基于用戶需求的高校圖書館學科服務滿意度實證研究

娜麗莎

摘 要：以用戶需求為視角，研究學科用戶對高校圖書館的整體滿意程度，構建學科服務滿意度模型。采用問卷法對高校圖書館用戶進行調查，將收集到的原始數(shù)據(jù)，采用因子分析及結構方程模型進行驗證。用戶需求差異正向影響學科信息服務、信息資源、信息系統(tǒng)滿意度，高校圖書館學科用戶整體滿意度由學科信息服務、信息資源、信息系統(tǒng)滿意度構成，這三種滿意度正向影響整體滿意度。

關鍵詞：用戶需求;高校圖書館;學科服務;滿意度

中圖分類號：G258.6? 文獻標識碼：A? 文章編號：1673-2596（2020）04-0098-08

一、引言

隨著我國“雙一流”學科建設戰(zhàn)略的貫徹實施，科研全球化環(huán)境下，高校之間學科服務建設競爭日趨激烈。2018年8月18日，習近平主持召開中央全面深化改革領導小組會議審議通過了《統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設總體方案》，同年11月，國務院正式印發(fā)該方案，方案明確提出要通過一流的學科建設帶動世界一流大學的建議[1]。高校圖書館作為學科建設的重要保障與支撐，學科服務作為學科建設的重要內容，是高校圖書館具有開拓性的創(chuàng)新服務。高校圖書館學科用戶，在學習、教學、科研中所需的學科信息應為做學科服務建設的主要內容。本文以用戶需求為切入點，引入D&M模型，從學科信息服務、信息資源、信息系統(tǒng)的滿意度出發(fā)，研究學科用戶對高校圖書館的整體滿意程度，以期提高和推動高校圖書館學科服務質量。

二、相關綜述

筆者于2019年8月30日在中國知網以“高校圖書館、學科服務評價”“高校圖書館、滿意度”進行主題匹配檢索，類型為核心期刊及CSSCI，共查找到相關文獻57篇。研究主題集中在用戶需求（17篇）、平臺建設（11篇）、一流學科建設（7篇）、科研視角（7篇）、嵌入式（4篇）、團隊建設（3篇）、人才培養(yǎng)（3篇）、泛在知識環(huán)境（3篇）、微信（2篇）。結合高校圖書館滿意度與學科服務質量、學科用戶需求之間的關系，以下從高校圖書館學科信息服務質量、信息資源質量、信息系統(tǒng)質量、用戶需求、用戶滿意度五個方面進行相關研究的綜述。

（一）高校圖書館用戶學科信息服務需求

張琳[2]、Parasuraman等[3]、安結[4]、唐淑香等[5]將館員、學科館員的任職資格、服務技能，及圖書館提供的各項服務納入學科信息服務質量的評價指標。唐淑香等在研究圖書館信息服務質量中引入了響應能力指標，確保服務的及時性。蔡培[6]、張琳、安結、唐淑香等從科研的角度研究圖書館的服務能力，完善學科服務建設。結合以上研究成果，本文從任職資格、響應能力、服務能力三個方面衡量高校圖書館學科信息服務質量的需求。

（二）高校圖書館用戶學科信息資源需求

宋玲玲[7]、唐淑香等在研究圖書館用戶滿意的影響因素時，將信息資源保障：紙質資源、電子資源、新資源、查找資源流程等作為衡量信息資源質量需求的評價指標。蔡培、宋玲玲等將科研保障：前沿快報、科研項目相關信息等作為衡量信息資源質量需求的評價指標。曹樹金[8]將價格保障作為評價指標來衡量信息資源質量。結合以上研究成果，本文從資源保障、科研保障、價格保障三個方面衡量高校圖書館學科信息資源質量的需求。

（三）高校圖書館用戶學科信息系統(tǒng)需求

唐淑香等將檢索系統(tǒng)：檢索界面、數(shù)據(jù)庫、圖表編輯等各項功能作為衡量信息系統(tǒng)質量的評價指標。蔡培等在研究高?？蒲兄С址枕椖糠治雠c服務時將科研系統(tǒng)：項目申請系統(tǒng)、學術平臺、投稿及專利系統(tǒng)，以及系統(tǒng)安全作為衡量信息系統(tǒng)質量的評價指標。結合以上研究成果，本文從檢索系統(tǒng)、科研系統(tǒng)、系統(tǒng)安全三個方面衡量高校圖書館學科信息系統(tǒng)質量的需求。

（四）用戶需求對信息滿意度的影響因素

中國圖書館學會2008年10月發(fā)布的《圖書館服務宣言》提出：“讀者需求是圖書館一切工作的出發(fā)點”“圖書館要為全體用戶提供便利化、人性化的服務”，要求圖書館始終將用戶需求擺在第一位[9]。信息資源泛濫無序環(huán)境下，用戶需求是學科信息的向導、情報提供者、知識的傳遞者，用戶看中的是信息資源的內容是否豐厚、創(chuàng)新，希望館員具備一定廣度和深度的學科專業(yè)知識，能提供個性化、多樣化、專業(yè)化的高級學科信息服務，要求圖書館提供的學科檢索系統(tǒng)易操作、內容豐富。用戶是學科服務的最終使用者和受益者，用戶滿意程度是衡量服務的標準，不符合用戶需求的服務既偽服務。

（五）高校圖書館學科用戶滿意度影響因素

呂秀云[10]認為，圖書館引入用戶滿意度是指用戶對圖書館資源建設、用戶服務、設備與環(huán)境、人員素質等綜合指標實際感受程度或超出其期望值的一種心態(tài)。本文研究的學科用戶滿意度是指用戶認為高校圖書館的學科服務質量已經達到或超過其預期的需求，包括對信息服務、信息資源、信息系統(tǒng)做出的主觀評判。

三、研究理論基礎與方法

（一）研究理論基礎：D&M模型

DeLone和MeLean于2003年提出了新D&M模型，包括6個變量：信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量、使用、用戶滿意、凈收益[11]。用戶在使用圖書館時，會遇到不同方面的需求，在研究內容方面，主要以成熟的模型為基礎，如宋玲玲的基于LibQUAL模型的學科服務質量評估，陳婷等[12]的基于Kano模型的模糊綜合評價，對影響學科用戶滿意度的因素做驗證性分析，結合傳統(tǒng)的D&M模型，提出本文研究的模型（如圖1）。

對學科用戶滿意度的研究可以綜合D&M模型形成用戶滿意度模型。如以信息系統(tǒng)成功模型為基礎，建立圖書館自助服務用戶滿意和使用模型，基于信息系統(tǒng)成功模型，研究了影響在線健康社區(qū)用戶滿意度的關鍵因素，認為信息質量、系統(tǒng)質量、服務質量對用戶滿意度有影響。

本文旨在探究基于用戶需求的高校圖書館學科滿意度的影響因素，用戶需求產生于動機，決定了學科信息需求的內容、形式，及對信息獲取的滿意度，由于用戶背景、文化水平不同，決定了在學科信息需求內容、形式、數(shù)量上存在差異，此差異也影響用戶滿意度?？v觀對高校圖書館學科服務滿意度的研究，在研究內容方面，主要以成熟的模型為基礎，如基于LibQUAL模型的學科服務質量評估，基于Kano模型的模糊綜合評價，對影響學科用戶滿意度的因素做驗證性分析。

（二）研究假設

D&M模型包含了用戶需求結構中的信息、系統(tǒng)、服務三個構面。曹樹金[13]總結歸納了用戶需求結構的特點，用戶需要哪些信息資源、信息服務、信息系統(tǒng)以及滿意度等具體問題。提出用戶個性化需求和用戶滿意度模型。用戶需求的目的和要求與用戶信息滿意度緊密相連的，信息需求對信息服務滿意度的影響，是一個對信息服務保障機制考驗的過程，也是用戶滿意度可體驗的過程，研究用戶需求產生與滿意度的過程，對于學科信息服務的改進與提高具有反饋的作用。

在圖書館用戶滿意度模型中，沒有將用戶信息需求的滿意與信息系統(tǒng)、信息服務的滿意區(qū)分開來，圖書館用戶對信息服務質量、信息資源質量、信息系統(tǒng)質量的滿意度與需求相等時，或滿意度高于需求時，表示圖書館的信息服務、資源、系統(tǒng)質量符合或超過用戶的需求，因此用戶的使用滿意度比較高。正向差異越大，則用戶滿意度越高，只要出現(xiàn)負向差異，滿意程度就比較低。據(jù)此，提出以下假設。

H1 學科信息服務滿意會受到學科信息資源需求差異的正向影響;

H2 學科信息資源滿意會受到學科信息服務需求差異的正向影響;

H3 學科信息系統(tǒng)滿意會受到學科信息系統(tǒng)需求差異的正向影響;

張星等[14]在研究健康社會中用戶忠誠度的影響因素時，武海東[15]在基于信息系統(tǒng)成功模型的數(shù)字資源統(tǒng)一檢索系統(tǒng)研究，將滿意度分為信息質量滿意、系統(tǒng)質量滿意、服務質量滿意。實證研究發(fā)現(xiàn)，用戶需求的正向差異與質量滿意有正向關系，信息質量滿意、系統(tǒng)質量滿意和服務質量滿意與用戶整體滿意均有正向關系。提出以下假設：

H4 用戶的整體滿意會受到圖書館用戶學科信息資源滿意的正向影響;

H5 用戶的整體滿意會受到圖書館用戶學科信息服務滿意的正向影響;

H6 用戶的整體滿意會受到圖書館用戶學科信息系統(tǒng)滿意的正向影響。

（三）研究設計

為了研究基于用戶需求的學科服務滿意度情況，本文在模型的基礎上進行實證研究，以網絡為主要傳播手段，通過調查問卷的形式對數(shù)據(jù)進行收集。問卷的設計共分為兩個部分，首先收集被調查對象的人口統(tǒng)計學特征，即性別、年齡、學歷、身份等;其次是高校圖書館用戶學科信息服務質量需求量表、信息資源質量需求量表、信息系統(tǒng)質量需求量表、用戶需求量表、學科用戶滿意度量表五個部分，量表的衡量問項及參考文獻見表1—5，此部分設計采用李克特五點式量表，1—5的選項中1表示“非常不滿意”，5表示“非常滿意”。通過問卷調查回收的數(shù)據(jù)采用SPSS24.0進行因子分析、描述性分析、信度分析、效度分析，采用AMOS22.0軟件的結構方程模型進行模型與驗證性假設驗證。

1.數(shù)據(jù)收集

研究于2019年8月7日至2019年8月20日在“問卷星”平臺上發(fā)放正式問卷調查。本次調查共收回問卷582份，為了保證樣本質量，本研究將有以下情況的問卷視為無效問卷：①問卷回答中選擇從未到過圖書館的;②作答時間小于120秒的問卷的;③所有問題都選擇同一選項的;④有三分之一以上漏答題的問卷。共發(fā)出600份問卷，其中有163份無效問卷，419份有效問卷。我們對這419份有效問卷的數(shù)據(jù)進行整理，見表1。本次對樣本人口統(tǒng)計特征的調查，包括性別、年齡、受教育程度、身份、學科背景、去圖書館的頻率六個方面。

從性別上看，男女較為均等，男性和女性的人數(shù)分別為209和210，分別占比49.9%和50.1%。

從年齡上看，20-30歲所占比例最高，為60.9%;其次是31-40歲，為35.3%;再次是41-50歲，為3.6%;年齡在50歲以上的比較少，為0.2%。

從受教育程度看，本科學歷者所占比例最高，為比52.7%;碩士為44.4%，受教育程度為博士的人數(shù)最少，為12人，占比2.9%。

從身份來看，科研管理人員和碩士研究生所占比例最高，分別為28.4%和26.5%，其次是其他人員及教師，為22.0%和21.0%，博士研究生所占比例最少，為2.9%。

從學科背景看，工學背景的人數(shù)最多，為27.4%;社會學背景的人數(shù)最少，為0.7%。

去圖書館的頻率方面，每周都去圖書館的人數(shù)最多，為243人，占比58.0%;每月去幾次的人數(shù)最少，為38人，占比9.1%。

2.信度檢驗

信度也稱為可靠度，指的是一份量表所測得的分數(shù)的一致性與穩(wěn)定性，評估一個系統(tǒng)的信度是以組成此系統(tǒng)的各個項目或測量之間的相關系數(shù)為基礎的。當一份問卷所設的題項相關性越高，則期間的一致性越高，得出的信度越高。采用克隆巴赫系數(shù)法（Cronbach's a）對問卷的調查數(shù)據(jù)進行檢驗，信度至少應達到0.7才可以接受，這一份量表的內部一致性處于可接受的范圍，具有一定的信度。學科信息服務、學科信息資源、學科信息系統(tǒng)、用戶需求、總體滿意度和總問卷的克隆巴赫系數(shù)分別為：0.886、0.882、0.896、0.887、0.871和0.908，均大于0.70（見表2）。問卷具有較高的信度，符合要求。

3.效度分析

效度是指所測量的結果反映想要考察內容的程度，測量結果與要考察的內容越吻合，則效度越高;反之，效度越低。一般通過內容效度和結構效度來檢驗，其中內容效度表示測量工具能否較好地涵蓋測量內容，由于本文各變量得出及各變量測量題項都建立在大量文獻閱讀的基礎上，參考成熟的量表并且結合研究對象進行反復調整后得到最終問卷，因此本研究問卷具有較好的內容效度。

（1）探索性因子分析

表3檢驗結果顯示，KMO檢驗值為0.927，超過0.70，該問卷適合進行因子分析。Bartlett球度檢驗結果顯示，近似卡方值為6809.356，顯著性概率為0.000（P<0.01）達到顯著水平，量表的效度良好，適合做因子分析。

表4，共有五個因子的特征值大于1，總體的解釋共為66.799%。第一個因子可解釋總體的14.691%，第二個因子可解釋總體的14.677%，第三個因子可解釋總體的14.576%，第四個因子可解釋總體的14.178%，第五個因子可解釋總體的8.676%。第一個因子反映了館員的任職資格、響應能力、服務能力方面的因素，概括為學科信息服務;第二個因子反映了圖書館提供的檢索系統(tǒng)、科研系統(tǒng)及系統(tǒng)安全方面的因素，概括為學科信息系統(tǒng);第三個因子反映了圖書館的資源保障、科研保障及資源價格保障方面的因素，概括為學科信息資源;第四個因子反映了學科信息服務質量需求、資源質量需求、系統(tǒng)質量需求方面的因素，概括為用戶需求;第五個因子都反映了學科信息服務滿意、資源滿意、系統(tǒng)滿意及整體滿意方面的因素，概括為總體滿意度。所有題目的因子載荷值均大于0.5，該量表符合研究模型中結構維度的構思。

（2）驗證性因子分析

使用軟件AMOS22.0進行驗證性因子分析，表5可見，■=2.564<5;RMSEA=0.061<0.08;CFI=0.926>0.900;TLI=0.917>0.900;PNFI=0.791>0.5;PGFI=0.726>0.5。表6可見，各路徑系數(shù)均在0.001的水平上顯著，該模型擬合較好，本研究中對變量的測量是有效的。

（3）相關分析

運用Pearson相關系數(shù)對于學科信息服務、學科信息資源、學科信息系統(tǒng)、用戶需求和總體滿意度這五個變量的相關性進行分析，所得到的相關系數(shù)表7所示。

學科信息服務、學科信息資源、學科信息系統(tǒng)和用戶需求的相關系數(shù)分別為：0.473、0.459和0.581，且都在0.01水平上顯著，這說明學科信息服務、學科信息資源和學科信息系統(tǒng)這三個因素和用戶需求之間是顯著正相關關系。

學科信息服務、學科信息資源、學科信息系統(tǒng)和總體滿意度的相關系數(shù)分別為：0.423、0.424和0.524，且都在0.01水平上顯著，這說明學科信息服務、學科信息資源和學科信息系統(tǒng)這三個因素和總體滿意度之間是顯著正相關關系。

（4）結構方程分析

使用軟件AMOS22.0來進行模型檢驗，表8可見，■=2.802<5;RMSEA=0.066<0.08;CFI=0.913>0.900;TLI=0.904>0.900;PNFI=0.790>0.5;PGFI=0.725>0.5。模型擬合通過，說明本文建立的模型是有效的。

表9可見，用戶需要可以正向影響學科信息服務、學科信息資源和學科信息系統(tǒng)。學科信息服務、學科信息資源和學科信息系統(tǒng)可以正向影響總體滿意度。

四、研究結論

本文引入D&M信息系統(tǒng)成功模型理論，從總體上分析高校圖書館學科用戶滿意的形成。將學科服務滿意變量分為四類獨立的組成部分：學科信息服務、學科信息資源、學科信息系統(tǒng)、用戶需求。從研究結果可知，學科用戶的需求差異正向影響學科信息服務滿意、學科信息系統(tǒng)滿意、學科信息系統(tǒng)滿意，三種滿意度都正向影響圖書館整體滿意，相比之下，學科信息系統(tǒng)滿意度對圖書館整體滿意度的影響系數(shù)最大，學科信息服務滿意度的影響系數(shù)次之，學科信息資源滿意度的影響系數(shù)最小。這說明在大數(shù)據(jù)網路環(huán)境下，圖書館及館員的服務質量越來越高，能夠提供個性化、專業(yè)化、多樣的服務，學科信息資源的內容極其豐富，尤其是電子信息資源獲取的途徑更多，學科用戶對圖書館系統(tǒng)的要求也隨之提高，即用戶已不再單純要求高校圖書館提供相關服務及信息資源，隨著用戶對服務體驗的加深，對資源的不斷獲取，學科用戶信息系統(tǒng)滿意度的影響系數(shù)超過服務及資源的滿意度。對于高校圖書館的學科工作來說，主要為學習、教學、科研提供學科服務、學科信息保障，基于虛擬電子資源比實物資源需求更多、使用更方便的情況下，應該多考慮如何通過提高學科信息系統(tǒng)的質量，為用戶提供質量更高、更科技的服務，傳遞更多的信息資源，提高易操作性、便捷性的、安全性的高質量學科信息系統(tǒng)質量，才能吸引更多學科用戶使用圖書館資源。

本研究中影響學科用戶滿意度的是需求差異，需求指向用戶需要什么，對于大部分的用戶來說，在使用圖書館時能夠直接體驗服務質量，如學習空間環(huán)境、館員的服務態(tài)度、館員對于學科問題、知識的理解程度等，能夠直接使用紙質信息資源，網絡環(huán)境下，電子設備應用廣泛，多數(shù)用戶更多的選擇電子資源，尤其是開通館際互借后，與其他各個學科平臺互通搭建，用戶要求系統(tǒng)質量高于服務質量及資源質量。信息系統(tǒng)一直以來作為圖書館服務的輔助工具，學科信息系統(tǒng)的影響系數(shù)最大，說明系統(tǒng)成為學科服務整體滿意度的一個重要因素，因此高校圖書館在注重學科服務質量、學科信息質量的同時，更要加強學科信息系統(tǒng)的質量，保障學習、教學、科研的順利完成。

研究結果顯示，用戶需求正面影響學科信息服務滿意、學科信息資源滿意、學科信息系統(tǒng)滿意。將學科滿意度及用戶需求分為三個維度，本結論基于用戶需求在一定程度上可以解釋高校圖書館學科服務、資源、系統(tǒng)三者之間的關系。首先用戶對學科信息服務、學科信息資源、學科信息系統(tǒng)的需求差異，如館員的服務態(tài)度是否友善，館員是否能及時準確的回答學科問題、是否具備相應的學科知識，圖書館是否可以提供科研空間，圖書館提供的學科信息資源是否有幫助，是否能提供熱點、前沿的科研資源，如檢索系統(tǒng)界面是否清晰、易操作，是否能很快找到需要的學科信息資源，如果能滿足用戶的學科信息服務、信息資源、信息系統(tǒng)需求，則會強化對圖書館學科信息的滿意度。再次，網絡環(huán)境下圖書館為用戶提供的學科信息服務、信息資源都需要依托相應的信息系統(tǒng)來實現(xiàn)，如提供快速響應的學科信息檢索系統(tǒng)為用戶提供文獻檢索服務等，能夠滿足用戶需求差異的學科信息系統(tǒng)可以顯著提高對圖書館的整體滿意度，從影響系數(shù)可以看出其影響力的大小，該結論對高校圖書館學科滿意度研究是一個重要補充。

五、結語

對于高校圖書館的學科工作來說，主要為學習、教學、科研提供學科服務、學科信息保障，基于虛擬電子資源比實物資源需求更多、使用更方便的情況下，應該多考慮如何通過提高學科信息系統(tǒng)的質量，為用戶提供質量更高、更科技的服務，傳遞更多的信息資源，提高易操作性、便捷性的、安全性的高質量學科信息系統(tǒng)質量，才能吸引更多學科用戶使用圖書館資源。

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（責任編輯 徐陽）

Empirical Research on Satisfaction of Discipline Service in University Libraries Based on Users Demand

Nalisha

（Inner Mongolia Normal University， Huhot 010020， China）

Abstract： From the perspective of user demand， this paper studies the satisfaction degree of subject users to university library， and constructs the satisfaction degree model of subject service. This paper investigates the users of University Library by questionnaire method， and uses factor analysis and structural equation model to verify the original data collected. The difference of user demand affects the satisfaction of subject information service， Information Resource and Information System. The satisfaction of subject user of University Library is composed of subject information service， Information Resource and Information System， these three kinds of satisfaction positively affect the overall satisfaction.

Keywords： User Demand; University Library; Subject Service; Satisfaction