點(diǎn)點(diǎn)滴滴總是情

陸成之

“為客戶提供幫助，是一種快樂。”在農(nóng)業(yè)銀行江蘇淮安淮陰支行大堂經(jīng)理陳業(yè)武心里，有這樣一種信條。而他，用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了這句話。入行30多年來(lái)，陳業(yè)武始終把自己的命運(yùn)與榮辱和農(nóng)行緊密地聯(lián)系起來(lái)，始終做一個(gè)有“心”的人，用自己的真心付出和溫馨服務(wù)留住和爭(zhēng)取客戶。

2009年7月，多年從事一線柜員工作的陳業(yè)武同志悄然走上了大堂經(jīng)理崗位，他的心里充滿了期待，更充滿了喜悅。

然而，事實(shí)并不如想象的那樣。那時(shí)，他所在的農(nóng)行淮安承德路分理處客戶群體相當(dāng)復(fù)雜：有按月按時(shí)到銀行領(lǐng)取退休金的大爺大媽，有提著大包現(xiàn)金匯款的個(gè)體戶，有城鄉(xiāng)外出掙錢的打工族，還有做鋼材、貨運(yùn)、水果生意的老板，有多家銀行爭(zhēng)搶的企事業(yè)單位和個(gè)人高端客戶……

每天，營(yíng)業(yè)大廳人來(lái)人往，應(yīng)接不暇。補(bǔ)登存折、產(chǎn)品推薦、ATM介紹、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別;資料架、休息椅、老花鏡、點(diǎn)鈔機(jī)、大廳里的花花草草，衛(wèi)生、服務(wù)、廳內(nèi)客戶分流……幾天下來(lái)，筋疲力盡，腰酸背痛，甚至連喝水的工夫都沒有。

當(dāng)時(shí)，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)對(duì)他來(lái)說(shuō)是輕車熟路。然而，在大堂經(jīng)理崗位上，他卻要一切都從零開始。于是，他不斷鼓勵(lì)自己“努力、努力、再努力”，要做就做最好的！恰在這時(shí)，他所在支行提升服務(wù)“軟實(shí)力”活動(dòng)如火如荼地展開，并連續(xù)利用5個(gè)晚上配合主任舉辦服務(wù)、禮儀、技能等綜合培訓(xùn)。

面對(duì)新的標(biāo)準(zhǔn)、新的目標(biāo)，他特別珍惜這來(lái)之不易的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不但認(rèn)真聽講、虛心請(qǐng)教、刻苦演練，而且嚴(yán)格要求自己的一言一行，著裝、站立、迎送、用語(yǔ)等每一個(gè)動(dòng)作都一絲不茍，憑借高昂的激情和強(qiáng)烈的責(zé)任心，展示著大堂經(jīng)理新的形象。

千里之行，始于足下。實(shí)際工作中，他注意活學(xué)活用，用心琢磨，努力地堅(jiān)持，讓規(guī)范的服務(wù)禮儀很快演變成自覺的行為習(xí)慣。早上，他總是提前20分鐘到崗，按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，在逐項(xiàng)做好晨會(huì)前環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行、物品放置等檢查后，“開門迎賓”標(biāo)志著他新的一天開始。

一聲“您好”、一句“請(qǐng)慢走”，讓每一個(gè)客戶都能感到他的關(guān)注、他的關(guān)心。對(duì)老年客戶，他像家人一樣熱情;對(duì)年輕人，他細(xì)心介紹、推薦本利豐、保險(xiǎn)、基金、銀行卡及電子銀行等產(chǎn)品，耐心講解自助銀行操作流程和注意事項(xiàng);一旦發(fā)現(xiàn)情緒激動(dòng)的客戶，他主動(dòng)上前，認(rèn)真傾聽，巧解矛盾;對(duì)有理財(cái)需求的客戶，他及時(shí)向?qū)?yīng)窗口推薦;前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的高端客戶只要見過(guò)一次面，他都能用心記下姓名及特征，將其引薦到VIP窗口。

一花獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。他知道，真正提高整體服務(wù)軟實(shí)力，不僅他自己不能有一點(diǎn)環(huán)節(jié)忽視，而且每一位員工都不能在細(xì)節(jié)上出現(xiàn)不必要的誤差。所以，盡管是大堂經(jīng)理，上班前他會(huì)協(xié)助主任仔細(xì)檢查每個(gè)員工的儀容、儀表。誰(shuí)沒有準(zhǔn)備好，他會(huì)以調(diào)侃式的方式提示，以朋友式的話語(yǔ)要求。工作中，誰(shuí)的狀態(tài)不對(duì)，他發(fā)現(xiàn)后就會(huì)及時(shí)提醒;誰(shuí)的物品擺放不到位，他看到后就會(huì)主動(dòng)上前更正。下班后檢查完畢，他還要細(xì)心記下當(dāng)天的服務(wù)情況，哪些地方還存在問(wèn)題，怎么解決等等。在他身上，一杯熱水引來(lái)眾多客戶、一句溫暖的話留住數(shù)萬(wàn)元資金的事已屢見不鮮。

在他的精心呵護(hù)下，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔明亮、溫馨典雅;在他模范作用帶動(dòng)下，員工的精神面貌煥然一新！

面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，他更是變壓力為動(dòng)力，主動(dòng)搶抓商機(jī)，一馬當(dāng)先，一著不讓。他始終把“完成任務(wù)走在前，苦活臟活干在前，大事小事想在前，關(guān)鍵時(shí)刻沖在前”作為自己的行動(dòng)準(zhǔn)則，經(jīng)常利用歇班時(shí)間深入五金市場(chǎng)、匯通市場(chǎng)、鋼材市場(chǎng)、金鷹大廈等商戶集中地段，宣傳散發(fā)宣傳資料，設(shè)身處地幫助客戶講解農(nóng)行卡存取的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從安全、便利、理財(cái)角度引導(dǎo)客戶及時(shí)開設(shè)個(gè)人存款賬戶。

在大堂經(jīng)理崗位上，他主動(dòng)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，實(shí)行大戶走訪制度，拉近了與客戶的距離，既穩(wěn)住了老客戶，又發(fā)展了大量新客戶。為實(shí)現(xiàn)增存、穩(wěn)存、固存目標(biāo)，他還主動(dòng)落實(shí)定期“回訪”制度，每周對(duì)自己拓展的客戶通過(guò)發(fā)短信、打電話聯(lián)系一次，有效杜絕客戶流失現(xiàn)象。僅2019年，他營(yíng)銷期繳保險(xiǎn)110萬(wàn)元、躉交保險(xiǎn)220萬(wàn)元、基金530萬(wàn)元、組織資金1500萬(wàn)元、各項(xiàng)貸款250萬(wàn)元。并成功營(yíng)銷全省農(nóng)行歷史首單“現(xiàn)金+保險(xiǎn)金”混合型家族信托業(yè)務(wù)。

在同事們眼里，陳業(yè)武對(duì)客戶的熟悉到了讓人驚訝的程度，六、七成客戶的性格他都了解，他甚至知道那個(gè)退休校長(zhǎng)不喜歡別人喊他老先生，那個(gè)大媽不喜歡別人對(duì)她太熱情， 那個(gè)王總喜歡無(wú)聲的服務(wù)……針對(duì)不同的客戶，他也采用不同的服務(wù)方式，他總結(jié)為“無(wú)差別中的差別對(duì)待”。即所有客戶一視同仁， 特殊客戶特殊服務(wù)。

作為一名普通黨員，陳業(yè)武同志能以黨員的先進(jìn)性，在大堂經(jīng)理這個(gè)平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，精益求精，默默奉獻(xiàn)，時(shí)時(shí)處處樹好樣子;作為一名退伍軍人，他歲月不改軍人本色，始終以頑強(qiáng)拼搏的精神、緊張有序的工作節(jié)奏感染身邊的員工;作為一個(gè)普通的農(nóng)行員工，他以農(nóng)行人特有的責(zé)任、自信和激情，讓自己重新“年輕”起來(lái)！

一份辛勞，一份收獲。2010年2月，他獲評(píng)農(nóng)行淮安分行2009年度“十佳”大堂經(jīng)理;2011年，獲評(píng)農(nóng)行淮安分行“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”：2012年，在“春天行動(dòng)”綜合營(yíng)銷活動(dòng)中，被農(nóng)行淮安分行評(píng)為“十佳個(gè)人客戶經(jīng)理”;在2013年“春天行動(dòng)”活動(dòng)中，被農(nóng)行淮安分行評(píng)為“十佳大堂經(jīng)理”;2013年7月，被農(nóng)行江蘇省分行評(píng)為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員;2014年2月，被農(nóng)行江蘇省分行評(píng)為2013年度江蘇農(nóng)行“十大好人”;2014年4月，被評(píng)為農(nóng)行淮安分行2014年“春天行動(dòng)”十佳大堂經(jīng)理;2020年2月，獲評(píng)省分行2019年度先進(jìn)個(gè)人。10年時(shí)間，他在所在支行獲評(píng)優(yōu)秀黨員、先進(jìn)個(gè)人、營(yíng)銷之星、服務(wù)之星等獎(jiǎng)項(xiàng)達(dá)30多次。