智能快遞柜在城市末端配送的滿意度調(diào)查研究

鮑霆嫣

摘要：隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，快遞需求量逐年遞增，2020年年初由于疫情影響，快遞業(yè)務(wù)量激增的同時(shí)使得城市末端配送擔(dān)負(fù)巨大壓力。文中通過對惠城區(qū)內(nèi)部分智能快遞柜投放點(diǎn)附近社區(qū)居民走訪調(diào)查并發(fā)放問卷，了解智能快遞柜在城市末端配送中的推廣使用情況。并結(jié)合當(dāng)下社會背景及政府政策等對智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)存問題作出改善建議和發(fā)展意見。

Abstract： With the rapid development of e-commerce， the demand for express delivery is increasing year by year. At the beginning of 2020， due to the impact of the epidemic， the volume of express delivery business is increasing rapidly. At the same time， the urban end distribution bears a huge pressure. In this paper， through a survey of community residents near the delivery point of some intelligent express cabinets in Huicheng District and a questionnaire， to understand the promotion and use of intelligent express cabinets in the city end distribution. Combining with the current social background and government policies， the paper makes suggestions on the existing problems in the development of intelligent express cabinets.

關(guān)鍵詞：智能快遞柜;滿意度調(diào)查;末端配送

Key words： intelligent express cabinet;terminal delivery;satisfaction survey

中圖分類號：F259.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）19-0113-03

0 ?引言

近幾年，我國電子商務(wù)發(fā)展逐漸平穩(wěn)，中國網(wǎng)信網(wǎng)的數(shù)據(jù)報(bào)告，2019年我國網(wǎng)絡(luò)零售額完成額為10.6萬億元。2020年年初新冠肺炎疫情的爆發(fā)，刺激消費(fèi)者的實(shí)物電商購物需求，越來越多消費(fèi)者通過網(wǎng)上購物購買生活必需品，進(jìn)而催生出“無接觸配送”、“無人配送”等物流新詞。而隨著快遞行業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，2月底快遞行業(yè)量逐漸恢復(fù)并持續(xù)上行。國家郵政局2017年3月頒布的珠三角快遞服務(wù)發(fā)展“十三五”規(guī)劃中，提出要加快推進(jìn)快遞服務(wù)進(jìn)入市區(qū)、校區(qū)、各類園區(qū)，支持行業(yè)企業(yè)以及其他社會資源建設(shè)面向區(qū)域消費(fèi)者的快遞服務(wù)平臺的政策。鼓勵(lì)行業(yè)企業(yè)開展城市末端服務(wù)，實(shí)施并建立城市內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化末端服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

1 ?研究目的及內(nèi)容

智能快遞柜發(fā)展至今，不可否認(rèn)其能夠在城市末端配送中智能快遞柜解決了快遞員與寄、收件人的時(shí)間錯(cuò)配問題，同時(shí)保證貨物安全性，既能集中配送、減少二次配送次數(shù)，提升快件投遞效率，也能為消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間，增強(qiáng)用戶服務(wù)體驗(yàn)。且在功能上區(qū)別于傳統(tǒng)的快遞箱，基于互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除了通過人臉識別或掃描二維碼寄取件、廣告服務(wù)，還可綁定個(gè)人進(jìn)行生活繳費(fèi)，正從原來的經(jīng)濟(jì)功能型向生態(tài)功能型轉(zhuǎn)型發(fā)展。

研究惠城區(qū)智能快遞柜投放推廣情況，通過文獻(xiàn)資料所了解的末端配送和智能快遞柜運(yùn)營模式、服務(wù)范圍、行業(yè)規(guī)范，結(jié)合所學(xué)知識對惠州市惠城區(qū)智能快遞柜行業(yè)發(fā)展提出具有可行性和前瞻性的意見。

2 ?問卷設(shè)計(jì)和調(diào)研數(shù)據(jù)分析

2.1 問卷設(shè)計(jì)和調(diào)研方法

本次問卷設(shè)計(jì)是通過查閱與智能快遞柜使用現(xiàn)狀和發(fā)展問題相關(guān)的文獻(xiàn)資料、新聞報(bào)道、政策信息等，確定問卷問題。根據(jù)此次調(diào)研目的，選取了以下兩種調(diào)研方法：

①問卷調(diào)查法。針對智能快遞柜消費(fèi)人群設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，了解智能快遞柜的使用現(xiàn)狀和消費(fèi)者對智能快遞柜在投放和應(yīng)用方面的建議，利用spss軟件分析問卷數(shù)據(jù)。

②訪談法。根據(jù)文獻(xiàn)資料以及問卷結(jié)果等信息，針對特定調(diào)查對象——快遞員、消費(fèi)者——進(jìn)行訪談，深入認(rèn)識智能快遞柜存在的問題及原因。

2.2 調(diào)研數(shù)據(jù)分析

本次調(diào)研數(shù)據(jù)收集渠道分為兩個(gè)部分：

①第一種數(shù)據(jù)收集渠道來源是通過走訪快遞柜投放點(diǎn)，對周邊用戶發(fā)放問卷的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。實(shí)地發(fā)放問卷可以在消費(fèi)者填寫問卷的過程中，獲得快遞柜在投放、實(shí)操過程的真實(shí)用戶體驗(yàn)，了解消費(fèi)者對于智能快遞柜使用的心理預(yù)期，避免了一些因?yàn)閱柧硖釂柵c消費(fèi)者認(rèn)知不對等所造成的反饋無效的情況。

②第二種數(shù)據(jù)收集渠道來源是通過面對面交流訪談，這種方式可以從另一側(cè)面了解消費(fèi)者對智能快遞柜的使用情況，在此過程中不僅可以反映消費(fèi)者使用心理，也可以對快遞員使用智能快遞柜的基本情況有一個(gè)清晰認(rèn)知。

本次問卷使用spss軟件對智能快遞柜使用現(xiàn)狀進(jìn)行數(shù)據(jù)分析研究。

3 ?調(diào)研結(jié)果

本次調(diào)查研究是針對惠城區(qū)內(nèi)兩大智能快遞柜品牌——豐巢、速遞易——投放點(diǎn)周邊小區(qū)、校區(qū)、辦公樓的消費(fèi)人群進(jìn)行問卷發(fā)放、走訪詢問獲得的數(shù)據(jù)。本次實(shí)地向消費(fèi)者和快遞員發(fā)放問卷有效回收數(shù)為205份，其中男性95份，女性110份，走訪調(diào)查了3個(gè)快遞站點(diǎn)，多名不同工作性質(zhì)的快遞員。

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對智能快遞柜安全性和便利性持“滿意”及“非常滿意”意見的人數(shù)達(dá)到163人，累計(jì)占比在80%左右;但對于智能快遞柜的便利性有35人認(rèn)為程度一般，占比17.07%，不滿意1人，非常不滿意1人。

從整體調(diào)查和走訪情況來看，智能快遞柜憑借其便利性、安全性、靈活性的特點(diǎn)受到了消費(fèi)者的認(rèn)可，智能快遞柜正逐步滲透到城市末端服務(wù)當(dāng)中。

由圖2餅圖可以看出，深色為選中，淺色為未選中，除了“使用寄件、取件功能”選中人數(shù)194人遠(yuǎn)多于未選中人數(shù);“查詢物流信息”選中人數(shù)64人，還不及選中人數(shù)的一半;“使用生活繳費(fèi)功能”和“使用其他附加功能服務(wù)”未選中人數(shù)遠(yuǎn)多于選中人數(shù)——表明消費(fèi)者在接受智能快遞柜的基礎(chǔ)寄收件服務(wù)同時(shí)，對于智能快遞柜的物流信息平臺使用、附加的生活社區(qū)類服務(wù)、其他增值業(yè)務(wù)使用不多，了解不深入。

3.1 智能快遞柜投放使用存在的問題及原因

針對多選題各選項(xiàng)選擇比例分布是否均勻，使用卡方擬合優(yōu)度檢驗(yàn)進(jìn)行分析。從圖3可知，擬合優(yōu)度檢驗(yàn)呈現(xiàn)出顯著性（x2=101.948，p=0.000<0.05;x2=156.688，p=0.000<0.05），意味著各項(xiàng)的選擇比例具有明顯差異性，可通過響應(yīng)率或普及率具體對比差異性。

3.1.1 收貨時(shí)，消費(fèi)者無法當(dāng)面驗(yàn)貨，無法保障售后服務(wù)

貨物入柜，消費(fèi)者無法第一時(shí)間進(jìn)行驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)問題責(zé)任難以界定，出現(xiàn)索賠難的情況，一般遇到貴重物品或貨到付款的情況就不會使用快遞柜，沒有真正做到便民利民。且使用快遞柜無法即時(shí)退換貨，反向增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本。

3.1.2 快遞柜柜面衛(wèi)生無人打理，柜機(jī)無人保養(yǎng)維護(hù)

快遞柜公司與物業(yè)公司、校方、商圈社區(qū)沒有建立良好合作關(guān)系，衛(wèi)生條件和機(jī)器硬件問題導(dǎo)致運(yùn)作遲緩在很大程度上影響消費(fèi)者體驗(yàn)，忽略了智能快遞柜作為標(biāo)準(zhǔn)的物聯(lián)網(wǎng)智能化、無人化物流科技載體的作用和發(fā)揮空間。

3.1.3 操作流程繁瑣，影響消費(fèi)體驗(yàn)

快遞柜寄件的基本流程：首先填寫寄件信息，選擇支付方式（線上支付或到柜支付），選擇快遞公司，完善包裹信息，實(shí)名認(rèn)證（一次性），完善備注信息并同意寄件協(xié)議即可預(yù)約寄件，規(guī)定時(shí)效內(nèi)將貨物放入快遞柜。APP寄件和柜機(jī)終端寄件都需要經(jīng)過繁復(fù)的信息輸入操作，并且對消費(fèi)者的認(rèn)知水平有一定局限性，容易造成顧客流失。

3.1.4 智能快遞柜投放點(diǎn)、投放數(shù)量缺乏合理性

智能快遞柜在惠城區(qū)中密集的住宅區(qū)常常出現(xiàn)多單元共用一個(gè)快遞柜，消費(fèi)者發(fā)生快遞配送時(shí)間錯(cuò)配的情況更密集，難以支撐寄件、取件和存件需求;某些商圈和辦公樓的快遞柜流轉(zhuǎn)速度相比住宅區(qū)的要快一些，會出現(xiàn)貨柜利用率不高的情況。

3.1.5 基礎(chǔ)功能收費(fèi)過高，沒有完全達(dá)到利民便民的目的

快遞柜前期拓展規(guī)模投入成本很大，所以快遞柜公司將成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，通過向消費(fèi)者收取寄件、存件費(fèi)用，向快遞員收取入柜費(fèi)用，還有其他廣告、洗衣的增值服務(wù)來拓寬快遞柜盈利渠道，但仍然收效甚微，還會影響用戶體驗(yàn)。（表1）

3.1.6 品牌差異，沒有行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)不佳。

通過走訪調(diào)查及APP實(shí)操，惠城區(qū)內(nèi)的快遞柜品牌主要有順豐豐巢、中郵速遞易。軟件方面，消費(fèi)者使用不同品牌時(shí)需要下載對應(yīng)品牌的移動應(yīng)用（APP），柜機(jī)的操作流程和提供的平臺化服務(wù)存在差異性;硬件方面，不同品牌的快遞柜規(guī)格設(shè)計(jì)不一致，所合作的快遞公司不同，導(dǎo)致快遞服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格參差不齊，甚至出現(xiàn)快遞公司之間的惡性價(jià)格競爭問題。

3.2 提高智能快遞柜使用滿意度建議

①加大投放數(shù)量，科學(xué)規(guī)劃投放地點(diǎn)。采用多元化投放，不僅可以在城區(qū)內(nèi)投放，還可在城郊工業(yè)園區(qū)、科技園區(qū)、物流園區(qū)等投放智能快遞柜，具體化箱體地址，使其成為城市末端配送的固定站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)政府、園區(qū)、物業(yè)公司、高校等多方聯(lián)合發(fā)展，打造城市化快遞物流末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為未來智慧社區(qū)、智慧城市的物流核心組成部分。

②優(yōu)化縮減快遞柜基礎(chǔ)功能和增值服務(wù)操作流程，保證信息安全和貨物安全?？梢愿鶕?jù)消費(fèi)者填寫歷史或綁定微信、微博等個(gè)人社交軟件信息獲取寄取件信息，提升快捷語音、圖片的一鍵識別功能，省去填寫和修改個(gè)人信息的時(shí)間，提升用戶體驗(yàn)，注意避免消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。

③政府相關(guān)部分聯(lián)合各社區(qū)加大智能快遞柜功能和服務(wù)宣傳力度，支持快遞柜入小區(qū)、入校區(qū)、入商區(qū)，落實(shí)政府扶持政策，策劃快遞柜使用的優(yōu)惠活動，吸引顧客消費(fèi)、帶動二次消費(fèi)。快遞柜企業(yè)聯(lián)合物業(yè)公司、生產(chǎn)制造商以及增值業(yè)務(wù)商創(chuàng)新快遞柜企業(yè)運(yùn)維模式，改變目前“只投不管”或“難投難管”的經(jīng)營現(xiàn)狀，幫助降低智能快遞柜機(jī)柜成本、進(jìn)駐成本，利用上層平臺的物流、商流、信息流，將盈利重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為消費(fèi)者提供方便快捷的生活類增值業(yè)務(wù)上，例如，生鮮預(yù)約配送、同城配送、智能語音（圖像）識別等。

④從智能快遞柜硬件、軟件兩方面出發(fā)，加快建立行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化的箱體設(shè)計(jì)和生產(chǎn)可以節(jié)省智能快遞柜的生產(chǎn)制造成本，保證未來智能快遞柜可以快速擴(kuò)張落地的能力;穩(wěn)定可行的運(yùn)維模式反映到軟件和應(yīng)用上，趨于平臺化、智能化的生活類服務(wù)更能把握電商發(fā)展趨勢和消費(fèi)者需求。

4 ?總結(jié)

本文通過對惠州市惠城區(qū)智能快遞柜在城市末端配送中的使用現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，并參考國家政策扶持和行業(yè)預(yù)測發(fā)展戰(zhàn)略有針對性的提出相應(yīng)的提高滿意度的改善措施。相信在未來智能快遞柜具有不可小覷的發(fā)展?jié)摿?，希望可以為城市化智能快遞柜未來發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。

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