如何處理顧客要退菜

鄒術(shù)毅

退菜是每家餐廳都會遇到的問題，如何妥善處理退菜，讓顧客滿意，并且將餐廳損失降到最低，是每個餐廳店長和員工都該重視的問題。

首先，顧客退菜的原因有哪些呢？

1菜本身質(zhì)量問題（頭發(fā)，變質(zhì)，蟲子）

頭發(fā)這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關(guān)，然后層層監(jiān)督。儲存時間長的菜品在沒有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷，如有異味堅(jiān)決不能上桌。

蒼蠅、小飛蟲，一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒有關(guān)好，或有漏動，應(yīng)在開餐前作好防范。尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐，醋瓶等。

就客人方面雖然店方盡量避免，但是如果發(fā)現(xiàn)問題，一定要用正確的觀點(diǎn)處理問題，要求是盡快給客人滿意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時處理好問題，并及時給客人以安慰。

店方在處理內(nèi)部人員時，也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任，比方說，頭發(fā)是在哪個環(huán)節(jié)出的問題，退了菜之后，及時拿到廚房分析原因。把這個事情劃分好責(zé)任，避免糾紛。

2服務(wù)員點(diǎn)菜造成的退菜

一般就是服務(wù)員在點(diǎn)菜過程中，因?yàn)榭谝簦瑯I(yè)務(wù)不熟等造成的。

就客人方面也應(yīng)根據(jù)客人的意愿，換菜或退掉。滿足客人的心理。

就服務(wù)員方面，在知道自己錯的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔(dān)，最主要的是加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上，加強(qiáng)約束。

3因上菜慢要求退菜

當(dāng)就餐客人因?yàn)椴蛷d上菜速度慢，而提出退菜的要求時，服務(wù)員應(yīng)該如何辦呢？先來看看以下四位小妹的應(yīng)對：

A小妹：“先生，今天客人比較多，真不好意思?！?/p>

B小妹：“先生，我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我?！?/p>

C小妹：“是嗎？那幫您退了吧？”

D小妹：“那怎么辦？菜都做好了，哪能不要呢？”

解讀：

A小妹的說法是很多餐廳小妹喜歡說的，上菜晚了，總是推卸說是客人多的緣故，難道這是真正的理由嗎？殊不知這句話傷了多少客人！

B小妹的說法，很顯然是把責(zé)任都推給了后廚，那我們這些餐廳小妹們都在干什么呢？客人會理會這些嗎？——不會。他們只關(guān)注該上的菜到底上來沒有，至于是誰的責(zé)任，這是餐廳的內(nèi)部問題，客人不甚關(guān)心。

C小妹的說話過于簡單，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給餐廳帶來了銷售損失，而且也會傷害客人。

D小妹的說話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責(zé)任嗎？有種挑釁的味道，沒認(rèn)清主客關(guān)系，容易激怒客人。

小妹可以這樣表達(dá)：

※先生，真不好意思，給您添麻煩了，其實(shí)我比您還急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長時間?。ㄏ葯z討自己，婉轉(zhuǎn)地提出客人多，易于讓客人理解）！

※我知道您這個菜已經(jīng)等了很久，我剛到廚房看過，讓廚房先做您這邊的菜，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，好嗎？謝謝！

※先生，不好意思，由于您點(diǎn)的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時間是要長一些，大家請看……（把菜的特點(diǎn)介紹出來，在介紹中將此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃的意思）要不我把這道菜打包吧？大家回去也可以品嘗一下。真的很不好意思，耽誤大家了！

4客人自身情況

這種事情發(fā)生的機(jī)會不是很多，要針對不同的客人。總之遇到類似問題時，客人要急于了解酒店方面的處理意見，如果不能給予滿意的答復(fù)，會影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足。酌情處理。

退菜之后，每家餐企都應(yīng)該有相應(yīng)的管理制度和總結(jié)反思，并且責(zé)任到人，盡量減少退菜情況的發(fā)生。具體應(yīng)該如何做退菜管理，如何責(zé)任到人呢？

退菜管理規(guī)定

1. 全月的退菜率不得超過1%。（現(xiàn)在不得超過30000元）

2. 收銀員或點(diǎn)菜人員輸入錯誤造成的退菜金額，未造成損失的由責(zé)任人按菜品售價(jià)的30%進(jìn)行賠付，造成損失的全額賠付。（注：“未造成損失”指客人所點(diǎn)菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做，未造成菜品成本損失;“造成損失“指因菜品質(zhì)量問題導(dǎo)致客人投訴退菜，已造成菜品成本損失。）

3. 收銀人員每日打印退菜報(bào)表經(jīng)駐總、前廳經(jīng)理和廚師長簽字認(rèn)可后上報(bào)出納處。

4. 由于收銀人員的過失導(dǎo)致的退菜，由出納員根據(jù)公司退菜賠償規(guī)定收取退菜賠償金。

5. 店內(nèi)收銀人員應(yīng)按正常程序輸入單據(jù)，不允許為躲避營業(yè)中出現(xiàn)的退菜數(shù)據(jù)而擱置長時間不入，這樣無疑影響收銀結(jié)帳速度及工作效率。

退菜責(zé)任簽別與分類

一、退菜時服務(wù)員須填寫“退菜單”，書寫要工整，注明原因，由主管級以上人員驗(yàn)證后，簽字生效;

二、廚房要設(shè)立不合格菜品存放區(qū)，以備簽字責(zé)任級別使用;

三、廚房需列出每一道菜的制作時間;

退菜責(zé)任簽別與分類

1. 簽別

一般情況由總廚、樓面總監(jiān)和質(zhì)檢部三方共同鑒定，特殊情況由總經(jīng)理召集相關(guān)管理人員共同鑒定。

2. 分類

（1）廚房責(zé)任

廚部按退菜嚴(yán)重程度分為A、B兩級;

A級為責(zé)任事故，如菜肴中有異物（頭發(fā)、蟲子、繩原料未洗干凈等）、原料變質(zhì)、不新鮮等;

處罰：責(zé)任人（檔口）按菜品售價(jià)的60%賠償，主管連帶賠償金額的20%（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）。

B級為技術(shù)問題：如：菜肴過咸或過淡，烹制的過老或不熟、數(shù)量不足、超時等。

處罰：責(zé)任人按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，主管連帶賠償金額的20%（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）。

C級為超時問題

在廚房制作過程中壓單，忘記起叫，忘記做，壓菜或傳菜不及時、備料不足，制作慢，丟單，備叫菜品未起叫就做了，菜品質(zhì)量不過關(guān)，二次加工等造成的超時而退菜的，由廚房相關(guān)責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。

D類情況：因操作不規(guī)范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時等造成的上菜超時的，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，部門負(fù)責(zé)人不負(fù)連帶責(zé)任。

（2）樓面部責(zé)任

A類情況：菜品表面出現(xiàn)異物，上桌前未及時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)值服務(wù)員按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，中備相關(guān)人員按40% 賠償。

B類情況：凡在規(guī)定時間內(nèi)菜品沒上齊，服務(wù)員應(yīng)在2 min內(nèi)催菜（電話或?qū)χv機(jī)），如催菜不及時而造成退菜的;服務(wù)員按菜品售價(jià)的80%進(jìn)行賠償，部門負(fù)責(zé)人連帶20%的責(zé)任（包括折扣部分）。

C類情況：因點(diǎn)錯菜、漏點(diǎn)、漏輸單、輸錯單、菜單寫的不全或不工整，海鮮單上沒寫時間或?qū)戝e時間;上菜時打翻，上錯菜，壓單，忘寫“備叫”，餐中加菜上傳不及時、壓菜或傳菜不及時造成的超時而退菜的，相關(guān)責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任，按菜品售價(jià)的60%賠償，不追究連帶責(zé)任（進(jìn)行賠償時包括折扣部分）。

D類情況：因操作不規(guī)范而造成菜品二次制作，電梯維修不及時等造成的上菜超時導(dǎo)致退菜，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，部門負(fù)責(zé)人不負(fù)連帶責(zé)任。