降低職業(yè)索賠負(fù)能量的對策

孫德英

【摘 ?要】作者從工作實(shí)踐的角度，對“職業(yè)索賠”現(xiàn)象的“積極”和“消極”面及職業(yè)索賠”的主要類型和產(chǎn)生的根源進(jìn)行了分析，目的在于讓社會公眾正確認(rèn)識現(xiàn)階段“職業(yè)索賠”現(xiàn)象。利用“職業(yè)索賠”的“公益”積極一面，節(jié)約行政資源，使執(zhí)法機(jī)關(guān)多渠道發(fā)現(xiàn)違法行為;同時(shí)運(yùn)用多項(xiàng)舉措把職業(yè)索賠的消極負(fù)能量降到最低限度。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)索賠;對策

引言

筆者所在單位地處徐州市區(qū)中心主城區(qū)，在市場監(jiān)督管理局一直從事著消費(fèi)維權(quán)工作，轄區(qū)內(nèi)一年共受理各類投訴舉報(bào)1100余件，其中與職業(yè)打假人書面“交流”近200件，當(dāng)面“交流”40余件，針對職業(yè)索賠現(xiàn)象，積累了一定的體會和應(yīng)對方法。下面從工作實(shí)踐的角度，淺談自己對職業(yè)索賠現(xiàn)象的看法和建議，目的在于讓社會公眾正確認(rèn)識現(xiàn)階段職業(yè)索賠現(xiàn)象，并運(yùn)用各項(xiàng)舉措把職業(yè)索賠的負(fù)能量降到最低限度。

1.當(dāng)前職業(yè)索賠涉及的主要類型

當(dāng)初，“王海打假，路人稱快，公眾知曉”，打的都是商品的內(nèi)在質(zhì)量?，F(xiàn)階段職業(yè)打假人偏離了當(dāng)初打商品“內(nèi)在質(zhì)量”的軌道，逐漸形成了以找經(jīng)營者“瑕疵”、“調(diào)包”進(jìn)行“栽贓”、“纏訴”職能部門等為主的索賠方式，其“公益性”日漸甚微，帶來了一定的社會負(fù)能量。

（1）商品外在標(biāo)簽的使用。2009年06月《食品安全法》實(shí)施后，食品存在問題即可獲得10倍賠償?shù)臈l款深入人心，職業(yè)索賠人便把食品外包裝標(biāo)簽問題，如營養(yǎng)成份表內(nèi)標(biāo)點(diǎn)、字母大小寫、小數(shù)點(diǎn)后面保留位數(shù)均等同于食品安全問題，頻繁向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，以期獲得10倍賠償。2015年新修訂的《食品安全法》，把部分食品標(biāo)簽問題作為瑕疵進(jìn)行認(rèn)定，不再和食品安全問題相提并論，這一瑕疵的認(rèn)定，讓職業(yè)索賠人不再獲得10倍懲罰性賠償后，這類索賠現(xiàn)象基本上消失。但是，2014年新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改后，把欺詐賠償提高至3倍，起點(diǎn)500元起賠后，商品標(biāo)簽不規(guī)范的行為再次成為投訴舉報(bào)的目標(biāo)。這些商品的外觀問題用肉眼即可進(jìn)行識別，職業(yè)索賠人“小投入大產(chǎn)出”，任何經(jīng)營者的商品標(biāo)簽瑕疵都會成為他們的索賠標(biāo)的物。

（2）網(wǎng)店頁面的宣傳用語。2015年《廣告法》修訂實(shí)施后，違法宣傳用語處罰額度的大幅提高，尤其是使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等禁止性規(guī)定及虛假宣傳用語處罰起幅為20萬元，這一領(lǐng)域目前成為職業(yè)打假人的又一“金礦”，一旦發(fā)現(xiàn)商家網(wǎng)店違規(guī)宣傳用語后，立刻下單并向經(jīng)營者提出索賠要求。筆者受理此類投訴舉報(bào)單時(shí)，據(jù)經(jīng)營者描述后模式歸納為：你網(wǎng)店宣傳用語已違反《廣告法》，屬于《消法》規(guī)定的欺詐行為，如果我向市場監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，你至少要被罰款20萬元，現(xiàn)在和你協(xié)商賠償，如果要不同意的話你會被罰款還要進(jìn)行賠償。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，此類投訴舉報(bào)單占職業(yè)索賠現(xiàn)象的八成以上。

（3）處理程序的規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。職業(yè)打假人對市場監(jiān)管部門處理投訴舉報(bào)的流程相當(dāng)熟悉和專業(yè)，一旦得不到商家的賠償，會在程序上“找茬”，并且進(jìn)行無休止的“纏訴”。近日，筆者曾經(jīng)在一個(gè)信封內(nèi)收到12件投訴舉報(bào)單，涉及轄區(qū)內(nèi)的12家經(jīng)營的網(wǎng)店，職業(yè)打假人也期待著受理人員忙中出錯(cuò)、遺漏事項(xiàng);訴求一旦得不到滿足，就在工單時(shí)效、辦理程序上大做文章，行政復(fù)議、行政訴訟、信訪和紀(jì)檢監(jiān)察等手段無所不用，期盼受理人員進(jìn)一步“擺平”經(jīng)營者，一旦得到經(jīng)營者的賠償，就不再進(jìn)行纏訴市場監(jiān)管部門。

2.職業(yè)索賠 “求財(cái)”現(xiàn)象的主要根源

（1）法律法規(guī)成為“武器”。國家出臺嚴(yán)格法律的本意，是一種自覺的規(guī)范和約束，而恰恰正是這一善意和目的，卻被職業(yè)索賠人惡意所利用。特別是《廣告法》、《食品安全法》修改實(shí)施后，對經(jīng)營者使用違法宣傳用語和銷售違反食品安全標(biāo)準(zhǔn)食品的處罰額度大幅提升，加之對經(jīng)營者的懲罰性賠償，職業(yè)索賠人借以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》欺詐賠償條款生成一條完整的“證據(jù)鏈”。一旦發(fā)現(xiàn)索賠“目標(biāo)”后先期與經(jīng)營者提出私了解決，如遭遇經(jīng)營者拒絕又以“消費(fèi)者”身份向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，以“維權(quán)”之名來進(jìn)行“合法”索賠，這也是職業(yè)索賠求財(cái)現(xiàn)象的主要形式。

（2）土壤肥沃成就“誘因”。這點(diǎn)主要以網(wǎng)店宣傳用語為主。網(wǎng)店多為年輕創(chuàng)業(yè)者，年輕人思維活躍有創(chuàng)意，隔著電腦屏幕賣商品只能靠網(wǎng)頁的宣傳介紹，而廣告本身就帶有藝術(shù)性的夸張手段。從理論上說，每一個(gè)網(wǎng)店的頁面都是一個(gè)職業(yè)索賠的“財(cái)源”，一旦出現(xiàn)“最”、“極品”、“第一”等字樣;或者引用的數(shù)據(jù)和比例無法提供出處;或者略帶有“失真性”敏感的宣傳用語，職業(yè)索賠人不管前后用語的環(huán)境、是否是固定性的語言、用語，是否涉及商品的宣傳，就先下單、退單、或拒收、或無理由退貨，形成訂單號，制造自己是“消費(fèi)者”的假象，然后把宣傳網(wǎng)頁截屏、錄像，并套用固定格式，向市場監(jiān)管部門進(jìn)行“投石問路”。

3.職業(yè)索賠現(xiàn)象合理歸位之我見

目前，職業(yè)索賠人應(yīng)該屬于“職業(yè)線人”的范疇，因其有“公益”的成份，社會公眾才稱其為“職業(yè)打假人”。而如果一味“無厘頭”式投訴舉報(bào)，浪費(fèi)政府資源而獲取利益，卻無任何“公益”而言，最終受害的是全體社會公眾。面對現(xiàn)階段的職業(yè)索賠現(xiàn)象，筆者寄希望從以下幾點(diǎn)進(jìn)行合理歸位。

（1）改進(jìn)監(jiān)管模式精準(zhǔn)履行職責(zé)。針對目前大量網(wǎng)店網(wǎng)頁違法宣傳用語的狀況，筆者認(rèn)為，要改變現(xiàn)有的監(jiān)管方式，由電商平臺所在地的監(jiān)管部門監(jiān)管頁面宣傳用語，屬地監(jiān)管部門監(jiān)管網(wǎng)店實(shí)體商品的違法綜合監(jiān)管模式，促進(jìn)線上線下合力監(jiān)管;要嚴(yán)格區(qū)分民事賠償和行政處罰的關(guān)系，絕對不能以賠償代處罰，最終讓違法經(jīng)營者給職業(yè)索賠人支付賠償而終結(jié)投訴舉報(bào)單。各司其職，合理履職，對違法行為進(jìn)行處罰要將結(jié)果在法定期限內(nèi)告知投訴舉報(bào)人，這也是規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的唯一途徑。

（2）引導(dǎo)社會公眾正確對待職業(yè)索賠?，F(xiàn)階段，職業(yè)索賠從成本角度核算，把找經(jīng)營者“瑕疵”和政府職能部門“紕漏”作為“牟利”的首選目標(biāo)。因此，政府職能部門從依法行政、保護(hù)經(jīng)營者合法權(quán)益出發(fā)，適時(shí)出臺一些遏制此類行為的政策和措施。筆者呼吁，各地各部門可以舉辦一些諸如政府開放日之類的活動，邀請人大代表、政協(xié)委員、法學(xué)代表等從政策角度進(jìn)行座談、調(diào)研，使社會公眾進(jìn)一步明白職業(yè)索賠現(xiàn)象的利與弊。

（3）期待對高額處罰條款作出統(tǒng)一指導(dǎo)。行政處罰權(quán)是立法機(jī)關(guān)賦予行政執(zhí)法部門的監(jiān)管武器，但《廣告法》、《食品安全法》等高額處罰相當(dāng)于“核武器”，而在日常監(jiān)督管理中，更多的還是需要“輕武器”，否則就會誤傷無辜。大多的時(shí)候，職能部門只能使用《行政處罰法》第二十七條進(jìn)行“過河搭橋”不予處罰，如果全國各地頻繁使用該條款項(xiàng)，說明立法機(jī)關(guān)在“過罰相當(dāng)”的尺度上存在著一定的爭議。近日，杭州西湖區(qū)人民法院對“杭州最好的炒貨店”行政訴訟案，以“廣告影響力影響范圍較小、客觀上對市場秩序擾亂程度較輕微、對同行業(yè)商品貶低危害較小”理由，認(rèn)定“違法情節(jié)輕微、社會危害性較小”，做出了“罰款20萬為罰款10萬”判決，這是首起司法機(jī)關(guān)對行政機(jī)關(guān)適用《廣告法》高額處罰條款合理性“是與非”的實(shí)踐。誠然，職業(yè)索賠存在的“土壤”不會消失，但如果法律過罰相當(dāng)、切合實(shí)際對違法行為進(jìn)行分類處置，就會讓大量“無效”投訴舉報(bào)自動減少，讓存留下來的職業(yè)索賠人在獲得“私利”同時(shí)帶來“公益”，既可節(jié)約行政資源，精準(zhǔn)查處違法行為，又可引導(dǎo)社會公眾正確行使投訴舉報(bào)權(quán)力，形成一個(gè)良好的攜手共治的社會環(huán)境。