市場營銷策略與用戶滿意度研究

謝佩明

摘要：隨著顧客的要求不斷的提高，市場營銷迎來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)需要更深入地挖掘有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，以擴(kuò)大營銷渠道并根據(jù)市場需求提高客戶對其產(chǎn)品的滿意度。與此同時(shí)，您需要注意營銷成本的使用，以便在復(fù)雜的市場環(huán)境中占領(lǐng)有利的市場，加強(qiáng)對提高客戶滿意度的重視，并建立一支高素質(zhì)的專業(yè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。因此，企業(yè)需要通過采取有效手段，提高信息分析能力，創(chuàng)新營銷策略及加強(qiáng)客戶關(guān)系管理以達(dá)到更好的營銷結(jié)果，迎接營銷理念的新時(shí)代。本文分析了大數(shù)據(jù)時(shí)代給企業(yè)市場帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并且就提高客戶滿意度提出了相應(yīng)措施。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;市場營銷;營銷策略;提高措施

隨著現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，企業(yè)僅憑優(yōu)異的產(chǎn)品很難在競爭激烈的市場中保持持久的優(yōu)勢，但市場營銷和客戶服務(wù)的整合可以為企業(yè)創(chuàng)造一定的競爭優(yōu)勢。只有在市場營銷中了解客戶的消費(fèi)需求，在客戶服務(wù)中掌握客戶信息，才能使企業(yè)更好地為顧客提供服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度，進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

一、概述

市場上的許多前景都要求企業(yè)以“以客戶為中心”為主要目標(biāo)來設(shè)置市場地位，并尋求產(chǎn)品定位。為此，企業(yè)需要專注于客戶服務(wù)管理并了解各種營銷模型以執(zhí)行集成營銷，從而最大限度地滿足客戶需求以提高客戶滿意度。企業(yè)不斷整合和分析收集的客戶信息，以篩選出對企業(yè)營銷有利的信息，如下所示：客戶的消費(fèi)行為（購買電力產(chǎn)品時(shí)首先選擇的行為，購買行為的時(shí)間安排和消費(fèi)水平功能），通過多個(gè)營銷渠道的消費(fèi)數(shù)據(jù)可以通過對客戶進(jìn)行分類，了解消費(fèi)偏好和喜好，制定精準(zhǔn)的營銷計(jì)劃，生產(chǎn)適合目標(biāo)客戶需求的產(chǎn)品以及積極擴(kuò)展有效的營銷渠道來創(chuàng)建更好的營銷結(jié)果。

當(dāng)前有兩種描述客戶服務(wù)和市場營銷之間關(guān)系的常用方法。一種方法是將客戶服務(wù)用作“4P”營銷組合的第五要素，以將其定義為根據(jù)客戶需求和競爭活動(dòng)進(jìn)行管理的單個(gè)變量。另一種方法是考慮將客戶服務(wù)與營銷組合的每個(gè)元素集成在一起。這種方法通過將客戶服務(wù)集成到產(chǎn)品，價(jià)格，渠道和促銷中，最重要的是協(xié)同作用，進(jìn)一步增強(qiáng)了每種效果。第二種方法比第一種方法先進(jìn)得多，并且使用集成營銷的思想來進(jìn)一步解釋客戶服務(wù)與營銷之間的關(guān)系[1]。

二、營銷機(jī)會(huì)

（一）擴(kuò)展?fàn)I銷渠道

在傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展中，營銷渠道主要包括實(shí)體店，經(jīng)銷商，電子商務(wù)平臺(tái)和各類型展覽會(huì)。通常，根據(jù)中間鏈接的存在，將其分為直接營銷和間接營銷。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，企業(yè)需要擴(kuò)展直接營銷渠道，企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)研究和與經(jīng)銷商的有效實(shí)時(shí)協(xié)作來實(shí)現(xiàn)對實(shí)體店鋪的準(zhǔn)確位置選擇;同時(shí)，也可以在不同的電子商務(wù)平臺(tái)上開設(shè)在線商店，也可以利用自己的優(yōu)勢成為知名的電子商務(wù)供應(yīng)商。此外，在深度數(shù)據(jù)挖掘中，企業(yè)可以選擇更多方式來增加其市場份額，例如零售商使用計(jì)算機(jī)終端購買產(chǎn)品，以及使用移動(dòng)電話購買產(chǎn)品的個(gè)人用戶[2]。

（二）提高用戶滿意度

客戶滿意度是指客戶對產(chǎn)品，服務(wù)和體驗(yàn)的滿意度，這也是提高企業(yè)可靠性和競爭力的重要條件。無論客戶是線上還是線下購買產(chǎn)品，過去的營銷渠道通常都缺乏企業(yè)與客戶之間的有效溝通和交流。通常，客戶關(guān)注的重點(diǎn)是所購買產(chǎn)品的內(nèi)容、產(chǎn)品質(zhì)量和銷售渠道。在產(chǎn)品特性和對產(chǎn)品需求方面，客戶購買產(chǎn)品后，除了售后問題外，與企業(yè)的聯(lián)系是非常有限。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)可以通過深入的數(shù)據(jù)研究和分析，根據(jù)客戶需求制定相對個(gè)性化的營銷計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。使用新的社交媒體/平臺(tái)與客戶建立有效的關(guān)系[3]。例如，企業(yè)可以使用微信進(jìn)行品牌推廣及維護(hù)，隨時(shí)與客戶在線交流以及進(jìn)行互動(dòng)以了解客戶需求。將產(chǎn)品活動(dòng)發(fā)布給目標(biāo)客戶，以獲得客戶對您產(chǎn)品的好評并提高客戶對產(chǎn)品甚至企業(yè)的滿意度。

三、重要性

傳統(tǒng)的營銷理論是按部門職能或特征分類的，因此企業(yè)營銷和客戶服務(wù)通常執(zhí)行職能，缺少信息交流。每個(gè)部門在某種程度上都了解對應(yīng)服務(wù)的消費(fèi)者的需求和客戶價(jià)值，但由于各部門僅從自身服務(wù)對象進(jìn)行客戶信息分析，因此缺乏有效的整合過程。由于缺乏企業(yè)內(nèi)部的有效的客戶信息溝通，所以客戶滿意度無法有效提高，導(dǎo)致消費(fèi)者忠實(shí)度較低，企業(yè)無法獲得長期穩(wěn)定的利潤。由此可見，客戶服務(wù)管理工作對企業(yè)經(jīng)營管理起非常重要的作用。在日益激烈的市場競爭中，營銷產(chǎn)品和價(jià)格漲跌不一。網(wǎng)格，渠道和促銷活動(dòng)很容易被其他企業(yè)模仿，因此沒有持久的優(yōu)勢，但客戶服務(wù)卻難以被模仿。企業(yè)通過出色的客戶服務(wù)，可以提高企業(yè)的聲譽(yù)并獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，客戶服務(wù)可以深入了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求和行為特征，并可以向其他消費(fèi)者提供滿足其需求的產(chǎn)品及服務(wù)。因此，客戶可以從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知中受益。您可以得到滿足消費(fèi)者的要求。如果客戶接受此服務(wù)，則客戶滿意度和忠誠度將進(jìn)一步提高，這將有助于企業(yè)留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶。更重要的是，客戶服務(wù)可以幫助市場部門發(fā)現(xiàn)新客戶和新需求。

通過客戶服務(wù)，可以進(jìn)一步收集，整理和分析客戶信息，找到更準(zhǔn)確的客戶服務(wù)范圍，識(shí)別尚未成為企業(yè)的潛在消費(fèi)者，并為企業(yè)的下一次精準(zhǔn)營銷做準(zhǔn)備。在當(dāng)今整合營銷的背景下，整合營銷的關(guān)鍵是創(chuàng)造并交付客戶價(jià)值。為了實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造和交付，又必要將營銷和客戶服務(wù)全面整合。

四、提高措施

（一）細(xì)化服務(wù)

由于客戶服務(wù)目標(biāo)是所有消費(fèi)群體，因此消費(fèi)者的需求和每個(gè)消費(fèi)者的感知價(jià)值并不完全一致。因此，企業(yè)需要為消費(fèi)者提供符合其需要的服務(wù)，以達(dá)到提高客戶忠誠度的目的。服務(wù)細(xì)分可以基于關(guān)系、客戶、期望和價(jià)格進(jìn)行。這是企業(yè)所有員工的共同承擔(dān)的責(zé)任。在銷售之前，相關(guān)的服務(wù)主要有產(chǎn)品促銷活動(dòng)的介紹和產(chǎn)品的具體介紹，二者內(nèi)容需要一致，增加客戶信任度。對于售后服務(wù)，相關(guān)客服人員不僅要了解投訴的正確處理方式，同時(shí)要對客戶的消費(fèi)心理以及需求有進(jìn)一步了解。[4]。

（二）優(yōu)化營銷策略

1.實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)營銷策略層出不窮。精準(zhǔn)營銷利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入挖掘客戶的實(shí)際需求，通過數(shù)據(jù)分析和比較細(xì)分客戶需求市場，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化客戶定制，提高客戶滿意度。實(shí)際上，為了有效而全面地提高營銷的準(zhǔn)確性，我們需要不斷完善我們的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，并準(zhǔn)確地分析市場環(huán)境、產(chǎn)品、價(jià)格和客戶需求間的相互聯(lián)系及影響，最后制定出符合消費(fèi)者所期望的營銷策略。

2.指定目標(biāo)客戶

進(jìn)行營銷時(shí)，您需要徹底研究實(shí)際的市場情況，然后進(jìn)行準(zhǔn)確區(qū)分。確定市場上不同產(chǎn)品的目標(biāo)客戶和消費(fèi)群體，并根據(jù)不同群體的需求和消費(fèi)能力優(yōu)化產(chǎn)品，以滿足整個(gè)消費(fèi)群體的需求。使用大數(shù)據(jù)分析工具分析消費(fèi)者群體時(shí)，您需要充分了解顧客群體的偏好，促進(jìn)群體的合理細(xì)分，并建立一個(gè)多層次的計(jì)劃來滿足消費(fèi)者群體的需求并確保目標(biāo)顧客群體的確切位置。

3.準(zhǔn)確定位市場

加強(qiáng)市場研究是企業(yè)從競爭市場中獲得更多收益的基本條件。在調(diào)查過程中，有必要了解市場規(guī)律，優(yōu)化產(chǎn)品，以提高產(chǎn)品對消費(fèi)群體的吸引力和競爭力?；诖耍瑴?zhǔn)確地將產(chǎn)品投放市場至關(guān)重要。市場研究可以幫助您獲取相似的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，用于比較產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不斷優(yōu)化它們，并向您展示更多產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，因此您的產(chǎn)品可能是其他相似產(chǎn)品中的最高優(yōu)先事項(xiàng)。您必須在產(chǎn)品市場定位和相應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)方面做得很棒，才能更好地打開您的銷售渠道，這也是市場整合的基礎(chǔ)。

4.改善客戶關(guān)系管理

大數(shù)據(jù)的到來為企業(yè)提供了更多支持，以闡明客戶需求和客戶關(guān)系管理。企業(yè)需要不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，并研究與客戶溝通的有效方法。它從客戶數(shù)量，市場份額，回購率等方面收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并在深入了解企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的基礎(chǔ)上制定相關(guān)的發(fā)展策略。例如，推送必要的信息，配置微信平臺(tái)等可以改善客戶的產(chǎn)品意識(shí)和服務(wù)識(shí)別度。

5.客戶溝通系統(tǒng)優(yōu)化

在于用戶進(jìn)行溝通時(shí)，可以用大數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確定位目標(biāo)消費(fèi)者群體，并使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與客戶進(jìn)行有效的溝通來幫助企業(yè)和客戶建立良好的關(guān)系。通過有效的溝通，有幾種與目標(biāo)消費(fèi)者群體進(jìn)行溝通的方式，例如郵箱，公共帳戶，離線友誼活動(dòng)等。實(shí)際上，企業(yè)需要在售后服務(wù)中做好事，以增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，收集更多信息，提高客戶滿意度并增加客戶購買產(chǎn)品后的粘性。

四、結(jié)束語

企業(yè)需要關(guān)注不斷變化的需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，并整合營銷和客戶服務(wù)，而不是獨(dú)自行動(dòng)以達(dá)到理想的營銷效果并提高客戶滿意度和忠誠度。它保持了其在市場競爭中的地位，并提高了企業(yè)的價(jià)值和競爭力。同時(shí)，企業(yè)深入分析客戶信息和行為，執(zhí)行準(zhǔn)確的推送，精通管理客戶關(guān)系，通過準(zhǔn)確的營銷策略制定個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤增加。

參考文獻(xiàn)：

[1]洪俊國，李妍.面向個(gè)人客戶商業(yè)銀行柜面服務(wù)滿意度提升研究[J].黑河學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，7（6）：83-84.

[2]李娟.大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新研究[J].商場現(xiàn)代化，2019（15）：69-70.

[3]李欣原.企業(yè)客戶關(guān)系管理問題研究[J].產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究，2019（1）：51-52.

[4]郭倩.大數(shù)據(jù)時(shí)代對企業(yè)市場營銷的影響及企業(yè)市場營銷提升策略研究[J].中國管理信息化，2019，22（14）：65-66.