以超越期待的質(zhì)量感動客戶

羅廣博 萬青春 杜靖

2019年6月14日，東風(fēng)汽車股份有限公司（以下簡稱東風(fēng)汽車股份，英文簡稱DFAC）在襄陽召開以“品質(zhì)攻堅 質(zhì)贏市場”為主題的DFAC質(zhì)量中期事業(yè)計劃發(fā)布會。東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理陳彬現(xiàn)場發(fā)布“MUST行動-DFAC質(zhì)量中期事業(yè)計劃”，這標(biāo)志著東風(fēng)汽車股份的質(zhì)量工作站在了全新的起點。

時間是最客觀的見證者。

一年來，東風(fēng)汽車股份的質(zhì)量提升工作更有目標(biāo)——

通過聚焦重點戰(zhàn)略產(chǎn)品T17 ，平臺化地推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升，努力實現(xiàn)品質(zhì)行業(yè)第一，引領(lǐng)輕卡行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量;通過構(gòu)建以客戶為中心的質(zhì)量保證體系，體系化地實現(xiàn)客戶評價成熟有效。

一年來，東風(fēng)汽車股份的質(zhì)量提升工作更有方向——

聚焦客戶抱怨，在4個重要品質(zhì)領(lǐng)域（開發(fā)、采購、制造、服務(wù)）以核心課題改善為抓手，從改善策略到實績測評直到體系監(jiān)督，著力抓實“MUST”行動的落地與踐行。

一年來，東風(fēng)汽車股份的質(zhì)量提升工作更有效果——

截至目前， “MUST”行動五年計劃目標(biāo)總體進(jìn)度完成超過30%，快速響應(yīng)機制深植4個品質(zhì)領(lǐng)域，品質(zhì)提升目標(biāo)績效同比上升26%以上，現(xiàn)場質(zhì)量改善和市場質(zhì)量改善均達(dá)預(yù)期。受益于國六車型領(lǐng)先投放，品牌滿意度保持行業(yè)前三位;受益于“真美滿”服務(wù)理念縱深擴展，服務(wù)滿意度提升至行業(yè)第二位。

蹄疾步穩(wěn)開好局

起跑決定后勢，開局關(guān)系全局。

穩(wěn)固新車上市質(zhì)量、打造市場明星車型、規(guī)范品質(zhì)業(yè)務(wù)流程、強化質(zhì)量考核機制……回眸過去這一年，許多變化銖積寸累，“質(zhì)量中期事業(yè)計劃”在東風(fēng)汽車股份快速落地生根。

早在去年，東風(fēng)汽車股份就開展以“踐行MUST行動”為主題的質(zhì)量月活動。該活動以QRQC（質(zhì)量控制快速反應(yīng)）為據(jù)點、以質(zhì)量競賽為抓手，全員全過程展開“MUST”行動目標(biāo)改善活動，孵化質(zhì)量管理改善活動成果同比增長超100%。比學(xué)趕超的改善氛圍在現(xiàn)場中形成，全面覆蓋基層班組人員。同時，強化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將客戶抱怨問題進(jìn)行現(xiàn)場化展示，讓一線傾聽客戶的真實聲音，實現(xiàn)改善從客戶端到內(nèi)部再到客戶端的良性循環(huán)機制，切實踐行“三不”生產(chǎn)原則（即不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格）。

正如東風(fēng)汽車股份質(zhì)量管理TCS部部長吳廖華所說，“MUST”行動推行一年來，努力構(gòu)建日產(chǎn)管理工具和方法，形成問題導(dǎo)向改善和專項目標(biāo)改善的業(yè)務(wù)改善基準(zhǔn)，導(dǎo)入卓越績效診斷管理標(biāo)準(zhǔn);通過推進(jìn)抱怨問題改善的“客戶在線”、“員工在線”、“產(chǎn)品在線”和“管理在線”的響應(yīng)機制，實現(xiàn)客戶抱怨到源流對策一站式流程化管理。他介紹到，目前，計劃指標(biāo)和管理水平均達(dá)預(yù)期，快速響應(yīng)機制基本形成，工廠診斷得分接近行業(yè)標(biāo)桿水平，獲得日產(chǎn)專家認(rèn)可;實物質(zhì)量達(dá)預(yù)期，再防發(fā)生率不斷下降，產(chǎn)品迭代升級得到客戶認(rèn)可。

提升品質(zhì)贏市場

繼4月份東風(fēng)汽車股份汽車銷量大漲后，5月份東風(fēng)汽車股份依然給出了可喜的成績單：18080輛，同比增長33%。在目標(biāo)不變、任務(wù)不減、要求不降的前提下，東風(fēng)汽車股份頻頻捷報是如何創(chuàng)造的呢？

眾所周知，質(zhì)量是企業(yè)的形象和生命線，尤其是在汽車市場進(jìn)入存量競爭時代，中國品牌想要由大轉(zhuǎn)強，質(zhì)量是繞不過去的坎。

據(jù)了解，這一年來，東風(fēng)汽車股份在“MUST”行動的指引下，在開發(fā)質(zhì)量、（采購）部品質(zhì)量、制造質(zhì)量、（市場）服務(wù)質(zhì)量四個層面開展推進(jìn)，產(chǎn)品品質(zhì)有了顯著提升。

在開發(fā)質(zhì)量保證方面——

堅持市場導(dǎo)向，以戰(zhàn)略產(chǎn)品T17項目為抓手，嚴(yán)格導(dǎo)入日產(chǎn)開發(fā)流程，建立QFD（客戶質(zhì)量需求在全價值鏈同步徹底貫徹的方法）開發(fā)流程，旨在高端產(chǎn)品突破;以適應(yīng)性產(chǎn)品B19項目為抓手，切實把控初期投放新車品質(zhì)，意在快速響應(yīng)市場;而針對現(xiàn)有產(chǎn)品系列則全面深化底盤調(diào)校技術(shù)，提升客戶滿意度。連續(xù)三年開展客戶體驗營活動的追蹤數(shù)據(jù)也充分說明，東風(fēng)輕型車的車輛整體評價結(jié)果優(yōu)于同款競品。

在（采購）部品質(zhì)量保證方面——

抓能力，多維度引入日產(chǎn)品質(zhì)管理模式（NQAW）推進(jìn)中高端供應(yīng)商平臺建設(shè)，整體供應(yīng)商質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成率96%，其中部品不良率同比下降10.7%;抓市場，以總經(jīng)理聯(lián)席會議為抓手，推進(jìn)三大總成供應(yīng)商3MIS（對象車輛在銷售后3個月內(nèi)發(fā)生的維修案件數(shù)與對象期間內(nèi)車輛的銷售臺數(shù)的比率）問題降低，較2018年下降14.4%;抓現(xiàn)場，以19點聽證會議為抓手，推進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量問題改善效率，部品健康診斷得分同比倍增。

在制造品質(zhì)保證方面——

嚴(yán)格推進(jìn)日產(chǎn)APW（雷諾日產(chǎn)聯(lián)盟）生產(chǎn)方式，關(guān)鍵管理要素中QRQC（質(zhì)量控制快速反應(yīng)）診斷得分在示范工廠內(nèi)排名第一;跨部門協(xié)同推進(jìn)工廠健康診斷問題改善，對標(biāo)日產(chǎn)標(biāo)桿工廠升級品質(zhì)保證能力，產(chǎn)品系和過程系的診斷得分均得到日產(chǎn)專家的認(rèn)可。

在服務(wù)品質(zhì)保證方面——

開展服務(wù)態(tài)度年活動，用戶滿意度快速提升;開發(fā)線上抱怨快響系統(tǒng)，改善時效不斷提升;開展國六新品市場初期專項改善活動，客戶的新品滿意度得以提升。同時，通過服務(wù)惠享平臺，推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力提升，開展有急必救、承諾必達(dá)等一系列服務(wù)主題活動等多項舉措，服務(wù)滿意度達(dá)成行業(yè)第二。

隨著客戶對產(chǎn)品品質(zhì)的要求不斷提高，東風(fēng)汽車股份的“MUST”質(zhì)量中期事業(yè)計劃立足于未來3年至5年，將持續(xù)提升質(zhì)量作為首要任務(wù)。東風(fēng)汽車股份圍繞質(zhì)量體系建設(shè)，全面提升體系力，堅持以客戶為基礎(chǔ)的質(zhì)量提升理念，真正傾聽客戶、了解客戶，以足夠的耐心和決心將公司質(zhì)量工作持續(xù)不斷地推向新的高度。

感動客戶樹理念

多年以來，東風(fēng)汽車股份踐行以客戶為中心的質(zhì)量文化，突破客戶期待，感動客戶。致力于客戶體驗領(lǐng)先，客戶滿意度行業(yè)第一，是東風(fēng)汽車股份的服務(wù)目標(biāo)。

比如實施救援服務(wù)，從滿足一次修好到實現(xiàn)客戶滿意進(jìn)行轉(zhuǎn)變，不僅幫助司機修好車，還會為司機提供更多人性化細(xì)節(jié)化的額外服務(wù)。有的服務(wù)站早上接到救援電話，服務(wù)人員在趕往現(xiàn)場救援的時候，往往還會給車主帶早點。類似這種超出期待的服務(wù)，讓東風(fēng)汽車股份的服務(wù)工作更加溫暖，更具人情味。

新冠肺炎疫情發(fā)生期間，東風(fēng)汽車股份高度關(guān)注疫情防控形勢發(fā)展變化以及不同階段的各類客戶需求，適時調(diào)整服務(wù)政策，使東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)全周期覆蓋;并為參與抗“疫”物資運輸?shù)目蛻?、湖北以外在家自行隔離的客戶、提前復(fù)工的客戶等不同群體打造不同維度的服務(wù)保障。

據(jù)悉，東風(fēng)汽車股份針對輕卡、輕客及新能源車等每一類車型的服務(wù)都不一樣，這就需要根據(jù)不同客戶的性質(zhì)運用不同的響應(yīng)策略。2019年初，東風(fēng)汽車股份發(fā)布了“163倍增計劃”，服務(wù)力的提升對這個中期事業(yè)計劃有重要的支撐意義。尤其在存量競爭時代，唯有通過服務(wù)讓客戶滿意、通過服務(wù)黏住客戶，才能實現(xiàn)“存量中的增量”。

積力之舉無不勝，眾智之為無不成。

今年是東風(fēng)汽車股份“MUST”質(zhì)量中期事業(yè)計劃發(fā)布一周年，也是“163倍增計劃”推進(jìn)的關(guān)鍵年，一個更具固化模式、更有體系力的質(zhì)管機制得以展現(xiàn)。未來，東風(fēng)汽車股份堅定貫徹“MUST”行動，堅持客戶視角，以核心課題為抓手，驅(qū)動質(zhì)量保證能力持續(xù)提升;把握客戶訴求，快速消除客戶抱怨;以T17產(chǎn)品開發(fā)為契機，強化新品開發(fā)流程、優(yōu)化供應(yīng)商平臺、提升制造能力，并加速服務(wù)品牌建設(shè)，促進(jìn)公司產(chǎn)品與服務(wù)雙提升，為挑戰(zhàn)年度銷售17萬輛目標(biāo)不懈努力。