福特汽車4S店客戶滿意度分析及改進策略探討

文 / 戴斌，福瑞集團

1 引言

客戶滿意度能夠體現(xiàn)出一個企業(yè)的經(jīng)營管理水平，是所有企業(yè)員工共同參與的結(jié)果，想要進一步提高客戶滿意度是，便需要堅持客戶期望為核心。不斷優(yōu)化完善企業(yè)的管理模式與業(yè)務流程，創(chuàng)新服務模式，贏得更高客戶滿意度。

2 客戶滿意度對于福特汽車4S店的重要意義

2.1 客戶滿意度

客戶滿意度含義為針對客戶對于某種特定服務和產(chǎn)品的總體滿意程度進行衡量。主要可以從汽車性能和質(zhì)量等硬件方面體現(xiàn)出來，關系到服務人員的專業(yè)知識和工作態(tài)度。顧客滿意度主要特征便是階段性、相對性、層次性和主觀性等方面。主觀性即客戶滿意度是以服務和產(chǎn)品體驗為基礎，形成主觀性結(jié)論。層次性即針對不同客戶需求，其對于產(chǎn)品評價標準也各不相同，為此不同層次、不同地域的人在評價某個產(chǎn)品時可能會產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。相對性即顧客不是十分了解產(chǎn)品相關信息和技術(shù)指標等經(jīng)濟指標，因此會將產(chǎn)品和其他同類型產(chǎn)品之間進行比較，獲得的滿意度結(jié)果具有一定相對性。階段性即產(chǎn)品擁有自己生命周期，顧客以往應用體驗決定了其產(chǎn)品滿意度，主要是在過去購買和體驗中誕生的，具有階段性特征。

2.2 客戶滿意度測評意義

隨著國內(nèi)外汽車行業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)間的競爭越加激烈。汽車經(jīng)銷商、生產(chǎn)商逐漸認識到客戶滿意度的重要性。而客戶滿意度也成為評價企業(yè)服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的重要標準，通過提高客戶滿意度，能夠提升企業(yè)綜合競爭力。通過測試客戶滿意度，可以幫助汽車銷售企業(yè)形成顧客為中心的營銷策略，在提升客戶滿意度的基礎上，提高企業(yè)績效水平。對客戶滿意度實施測評，可以了解客戶的反饋意見，為企業(yè)建設發(fā)展提供改善機會，促進企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。測評客戶滿意度，還可以了解客戶需求，為顧客提供針對性優(yōu)質(zhì)服務，方便企業(yè)分析自身競爭不足和優(yōu)勢，并制定針對性改進計劃，形成科學發(fā)展戰(zhàn)略。

3 福特汽車4S店提高客戶滿意度的具體策略

3.1 做好基礎工作

實施定崗定責與責任到人，并針對員工進行績效考核。落實5S管理策略，分別是素養(yǎng)、清潔、清掃、整頓與管理，需要全體員工的積極參與，逐步改善管理質(zhì)量。5S管理策略能夠為企業(yè)帶來明顯好處，即不會出現(xiàn)虧損、投訴、不良、浪費、故障、事故、缺勤等問題，提升企業(yè)整體形象，營造整潔、整齊的工作環(huán)境。而做好基礎工作也是每個員工的責任。

3.2 落實PDCA工作循環(huán)法

PDCA工作循環(huán)法主要包括以下幾個部分：工作計劃，開始各項工作前，需要制定目標，員工共同參與制定工作計劃，從物質(zhì)、資金和人力資源等多種方面入手進行綜合考量，保證有的放矢與心中有數(shù)，采取有效解決措施，并認真貫徹落實；檢查，任務實施中，需要對各個流程環(huán)節(jié)進行跟蹤調(diào)查，掌握實際發(fā)展狀況，明確問題對錯；改善，一旦發(fā)現(xiàn)操作中的問題，便需要分析原因，形成解決方案，肯定成功經(jīng)驗，形成標準化的管理流程，完成各項目標?？偨Y(jié)來說便是善于總結(jié)、思考分析、創(chuàng)新、提高和挑戰(zhàn)。福特汽車4S店在日常發(fā)展中需要將這一基礎理念和工作實踐進行完美融合，奠定堅實基礎，并長時間堅持下去，便能夠?qū)μ岣呖蛻魸M意度起到良好效果。在基礎管理中，還需要重點抓住五率工作，包括轉(zhuǎn)介紹率、成交率、試駕率、回訪率和留檔率，提升展廳銷售管理水平，重點抓住上述五種指標進行各項工作，設置標準值。增加值班經(jīng)理職位，強化銷售管理，通過言傳身教和以老帶新擴充新人，客戶為發(fā)展基礎保障，不論是保有客戶還是基礎客戶，只要抓住心理便能擁有口碑。為此為客戶提供貼心服務，關愛客戶成為管理重點。

3.3 提供人性化客戶服務

福特汽車4S店突出福特汽車4S店的同時，還在銷售實踐活動中提出客戶第一口號，針對客戶提供迎、送、問、追等服務。客戶進門后需要熱情歡迎，客戶出去后要感謝送出，問清客戶購買需求，判斷客戶購買時機。如此，才能做到從客戶角度入手，換位思考，客戶的滿意期望和需求便是工作人員努力方向。為客戶提供舒適的售前、售中與售后服務，通過體貼入微式感動服務，能夠把潛在客戶變成忠誠客戶。

3.4 落實五化管理模式

五化式管理，即經(jīng)營指標數(shù)據(jù)化、服務人性化、業(yè)務流程規(guī)規(guī)范化、企業(yè)商務化、目標可視化。不但能夠提高福特汽車4S店的競爭力，同時還能在惡劣市場環(huán)境下，加強企業(yè)風險抵抗能力。所以福特汽車4S店需要深刻感受客戶滿意度為主的基礎理念，形成以客戶滿意度為核心的多種營銷手段，堅持客戶滿意度為首營銷理念，從而抓住市場競爭主動權(quán)。福特汽車4S店應該強化各種細節(jié)工作重視，提高工作流程有序化、標準化水平，為提高客戶滿意度奠定良好基礎。針對工作流程進行全面控制，能夠監(jiān)控各個環(huán)節(jié)，進行優(yōu)化創(chuàng)新，控制經(jīng)營成本，提高運行效率。

4 結(jié)語

綜上所述，客戶滿意度為市場經(jīng)濟下的產(chǎn)物，能夠體現(xiàn)出人們經(jīng)濟生活，是福特汽車4S店的無形資產(chǎn)，能夠?qū)ΩＬ仄嚨暾w經(jīng)營水平進行科學衡量。為了長遠發(fā)展，汽車店需要堅持客戶滿意度作為基礎指導，優(yōu)化企業(yè)管理和服務理念。