我國無人便利店發(fā)展探討

蔣建華

摘要：無人零售是近期零售行業(yè)發(fā)展的一個熱點，無人便利店是無人零售的重要形式。本文首先介紹了無人便利店的發(fā)展，然后分別從消費者與經(jīng)營者角度分析了目前無人便利店發(fā)展過程中存在的問題，最后針對這些問題，提出了改進的策略。

關鍵詞：無人零售;無人便利店;購物體驗

無人零售從形態(tài)上講，可以分為開放貨架、自動售賣機、無人便利店、無人超市。隨著移動支付、人臉識別、人工智能、RFID（無線射頻識別）等新興技術的逐漸成熟，無人便利店逐漸從概念到實體店，并迅速擴張。無人便利店是無人零售的重要形式，也是近年來發(fā)展最為迅速的一種形式。

一、無人便利店的發(fā)展

2016年亞馬遜提出了Amazon Go智能零售店后，無人零售店開始在我國快速發(fā)展。2017年，無人便利店在我國爆發(fā)式增長。很多創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，如F5未來商店、繽果盒子、便利蜂紛紛落地經(jīng)營，很多無人便利店項目獲得了大量風險投資資金。隨后，阿里巴巴、京東、蘇寧等電商巨頭也開始涉足無人零售。2017年，阿里巴巴的“淘咖啡”正式開始經(jīng)營。同時，傳統(tǒng)零售企業(yè)開始涉足無人零售，天虹股份打造了“Well GO”的無人便利店，蘇寧云商開出了多家“Biu”店，大潤發(fā)打造了無人值守智能便利店“發(fā)到家”等。

但是，僅過了兩年不到，無人便利店開始紛紛倒閉，連鎖的無人便利店停止擴張，關閉部分門店，有些無人便利店直接改成了傳統(tǒng)便利店。2019年，雖然一些無人便利店還在經(jīng)營，但整體市場趨于收縮。

二、無人便利店發(fā)展中存在的問題

不到兩年時間，無人便利店便從快速擴張到紛紛倒閉，最主要的原因是發(fā)展過程中存在很多問題。問題得不到很好地解決，發(fā)展就會遇到瓶頸。

（一）從消費者角度

無人便利店要獲得消費者的認可，必須要從消費者角度構建競爭優(yōu)勢，但是，從消費者角度，由于無人便利店并沒有給消費者更好的購物體驗，消費者的認可度并不高。

1產(chǎn)品數(shù)量少，價格偏高

無人便利店由于場地與貨架限制，產(chǎn)品SKU比較少，一般僅有500-800個SKU，遠遠少于傳統(tǒng)便利店，難以滿足消費者的需求。無人便利店一般都不提供熟食，但熟食對于很多消費者而言是常買的商品。同時，一些無人便利店價格偏高，部分消費者在對比價格后，會轉而從其他渠道購買。

2消費者購物體驗差

第一，無人便利店的注冊與使用較為復雜，便利店中的一些設備也需要學習后才會使用，這無形中降低了消費者的購物體驗。

第二，由于沒有店員，消費者的一些個性化需求、購物過程中遇到的問題，都無法通過與店員溝通解決。比如消費者急于購買某個商品，傳統(tǒng)便利店可以咨詢店員獲知具體的位置，而無人便利店只能自己尋找。同時，由于無人便利店沒有店員，商品銷售完后如果沒有及時補貨，會出現(xiàn)消費者想買的東西無貨的情況，這也會降低消費者的購物體驗。

第三，無人便利店在消費者購買過程中，如果產(chǎn)生設備故障，會造成支付遲滯或支付失敗，無人便利店還有可能產(chǎn)生停電、網(wǎng)絡故障等造成便利店無法正常運行，而維修人員到達及排除故障需要一定的時間，出現(xiàn)故障后無法及時解決必然會造成消費者的不滿。

第四，不支持退換貨。無人便利店大都不支持退換貨。當消費者有退換貨的需求而無法滿足時，會引起消費者投訴或糾紛，同時也降低了消費者選擇無人便利店的意愿。雖然也有些無人便利店支持退換貨，但退換貨還無法通過白助方式解決，都需要人員介入，過程相對比較麻煩。

（二）從經(jīng)營者角度

1經(jīng)營成本并不低

無人便利店房租和人工方面具備一定成本優(yōu)勢，但從實際情況看，整體運營成本卻并不低。

第一，設備成本較高。無人便利店需要應用貨物自動識別設備、人工智能、自動結算系統(tǒng)等設備，這些設備的前期投入比較高。很多無人便利店用的是RFID標簽，每個標簽需要增加0.4元左右的成本。無人貨架、自動結賬等設備都需要投入一定的資金，如果要使用VR、AR等設備，則需要投入更多的資金。

第二，耗損問題。由于無人便利店沒有店員，將面臨更多的道德風險問題，會比傳統(tǒng)零售店存在更多偷盜商品、損壞商品的問題。雖然可以通過監(jiān)控設備進行監(jiān)控，但監(jiān)控存在死角，也很難做到實時監(jiān)控。同時，無人便利店還存在刻意破壞店里貨物及設備，無故霸占等不良行為。

第三，人員投入。設備需要維護人員。無人便利店采用較為新的技術設備，一旦設備出問題，會極大影響消費者購買，因此需要設備維護人員進行維護。其次，還是需要有店員管理便利店。雖然無人便利店不需要店員進行結賬，但是，還需要人員處理補貨、整理貨架、清理過期產(chǎn)品、店鋪清潔等工作。

2無法達到預期的銷售額

與傳統(tǒng)零售店一樣，無人便利店需要達到一定的銷售額才能獲得盈利，但由于一些因素的影響，很多無人便利店往往無法達到預期的銷售額。

首先，線上購物快捷的配送減少了消費者對無人便利店的選擇。電子商務購物方便，價格低，配送快捷，使得很多消費者購物都選擇電商渠道。傳統(tǒng)零售企業(yè)也紛紛開展線上渠道，消費者購買商品越來越方便，像淘鮮達、京東到家等都能做到一小時內送貨上門。其次，無人便利店沒能很好地留住客戶。無人便利店產(chǎn)品數(shù)量少，價格不具備優(yōu)勢，很多消費者剛開始是因為好奇心的驅使去購買商品，等到真正購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品類少，價格高后，會逐漸減少或不再購買。無人便利店無法提供個性化服務，影響消費者的購物體驗，也造成很多消費者不進行二次購買。

其次，目前無人便利店客流量小，客單價低，造成總體銷售額偏低。無人便利店大都面積小，無法容納太多顧客。同時，很多顧客選擇無人便利店只是作為補充購買或是臨時需求產(chǎn)品購買，大都客單價比較低。無人便利店無法像傳統(tǒng)便利店可以通過店員推薦及與客戶溝通，產(chǎn)生附加銷售以提高客單價，因此無人便利店的客單價普遍低于傳統(tǒng)便利店。