專業(yè)與溫暖：好醫(yī)生成績單的“加分項(xiàng)”

文/本刊記者 吳佳男

新時(shí)期，好醫(yī)生的內(nèi)涵不變，標(biāo)準(zhǔn)漸趨多元。

安惠納（化名）從小是一個(gè)佝僂病患者，曾在家鄉(xiāng)和北京協(xié)和醫(yī)院就診，但因家庭經(jīng)濟(jì)問題，診療六年后，沒有再堅(jiān)持下去。直到2017年，在校園里，她發(fā)現(xiàn)自己的膝關(guān)節(jié)伸不直已不只是簡單的好看與不好看問題，而是需要麻煩同學(xué)幫忙接來送往，需要直視更多異樣的目光時(shí)，她選擇了北京積水潭醫(yī)院就診。在該醫(yī)院醫(yī)生杜威及其團(tuán)隊(duì)的精心治療和康復(fù)指導(dǎo)下，一年多以后，她的雙腿已行走自如，與常人無異。

“我希望通過自己不斷地學(xué)習(xí)、努力，十年、二十年之后，可以像今天的你們一樣，幫助到越來越多的人?！?月4日，“2020中國好大夫峰會”上，安惠納面對千余“品牌”醫(yī)生，第一個(gè)登臺演講，話語平和而又堅(jiān)定。當(dāng)她說出自己現(xiàn)在是中國醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)影像學(xué)專業(yè)的一名大二學(xué)生時(shí)，臺下爆發(fā)了熱烈的掌聲。

累積個(gè)人成績單

本次峰會上，眾演講者演講主題頗為集中：同類疾病的患者，更愿意找哪些醫(yī)生問診？同類疾病的患者，對哪些醫(yī)生的評價(jià)更好？“好醫(yī)生”，是否存在通行的標(biāo)準(zhǔn)？

“一個(gè)醫(yī)生的形象只能靠自己去塑造。你每一次看門診時(shí)，其實(shí)都是在舞臺上表演，這個(gè)舞臺你以為是和患者兩個(gè)人之間的，其實(shí)不是，是所有人都在看你們表演?！钡诙脟鴦?wù)院醫(yī)改小組專家、清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院教授錢慶文在峰會上形象地表示，一個(gè)醫(yī)生任何一次門診，任何一次特別的咨詢，到最后都會累積在其個(gè)人“賬戶”里，這個(gè)賬戶就是他的“成績單”，他的“形象”。如果一次次將其忽略掉，未來可能會發(fā)現(xiàn)再度累積將非常困難。

錢慶文還從另外一個(gè)角度闡釋了何為“好醫(yī)生”。

錢慶文在美國愛荷華大學(xué)醫(yī)學(xué)院學(xué)習(xí)時(shí)聽過一個(gè)故事：該醫(yī)學(xué)院有一位出色的心臟外科醫(yī)師。某一年，他為醫(yī)學(xué)院一位患有重疾的退休護(hù)士長做了手術(shù)，之后將其送入加護(hù)病房康復(fù)。數(shù)天后，護(hù)士長請求這位醫(yī)師帶她去醫(yī)院的溫室看看綠植。按規(guī)則，護(hù)士長這個(gè)要求并不合理，醫(yī)師帶其離開加護(hù)病房亦屬違法。但禁不住護(hù)士長央求，醫(yī)師最后還是帶她去了溫室。

最令人擔(dān)心的事情發(fā)生了：幾天后，護(hù)士長離世，醫(yī)院召開多輪會議，商議對該醫(yī)師作出何等處罰?！拔业纳眢w在寒冬中逝去，但是我的心臟在暖春里活著”。會議進(jìn)行中，護(hù)士長的愛人帶來了護(hù)士長離世前留下的這句話。因?yàn)檫@句話，在愛荷華大學(xué)醫(yī)學(xué)院200多年歷史上，出現(xiàn)了唯一一例沒有決議的會議。

多年后，錢慶文仍清晰記得這個(gè)故事，并非希望所有醫(yī)生效而仿之，他意在借此闡述當(dāng)下的醫(yī)患關(guān)系。“患者口碑對醫(yī)生品牌影響巨大。患者認(rèn)可，給予醫(yī)生較高滿意度，醫(yī)患之間將有更高的CP值。”他解釋，如果情況恰好相反，醫(yī)生自認(rèn)服務(wù)較好，而患者卻不滿意，那相互之間的誤解和攻擊將會產(chǎn)生。“所以，醫(yī)生必須提供更有價(jià)值的服務(wù)，個(gè)人品牌也必須依靠自己創(chuàng)造?！?/p>

激發(fā)患者情感共鳴

“每個(gè)醫(yī)生都認(rèn)為自己是千里馬，可是沒有患者這一群伯樂承認(rèn)你，你就不是?！痹谥袊嗣窠夥跑娍傖t(yī)院骨科主任醫(yī)師張西峰看來，沒有患者的醫(yī)生不是好醫(yī)生?！昂冕t(yī)生”的人品很重要，但醫(yī)術(shù)高不高，患者認(rèn)不認(rèn)，擴(kuò)展開來就是在學(xué)術(shù)界有沒有地位，在學(xué)術(shù)圈有沒有創(chuàng)新，能不能引領(lǐng)潮流亦同等重要。

峰會演講中，張西峰展示了一張年度統(tǒng)計(jì)表，以此說明其所在的知名醫(yī)院中，一樣有人“手術(shù)量不多”。在他看來，如果沒有大量的患者診療，一個(gè)醫(yī)生很難成為一個(gè)好醫(yī)生。

而成為“好醫(yī)生”之后，如何繼續(xù)放大個(gè)人價(jià)值？張西峰認(rèn)為應(yīng)更多借力互聯(lián)網(wǎng)。

“簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情堅(jiān)持做，堅(jiān)持的事情開心做，你就會成為專家?！?008年，加入某在線診療平臺后，張西峰的微創(chuàng)脊柱外科手術(shù)開始在科室里名列前茅，甚至在其后創(chuàng)造出一天內(nèi)做17臺腰椎間盤突出手術(shù)的記錄。

“越是為患者著想，患者越是認(rèn)定你?！睆埼鞣暹@一認(rèn)知的強(qiáng)化，源于一次被現(xiàn)實(shí)“打臉”。2015年是他在該在線平臺最風(fēng)光，也最忙碌的一年?！疤}卜快了不洗泥”，在一次與患者的溝通中，因某細(xì)節(jié)把握不到位，患者給了張西峰差評，并在網(wǎng)絡(luò)上廣為宣揚(yáng)。

張西峰后來得知，該患者找到另一家醫(yī)院某醫(yī)生做了手術(shù)，但效果差強(qiáng)人意?！斑@明顯是一個(gè)雙輸?shù)慕Y(jié)果。”

此事過后，張西峰愈發(fā)重視接診時(shí)的表達(dá)方式。“患者是有心理活動(dòng)、有情感的人。你的治療方法再好，不說清楚，患者就無法選擇。他再去選擇別人，只因?yàn)樵谀氵@里沒有得到情感共鳴。”

他的另一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，是“不要給患者模棱兩可的回答”。例如是否需要做手術(shù)，他的解決辦法之一是將規(guī)范的“評分標(biāo)準(zhǔn)”提供給患者，讓其參與到手術(shù)方案的決策中?！氨热缪韧?，我的手術(shù)指標(biāo)以疼痛評分6分為標(biāo)準(zhǔn)，大于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建議患者手術(shù)，否則會明確建議其在當(dāng)?shù)刈霰Ｊ刂委熁蛘咛弁纯瓶祻?fù)理療。”張西峰特別提及，線上患者最終是否找自己做手術(shù)，取決于信任程度。“大部分患者都能感覺到你是否真誠！”

1 葉盛認(rèn)為，好醫(yī)生身上應(yīng)溫暖與專業(yè)兼具。

2 張西峰期待醫(yī)患之間在未來有更多情感共鳴。

提供專業(yè)和溫暖的服務(wù)

“專業(yè)”與“暖男”，是患者和同行對浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院葉盛醫(yī)生的評價(jià)。

多年間，葉盛的診療形成了固定流程：敬語迎送，診室備好可播放動(dòng)畫片的平板電腦、棒棒糖，每次聽診前用手捂熱聽診器等?！鞍舭籼敲刻靷湟环N，以免小朋友選擇困難；對表現(xiàn)特別棒的小朋友，我會給他發(fā)‘今天最棒寶寶’獎(jiǎng)狀；過生日的小朋友，會得到小自行車模型等手工藝品?！痹谠\室里，除非迎接上級檢查，葉盛平時(shí)很少穿白大褂。2019年圣誕節(jié)，他穿上了圣誕老人的紅袍子，小朋友和家長們進(jìn)來時(shí)，每個(gè)人眼中都閃露出了驚喜或驚奇。

暖聽診器、面帶笑容、說“您”和“謝謝”、稱呼孩子的名字、有眼神交流，以及永遠(yuǎn)的鼓勵(lì)，這是葉盛醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)配?！拔腋贻p醫(yī)生講如何把握這個(gè)度，‘近則不遜遠(yuǎn)則怨’，像剛認(rèn)識的朋友那樣恰恰好，不會很親密，但是很禮貌?！?/p>

做了以上這些，會獲得患者諸多好評。但有了這些，是否足以代表可以成為一個(gè)好醫(yī)生？“因?yàn)閷I(yè)性有差別，好評多不代表一定是一個(gè)好醫(yī)生。我們希望隨著科技的進(jìn)步，用自己的理念，用我們的專業(yè)精神去服務(wù)孩子。”在演講中，葉盛表示高標(biāo)準(zhǔn)的“好醫(yī)生”首先要遵循循證醫(yī)學(xué)，用現(xiàn)有的證據(jù)為患者提供最佳結(jié)論、最佳建議。

進(jìn)行正確的健康宣傳也是葉盛當(dāng)下致力的重要工作?！岸诩议L在孩子發(fā)燒時(shí)不再胡亂貼‘冰冰貼’和掐人中，告訴他們什么時(shí)候該用抗生素什么時(shí)候不該用，這是每個(gè)醫(yī)生的責(zé)任，也是助力衛(wèi)生強(qiáng)國的分內(nèi)工作?！?/p>

“愿每一位患者都能得到有溫度的服務(wù)，遇到真正的‘好醫(yī)生’！”峰會上，央視著名主持人敬一丹表達(dá)了這一期盼。