汽車售后實(shí)體店信息管理平臺(tái)構(gòu)建要點(diǎn)

◆文/上海 谷朝峰

谷朝峰

1995年畢業(yè)于山東大學(xué)車輛工程專業(yè)，工程師，一汽-大眾首席專家級(jí)技師。1995-2003年，在一線從事汽車技術(shù)工作；2004-2014年從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作；2015年起轉(zhuǎn)型做汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作。2014年首次提出了CAR-IDB(汽車智庫(kù))系統(tǒng)概念，作為4S運(yùn)營(yíng)管理的基準(zhǔn)平臺(tái)，在實(shí)際應(yīng)用中取得了良好的反饋效果。

在以“互聯(lián)網(wǎng)+”為導(dǎo)向的信息互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)信息管理已成為汽車服務(wù)業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的手段。如果企業(yè)信息管理缺失會(huì)使一個(gè)企業(yè)因環(huán)境應(yīng)變性差而喪失企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)性優(yōu)勢(shì)，甚至?xí)媾R被市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

筆者在對(duì)很多售后實(shí)體店的調(diào)研與輔導(dǎo)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，做好信息管理使其能夠作為一個(gè)強(qiáng)有力的支持平臺(tái)去促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)化運(yùn)作的實(shí)體店，是非常少的，甚至在很多實(shí)體店，根本沒(méi)有運(yùn)營(yíng)所必需的一些文件或數(shù)據(jù)記錄，即對(duì)于這些實(shí)體店經(jīng)理人而言，他們的管理行為都是隨機(jī)的、不受控的。

企業(yè)信息管理的實(shí)質(zhì)，是強(qiáng)調(diào)從信息系統(tǒng)的角度來(lái)處理企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，以求整體效率最優(yōu)化。一方面，它要求實(shí)現(xiàn)信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞到?jīng)Q策層手中，幫助管理者進(jìn)行快速地分析與決策，同時(shí)，它也要求實(shí)現(xiàn)將決策后的信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞到執(zhí)行層面，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的決策在執(zhí)行層面得到快速的響應(yīng)。

而要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)所謂的“系統(tǒng)”功能，售后實(shí)體店方面首要的任務(wù)是進(jìn)行信息管理平臺(tái)的構(gòu)建，這也是眾多售后實(shí)體店能否成功實(shí)現(xiàn)向信息化管理轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

接下來(lái)，本文將從信息的識(shí)別、記錄數(shù)據(jù)類信息管理及文件類信息管理三個(gè)方面，簡(jiǎn)述信息管理平臺(tái)構(gòu)建的要點(diǎn)，以期幫助售后實(shí)體店的經(jīng)理人成功地實(shí)現(xiàn)向信息化管理的轉(zhuǎn)型。

一、信息的識(shí)別

從應(yīng)用的角度來(lái)看，與售后實(shí)體店運(yùn)營(yíng)相關(guān)的信息可分為記錄數(shù)據(jù)、文件兩大類別。記錄數(shù)據(jù)類別包括記錄反映運(yùn)營(yíng)過(guò)程的各種數(shù)據(jù)以及記錄實(shí)體店運(yùn)營(yíng)所需的各種數(shù)據(jù)信息，我們可將它理解為管理“決策輸入信息”，它代表了實(shí)體店能夠進(jìn)行有效數(shù)據(jù)分析的可用資源，這些資源可進(jìn)一步劃分為組織運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)檔案信息和各類數(shù)據(jù)匯總信息三個(gè)部分。文件類別包括實(shí)體店運(yùn)營(yíng)所需的各種文件和反映運(yùn)營(yíng)過(guò)程的各種文件或報(bào)告，我們可將它理解為家務(wù)事“決策輸出信息”，它代表了實(shí)體店運(yùn)營(yíng)所遵循的標(biāo)準(zhǔn)體系，如圖1所示。

圖1 售后實(shí)體店信息識(shí)別

綜上所述，信息是以不同的記錄載體呈現(xiàn)的，如書(shū)面文檔、電子文檔、微機(jī)記錄、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、移動(dòng)終端數(shù)據(jù)、手冊(cè)、海報(bào)、光盤、公示板等形式，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，越來(lái)越多的信息是通過(guò)實(shí)體店運(yùn)營(yíng)IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，實(shí)體店的IT系統(tǒng)既包括服務(wù)于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的業(yè)務(wù)智能網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如DMS/CRM、實(shí)體店內(nèi)部信息共享平臺(tái)，也包括的實(shí)體店的公眾服務(wù)接入網(wǎng)絡(luò)，如實(shí)體店、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、APP移動(dòng)終端等。

由于信息是服務(wù)于實(shí)體店運(yùn)營(yíng)分析決策與管理的實(shí)質(zhì)，所以信息的來(lái)源也應(yīng)是多方面的。除了來(lái)自本店運(yùn)營(yíng)，還應(yīng)該來(lái)自包括實(shí)體店的直接客戶、行業(yè)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)、行業(yè)內(nèi)服務(wù)實(shí)體店、政府機(jī)關(guān)的經(jīng)營(yíng)決策部門、有關(guān)交通、汽車和能源的科研和管理部門等各種渠道。因此，它要求售后實(shí)體店的管理者，應(yīng)建立拓展本店的信息源收集渠道，以滿足信息化管理的基本需求。

二、記錄數(shù)據(jù)類信息管理

1.組織運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)信息

組織運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)信息是指實(shí)體店運(yùn)營(yíng)組織的基本信息，涵蓋組織屬性和組織人員信息兩部分。它需要與當(dāng)前組織狀態(tài)保持高度一致，基礎(chǔ)信息記錄的缺失或失真將會(huì)影響實(shí)體店的運(yùn)營(yíng)資源協(xié)調(diào)效率，在一定程度上也會(huì)影響到組織決策的正確性。

實(shí)體店應(yīng)規(guī)范的組織屬性信息包括：法定名稱、地址(與營(yíng)業(yè)執(zhí)照一致)、郵編、傳真、24h服務(wù)電話、實(shí)體店業(yè)務(wù)電話、客戶信息反饋主要聯(lián)系人電話(如服務(wù)總監(jiān))、實(shí)體店?duì)顟B(tài)、實(shí)體店經(jīng)營(yíng)類別、實(shí)體店建筑設(shè)施狀態(tài)、實(shí)體店管理資產(chǎn)狀態(tài)等。

實(shí)體店應(yīng)規(guī)范的組織人員信息包括：當(dāng)前組織所有人員的屬性信息(人員編號(hào)、姓名、職務(wù)、電話、手機(jī)、出生日期、性別、工作特長(zhǎng)或經(jīng)歷、技術(shù)資質(zhì)、培訓(xùn)記錄、績(jī)效對(duì)標(biāo)記錄等)。

根據(jù)實(shí)際需求，經(jīng)過(guò)核實(shí)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)信息，一部分可錄入實(shí)體店門戶系統(tǒng)進(jìn)行公示，以方便客戶的溝通和識(shí)別，另一部分則錄入到企業(yè)內(nèi)信息共享平臺(tái)中作為進(jìn)行實(shí)體店資產(chǎn)價(jià)值利用的管理評(píng)估參考信息，而組織人員的信息則作為溝通平臺(tái)工具用來(lái)為組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)或績(jī)效管理提供必要幫助。組織運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)信息是組織管理的決策依據(jù)，當(dāng)相關(guān)組織中人員信息發(fā)生變化時(shí)，相關(guān)的責(zé)任管理方體應(yīng)及時(shí)在實(shí)體店溝通平臺(tái)系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。

2.業(yè)務(wù)檔案信息

一般來(lái)說(shuō)，實(shí)體店日常運(yùn)營(yíng)所發(fā)生的業(yè)務(wù)檔案信息都包括在售后管理系統(tǒng)DMS 中(內(nèi)含與服務(wù)流程執(zhí)行相關(guān)數(shù)據(jù)記錄)，以及在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM中(內(nèi)含與客戶關(guān)系維系相關(guān)檔案信息等)。

客戶信息和車輛信息管理是實(shí)體店的業(yè)務(wù)核心，管理上應(yīng)作為運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)，完整齊全的顧客檔案記錄管理為經(jīng)銷商進(jìn)行售后跟蹤、員工崗位運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)、處理投訴、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系等奠定基礎(chǔ)，可為客戶提供更好的服務(wù)，而完整齊全的顧客車輛檔案記錄管理更是經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量預(yù)測(cè)與分析的前提。

對(duì)于售后實(shí)體店而言，與DMS和CRM相關(guān)聯(lián)且含有客戶信息和車輛信息核心業(yè)務(wù)單據(jù)記錄包括：《交/接車檢查表》、《任務(wù)委托書(shū)》、《保養(yǎng)表》、《預(yù)約單》、《結(jié)算單》《服務(wù)救援記錄表 》、《客戶回訪記錄單 》等。

業(yè)務(wù)檔案信息管理的兩個(gè)責(zé)任主體是業(yè)務(wù)流程執(zhí)行人和信息員，業(yè)務(wù)流程執(zhí)行人負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)檔案信息應(yīng)動(dòng)態(tài)錄入，信息員負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行復(fù)核，以確保上傳信息的準(zhǔn)確性、完整性與及時(shí)性。

3.數(shù)據(jù)匯總信息

售后實(shí)體店的數(shù)據(jù)匯總信息是對(duì)實(shí)體店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中重要管理數(shù)據(jù)的提取匯總，相對(duì)于實(shí)體店運(yùn)營(yíng)的6個(gè)核心模塊：經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)客戶維系、服務(wù)質(zhì)量、客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和財(cái)務(wù)監(jiān)控，如圖2所示，建議都設(shè)定一個(gè)或若干個(gè)數(shù)據(jù)管理模型與之對(duì)應(yīng)，以進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。如此，基于運(yùn)營(yíng)管理模塊數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)分析，可以幫助實(shí)體店管理者做到問(wèn)題診斷與分析日常化、及時(shí)化。

圖2 實(shí)體店運(yùn)營(yíng)6大核心模塊

需要說(shuō)明的是，這里提供的數(shù)據(jù)分析模型，是由完全對(duì)接服務(wù)于本模塊KPI達(dá)成的，如圖3所示，其為經(jīng)營(yíng)效益模塊數(shù)據(jù)管理模型。數(shù)據(jù)模型針對(duì)該模塊和核心KPI維修產(chǎn)值和差價(jià)進(jìn)行了數(shù)據(jù)細(xì)分，例如，它把維修總產(chǎn)值按維修類別分為保養(yǎng)、維修、鈑噴、首保、索賠六個(gè)部分，同時(shí)針對(duì)每部分又細(xì)分到臺(tái)次和客單價(jià)層面，如此，管理人員可以借助于基于模型獲取到的數(shù)據(jù)信息，更精準(zhǔn)地分析與解決運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的各種問(wèn)題。當(dāng)然，這些信息還需要和同行業(yè)標(biāo)桿店、同城競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體店和本實(shí)體店歷史的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析，而這也是數(shù)據(jù)分析模型的重要擴(kuò)展功能之一。

圖3 經(jīng)營(yíng)效益模塊數(shù)據(jù)管理模型

而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量模塊，除了KPI相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，還應(yīng)包括各類與車輛相關(guān)的技術(shù)信息，如重大問(wèn)題處理信息、技術(shù)疑難問(wèn)題信息、重點(diǎn)技術(shù)跟蹤信息等，這些信息將用來(lái)幫助實(shí)體店進(jìn)行技術(shù)水平的提升。

三、文件類信息管理

1.文件信息分類

對(duì)于售后實(shí)體店，文件類信息包含內(nèi)部和外部文件兩部分。外部文件主要包括有關(guān)法律法規(guī)，相關(guān)國(guó)家、地方及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ，其它適用的外來(lái)文件等，對(duì)于4S店而言，還應(yīng)包括主機(jī)廠各類管理制度。而內(nèi)部文件則包括以實(shí)體店或各運(yùn)營(yíng)部門名義編制下發(fā)的各類文件，它是售后實(shí)體店標(biāo)準(zhǔn)管理的核心。

按照文件下發(fā)主體的不同，公司內(nèi)部編制的文件又可以進(jìn)一步分為公司層次和部門層次兩個(gè)層面。公司層次是指以實(shí)體店總經(jīng)辦名義下發(fā)的基于公司整體運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求的文件，包括公司整體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)、公司運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告和質(zhì)量控制方案等，它們將作為實(shí)體店組織策略實(shí)施的“綱領(lǐng)性工作目標(biāo)”。

部門層次是指以實(shí)體店服務(wù)部名義下發(fā)的基于公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求的文件，包括部門管理制度，部門流程、部門SOP、培訓(xùn)課件包、技能認(rèn)證課件包、部門作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、部門通知、運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)部門質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，共享交流服務(wù)技術(shù)案例包等，它們將作為組織單元的工作標(biāo)準(zhǔn)，以確保服務(wù)過(guò)程KPI的有效達(dá)成。

其中制度、流程、SOP是文件體系中最重要的組成部分，如圖4所示，它們是實(shí)體店規(guī)范運(yùn)營(yíng)的基準(zhǔn)。

圖4 制度、流程與SOP

制度從實(shí)體組織的層面上用來(lái)界定如何做和做的標(biāo)準(zhǔn)程度，同時(shí)也用“5W”要素明確了相關(guān)的問(wèn)責(zé)關(guān)系。流程用來(lái)界定做事情的先后順序和關(guān)聯(lián)性質(zhì)，是在具體的事件串中說(shuō)明如何做和做的標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。SOP則用來(lái)界定組織個(gè)體的微行為，特別是與客戶關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)，將如何做和做的標(biāo)準(zhǔn)程度細(xì)化到每一個(gè)動(dòng)作和每一句話。如我們?yōu)榱吮ＷC營(yíng)銷活動(dòng)效果的達(dá)成，需要事先對(duì)活動(dòng)參加個(gè)體進(jìn)行道具、客戶利益說(shuō)明和話術(shù)方面的培訓(xùn)演練，也可歸納到SOP的范疇。

2.實(shí)體店文件編號(hào)規(guī)范

(1)文件編號(hào)定義

外來(lái)文件：公司代號(hào)—WL/FW-001-2016(16年發(fā)布)。001為文件的序列號(hào)，代表公司編制下發(fā)的第一份文件公司，2016代表2016年發(fā)布，下例同。

公司文件：①制度類：公司代號(hào)—ZD/FW-001-2016；②流程類：公司代號(hào)—LC/FW-001-2016；③SOP類：公司代號(hào)—SOP/FW-001-2016；④作業(yè)指導(dǎo)書(shū)類：公司代號(hào)—ZYZDS/FW-001-2016；⑤通知類：公司代號(hào)—TZ/FW-001-2016；⑥報(bào)告類：公司代號(hào)—BG/FW-001-2016。

(2)版本號(hào)的管理

文件的版本、修訂狀態(tài)及文件級(jí)別定義，如表1所示。

表1 文件的版本/修訂狀態(tài)/文件級(jí)別定義

實(shí)體店文件的版本號(hào)以英文字母A、B、C……表示，A為第一版，B為第二版，依次類推，文件換版后，該文件的版本號(hào)應(yīng)更新。

(3)修訂狀態(tài)的管理

文件作了修改但未換版時(shí)，應(yīng)標(biāo)識(shí)修訂狀態(tài)。修訂狀態(tài)的序號(hào)以阿拉伯?dāng)?shù)字0、1、2……表示，0為原版未修訂，1為第一次修訂，依次類推。

(4)文件級(jí)別的定義

按重要程度分為：安全 、環(huán)保、 風(fēng)險(xiǎn)、 運(yùn)營(yíng)。

按內(nèi)容屬性分為：非技術(shù)、機(jī)電技術(shù)、鈑噴技術(shù)、IT技術(shù)。

3.文件信息的認(rèn)知

實(shí)體店的文件作為管理決策輸出信息，或者說(shuō)是運(yùn)營(yíng)所遵循的標(biāo)準(zhǔn)，是需要實(shí)體店的全體人員落地執(zhí)行的，而落地執(zhí)行的前提就是標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知。

所謂標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知管理是指管理者為實(shí)現(xiàn)全員認(rèn)知和全員承諾而進(jìn)行的管理行為，員工只有真正認(rèn)知到和自身利益或者說(shuō)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)性才會(huì)真正自發(fā)去執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，它是聯(lián)結(jié)制度執(zhí)行環(huán)節(jié)最重要的一環(huán)。很多實(shí)體店只強(qiáng)調(diào)員工的執(zhí)行，而不強(qiáng)調(diào)員工的認(rèn)知，往往只能收到曇花一現(xiàn)的效果，在標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知過(guò)程中，筆者采取了三種措施并取得較好的效果。

第一：在標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)充分調(diào)研并征求執(zhí)行者的意見(jiàn)，同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)也充分考慮制度執(zhí)行者建議性意見(jiàn)的提出以備修正；第二：分崗位進(jìn)行制度培訓(xùn)，并將培訓(xùn)內(nèi)容納入到等級(jí)認(rèn)證中公共技能認(rèn)知范圍進(jìn)行考核評(píng)定；第三：?jiǎn)T工在培訓(xùn)相應(yīng)制度后簽訂制度執(zhí)行承諾書(shū)，附在存檔的制度后，以作為對(duì)標(biāo)問(wèn)責(zé)的客觀事實(shí)依據(jù)。

以上即從信息的識(shí)別、記錄數(shù)據(jù)類信息管理、文件類信息管理三個(gè)方面對(duì)信息管理平臺(tái)構(gòu)建的要點(diǎn)簡(jiǎn)要概述。事實(shí)上，很多運(yùn)營(yíng)優(yōu)秀的標(biāo)桿售后實(shí)體店正是基于以這樣信息管理平臺(tái)為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，才得以實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理決策系統(tǒng)化，保證了各類決策信息的真正落地執(zhí)行，借助于由此產(chǎn)生的差異化的營(yíng)銷或服務(wù)方案，最終幫助他們?nèi)〉昧嗣黠@的盈利。