(xì)節(jié),做好供電營(yíng)業(yè)廳的精準(zhǔn)審核審查

    供電營(yíng)業(yè)廳提升營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平應(yīng)該從細(xì)節(jié)處著手,從小事做起,從細(xì)節(jié)做起。這就要求供電營(yíng)業(yè)廳必須做好精準(zhǔn)審核審查。供電營(yíng)業(yè)廳在實(shí)施時(shí)應(yīng)該制定明確的紀(jì)律制度,并行嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)。沒有執(zhí)行落實(shí),一切制度機(jī)制都只能是鏡中花、水中月。供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該設(shè)置專門的執(zhí)行精準(zhǔn)審核人員,配合考核部門和財(cái)務(wù)核算部門聯(lián)合確保精準(zhǔn)審核審查不折不扣地落地。特別是對(duì)員工服務(wù)上的小問題,不能隨意放過,必須嚴(yán)格對(duì)待。在服務(wù)領(lǐng)域無小事,任何細(xì)節(jié)上的疏忽都可能影響企業(yè)的形象。另外,對(duì)于在工作中細(xì)節(jié)上確實(shí)存在問題的或者已經(jīng)觸犯紀(jì)律制度的應(yīng)該及時(shí)查明原因,然后相應(yīng)處理。

    三、結(jié)束語

    綜上所述,提升供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電營(yíng)業(yè)廳的自身服務(wù)水平和豐富電力營(yíng)銷手段具有重要作用。

    參考文獻(xiàn):

    [1]盧利霞.電力營(yíng)銷用電客戶業(yè)務(wù)受理策略探討[J].中國(guó)戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè):10-11.76.

    [2]肖令 陳威.淺論智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新[J].中國(guó)戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè):1-3.

    [3]白楊,李昂,夏清.新形勢(shì)下電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式與新型電價(jià)體系[J].電力系統(tǒng)保護(hù)與控制,2016,44(05):10-16.

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