六西格瑪理論視角下改進(jìn)開放大學(xué)遠(yuǎn)程教學(xué)管理的對策
——以江蘇開放大學(xué)為例

周雪梅

(江蘇開放大學(xué)，江蘇 南京 210036)

在知識經(jīng)濟(jì)時代，推動科教興國戰(zhàn)略的關(guān)鍵是培養(yǎng)有用的人才。遠(yuǎn)程教育可以有效提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效率、降低學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)成本，可以在較短的時間內(nèi)培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才。遠(yuǎn)程教育具有靈活的辦學(xué)方式、先進(jìn)的教學(xué)手段、貼合實際工作的教學(xué)內(nèi)容，能夠?qū)Σ煌瑢哟蔚膶W(xué)習(xí)者進(jìn)行相應(yīng)的技能培訓(xùn)，能夠主動適應(yīng)社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

遠(yuǎn)程教育是借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過一定的遠(yuǎn)程教學(xué)組織與管理，面向社會大眾的一種新型的教育形式[1]。教學(xué)管理是一門科學(xué)，它是按照培養(yǎng)目標(biāo)的要求，使學(xué)校教學(xué)活動順利進(jìn)行的管理工作，肩負(fù)著制定計劃、組織實施、指揮協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督和控制質(zhì)量的任務(wù)[2]。教學(xué)管理是學(xué)校管理工作的核心，教學(xué)管理的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)校的整體教學(xué)質(zhì)量。

開放大學(xué)的特點(diǎn)是學(xué)習(xí)者人數(shù)眾多、地域分布廣泛、學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)需求各不相同，且同一學(xué)習(xí)者在不同時間的學(xué)習(xí)需求會發(fā)生變化，這就要求為學(xué)習(xí)者提供多樣化的學(xué)習(xí)選擇機(jī)會，且允許學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中改變學(xué)習(xí)需求。為了滿足學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求，開放大學(xué)必須采用基于網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程教學(xué)管理模式進(jìn)行管理，必須不斷加強(qiáng)遠(yuǎn)程教學(xué)管理模式的改革，有效解決教學(xué)管理中出現(xiàn)的各種問題，完善教學(xué)管理制度的建設(shè)，實行過程性與個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教育資源的匯聚與共享，提高教學(xué)質(zhì)量，努力構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)相結(jié)合的開放大學(xué)遠(yuǎn)程教學(xué)管理的新模式。

一、運(yùn)用六西格瑪理論改進(jìn)教學(xué)管理工作的可行性

六西格瑪是一種管理策略，它是由摩托羅拉公司提出的。這種策略主要強(qiáng)調(diào)制定極高的目標(biāo)、收集數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果，通過這些來減少產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷。六西格瑪理論的原理就是根據(jù)檢測到的項目中的缺陷，系統(tǒng)地減少缺陷，使項目盡量完美的方法。一個企業(yè)要想達(dá)到六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)，那么它的出錯率不能超過百萬分之三點(diǎn)四。[3]

六西格瑪是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求近乎完美為目標(biāo)，通過流程改進(jìn)或流程設(shè)計來提高質(zhì)量和顧客滿意度的管理理念和方法[4]。六西格瑪是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ捎庙椖抗芾矸绞剿鸭Y料，通過統(tǒng)計分析了解誤差來源并加以排除[5]。六西格瑪管理可以劃分為五個階段：界定(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)、控制(Control)，簡稱為DMAIC。[6]

作為持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)方法，六西格瑪具有如下特征：對顧客需求的高度關(guān)注；高度依賴統(tǒng)計數(shù)據(jù)；重視改善業(yè)務(wù)流程；突破管理；倡導(dǎo)無界限合作勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。[7]

開放大學(xué)要想在激烈的市場競爭中求生存求發(fā)展，必須更好地了解學(xué)習(xí)者的需求，并以不斷改進(jìn)的教學(xué)管理工作去滿足學(xué)習(xí)者的期望。開放大學(xué)作為新型大學(xué)，其辦學(xué)理念為以學(xué)習(xí)者為中心、基于網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)與面授相結(jié)合的教學(xué)方式,這與六西格瑪理論的以顧客為中心的理念相契合。開放大學(xué)遠(yuǎn)程教學(xué)管理的模式與方法與普通教育有很大的區(qū)別，原有電大系統(tǒng)的教學(xué)管理模式已無法滿足開放大學(xué)的遠(yuǎn)程教學(xué)管理需求，必須重新架構(gòu)教學(xué)管理框架。六西格瑪強(qiáng)調(diào)流程設(shè)計，可以根據(jù)學(xué)習(xí)者需求的不斷變化，設(shè)計出合理的流程。運(yùn)用六西格瑪為推動開放大學(xué)教學(xué)管理改革，提高教學(xué)質(zhì)量，實現(xiàn)學(xué)習(xí)者滿意提供了重要思路。

二、運(yùn)用六西格瑪理論改進(jìn)教學(xué)管理工作的案例研究

開放大學(xué)的組織架構(gòu)不是傳統(tǒng)意義上大學(xué)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，而是既有縱向上的體系性，又有橫向上的區(qū)域性。省校在業(yè)務(wù)上對服務(wù)中心和學(xué)習(xí)中心進(jìn)行指導(dǎo)，在教務(wù)上實行扁平化管理即省校直接管理各服務(wù)中心；在教學(xué)上實行一級教學(xué)的教學(xué)模式即省校直接對全省學(xué)員進(jìn)行教學(xué)。

為更好地服務(wù)于開放大學(xué)的建設(shè)，需要進(jìn)一步開發(fā)和完善適合于開放大學(xué)的基于網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)相結(jié)合的、實行過程性與個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的教務(wù)管理系統(tǒng)。

在考察了英國公開大學(xué)、美國鳳凰城大學(xué)、香港公開大學(xué)等多所國際上具有豐富經(jīng)驗的院校之后，并對本省各市縣服務(wù)中心進(jìn)行了充分的調(diào)研，江蘇開放大學(xué)結(jié)合自身實際情況對教務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計和開發(fā)。江蘇地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，市縣密布，人口眾多；在開放大學(xué)垂直系統(tǒng)內(nèi)各級市縣層次結(jié)構(gòu)明確，生源豐富，具有一定的代表性。新系統(tǒng)的開發(fā)將解決新形勢下江蘇開放大學(xué)的教學(xué)管理問題，也將對國內(nèi)其他開放大學(xué)教務(wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)起到借鑒作用。

為達(dá)到上述要求，教務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計原則必須具有開放性，并以課程為中心進(jìn)行教學(xué)教務(wù)管理。將省校作為一級管理一級教學(xué)單位，服務(wù)中心作為學(xué)習(xí)者服務(wù)終端為學(xué)習(xí)者學(xué)務(wù)提供服務(wù)；將學(xué)歷教育、職業(yè)培訓(xùn)教育、自由文化教育全部納入教務(wù)進(jìn)行教務(wù)管理，為學(xué)習(xí)者提供了一個全面、開放的終身教育平臺。對于任何有學(xué)習(xí)需求的人均可注冊成為江蘇開放大學(xué)學(xué)員，學(xué)員注冊后可自由選擇感興趣的課程進(jìn)行學(xué)習(xí)，也可按專業(yè)課程進(jìn)行學(xué)習(xí)，該專業(yè)為預(yù)選專業(yè)，不與學(xué)員畢業(yè)專業(yè)掛鉤，目的是為學(xué)員提供相關(guān)專業(yè)的課程學(xué)習(xí)規(guī)劃。

根據(jù)開放大學(xué)人才培養(yǎng)模式及開放大學(xué)特有的教學(xué)理念，系統(tǒng)功能應(yīng)涵蓋教務(wù)、學(xué)務(wù)、考務(wù)、畢業(yè)四大模塊。教務(wù)管理系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如圖1所示。

作為一種管理戰(zhàn)略和技術(shù)，六西格瑪管理在遠(yuǎn)程教學(xué)管理中的運(yùn)用是完全可能的，但六西格瑪不是萬能的，它不能解決遠(yuǎn)程教學(xué)管理中的一切問題，它的運(yùn)用應(yīng)該有其范圍和邊界。開放大學(xué)可以將六西格瑪?shù)墓芾砝砟詈头椒☉?yīng)用在一些具有較多可測量因素的質(zhì)量項目中，如教務(wù)管理系統(tǒng)中學(xué)習(xí)者的選課管理。

下面從DMAIC流程對六西格瑪管理在選課系統(tǒng)中的應(yīng)用進(jìn)行分析，以達(dá)到不斷改進(jìn)的教學(xué)管理目標(biāo)。

(一)界定階段

六西格瑪管理指出，只有充分了解學(xué)習(xí)者的需求，才能夠?qū)崿F(xiàn)完美的服務(wù)過程。選課管理系統(tǒng)主要是提供學(xué)習(xí)者自主選課功能，它是學(xué)習(xí)者進(jìn)行正式學(xué)習(xí)前的第一步。學(xué)習(xí)者登錄系統(tǒng)，在線選課，在線繳費(fèi)，進(jìn)行課程學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)者要充分考慮個人的學(xué)習(xí)需要、學(xué)習(xí)條件和學(xué)習(xí)時間，合理選擇學(xué)習(xí)課程科目及數(shù)量。學(xué)習(xí)者選課管理業(yè)務(wù)流程圖如圖2所示。

我們可以采用問卷調(diào)查的形式了解學(xué)習(xí)者的選課需求，提出若干項質(zhì)量特性指標(biāo)，例如，可以從選課界面設(shè)計、系統(tǒng)穩(wěn)定、網(wǎng)速、選課篩選模式、補(bǔ)選程序等指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。

通過問卷調(diào)查，對于每項指標(biāo)，分別調(diào)查學(xué)習(xí)者預(yù)期的管理質(zhì)量M0和學(xué)習(xí)者實際感知的管理質(zhì)量M1，如果M1 M0，學(xué)習(xí)者滿意，由此計算學(xué)習(xí)者滿意度。然后針對學(xué)習(xí)者滿意度低又非常重要的指標(biāo)，作為六西格瑪改進(jìn)的重點(diǎn)。

圖1 江蘇開放大學(xué)教務(wù)管理總體業(yè)務(wù)流程圖

圖2 選課管理業(yè)務(wù)流程圖

(二)測量階段

該階段可以結(jié)合前一階段設(shè)計的調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，對現(xiàn)有過程進(jìn)行測量，分析計算現(xiàn)有過程中的百萬缺陷數(shù)，確定現(xiàn)有過程的質(zhì)量水平是幾個西格瑪，并與學(xué)習(xí)者的預(yù)期質(zhì)量水平相比較，以明確選課管理過程中存在的問題，再根據(jù)先進(jìn)合理的原則，確定六西格瑪?shù)母倪M(jìn)目標(biāo)。例如，調(diào)查問卷發(fā)放的對象是有過幾次選課經(jīng)驗的2018年春季入學(xué)的校本部學(xué)員。這些學(xué)員在經(jīng)歷了幾次選課后，已經(jīng)了解了選課系統(tǒng)的操作流程以及自己在選課時的實際需求。江蘇開放大學(xué)共對2018年春季入學(xué)的校本部167名學(xué)員發(fā)放了調(diào)查問卷，共回收156份問卷，其中有效問卷152份，問卷回收率93.4%，有效問卷率97.4%。對“選課篩選程序是否合理”這一指標(biāo)進(jìn)行打分，標(biāo)準(zhǔn)為：非常合理，5分；比較合理，4分；一般合理，3分；不太合理，2分；很不合理，1分。由收集到的數(shù)據(jù)得到學(xué)習(xí)者預(yù)期的“選課篩選程序是否合理”管理質(zhì)量平均值為4.5分，實際感知的管理質(zhì)量平均值為3分，數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差為σ=0.6，考慮到分布中心對規(guī)格中心1.5σ的偏移，則選課界面設(shè)計質(zhì)量的西格瑪水平為：

1.5+(M0-M1)/σ=1.5+(4.5-3)/0.6=4.0

測量出現(xiàn)有質(zhì)量的西格瑪水平后，再根據(jù)先進(jìn)合理的原則，確定出下一步改進(jìn)后要達(dá)到的西格瑪水平。

(三)分析階段

通過第二階段的測量，影響選課質(zhì)量的因素已經(jīng)清楚。運(yùn)用質(zhì)量分析工具，整理和分析調(diào)查數(shù)據(jù)，確定出影響選課質(zhì)量的關(guān)鍵因素。通過分析，找出質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要原因。比如，運(yùn)用因果方法對開放大學(xué)選課管理的具體分析，如圖3。

圖3 選課管理質(zhì)量不高的因果分析圖

(四)改進(jìn)階段

根據(jù)上一階段的分析結(jié)果，計算改進(jìn)成本與效果之比，并按照從小到大的順序進(jìn)行排序，擬定并實施改進(jìn)方案。例如，對上一階段影響選課質(zhì)量的因素分析后，提出以下改進(jìn)方案：一是為了減少選課擁擠現(xiàn)象，由服務(wù)中心引導(dǎo)學(xué)生分時段進(jìn)行選課，并相應(yīng)延長選課時間；二是根據(jù)學(xué)習(xí)者需求，優(yōu)化選課界面，簡化操作，提供清晰的指引，降低選課出錯率；三是調(diào)整篩選模式，盡量滿足學(xué)生的選課需求，降低選課時出現(xiàn)的課程沖突；四是使用六西格瑪理論，優(yōu)化補(bǔ)選程序，提高管理人員素質(zhì)和辦事效率；五是進(jìn)一步完善校園網(wǎng)建設(shè)，提供先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)支持，最終達(dá)到提高學(xué)習(xí)者在選課環(huán)節(jié)中滿意度的目的。優(yōu)化后的選課界面如圖4所示。

圖4 優(yōu)化后的選課界面

課程的預(yù)選完成后，需要在規(guī)定時間內(nèi)完成選課交費(fèi)才能最終選課成功，進(jìn)入課程學(xué)習(xí)狀態(tài)。課程預(yù)選成功但是還未交費(fèi)的所有課程必須在規(guī)定時限內(nèi)完成交費(fèi)，如果超過有效期未交費(fèi)，“財務(wù)繳費(fèi)”—“繳費(fèi)”中的課程預(yù)選記錄將會被刪除，需要重新進(jìn)行選課并交費(fèi)。學(xué)習(xí)者可以充分考慮個人的學(xué)習(xí)需要、學(xué)習(xí)條件和學(xué)習(xí)時間，合理選擇學(xué)習(xí)課程科目及數(shù)量。

(五)控制階段

控制階段是教學(xué)管理團(tuán)隊保持改進(jìn)成果的重要階段。本階段通過總結(jié)教學(xué)質(zhì)量管理改進(jìn)的經(jīng)驗，將改進(jìn)后的過程標(biāo)準(zhǔn)化，并加以監(jiān)控，以保持改進(jìn)的成果[8]?？刂齐A段的主要目的是避免“突然”回到舊的習(xí)慣和程序上去。應(yīng)該針對教學(xué)管理、學(xué)習(xí)支持服務(wù)、教學(xué)形式、教學(xué)內(nèi)容滿意度低等方面，提出解決對策，持續(xù)改進(jìn)策略，盡力滿足學(xué)習(xí)者的需求，不斷提高教學(xué)質(zhì)量，從而提高自身競爭力。

基于六西格瑪理論設(shè)計的教務(wù)管理系統(tǒng)基本滿足了江蘇開放大學(xué)教務(wù)管理工作的需求，達(dá)到了當(dāng)初設(shè)計的效果。一是體現(xiàn)了以學(xué)習(xí)者為中心的理念。系統(tǒng)以“學(xué)習(xí)者為中心”使學(xué)習(xí)者能通過網(wǎng)絡(luò)完成報名、注冊、選課、考試等教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)者能在任何時間、任何地點(diǎn)查詢個人的信息，保證系統(tǒng)的開放性，使學(xué)習(xí)者能自立、自主、彈性地接受教育；系統(tǒng)充分體現(xiàn)了遠(yuǎn)程教學(xué)管理體系，服務(wù)于“課程超市、學(xué)分銀行”的辦學(xué)理念，保證了遠(yuǎn)程教育思想的貫徹執(zhí)行。二是體現(xiàn)了系統(tǒng)觀念，教學(xué)過程的數(shù)據(jù)完整。采用扁平化管理模式，體現(xiàn)了系統(tǒng)的觀念，具有充分的靈活性，能保證教學(xué)過程中的各種數(shù)據(jù)真實、完整，各市縣服務(wù)中心無需承擔(dān)對系統(tǒng)維護(hù)的責(zé)任，保證系統(tǒng)易于使用、便于維護(hù)和擴(kuò)展，同時也有利于省?？偛繉Ω鞣?wù)中心的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計。

三、改進(jìn)開放大學(xué)遠(yuǎn)程教學(xué)管理的對策

開放大學(xué)遠(yuǎn)程教學(xué)的可持續(xù)發(fā)展，很大程度上取決于我們對社會和學(xué)習(xí)者的要求和滿意度的了解和掌握，我們提供服務(wù)的能力和程度，以及對過程控制的綜合能力。開放大學(xué)必須緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的新成果，牢牢把握新一輪高等教育改革創(chuàng)新和開放大學(xué)試點(diǎn)項目建設(shè)的重要契機(jī)，積極投身于完善終身教育體系和學(xué)習(xí)型社會建設(shè)的宏偉實踐，運(yùn)用六西格瑪理論對開放大學(xué)的遠(yuǎn)程教學(xué)管理策略進(jìn)行分析，努力探索改進(jìn)開放大學(xué)遠(yuǎn)程教學(xué)管理的有效路徑，促進(jìn)遠(yuǎn)程教學(xué)的發(fā)展。

(一)從顧客需求的角度出發(fā)，關(guān)注人才培養(yǎng)的社會需求

六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，實施六西格瑪管理的任何一個項目或者問題的解決，都要從顧客的需求出發(fā)，讓顧客滿意，追求顧客忠誠。[9]

開放大學(xué)將學(xué)習(xí)者視為顧客，這點(diǎn)與六西格瑪管理的顧客導(dǎo)向相契合。堅持寬進(jìn)嚴(yán)出原則，深化學(xué)分制改革，完善注冊入學(xué)和自主學(xué)習(xí)制度，健全雙導(dǎo)師制度，進(jìn)一步滿足學(xué)習(xí)者個性化、多樣化的學(xué)習(xí)需求。深化人才培養(yǎng)模式改革。創(chuàng)新中職教育與遠(yuǎn)程教育?？啤⒏呗毥逃c遠(yuǎn)程教育本科貫通連續(xù)的人才培養(yǎng)機(jī)制，系統(tǒng)設(shè)計與優(yōu)化專業(yè)人才培養(yǎng)方案，加強(qiáng)課程教學(xué)資源建設(shè)，完善教學(xué)條件，創(chuàng)新教學(xué)環(huán)境，為學(xué)習(xí)者多樣化選擇、多路徑成才搭建“立交橋”。完善具有開放大學(xué)特色的線上線下“混合式”教學(xué)模式，實現(xiàn)師資、課程、資源、實驗實訓(xùn)等教學(xué)要素在多種教育類型間的共建共享。積極探索以學(xué)習(xí)者為中心的智慧教育模式，開展智能化信息生態(tài)環(huán)境下的新型教學(xué)模式試點(diǎn)建設(shè)。加強(qiáng)教學(xué)運(yùn)行、管理等相關(guān)制度建設(shè)，逐步建立起符合新型大學(xué)特點(diǎn)與遠(yuǎn)程教學(xué)實際的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、流程與規(guī)范，完善課程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立學(xué)習(xí)支持服務(wù)流程與規(guī)范、教學(xué)考核與評價標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)管理流程等核心制度，有效提升教學(xué)管理水平，保障人才培養(yǎng)過程性質(zhì)量。

(二)教學(xué)狀態(tài)數(shù)據(jù)完整，實施動態(tài)數(shù)據(jù)分析

六西格瑪管理非常重視工作流程中信息的收集、整理和分析，以事實和數(shù)據(jù)作為管理的驅(qū)動力，保證了管理的客觀性、科學(xué)性。[9]

近年來，開放大學(xué)和第三方評價機(jī)構(gòu)合作開展教育質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集、調(diào)查、分析，如學(xué)習(xí)者滿意度調(diào)查等，對遠(yuǎn)程教學(xué)管理工作提供了很大的幫助。開放大學(xué)遠(yuǎn)程教學(xué)管理對數(shù)據(jù)的重視為引入六西格瑪管理提供了機(jī)會。

開放大學(xué)應(yīng)開發(fā)滿足大規(guī)模、多樣性、個性化學(xué)習(xí)需要的教學(xué)平臺。全方位持續(xù)優(yōu)化課程資源，全過程動態(tài)提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)效能，構(gòu)建針對教學(xué)全過程的管理、監(jiān)控、評估、反饋、調(diào)整體系。吸納優(yōu)質(zhì)社會資源，創(chuàng)新資源集聚機(jī)制，以教學(xué)需求和應(yīng)用促進(jìn)多元化特色資源建設(shè)，完成數(shù)字化資源管理平臺建設(shè)，形成優(yōu)質(zhì)教育資源的開發(fā)、整合、應(yīng)用、再開發(fā)的良性發(fā)展鏈。完善和統(tǒng)一信息服務(wù)平臺，統(tǒng)整各種教育應(yīng)用軟件，建立跨平臺、跨終端的一站式服務(wù)門戶，及時發(fā)布教學(xué)相關(guān)信息。推進(jìn)數(shù)據(jù)共享平臺建設(shè)，通過建立共享數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)間的資源共享，向用戶提供穩(wěn)定、可信的數(shù)據(jù)信息服務(wù)。

開放大學(xué)應(yīng)利用狀態(tài)數(shù)據(jù)改進(jìn)教學(xué)效果。充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺匯聚實時學(xué)習(xí)狀態(tài)數(shù)據(jù)，借助數(shù)據(jù)分析手段構(gòu)建科學(xué)有效的分析—反饋機(jī)制，開展教學(xué)過程的評價、診斷、預(yù)測，為及時干預(yù)、調(diào)控、改進(jìn)教學(xué)提供參考依據(jù)，持續(xù)推進(jìn)教學(xué)改革和教學(xué)質(zhì)量提升。提高教育教學(xué)質(zhì)量，提升政府的信任度、社會的認(rèn)可度和學(xué)習(xí)者的滿意度。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)是實施六西格瑪管理的重要工具，開放大學(xué)應(yīng)打造科學(xué)規(guī)范、高效靈敏的學(xué)校管理平臺，強(qiáng)化對課程資源、學(xué)習(xí)者信息、教師信息、教學(xué)運(yùn)行、質(zhì)量評價、行政辦公等的規(guī)范管理，建立教育教學(xué)狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，形成以“大數(shù)據(jù)技術(shù)”為支撐的智能管理能力；綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)和方法，對學(xué)校的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，建立各種數(shù)據(jù)分析模型，構(gòu)建輔助決策系統(tǒng)。

(三)重視改善業(yè)務(wù)流程，抓好教學(xué)全過程

開放大學(xué)的教學(xué)管理過程可以界定為若干的流程，這是六西格瑪理論能引入開放大學(xué)的一個基本前提。將六西格瑪理論引入開放大學(xué)遠(yuǎn)程教學(xué)管理過程中，不僅可以優(yōu)化管理流程、縮短工作流程、降低成本、提高教學(xué)質(zhì)量、建立科學(xué)的質(zhì)量評價體系，還能將其“零缺陷、高品質(zhì)”的服務(wù)精神滲透到每一個環(huán)節(jié)中，進(jìn)一步提高開放大學(xué)的教學(xué)管理水平，較好地實現(xiàn)開放大學(xué)的建設(shè)目標(biāo)。

1.建設(shè)優(yōu)質(zhì)課程，滿足學(xué)習(xí)需求

課程建設(shè)是開放大學(xué)建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，它直接影響著開放大學(xué)的社會影響力和經(jīng)濟(jì)效益。課程建設(shè)具有項目資金大、建設(shè)時間緊、建設(shè)要求高等特點(diǎn)，是需要多部門合作的一項工作，這是與六西格瑪管理的一個相通點(diǎn)。基于六西格瑪管理的課程立項建設(shè)管理對建設(shè)過程的不斷優(yōu)化，使課程建設(shè)效果得到有效的監(jiān)控和保障。作為與課程建設(shè)項目密切相關(guān)的部門，要明確各自的工作職責(zé)，熟悉工作流程和機(jī)制(如圖5)。

2.加強(qiáng)學(xué)科培育，提升專業(yè)內(nèi)涵和實力

開放大學(xué)應(yīng)緊扣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級需要，大幅增加學(xué)科專業(yè)建設(shè)的投入，形成“結(jié)構(gòu)合理、重點(diǎn)突出、特色明顯、應(yīng)用性強(qiáng)”的學(xué)科專業(yè)總體布局。整合開放大學(xué)的學(xué)科專業(yè)資源，實現(xiàn)學(xué)科專業(yè)“一體化”建設(shè)。根據(jù)“一體化”建設(shè)、融合發(fā)展的要求，制(修)訂學(xué)科、課程、教學(xué)能力提升等方面的規(guī)程和制度，建立專業(yè)設(shè)置動態(tài)調(diào)整機(jī)制，充分發(fā)揮學(xué)科專業(yè)建設(shè)在學(xué)校發(fā)展中的龍頭作用。

圖5 開放大學(xué)課程建設(shè)工作職責(zé)

積極開展國際交流與合作，拓展國際視野、吸納先進(jìn)理念、引進(jìn)優(yōu)勢資源，切實提升學(xué)科專業(yè)建設(shè)的整體水平。加強(qiáng)專業(yè)調(diào)研，構(gòu)建專業(yè)動態(tài)調(diào)整的長效機(jī)制，不斷優(yōu)化專業(yè)布局。按照“總體規(guī)劃、分布實施”的原則，積極培育新的專業(yè)增長點(diǎn)，扎實推進(jìn)專業(yè)和專業(yè)群建設(shè)。

3.加強(qiáng)遠(yuǎn)程教學(xué)內(nèi)涵

開放大學(xué)應(yīng)圍繞教學(xué)運(yùn)行協(xié)調(diào)機(jī)制和教學(xué)規(guī)范等主題，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)研討，學(xué)習(xí)相關(guān)政策文件和理論成果，確立以“混合式教學(xué)(學(xué)習(xí))”為核心的教學(xué)運(yùn)行模式，并以此為切入點(diǎn)，推動兩類教育有機(jī)融合。聚焦遠(yuǎn)程教學(xué)運(yùn)行機(jī)制、教學(xué)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)以及教務(wù)處、學(xué)院、市縣開放大學(xué)三方協(xié)調(diào)機(jī)制等問題，建立一個適合需求、靈活有效的教學(xué)運(yùn)行機(jī)制。定期召開課程負(fù)責(zé)人、課程導(dǎo)師培訓(xùn)會，就工作職責(zé)、教學(xué)團(tuán)隊管理、教學(xué)行為規(guī)范和教學(xué)檔案歸檔要求等開展專題培訓(xùn)，明晰和規(guī)范教學(xué)工作要求，強(qiáng)化教師學(xué)習(xí)支持服務(wù)意識和能力。定期召開開放大學(xué)系統(tǒng)教學(xué)運(yùn)行管理人員培訓(xùn)會，進(jìn)一步明確職責(zé)，強(qiáng)化管理人員學(xué)習(xí)支持服務(wù)意識和能力。定期發(fā)布教學(xué)數(shù)據(jù)。制定和完善相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)網(wǎng)上教學(xué)組織和檢查考核，建立省、市、縣三級課程管理和教學(xué)聯(lián)動機(jī)制，提高支持服務(wù)能力。

4.建設(shè)高素質(zhì)師資隊伍，適應(yīng)教學(xué)變革需要

開放大學(xué)應(yīng)按照“積極引進(jìn)、重在培養(yǎng)、改善結(jié)構(gòu)、提高水平”及“專兼相結(jié)合、專職為骨干、兼職為主體”的建設(shè)原則，以“雙師素質(zhì)”為基礎(chǔ)，以“外引內(nèi)培”為途徑，以“借智發(fā)展”為補(bǔ)充，以“德業(yè)雙馨”為目標(biāo)，創(chuàng)新師資隊伍建設(shè)機(jī)制，完善崗位管理、聘任和績效評價體系，合理配置教學(xué)人員、管理人員、技術(shù)人員和研究人員，建設(shè)一支規(guī)模適度、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合，具有較強(qiáng)教學(xué)、科研、管理、社會服務(wù)能力及較高信息技術(shù)應(yīng)用水平的師資隊伍。

增加總量，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，實行專任教師與兼職教師相結(jié)合的管理模式，多渠道、多形式構(gòu)建包括專任教師、外聘學(xué)者、外聘教師等組成的教師體系。加大人才引進(jìn)力度，促進(jìn)高層次人才隊伍建設(shè)。通過制度創(chuàng)新吸引高層次人才，逐步將人才引進(jìn)工作的重心轉(zhuǎn)移到高層次高水平人才的引進(jìn)上，特別注意引進(jìn)具有國際化背景、積極從事學(xué)科專業(yè)建設(shè)的高水平學(xué)科專業(yè)帶頭人及其帶領(lǐng)的團(tuán)隊，積聚一批高層次人才隊伍及優(yōu)秀團(tuán)隊。

加大師資培養(yǎng)力度，促進(jìn)師資隊伍素質(zhì)能力快速提升。立足校本部，覆蓋全省辦學(xué)系統(tǒng)，不斷優(yōu)化師資隊伍結(jié)構(gòu)、提升師資隊伍的素質(zhì)和能力。加大兼職教師隊伍建設(shè)力度，建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良的兼職教師隊伍。通過實施“兼職教師隊伍建設(shè)工程”，以全省辦學(xué)系統(tǒng)具有高級職稱的教師及具有行業(yè)企業(yè)背景的高職稱、高學(xué)歷、高技術(shù)的人才為主要對象，建設(shè)一支數(shù)量充足、相對穩(wěn)定、素質(zhì)較高的兼職教師隊伍，健全兼職教師隊伍考核與評價、激勵與約束制度，充分發(fā)揮兼職教師隊伍的積極作用。加大國際交流力度，提高師資隊伍的國際化程度。

5.建設(shè)質(zhì)量與評價體系

開放大學(xué)應(yīng)樹立適應(yīng)全民學(xué)習(xí)形態(tài)、體現(xiàn)開放教育本質(zhì)的大質(zhì)量觀，致力于滿足全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的質(zhì)量需求，致力于體現(xiàn)質(zhì)量內(nèi)涵與模式探索，致力于質(zhì)量保障能力的建設(shè)，不斷完善質(zhì)量保證體系，優(yōu)化學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)能力和發(fā)展素質(zhì)。積極探索制定目標(biāo)性與現(xiàn)實性相結(jié)合、普適性與差別性相結(jié)合、素質(zhì)性與學(xué)習(xí)性相結(jié)合的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真研究制(修)訂人才培養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，堅持政產(chǎn)學(xué)研多元合作，吸納各行各業(yè)高水平專家，共同研究制(修)訂人才培養(yǎng)全過程主要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，形成完備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。積極探索構(gòu)建學(xué)校顯示度評價，堅守真實、學(xué)習(xí)者滿意度正確引導(dǎo)、政府信任度立足現(xiàn)實的質(zhì)量評價體系。在人才培養(yǎng)全過程中認(rèn)真落實各環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實行培養(yǎng)過程的即時質(zhì)量監(jiān)控與專項或綜合評估認(rèn)證相結(jié)合，堅持正向監(jiān)控與反向監(jiān)控相統(tǒng)一，強(qiáng)調(diào)實施主體分工合作，功能互補(bǔ)，有機(jī)協(xié)調(diào)，努力增強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控的實效性和針對性。注重考核內(nèi)容和方式的改革，試行非標(biāo)準(zhǔn)答案考試，主要考查學(xué)習(xí)者運(yùn)用知識分析、解決問題的能力。

開放大學(xué)應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，監(jiān)測、分析、調(diào)控教育教學(xué)過程，健全過程性質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，探索學(xué)校與社會相結(jié)合的多元評價方式。深入開展遠(yuǎn)程教學(xué)的質(zhì)量保證體系研究，以基于人本發(fā)展的質(zhì)量觀為指導(dǎo)，探索構(gòu)建遠(yuǎn)程教學(xué)的過程性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架，并及時應(yīng)用于遠(yuǎn)程教學(xué)實踐，形成內(nèi)部質(zhì)量控制規(guī)范，促進(jìn)遠(yuǎn)程教學(xué)質(zhì)量的提升。

建設(shè)人才培養(yǎng)與質(zhì)量保障體系。聯(lián)合國內(nèi)開放大學(xué)、遠(yuǎn)程教育研究機(jī)構(gòu)及相關(guān)行業(yè)企業(yè)，共同研究制定開放大學(xué)人才培養(yǎng)評估規(guī)范，探索多維度、多樣化、多層次的開放教育評估方式，基于動態(tài)數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，研發(fā)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證平臺。

建立遠(yuǎn)程教育與終身教育基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中心。持續(xù)開展開放大學(xué)人才培養(yǎng)質(zhì)量基線調(diào)查、基于學(xué)習(xí)者增值發(fā)展的畢業(yè)生質(zhì)量調(diào)查、社會教育與終身教育需求調(diào)查、人力資本教育質(zhì)量需求調(diào)查等，不斷積累遠(yuǎn)程教育與終身教育發(fā)展現(xiàn)狀數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)需求數(shù)據(jù)、有效學(xué)習(xí)方式數(shù)據(jù)、各類學(xué)習(xí)資源供給數(shù)據(jù)等，為宏觀發(fā)展提供決策數(shù)據(jù)支持。

實施對教與學(xué)全過程的質(zhì)量監(jiān)控。健全課程、資源、考試、測評等網(wǎng)上教與學(xué)、管理及服務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量評價規(guī)范，研發(fā)課程資源評價、教學(xué)行為統(tǒng)計、學(xué)習(xí)行為跟蹤、學(xué)習(xí)效果測評、動態(tài)教學(xué)質(zhì)量評估等實時監(jiān)測與信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對日常教與學(xué)全過程的監(jiān)控。

創(chuàng)建遠(yuǎn)程教育質(zhì)量評價模式。通過社會開放性評價與學(xué)校自主性評價相結(jié)合的方式，形成終結(jié)評價與過程評價并重、靜態(tài)評價與動態(tài)評價互補(bǔ)的新模式；建立委托第三方定期開展人才培養(yǎng)質(zhì)量檢測評估報告的制度；申請接受國際遠(yuǎn)程與開放教育協(xié)會(ICDE)組織的質(zhì)量認(rèn)證評估；定期向社會發(fā)布學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量報告，不斷提高社會認(rèn)可度和美譽(yù)度。

(四)積極開展主動改進(jìn)型管理，堅持開展教學(xué)改革

六西格瑪理論對于卓越的追求，使管理者發(fā)現(xiàn)缺陷存在于開放大學(xué)的教學(xué)管理中，管理者會思考如何改進(jìn)教學(xué)管理，提高教學(xué)質(zhì)量，構(gòu)建新型教學(xué)管理模式，這樣開放大學(xué)的教學(xué)管理就始終處于一種不斷提高和改進(jìn)的過程中。

開放大學(xué)應(yīng)深化模式改革，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，改革教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)途徑，加強(qiáng)課程建設(shè)、教學(xué)資源建設(shè)，完善教學(xué)條件，創(chuàng)新教學(xué)環(huán)境。推進(jìn)教學(xué)模式、考試模式的改革，深化“混合式”課程教學(xué)(學(xué)習(xí))模式。開展預(yù)約考試、在線考試試點(diǎn)。積極推行以開放理念為引領(lǐng)，以自主學(xué)習(xí)模式為依據(jù)，以社會化方向為選擇，既堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又注重學(xué)習(xí)者適應(yīng)性的考試制度的改革。

開放大學(xué)應(yīng)堅持深化探索，推進(jìn)學(xué)分銀行建設(shè)，完善學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)換規(guī)則體系。進(jìn)一步探索正規(guī)教育與非正規(guī)、非正式學(xué)習(xí)之間的學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)換通道。制定完善學(xué)習(xí)成果名錄，完善認(rèn)證與轉(zhuǎn)換規(guī)則體系，拓寬專業(yè)覆蓋面。實現(xiàn)學(xué)分銀行在線服務(wù)。建立個人學(xué)習(xí)賬戶。擴(kuò)大高校、行業(yè)聯(lián)盟范圍，推動普通高校繼續(xù)教育之間學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)換試點(diǎn)。以學(xué)分銀行為紐帶，建立公民學(xué)分認(rèn)證、積累和轉(zhuǎn)換制度，初步構(gòu)建符合地方特色，縱向貫通技師、中職、高職、應(yīng)用型本科、專業(yè)碩士等人才培養(yǎng)序列，橫向溝通企業(yè)大學(xué)學(xué)習(xí)成果、職業(yè)資格證書、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成果、學(xué)歷教育課程，為學(xué)習(xí)者提供多樣化、個性化、激勵性成才路徑的終身學(xué)習(xí)“立交橋”。

(五)積極開展多方合作，匯聚優(yōu)質(zhì)教育資源

教學(xué)中需要多方合作，這是開放大學(xué)所倡導(dǎo)的理念，也為六西格瑪理論的引入提供了良好的條件。六西格瑪理論擴(kuò)展了合作的機(jī)會，工作流程中各個環(huán)節(jié)的相互依賴、合作和配合對于流程改進(jìn)、提高管理質(zhì)量非常重要。

開放大學(xué)應(yīng)探索產(chǎn)學(xué)研合作新模式。加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研深度合作，依托校企共建的工作室、研究所等平臺，積極為各級政府、企事業(yè)單位提供技術(shù)咨詢、技術(shù)研發(fā)、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。鼓勵教師研用結(jié)合，開展與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密結(jié)合的研究，促使科技成果轉(zhuǎn)化，提升學(xué)校社會服務(wù)能力及對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的貢獻(xiàn)度。強(qiáng)化產(chǎn)教融合和校企協(xié)同育人，與行業(yè)企業(yè)合作共建專業(yè)實訓(xùn)、頂崗實習(xí)或合作育人基地，設(shè)計職業(yè)技能鑒定所(站)。

江蘇開放大學(xué)先后與北京師范大學(xué)共建開放教育與繼續(xù)教育創(chuàng)新協(xié)同中心，與麥可思數(shù)據(jù)有限公司共建開放教育人才培養(yǎng)協(xié)同研究中心，與上海交通大學(xué)共建在線學(xué)習(xí)協(xié)同推廣中心，與江蘇省演藝集團(tuán)建立戰(zhàn)略性合作關(guān)系，創(chuàng)新學(xué)科發(fā)展與專業(yè)建設(shè)思路。

構(gòu)建優(yōu)質(zhì)教育資源供給生態(tài)環(huán)境。重構(gòu)教育產(chǎn)品生產(chǎn)、授課交付、學(xué)習(xí)者管理、價值分配、考核評價等服務(wù)模式和業(yè)務(wù)鏈，建立符合教育產(chǎn)品特點(diǎn)的完整業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量認(rèn)證體系，建成“教育超市”；探索新型教育服務(wù)供給方式，推廣教育產(chǎn)品，拓展服務(wù)效能，初步建成涵蓋學(xué)習(xí)資源提供方、學(xué)習(xí)支持服務(wù)方、學(xué)習(xí)者等主體元素的新型教育生態(tài)系統(tǒng)。

構(gòu)建開放、有效的資源建設(shè)聯(lián)盟和推廣運(yùn)行管理與服務(wù)體系，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源的共建共享。依托開放大學(xué)學(xué)習(xí)資源，打造容量大、服務(wù)能力強(qiáng)、用戶體驗好的資源庫。加強(qiáng)課程學(xué)習(xí)資源建設(shè)，為學(xué)歷課程建設(shè)完整、優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源。加大力度、加快進(jìn)度，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)教育資源的種類和數(shù)量，整合校內(nèi)學(xué)習(xí)資源，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源。建設(shè)功能全面、用戶體驗良好的資源應(yīng)用平臺，根據(jù)學(xué)習(xí)資源建設(shè)的應(yīng)用需求，以用戶體驗為核心，推進(jìn)資源標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制訂完善學(xué)習(xí)資源的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高學(xué)習(xí)資源的質(zhì)量和利用率。為學(xué)習(xí)模式的改革提供基礎(chǔ)支撐。適應(yīng)形勢，創(chuàng)新學(xué)習(xí)資源建設(shè)體制機(jī)制，提升資源建設(shè)工作效率。進(jìn)一步拓展學(xué)習(xí)資源的推廣渠道，在利用廣播、電視、光盤發(fā)行等傳統(tǒng)媒體推送的同時，更加注重“新媒體”渠道，打造泛在學(xué)習(xí)環(huán)境，為各類人群，特別是基層學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)資源服務(wù)。

基于六西格瑪管理的教學(xué)管理改進(jìn)是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，這種改進(jìn)必須以管理者素質(zhì)的不斷提高為條件，充分發(fā)揮管理者的主動性和創(chuàng)造性，才能做到六西格瑪管理方略在百萬個產(chǎn)品中僅存3.4個差錯的要求。

四、結(jié)語

六西格瑪管理是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，用組織系統(tǒng)思維的方法來優(yōu)先處理關(guān)鍵問題，依據(jù)數(shù)據(jù)決策，注重過程管理，提倡全員參與，追求持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新的管理理論[10]。在激烈的競爭中，開放大學(xué)只有選擇適當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，如研究如何將六西格瑪理論與現(xiàn)有的管理體系相結(jié)合[11]，提高服務(wù)質(zhì)量和競爭優(yōu)勢，才能求得生存和發(fā)展。