智慧水務(wù)在企業(yè)供水營銷環(huán)節(jié)中的應(yīng)用

黃曉俊 上海城投水務(wù)（集團(tuán)）有限公司供水分公司

為更好地適應(yīng)新時(shí)期發(fā)展趨勢(shì)，供水企業(yè)應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)供水營銷環(huán)節(jié)的管理，充分認(rèn)識(shí)到應(yīng)用智慧水務(wù)的實(shí)際效用，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)供水營銷環(huán)節(jié)的精細(xì)化管控?；诖?，在企業(yè)供水營銷管理過程中，供水企業(yè)應(yīng)分析不同用戶的用水規(guī)律，利用智慧水務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控用水情況，快速定位供水漏水區(qū)域，通過智慧化手段調(diào)控水質(zhì)、有效降低產(chǎn)銷差。另一方面，應(yīng)探索豐富市場營銷手段，通過開啟多元化的水費(fèi)營銷模式，通過智能水表的增值數(shù)據(jù)服務(wù)應(yīng)用，增加客戶體驗(yàn)度，加快水費(fèi)回收。逐步把自來水供應(yīng)從純保障性質(zhì)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐沸再|(zhì)。對(duì)于數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用也應(yīng)探索一些新的模式，比如與政府部門的數(shù)據(jù)共享、與收費(fèi)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)共享，共同促進(jìn)企業(yè)供水服務(wù)保障和營銷管理水平提高。

一、企業(yè)供水應(yīng)用智慧水務(wù)的重要作用

企業(yè)智慧水務(wù)是在進(jìn)行企業(yè)水務(wù)管理中充分應(yīng)用信息技術(shù)，借助更加智慧化的數(shù)據(jù)信息支持，構(gòu)建更加完善的企業(yè)智慧水務(wù)管理系統(tǒng)，依據(jù)各區(qū)域內(nèi)用戶用水情況建立對(duì)應(yīng)的智能控制模型，逐漸形成企業(yè)水務(wù)物聯(lián)網(wǎng)。企業(yè)智慧水務(wù)的應(yīng)用，要積極響應(yīng)“數(shù)字中國”戰(zhàn)略的要求，做到能實(shí)時(shí)監(jiān)測企業(yè)供售水情況，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)全面融合；另一方面，為建立健全上海市城鎮(zhèn)非居民用水超定額累進(jìn)加價(jià)制度，推進(jìn)節(jié)約用水工作，需要實(shí)現(xiàn)非居民水表以自然月為結(jié)算周期開賬，為響應(yīng)上述數(shù)字化的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，貿(mào)易結(jié)算水表需實(shí)現(xiàn)智能化全覆蓋。輔助管理人員制定更加科學(xué)的企業(yè)水務(wù)管理決策，對(duì)實(shí)施智能化供水營銷管理提供有力支持[1]。

二、現(xiàn)階段企業(yè)智慧水務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，現(xiàn)代化企業(yè)供水的需求量明顯提高，應(yīng)加快智慧水務(wù)的技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用，但由于缺少智慧感知技術(shù)的應(yīng)用，導(dǎo)致智慧水務(wù)作用的發(fā)揮受到限制?，F(xiàn)階段我國需要實(shí)現(xiàn)抄表收費(fèi)環(huán)節(jié)的智能化，主要體現(xiàn)在智能水表覆蓋后采集到的多樣化的用水信息，以此作為營銷收費(fèi)的手段。目前智慧水務(wù)對(duì)供水營銷業(yè)務(wù)而言，主要還局限在于智能抄表代替人工抄表，距離真正的智能營銷差距還很大，還有很多數(shù)據(jù)價(jià)值待挖掘，尤其是用戶的用水?dāng)?shù)據(jù)。例如企業(yè)內(nèi)管漏水報(bào)警、獨(dú)居老人用水監(jiān)測功能、居民用戶的階梯水量準(zhǔn)實(shí)時(shí)報(bào)警、非居民超定額累進(jìn)加價(jià)的水量預(yù)警等服務(wù)都需要進(jìn)行完善。

三、智慧水務(wù)在企業(yè)供水營銷環(huán)節(jié)中的有效應(yīng)用

（一）構(gòu)建智慧化水務(wù)大數(shù)據(jù)中心，消除供水營銷中的信息屏障

在企業(yè)供水營銷管理環(huán)節(jié)中，構(gòu)建智慧化水務(wù)大數(shù)據(jù)中心，其中包括供水地理數(shù)據(jù)信息、監(jiān)測數(shù)據(jù)以及供水業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等，制定統(tǒng)一的供水管理標(biāo)準(zhǔn)，逐漸形成更加規(guī)范的供水?dāng)?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為用戶提供更加多樣化的供水服務(wù)接口，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)供水營銷服務(wù)的管控。在實(shí)施企業(yè)供水營銷服務(wù)管理過程中，應(yīng)借助智慧化水務(wù)大數(shù)據(jù)中心，高效采集和利用供水標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)信息，同時(shí)應(yīng)確保在數(shù)據(jù)信息能在多個(gè)系統(tǒng)中共享。在具體的企業(yè)供水營銷環(huán)節(jié)中，能利用供水?dāng)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用接口的開放性優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一管控各個(gè)供水業(yè)務(wù)板塊的功能及數(shù)據(jù)信息，為和其他系統(tǒng)共享供水?dāng)?shù)據(jù)提供便利，有效消除供水營銷過程中的信息屏障[2]。

（二）加強(qiáng)管控供水營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量，重視管理系統(tǒng)的維護(hù)

在企業(yè)供水營銷環(huán)節(jié)中應(yīng)用智慧水務(wù)，可在供水關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如DMA小區(qū)考核表）、供水用戶貿(mào)易結(jié)算計(jì)量表具等設(shè)置遠(yuǎn)傳流量計(jì)和智能水表，對(duì)供水水壓情況、漏損情況、用戶用水情況等實(shí)施精細(xì)化管理，能獲得更加可靠的供水管網(wǎng)和供水服務(wù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，輔助工作人員制定科學(xué)合理的供水營銷方案。在企業(yè)用水監(jiān)測過程中，采集與傳輸遠(yuǎn)傳數(shù)據(jù)信息時(shí)，工作人員應(yīng)充分考慮到設(shè)備及信號(hào)等原因造成的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，及時(shí)進(jìn)行排查及修復(fù)，在漏損分析工作中，保證獲得準(zhǔn)確的漏損分析結(jié)果，制定出更加合理的供水漏損管控方案。在實(shí)際的企業(yè)供水營銷數(shù)據(jù)處理過程中，工作人員需要處理大量的水量數(shù)據(jù)，應(yīng)借助智慧水務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)數(shù)據(jù)分析處理模式，深挖用水?dāng)?shù)據(jù)的價(jià)值，并將其應(yīng)用在企業(yè)供水營銷管控中。此外，供水行業(yè)也應(yīng)當(dāng)大力推廣電子繳費(fèi)通知單，逐步取消紙質(zhì)繳費(fèi)通知單。為了方便客戶和倡導(dǎo)環(huán)保，積極響應(yīng)國家“低碳節(jié)能、綠色環(huán)?！碧?hào)召。隨著網(wǎng)上付費(fèi)渠道的不斷拓展，當(dāng)前上海市中心區(qū)域內(nèi)通過線上渠道支付水費(fèi)的用戶比例已達(dá)到80%以上，上海供水App的上線，已具備條件向社會(huì)公眾推廣電子繳費(fèi)通知單的客觀條件[3]。

（三）制定科學(xué)的企業(yè)供水評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)供水營銷的智慧化管理

企業(yè)供水營銷環(huán)節(jié)中智慧水務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，需要結(jié)合具體的供水營銷實(shí)踐進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，促進(jìn)供水營銷管理效率提高。基于此，供水企業(yè)應(yīng)分析企業(yè)內(nèi)的實(shí)際供水需求，制定科學(xué)的企業(yè)供水評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，全面掌握企業(yè)水務(wù)管理情況，并以網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為評(píng)價(jià)智慧水務(wù)的指標(biāo)。同時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)分析不同區(qū)域內(nèi)的供水營銷實(shí)踐情況，依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)優(yōu)化改進(jìn)企業(yè)供水管理，結(jié)合實(shí)際的供水營銷管理成效對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，并制定更加科學(xué)的供水營銷管理方案。對(duì)于適用性較強(qiáng)的供水營銷管理措施，供水企業(yè)可嘗試在多個(gè)區(qū)域進(jìn)行推廣，可調(diào)整供水營銷管理措施，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)供水營銷管理工作的成效提高。

（四）強(qiáng)化企業(yè)供水管網(wǎng)的維護(hù)管理，構(gòu)建企業(yè)智慧水務(wù)管理平臺(tái)

在實(shí)施企業(yè)供水營銷管理中，設(shè)計(jì)信息采集與統(tǒng)計(jì)模塊，構(gòu)建企業(yè)智慧水務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測供水設(shè)備的狀態(tài)，確保工作人員及時(shí)接收設(shè)備的報(bào)警信息及預(yù)警信息。工作人員可記住地理信息系統(tǒng)的應(yīng)用準(zhǔn)確定位異常狀態(tài)的設(shè)備，并利用供水設(shè)備管理模塊及時(shí)進(jìn)行設(shè)備檢修。例如在企業(yè)供水系統(tǒng)運(yùn)行過程中監(jiān)測水泵的電流就溫度等，能準(zhǔn)確預(yù)測水泵設(shè)備的運(yùn)行狀況，對(duì)運(yùn)行異常的水泵進(jìn)行及時(shí)維修，同時(shí)能有效排除壞泵。工作人員可通過手機(jī)移動(dòng)終端，及時(shí)和智慧水務(wù)中心平臺(tái)進(jìn)行信息交互，及時(shí)獲取準(zhǔn)確的設(shè)備維護(hù)信息，同時(shí)能通過掃描設(shè)備的二維碼獲取設(shè)備的信息。企業(yè)智慧水務(wù)管理平臺(tái)能對(duì)工作人員的設(shè)備維修情況進(jìn)行監(jiān)管，分析供水系統(tǒng)的檢修路線及時(shí)間安排的合理性。其次，在企業(yè)供水營銷環(huán)節(jié)應(yīng)用企業(yè)智慧水務(wù)管理平臺(tái)的應(yīng)急功能，工作人員應(yīng)進(jìn)行防汛物資的組織管理，及時(shí)處理企業(yè)排水等緊急事件，制定更加完善的企業(yè)供水應(yīng)急管理預(yù)案。工作人員可利用企業(yè)智慧水務(wù)管理平臺(tái)，模擬企業(yè)各區(qū)域可能出現(xiàn)的供水緊急情況，并結(jié)合實(shí)際供水情況制定應(yīng)急處理方案，對(duì)供水營銷管理中物資實(shí)施科學(xué)調(diào)度，依據(jù)企業(yè)供水情況組織開展企業(yè)供水應(yīng)急演練，切實(shí)提升企業(yè)用水營銷管理的質(zhì)量。此外，在具體的企業(yè)供水營銷管理中，工作人員可借助企業(yè)智慧水務(wù)管理平臺(tái)分析區(qū)域內(nèi)供水管理的安全等級(jí)，及時(shí)向管理部門反饋各類別的洪水營銷信息，并鼓勵(lì)社會(huì)公眾反饋供水營銷中的問題，依據(jù)相關(guān)管理部門的指令動(dòng)態(tài)優(yōu)化供水營銷管理方案[4]。

四、企業(yè)供水營銷環(huán)節(jié)中應(yīng)用智慧水務(wù)提升供水營銷服務(wù)質(zhì)量

（一）智慧化二次供水泵房，加強(qiáng)管控二供水齡

進(jìn)入小區(qū)后的水質(zhì)保障主要通過控制水齡。終端水的水齡監(jiān)控基于智能水表或考核表的需水量計(jì)算，全面實(shí)現(xiàn)小區(qū)二次供水水齡小于24小時(shí)。重點(diǎn)工作包括每個(gè)小區(qū)二次供水運(yùn)行方式的制定，主要從市政管網(wǎng)口徑、壓力、小區(qū)街坊管和二次供水設(shè)施狀況著手，未來推進(jìn)方向?yàn)槎鄬尤∠蓓斔?，采用市政管網(wǎng)直接供水或者變頻供水。

黃浦示范小區(qū)的改造和運(yùn)營，供水公司在高品質(zhì)飲用水項(xiàng)目上取得了一定的成果，為高品質(zhì)飲用水小區(qū)的復(fù)制、推廣提供了支持，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是材料提升，為保持一個(gè)“干凈”的輸配管網(wǎng)，拓展了二次供水設(shè)施的使用材料；二是智慧化運(yùn)行，通過電磁閥、液位控制、合并屋頂水箱等優(yōu)化措施，與水齡計(jì)算公式相互比對(duì)，提供小區(qū)二次供水設(shè)施運(yùn)營的最佳模式；三是水質(zhì)監(jiān)測，通過在線水質(zhì)監(jiān)測設(shè)配的安裝，24小時(shí)實(shí)時(shí)傳遞水質(zhì)數(shù)據(jù)并提供報(bào)警功能，保障了居民安全用水；四是成本分析，示范小區(qū)改造完畢后，進(jìn)行相關(guān)的成本分析，對(duì)材料使用的級(jí)別和智慧化運(yùn)用的程度進(jìn)行分級(jí)，為將來改造資金的整體使用具有參考意義，對(duì)小區(qū)居民的個(gè)性化服務(wù)復(fù)制和推廣提供了模版[5]。

（二）智慧化管網(wǎng)控風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)供水管網(wǎng)水的水質(zhì)保障主要通過控制各類內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)引起的水質(zhì)變差。管網(wǎng)水的監(jiān)控基于在線水質(zhì)監(jiān)測點(diǎn)監(jiān)控，重點(diǎn)工作包括管網(wǎng)改造、提高養(yǎng)護(hù)施工水質(zhì)保障措施、調(diào)整部分區(qū)域管網(wǎng)結(jié)構(gòu)、完善水質(zhì)突發(fā)事件應(yīng)急處置方法等實(shí)現(xiàn)。特別是要夯實(shí)管網(wǎng)的基礎(chǔ)信息工作，升級(jí)原有的GIS和巡檢系統(tǒng)，增加應(yīng)用功能，對(duì)于示范區(qū)，建立顆粒度細(xì)致的三維模型，管線、附屬設(shè)備、水表與實(shí)際精確一致，并與集團(tuán)的水力模型做到無縫的數(shù)據(jù)銜接。

（三）智慧水表提供增值服務(wù)

企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步發(fā)展智能計(jì)量分析系統(tǒng)，新增主動(dòng)報(bào)警、巡檢和維保工單的相應(yīng)功能，通過加強(qiáng)AI算法技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能計(jì)量分析系統(tǒng)對(duì)智能水表的選型和運(yùn)營狀況分析等功能，為不斷提高的智能表管理要求和不斷拓展的智能表增值服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。通過數(shù)據(jù)分析和檢測技術(shù)的進(jìn)步，推動(dòng)水表選型、并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)換表策略。智能水表應(yīng)用后，企業(yè)應(yīng)完善一套與其相匹配的智能系統(tǒng)對(duì)智能水表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析、預(yù)警報(bào)警、故障解決、巡檢維護(hù)等后續(xù)工作，并對(duì)精準(zhǔn)換表、水表選型分析、用戶畫像等數(shù)據(jù)拓展應(yīng)用開展探索工作，并實(shí)現(xiàn)通過智能系統(tǒng)的數(shù)據(jù)情況輔助管理部門對(duì)供應(yīng)商評(píng)價(jià)管理體系的建立完善。

（四）加強(qiáng)企業(yè)供水熱線服務(wù)的管理

在開展企業(yè)供水營銷管理過程中，應(yīng)借助智慧化服務(wù)管理，及時(shí)向大眾反饋供水營銷的相關(guān)信息，全面收集來自公眾的合理建議，切實(shí)強(qiáng)化對(duì)熱線信息的收集處理能力，為大眾提供更優(yōu)質(zhì)的企業(yè)供水服務(wù)。對(duì)此，供水企業(yè)應(yīng)拓展多元化的供水營銷服務(wù)網(wǎng)頁，可采用微信等服務(wù)模式，及時(shí)受理群眾對(duì)于企業(yè)供水方面的咨詢，促進(jìn)供水營銷服務(wù)水平的提升，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)供水營銷管理價(jià)值的提高。供水企業(yè)安排專業(yè)人員服務(wù)于受理熱線的供水咨詢，及時(shí)幫助大眾消除在企業(yè)供水營銷中的疑惑，能使企業(yè)供水服務(wù)效果明顯提高。在企業(yè)供水營銷管理中，應(yīng)構(gòu)建更加完善的智慧化服務(wù)流程，實(shí)行不同供水營銷服務(wù)模式，為大眾提供更加專業(yè)化供水營銷服務(wù)，大幅度提升企業(yè)營銷供水的服務(wù)效率[6]。

五、企業(yè)智慧化供水營銷管理的未來發(fā)展趨勢(shì)

在智慧化企業(yè)供水營銷管理框架下，供水企業(yè)應(yīng)豐富市場營銷手段，通過嘗試多元化的水費(fèi)營銷模式并提供增值服務(wù)，增加客戶體驗(yàn)度。探索通過預(yù)付費(fèi)充值、充值送積分、充值贈(zèng)服務(wù)等方式，逐步把自來水供應(yīng)從純保障性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)榘肷唐沸再|(zhì)。對(duì)數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用探索新的合作模式，加強(qiáng)與政府部門的數(shù)據(jù)共享，通過合法途徑獲取客戶信息；加大與收費(fèi)機(jī)構(gòu)的合作共贏，通過進(jìn)一步推動(dòng)各渠道線上付費(fèi)業(yè)務(wù)，加快水費(fèi)回收。

六、結(jié)語

綜上，在企業(yè)供水營銷環(huán)節(jié)中，供水企業(yè)應(yīng)充分利用智慧水務(wù)進(jìn)行企業(yè)供水營銷服務(wù)的管控，全面了解企業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的供水需求，構(gòu)建智慧化水務(wù)大數(shù)據(jù)中心，注重管控供水?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量，并制定更加科學(xué)、完善的企業(yè)供水評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，有效強(qiáng)化企業(yè)供水管網(wǎng)的維護(hù)管理，促進(jìn)企業(yè)供水營銷服務(wù)水平的提升，促進(jìn)企業(yè)供水朝智能化、科學(xué)化發(fā)展。