2020年3.15：防控新冠肺炎疫情期間典型危機(jī)事件簡(jiǎn)評(píng)

王兵

在央視3.15晚會(huì)宣布延期之前，曾有人問我，今年的3.15晚會(huì)是不是可能主要圍繞新冠肺炎疫情防控展開？說實(shí)話，我回答不了這個(gè)問題。但是，有一點(diǎn)是肯定的，那就是在疫情防控期間發(fā)生的諸多輿情和危機(jī)事件，確實(shí)有一定的代表性。這場(chǎng)新冠肺炎疫情，幾乎對(duì)所有的政府部門、社會(huì)組織、企業(yè)，乃至每個(gè)人，都是一次前所未有的大考驗(yàn)，包括綜合能力、專業(yè)態(tài)度、價(jià)值取向、行為準(zhǔn)則等諸多方面。這次選取的發(fā)生于防控疫情期間的輿情或危機(jī)事件，其典型的意義，其實(shí)不僅僅是事件本身，而是更像一面面鏡子，折射出相關(guān)組織或個(gè)人的人性底線。

這些案例，通過幾個(gè)關(guān)鍵詞：口罩之底線、經(jīng)營(yíng)之責(zé)任、生存之共贏、復(fù)工之不易、意外之必然、道德之審思，進(jìn)行分組簡(jiǎn)評(píng)。

事件一：康佰馨董事長(zhǎng)售賣假口罩

2月27日，媒體報(bào)道稱，北京京?？蛋圮搬t(yī)藥有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)李東等人，涉嫌購(gòu)買58萬余只假冒的某知名品牌口罩以謀取不法利益，日前被警方調(diào)查，包括李東在內(nèi)的22位涉案人員，已被公安機(jī)關(guān)抓獲。而此前的2月13日，北京市場(chǎng)監(jiān)督管理局曾披露，康佰馨大藥房因違規(guī)漲價(jià)出售口罩，被罰款10萬元。2月28日，康佰馨公司發(fā)表公開聲明，就該公司董事長(zhǎng)李東涉嫌銷售假冒口罩一事，向社會(huì)公開致歉，表示已啟動(dòng)對(duì)消費(fèi)者的賠償事宜，對(duì)于在2020年1月23日至26日，購(gòu)買到相關(guān)口罩產(chǎn)品的顧客，按所購(gòu)商品價(jià)值3倍給予賠償。聲明稱，該公司已成立“事件調(diào)查和處理小組”，全力配合相關(guān)部門的調(diào)查；李東等人的行為，是“罔顧公司規(guī)章制度，不僅損害了廣大消費(fèi)者的利益，也使公司蒙受巨大損失。對(duì)于這樣的行為，絕不姑息包庇”。聲明還承諾，“在康佰馨藥店所在地區(qū)的疫情未解除之前，所有的疫情防護(hù)用品，我們?cè)诳鄢侠肀匦栀M(fèi)用后，將零利潤(rùn)定價(jià)銷售”。28日晚間，康佰馨的控股股東——高濟(jì)醫(yī)療一位高管對(duì)媒體表示，該事件對(duì)高濟(jì)醫(yī)療是“一個(gè)警醒”，高濟(jì)醫(yī)療內(nèi)部也成立了處理小組，督促康佰馨配合調(diào)查，并立即開展賠償事宜，同時(shí)保持員工穩(wěn)定。此外，公司將開展內(nèi)部核查，以技術(shù)升級(jí)、管理升級(jí)，盡快完成統(tǒng)一的采銷系統(tǒng)，構(gòu)建管理和技術(shù)雙重保障的內(nèi)部監(jiān)管體系，從源頭上保障消費(fèi)者權(quán)益。

“同類事件”和康佰馨近乎明目張膽地售賣假口罩不太一樣，物美的多點(diǎn)APP做“口罩”文章，頗費(fèi)了點(diǎn)小心思：先是推出所謂的“口罩套餐”，說白了就是想買到口罩，就得順帶買點(diǎn)別的東西，后是被曝將過期多年的口罩封貼住日期售賣。不得不說真是會(huì)算計(jì)，不過，最終都難逃被戳穿的結(jié)局，“口罩套餐”顯示無貨、過期口罩宣布召回。

事件二：樂華娛樂旗下藝人售賣假口罩

還是與口罩相關(guān)的事，樂華娛樂被牽涉其中，是因?yàn)槠煜滤嚾死靡咔橐浴百u口罩”為名實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙。據(jù)媒體報(bào)道，2月13日晚間，有網(wǎng)友爆料樂華娛樂旗下藝人黃某某因涉嫌口罩詐騙案在家被捕。次日晚間，黃某某原屬的經(jīng)紀(jì)公司樂華娛樂發(fā)布“緊急聲明”稱已與其解除合同，這被認(rèn)為是側(cè)面證實(shí)了爆料的真實(shí)性。聲明在“深表歉意”的同時(shí)，“強(qiáng)烈譴責(zé)利用疫情擾亂社會(huì)秩序的違法犯罪行為”。此前，公安部門曾發(fā)布消息稱破獲一起利用疫情以“賣口罩”為名實(shí)施的系列網(wǎng)絡(luò)詐騙案，涉案金額達(dá)28萬元。網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，公安部門通報(bào)的嫌疑人，正是黃某某。

由于口罩產(chǎn)品在應(yīng)對(duì)本次疫情中的需求量極大，整個(gè)口罩的全產(chǎn)業(yè)鏈在全球都被提升到了戰(zhàn)略層面，包括各種原材料、生產(chǎn)與配套能力、物流配送與售賣渠道等，都在短期內(nèi)陷入近乎爭(zhēng)奪的狀態(tài)。國(guó)家在快速提升產(chǎn)能、合理調(diào)配資源、避免惡性漲價(jià)、打擊假冒偽劣等方面，都采取了非常措施。卻仍然有少數(shù)企業(yè)和個(gè)人，試圖發(fā)災(zāi)難財(cái)，竟然不惜鋌而走險(xiǎn)，觸犯法律，最終落得聲名狼藉甚至鋃鐺入獄的地步?；氐轿C(jī)應(yīng)對(duì)的層面來看，三起涉及口罩的錯(cuò)誤甚至違法行為，相關(guān)企業(yè)或機(jī)構(gòu)，都非?？斓夭扇×恕扒懈睢碧幹梅椒?，及時(shí)致歉、表達(dá)了配合有關(guān)部門的積極態(tài)度。像康佰馨，不僅有具體的整改措施，而且由控股股東高管出面，做出了相應(yīng)的承諾，是值得肯定的。相比之下，物美的危機(jī)應(yīng)對(duì)，除了糾正錯(cuò)誤做法，其他方面欠缺比較明顯。

事件三：家樂福一門店哄抬物價(jià)被重罰

據(jù)媒體報(bào)道，1月28日，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)在巡查中發(fā)現(xiàn)，家樂福徐匯店銷售的多種蔬菜漲價(jià)數(shù)倍。其中，生菜的平均銷售價(jià)格從2.5元/盒漲至19.8元/盒，小白菜的平均銷售價(jià)格從3.87元/300克漲至19.55元/300克，雞毛菜的平均銷售價(jià)格從4.2625元/袋漲至18.325元/袋，漲幅分別為692%、405%、330%，其余銷售的蔬菜也有不同幅度的漲價(jià)。對(duì)此，該店一位負(fù)責(zé)人竟然回應(yīng)媒體稱，“這樣漲價(jià)，可以多賣幾個(gè)小時(shí)?！钡牵还茉趺唇忉?，都無法否認(rèn)哄抬物價(jià)的事實(shí)，最終家樂福的這家店收到了監(jiān)管部門開出的200萬罰單。面對(duì)哄抬物價(jià)及200萬處罰，家樂福中國(guó)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，家樂福（中國(guó)）CEO曾于1月23日明確要求各店春節(jié)期間要保證供應(yīng)絕不漲價(jià)，而上海徐匯店的行為嚴(yán)重違背了公司對(duì)消費(fèi)者的承諾，公司已對(duì)管理團(tuán)隊(duì)做出嚴(yán)肅處罰。家樂福還專門成立了由首席營(yíng)運(yùn)官掛帥組成的專項(xiàng)調(diào)查小組，同步對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)門店開展自查抽查?！肮具B夜更新完善價(jià)格管理系統(tǒng)，分公司門店只有降價(jià)權(quán)沒有加價(jià)權(quán)，價(jià)格管理權(quán)限上收總部，完善價(jià)格審查制度，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，避免此類事件再次發(fā)生”。

“同類事件”與家樂福上海徐匯店一樣因哄抬物價(jià)被重罰的，還有大潤(rùn)發(fā)超市。1月27日，六盤水市鐘山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報(bào)對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的價(jià)格行為進(jìn)行檢查。經(jīng)查，自1月23日起，在蔬菜進(jìn)貨價(jià)格沒有變化的情況下，大潤(rùn)發(fā)超市將白蘿卜、大蔥、小瓜銷售價(jià)格大幅度提高，部分蔬菜價(jià)格上漲3倍以上。監(jiān)管部門對(duì)此開出了80萬元的罰單。此外，疫情期間，湖南常德、青海西寧兩地的大潤(rùn)發(fā)超市也分別因價(jià)格欺詐行為而遭到監(jiān)管部門的查處。在市場(chǎng)監(jiān)管總局公開的有關(guān)疫情防控用品和民生商品價(jià)格違法典型案例中，大潤(rùn)發(fā)各地門店因哄抬價(jià)格、價(jià)格欺詐等違法行為，至少受到各地市場(chǎng)監(jiān)管部門5次處罰。

事件四：達(dá)美樂拒接醫(yī)護(hù)人員訂單

據(jù)媒體報(bào)道，1月24日，上海浦東一家醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員報(bào)料，該院重癥室的醫(yī)護(hù)人員工作繁忙，沒空吃飯，在網(wǎng)上預(yù)訂“達(dá)美樂”的披薩，然而，很快訂單就被取消。隨后達(dá)美樂客服來電稱，公司有規(guī)定，為了保證安全，暫時(shí)不接醫(yī)院訂單，不管是醫(yī)生還是病人。這位報(bào)料人稱，因?yàn)橹匕Y室病人離不開醫(yī)護(hù)，點(diǎn)外賣可以減少就餐時(shí)間，大年三十也想吃點(diǎn)其他的，為達(dá)美樂如此的回復(fù)心寒。針對(duì)當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員自媒體報(bào)料及媒體報(bào)道，達(dá)美樂相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司從未有過這樣的規(guī)定，對(duì)于拒絕送餐到醫(yī)院的門店，會(huì)進(jìn)行內(nèi)部處理，并對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示歉意。這位負(fù)責(zé)人稱，公司已經(jīng)明確，收到來自醫(yī)院的訂單后，門店可與消費(fèi)者協(xié)商，送餐至醫(yī)院門口后，請(qǐng)其出來自取，然后騎手返回門店做好自身預(yù)防消毒工作。

企業(yè)之經(jīng)營(yíng)，某種意義上，其實(shí)就是經(jīng)營(yíng)人心，這也是品牌視角常常強(qiáng)調(diào)的理念之一。而在大災(zāi)大難面前，對(duì)很多人來說，人心的意義會(huì)有更深的體會(huì)與感悟。因此，達(dá)美樂對(duì)醫(yī)護(hù)人員采取差別化的外送政策，“寒心”二字的評(píng)價(jià)，不僅僅是消費(fèi)者的不滿情緒，更是奉獻(xiàn)者的失望態(tài)度，還是對(duì)達(dá)美樂這家公司所持社會(huì)責(zé)任的否定。達(dá)美樂稱，公司從未有過這樣的規(guī)定，可能有些人是相信的，更多人則難以相信，或者即便相信，也會(huì)是一種持懷疑傾向的印象。也許這確實(shí)只是某個(gè)門店，甚至個(gè)別主管、員工的擅作主張、個(gè)人行為和孤立現(xiàn)象，卻已然是在給品牌抹上了難以擦去的污點(diǎn)。并且，這種污點(diǎn)因其產(chǎn)生于疫情防控期間，與其中有最強(qiáng)符號(hào)意義的醫(yī)護(hù)群體相關(guān)，會(huì)格外刺眼。同樣的道理，家樂福上海徐匯店趁機(jī)哄抬物價(jià)這種做法，即便有不同理念上的說辭，顯然，不適合在這種時(shí)候拿來試探公眾的理解能力和接受程度，“發(fā)國(guó)難財(cái)”的標(biāo)簽更不是靠辯解可以撕掉的。不過，好在家樂福中國(guó)的危機(jī)應(yīng)對(duì)，重點(diǎn)是補(bǔ)救措施，是及時(shí)、有力的。而大潤(rùn)發(fā)超市漠視法、理、情的表現(xiàn)，沒有道歉，沒有整改，屢罰屢犯，簡(jiǎn)直讓人吃驚！真的是，沒有比較，就沒有傷害。不知道這家企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任是如何理解和實(shí)踐的？

事件五：西貝經(jīng)營(yíng)“叫苦”引爭(zhēng)議

1月31日，西貝董事長(zhǎng)賈國(guó)龍接受媒體采訪時(shí)提到“即使貸上款發(fā)工資，我覺得撐不過三個(gè)月。”此言一出，迅速引發(fā)了大量關(guān)于疫情之下企業(yè)經(jīng)營(yíng)困境的討論，一時(shí)間，經(jīng)營(yíng)“叫苦”聲一片，連著刷屏數(shù)日。隨后，賈國(guó)龍又發(fā)布《致西貝顧客的一封信》和《致西貝21870名員工的一封信》進(jìn)行回應(yīng)。這一連串發(fā)聲，看起來至少幫助西貝達(dá)到了3個(gè)效果：一是獲得銀行的授信，這無疑是為西貝度過難關(guān)“輸血”；二是盒馬鮮生看到相關(guān)消息后，向西貝拋出了“共享員工”合作模式的邀約，為其分解員工成本壓力；三是西貝自己的外賣服務(wù)得到了更好的宣傳。這當(dāng)中有個(gè)細(xì)節(jié)，特別值得關(guān)注，西貝在外賣業(yè)務(wù)中推出了一項(xiàng)顧客體驗(yàn)措施——“安心卡”。這個(gè)“安心卡”清晰地寫明食物制作人、分裝人、騎手的姓名和體溫信息，確保可快速溯源。與此卡相結(jié)合的，是相關(guān)門店衛(wèi)生消毒、人員健康、制作流程等的全方位宣傳，大力增強(qiáng)顧客安全感。這一做法，迅速成為餐飲外賣服務(wù)的標(biāo)配。西貝的做法，引來的吐槽也不少，其中比較集中的也有3種：一是指責(zé)西貝作秀，稱其號(hào)稱是為行業(yè)發(fā)聲，其實(shí)卻沒有考慮中小餐飲企業(yè)；二是認(rèn)為西貝的困難是自己盲目擴(kuò)張導(dǎo)致的，“叫苦”的做法是自私自利、不顧大局，甚至有網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)說西貝哭窮是為了不捐款；三是吐槽西貝的菜價(jià)高、味道不佳。

事件六：蛋殼公寓被指“兩頭賺”

據(jù)媒體報(bào)道，1月31日，有多位蛋殼公寓房東反映，陸續(xù)接到蛋殼客服通過電話溝通要求房東免租一個(gè)月。還有房東稱，之前本該在前一個(gè)月26日支付的房租也未按時(shí)收到。而蛋殼公寓發(fā)出這個(gè)通知的說法是，為了配合政府防控肺炎疫情。這個(gè)看起來合法合理的舉措，卻由于蛋殼公寓并沒有給租客免租的意思而引發(fā)了大量的質(zhì)疑。對(duì)此，蛋殼公寓回應(yīng)稱，針對(duì)疫情，公司為武漢封城期間的租戶暫免一個(gè)月房租，將在3月2日左右返還給租戶，若封城期間超過一個(gè)月，會(huì)再根據(jù)實(shí)際時(shí)間返現(xiàn)。蛋殼公寓這樣回應(yīng)，顯然繞不開一個(gè)問題：要求房東免租和給租戶免租的資金差，因?yàn)橐蠓繓|免租是全國(guó)，而給租客免租卻只有武漢。果然，這個(gè)問題隨即被媒體揭露出來，因?yàn)椴糠直灰竺庾獾姆繓|與租戶之間發(fā)生了直接沖突：房東要收回房子，租客無房可住，分期的還要繼續(xù)還款。事件升級(jí)導(dǎo)致蛋殼公寓被有關(guān)部門約談。而且蛋殼公寓涉“租金貸”的情況也引起了有關(guān)部門的關(guān)注。蛋殼公寓是如何進(jìn)一步應(yīng)對(duì)的呢？似乎并沒有。不過，就在本文定稿的時(shí)候，我們注意幾篇新發(fā)布出來、占據(jù)百度搜索頁(yè)面前幾條位置的“文章”，基本上從標(biāo)題就能對(duì)其“公關(guān)”套路有所察覺：

● 疫情當(dāng)前，蛋殼公寓勇?lián)厝?/p>

● 疫情下租房難，蛋殼公寓打出多項(xiàng)“組合拳”贏得房東租客雙滿意

● 蛋殼公寓面向全體租客補(bǔ)貼 業(yè)內(nèi)首家也是目前力度最大的公寓企業(yè)

● 蛋殼公寓等機(jī)構(gòu)化平臺(tái)疫情期價(jià)值獲力挺

……

是不是強(qiáng)“洗”的意圖太明顯了？

事件七：匯桔網(wǎng)被曝拖欠工資急辟謠

據(jù)媒體報(bào)道，2月13日，有顯示為“匯桔網(wǎng)員工”的網(wǎng)友在社交軟件爆料稱，該公司去年12月的工資還沒發(fā)，而通知是延遲到4月才發(fā)放。爆料還稱，“公司用各種手法逼迫大家離開，員工要么繼續(xù)忍受，要么主動(dòng)離職，要么停薪留職。都不同意只能仲裁。”媒體從內(nèi)部員工處獲得的一段匯桔網(wǎng)1月30日召開的會(huì)議視頻顯示，該公司CEO謝旭輝倡議所有的管理層以及核心員工共克時(shí)艱，工資往后推遲兩個(gè)月進(jìn)行發(fā)放，“不是說不發(fā)給大家工資，而是在過了這道難關(guān)之后，疫情結(jié)束以后，公司一旦恢復(fù)正常，就會(huì)一分不少將工資奉還給大家”。謝旭輝在視頻中還稱，在目前的情況下，公司每個(gè)月也會(huì)根據(jù)一定的比例發(fā)放生活費(fèi)。在隨后的幾周時(shí)間里，有三篇與匯桔網(wǎng)相關(guān)的文章，看得出其公關(guān)回應(yīng)所面臨的反復(fù)。第1篇：匯桔網(wǎng)為疫情捐贈(zèng)防護(hù)物資，無裁員計(jì)劃，號(hào)召大家關(guān)注中小微企業(yè)。這個(gè)回應(yīng)至少有兩方面考慮，一是否認(rèn)裁員，二是趁機(jī)強(qiáng)調(diào)一下自己的核心業(yè)務(wù)和目標(biāo)客戶，同時(shí)，介紹了匯桔網(wǎng)面對(duì)疫情快速上線的企業(yè)在線營(yíng)銷的平臺(tái)——匯桔寶。值得注意的是，這篇內(nèi)容被多位大V轉(zhuǎn)發(fā)，可見，匯桔網(wǎng)對(duì)這個(gè)回應(yīng)的重視程度挺高的，讓人不解的卻是并沒有提及欠薪一事。第2篇：惡意欠薪，變相裁員？廣州百億“獨(dú)角獸”匯桔網(wǎng)虛實(shí)。這篇文章以“獨(dú)立”探營(yíng)的視角，對(duì)“匯桔網(wǎng)員工”爆料，與回應(yīng)的內(nèi)容，進(jìn)行對(duì)照核實(shí)，結(jié)論除了證實(shí)之前的爆料，更是挖出了截留生育津貼、數(shù)據(jù)做假、客戶違約等新的質(zhì)疑。第3篇：知識(shí)產(chǎn)權(quán)與科創(chuàng)服務(wù)頭部平臺(tái)匯桔網(wǎng)復(fù)工記。這篇文章的內(nèi)容，不僅地引用了多條“員工曬復(fù)工”內(nèi)容，展示匯桔網(wǎng)為復(fù)工的員工們提供口罩、消毒品、抗“疫”涼茶等比較周到的后勤服務(wù)，還提及了當(dāng)?shù)卣年P(guān)懷，并結(jié)合客戶感謝信等內(nèi)容，全方位描繪“信心”。然而，幾乎同時(shí)，新的情況又出現(xiàn)了。媒體報(bào)道，匯桔網(wǎng)南寧分公司的一名員工因2月初在個(gè)人微博上稱被拖欠工資，結(jié)果被公司認(rèn)為發(fā)表惡意不實(shí)言論，造成重大不良影響，給予行政記大過處分，并被要求賠償公司經(jīng)濟(jì)損失1.5萬元。該員工表示已委托律師，準(zhǔn)備走法律程序。

所謂“患難見真情”，越是生存之艱難，越可見情誼之無價(jià)。然而，共贏這事，大家都在夢(mèng)想中不斷追逐，卻是不僅需要勇氣與承諾，還需要格局與行動(dòng)，更是長(zhǎng)久修行的收獲與回報(bào)。

正如一位媒體人在自己的朋友圈發(fā)問：有公司受疫情影響就開始采取給員工降薪、停崗、輪崗的措施，那么公司有沒有想過，在你們高速發(fā)展且利好的時(shí)候，有沒有給全員漲過薪，額外發(fā)年終獎(jiǎng)，或者是其他形式的福利分享你的利好？如果能做到，那就算有福同享?，F(xiàn)在你有難，員工可以擔(dān)，但如果在你利好的時(shí)候，只是公司的既得利益者享受到，這個(gè)難是否該全員共擔(dān)？所以，西貝的“叫苦”，雖有爭(zhēng)議，卻得到多方支援；蛋殼的“算計(jì)”，堪稱精明，難逃孤立境地；匯桔的“粉飾”，威逼相加，仍有員工不買賬，生相之不同，代表的是底層價(jià)值選擇的差異。更遠(yuǎn)的局面，也許在更早之前，已經(jīng)播下了種子，枝葉或可修剪、根基卻難改變。由此來看，疫情之危機(jī)其實(shí)不可怕，公關(guān)之危機(jī)更不用慌，企業(yè)價(jià)值選擇之危機(jī)，才是關(guān)鍵時(shí)候決定生死的大道。

事件八：阿卡索提前復(fù)工被叫停

阿卡索是一家提供在線教育的企業(yè)，主要辦公地點(diǎn)在深圳。據(jù)媒體報(bào)道，2月1日，該公司提前10天復(fù)工，250多人聚集寫字樓內(nèi)，當(dāng)?shù)亟值姥杆俳槿氩⒂枰越型！６鴱V東省政府發(fā)布通知，廣東省各類企業(yè)復(fù)工時(shí)間不早于2月9日24時(shí)。次日，阿卡索相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)媒體表示，在接到政府的復(fù)工時(shí)間不早于2月9日24時(shí)的要求后，公司第一時(shí)間通知所有員工延遲上班時(shí)間，并在家里做好疫情防控工作。而那250多名工作人員一部分為年前安排好的值班人員，公司有近4000名員工，值班人員占5%左右；另一部分員工是為阿卡索公益大班課做準(zhǔn)備工作的，他們心系疫區(qū)孩子，自發(fā)到崗，希望能順利保障公益課程有條不紊地進(jìn)行。該負(fù)責(zé)人承認(rèn)同時(shí)安排大量員工在公司聚集，有所疏忽，愿意接受街道社區(qū)的監(jiān)督，對(duì)相關(guān)管理人員提出了嚴(yán)肅批評(píng)，并改為網(wǎng)上遠(yuǎn)程辦公?！霸俅蜗蚋鱾€(gè)部門強(qiáng)調(diào)，保證在防疫規(guī)定期限內(nèi)不允許員工回公司工作”，在防疫規(guī)定期限內(nèi)做好人員防控隔離措施，把員工的安全和健康放在首位。而且，公司會(huì)要求全體員工積極配合社區(qū)進(jìn)行出入登記及體溫監(jiān)測(cè)工作。該負(fù)責(zé)人還介紹，公司從各地采購(gòu)了20多萬只口罩作為儲(chǔ)備物資，復(fù)工后也將對(duì)辦公室定期進(jìn)行日常的消毒和殺菌措施。

事件九：當(dāng)當(dāng)員工家屬確診致多人隔離

2月10日后，隨著部分區(qū)域開始各種形式的復(fù)工，放在復(fù)工企業(yè)面前的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)就是疫情的監(jiān)測(cè)，特別是員工的防護(hù)難題，而且還考慮如何有效地兼顧相關(guān)家屬、親屬的接觸情況。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是其中一家比較有代表性的企業(yè)。據(jù)媒體報(bào)道，2月20日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)復(fù)工后因一例新冠肺炎確診、致使數(shù)十名員工隔離，引起廣泛關(guān)注，進(jìn)而被有關(guān)部門約談，定性為疫情防控的“反面教材”。媒體梳理出的當(dāng)當(dāng)員工確診事件的時(shí)間線：2月15日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)人力資源部曾發(fā)布通告稱，一名員工母親被確診新冠肺炎，這名員工是密切接觸者。在此前，這名員工于2月10日復(fù)工，已經(jīng)在公司上班三天，在辦公室時(shí)，該員工全程戴口罩，與其他員工的交流有限。2月18日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)人力資源部發(fā)布公告，稱該員工當(dāng)日晚上出現(xiàn)發(fā)熱癥狀。得到消息后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)緊急聯(lián)系了通州疾控中心、朝陽疾控中心和街道。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通知2月19日起全員在家辦公。在當(dāng)天的內(nèi)部電話會(huì)議上，一位當(dāng)當(dāng)網(wǎng)副總裁表示，該員工基本確認(rèn)感染新冠肺炎，該員工的母親和妹妹此前也已確診，其丈夫和孩子目前的核酸檢測(cè)結(jié)果為陰性。媒體就此對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提出了一系列質(zhì)疑，比如：為什么讓返京員工那么早去辦公室上班？為什么讓與確診親屬密切接觸的員工上班？在2月15日得知有員工是密切接觸者的情況下，為什么到19日才安排員工在家辦公？針對(duì)這些質(zhì)疑，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)先后做出了幾次回應(yīng)：第1次是承認(rèn)有員工親屬確診、員工本人是密切接觸者，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格執(zhí)行了返京人員的隔離時(shí)間，對(duì)相關(guān)網(wǎng)友的吐槽表示理解，但是內(nèi)容不屬實(shí)。第2次是公布了詳細(xì)的復(fù)工時(shí)間節(jié)點(diǎn)，包括員工家屬確診、員工接觸等信息，再次強(qiáng)調(diào)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)疫情防控和復(fù)工“的確很謹(jǐn)慎”，并指出有關(guān)傳言是“被惡意炒作”。第3次是更新了“從疾控中心得知員工核酸檢測(cè)為陽性，該員工丈夫和孩子目前核酸檢測(cè)還是陰性”的信息，表示“正在配合疾控中心妥善安排密切接觸者”。同時(shí)以專業(yè)部門意見為準(zhǔn)在有條不紊的處理各項(xiàng)后續(xù)工作，“已安排公司全員在家辦公，實(shí)時(shí)跟蹤全體員工的身體狀況”，呼吁媒體尊重和保護(hù)病患人員的隱私。

“同類事件”據(jù)媒體報(bào)道，銀座集團(tuán)濟(jì)南燕山店自2月4日發(fā)現(xiàn)第1例新冠肺炎確診病例以來，又接連發(fā)生5例關(guān)聯(lián)病例，導(dǎo)致多人被集中隔離。一份銀座集團(tuán)內(nèi)部文件顯示，有5名責(zé)任人因此受到處分，銀座集團(tuán)也被有關(guān)部門約談。據(jù)悉，在約談中，銀座集團(tuán)被痛批“在燕山店出現(xiàn)第1例病例后，未按相關(guān)部門確定范圍提供全部密切接觸者名單，致使整個(gè)超市工作人員和廠家外聘員工沒有納入管理，造成病例漏檢，從而直接導(dǎo)致在未納入管理的范圍內(nèi)再次出現(xiàn)感染病例”。更糟糕的是，由于人員管理上的漏洞，該店以只能掌握自己正式員工為由，遲遲不按市區(qū)指揮部要求提供相關(guān)人員名單。在反復(fù)督促下，才分多次提供了并不準(zhǔn)確的人員名單，導(dǎo)致基層部門無法及時(shí)準(zhǔn)確管理密切接觸者，浪費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力，并由此引發(fā)社會(huì)負(fù)面輿情，給市民造成嚴(yán)重心理恐慌，給濟(jì)南全市疫情防控工作造成嚴(yán)重被動(dòng)，給社會(huì)穩(wěn)定帶來了巨大壓力。

人的角色和身份是多元的。當(dāng)我們作為一名普通公民，去審視有關(guān)部門的工作表現(xiàn)，對(duì)他們的一些不足提出質(zhì)疑、批評(píng)時(shí)，也許大部分人是不會(huì)換位思考：假如同樣的事，我來做，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤？能不能做得更好？

PRBP訓(xùn)練營(yíng)在復(fù)工前夕專門圍繞“制訂復(fù)工計(jì)劃”這個(gè)題目進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練?？陀^地說，一開始部分營(yíng)員是比較無感、甚至不太重視的。直到后面接連有企業(yè)復(fù)工后出現(xiàn)確診、密切接觸者等問題，給企業(yè)帶來嚴(yán)重的影響，思想上才有了新的認(rèn)識(shí)，對(duì)復(fù)工的系統(tǒng)化準(zhǔn)備、精細(xì)化管理才思考得更深更具體，尤其是對(duì)事、人、時(shí)、地、物、錢六要素的方法，有了更清晰地對(duì)位應(yīng)用。這也是一個(gè)非常鮮活的實(shí)例：“公關(guān)思維，人人必備”如何發(fā)揮作用于組織運(yùn)行的方方面面，前置、下沉到源頭，防范在先，而不僅僅是等到輿情出現(xiàn)、快速演變?yōu)槲C(jī)，再去被動(dòng)面對(duì)、撲救。真正去做到了，組織可以避免很多不必要的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，不去想，教訓(xùn)每天都在上演。

事件十：微盟突發(fā)員工“刪庫(kù)”事故

根據(jù)企業(yè)網(wǎng)站的介紹，微盟是中國(guó)領(lǐng)軍的中小企業(yè)云端商業(yè)及營(yíng)銷解決方案提供商，圍繞商業(yè)云、營(yíng)銷云、銷售云打造智慧云端生態(tài)體系，通過去中心化的智慧商業(yè)解決方案賦能中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，2019年在香港上市。按理說，這樣一家企業(yè)，在新冠疫情防控期間，恰恰是可以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，幫助到不少中小企業(yè)，提升度過經(jīng)營(yíng)難關(guān)能力的。然而，據(jù)媒體報(bào)道，就在2020年2月23日晚間，多家使用微盟服務(wù)的線上商戶陸續(xù)發(fā)現(xiàn)管理后臺(tái)出現(xiàn)了問題，有的無法登入界面操控系統(tǒng)，有的是顧客發(fā)現(xiàn)商城異常后紛紛詢問……隨后，問題被找到，原來是微盟的線上生產(chǎn)環(huán)境遭到了人為破壞，有專業(yè)人士將之稱為“刪庫(kù)”事故。而操作“刪庫(kù)”的，是微盟研發(fā)中心運(yùn)維部的一位員工，該員工對(duì)微盟的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了破壞，致使大量客戶資料丟失，有數(shù)萬注冊(cè)商戶的線上商城、小程序門店等無法訪問。受“刪庫(kù)”事故影響，微盟香港上市公司的市值一日蒸發(fā)超10億港元。2月25日，微盟稱，已經(jīng)緊急恢復(fù)了核心業(yè)務(wù)的線上生產(chǎn)環(huán)境，新用戶使用不受影響，并提供老用戶臨時(shí)過渡方案。2月27日下午，微盟創(chuàng)始人兼CEO孫濤勇發(fā)布長(zhǎng)文回應(yīng)，就內(nèi)部員工“刪庫(kù)”的原因進(jìn)行說明。孫在回應(yīng)中稱，“該員工春節(jié)期間一直沒有回家，由于疫情階段不能外出，只能一個(gè)人在房間獨(dú)處了30多天，加上本身經(jīng)濟(jì)上的困擾，就做出了這種舉動(dòng)，事后他也說跟公司無任何仇恨，我想他是在選擇一種自己解脫的方式吧，這也是為什么事后沒跑路，也很快承認(rèn)了犯罪事實(shí)?！?月28日，微盟稱，恢復(fù)了所有業(yè)務(wù)的線上生產(chǎn)環(huán)境，并且開放了老用戶登錄，以及恢復(fù)了微站產(chǎn)品的所有數(shù)據(jù)。3月1日晚間，微盟稱，備份數(shù)據(jù)已找回，公司將準(zhǔn)備1.5億元人民幣賠付撥備金對(duì)客戶進(jìn)行賠償。其中公司承擔(dān)1億元，管理層承擔(dān)5000萬元，擬定了現(xiàn)金賠付和流量賠付兩種計(jì)劃供商家選擇。微盟方面同時(shí)表示，本次事故雖由員工的不當(dāng)行為引起，但也暴露出公司在數(shù)據(jù)安全管理方面的不足。微盟承諾，技術(shù)層面會(huì)在數(shù)據(jù)安全管理機(jī)制上全面加固與整改，加強(qiáng)運(yùn)維平臺(tái)治理，加強(qiáng)災(zāi)備體系的建設(shè)。對(duì)微盟的這些緊急舉措、說法，以及賠償?shù)姆桨福糠挚蛻羰浅仲|(zhì)疑和不認(rèn)可態(tài)度的。為什么1名運(yùn)維員工竟然能看起來非常輕松地完成如此危害重大的操作？背后微盟在數(shù)據(jù)安全管理、災(zāi)備體系方面的嚴(yán)重缺陷，讓人吃驚和擔(dān)心。而且，1.5億元人民幣賠付撥備金，總數(shù)看起來不少，但有部分客戶反映，按照微盟給出的賠付方案細(xì)節(jié)，自己基本得不到多少賠償，且不說，受影響的中小企業(yè)客戶，尤其是只使用了微盟一家服務(wù)的，在業(yè)務(wù)本就受到疫情影響的情況下，客戶信息丟失的關(guān)聯(lián)損失之大，雪上加霜，不是短期可以評(píng)估的，甚至不得不面對(duì)關(guān)門倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。

所有的意外，都有其必然性。每次危機(jī)的發(fā)生，都有成百上千次的征兆提醒。微盟這次“刪庫(kù)”事故看似意外，實(shí)則必然；看似個(gè)別員工的孤立偶發(fā)，實(shí)則是其整體安全管理意識(shí)不足早就埋下了隱患。那么，就賠償來說，如果一定要用錢來估算一個(gè)數(shù)字，不但要計(jì)算給客戶造成的短期損失，還要加上微盟自身長(zhǎng)期對(duì)數(shù)據(jù)安全重視不夠所欠的“債”。至于這個(gè)“債”到底要折算成多大金額，取決于微盟這家公司的所有者們內(nèi)心是如何算賬的：是對(duì)短期的小利斤斤計(jì)較，還是對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的大利有舍有得？危機(jī)公關(guān)，很多時(shí)候，不是公關(guān)團(tuán)隊(duì)考慮對(duì)不對(duì)媒體發(fā)聲，發(fā)什么聲，而是組織的最大利益所有者對(duì)短期挑戰(zhàn)與長(zhǎng)期目標(biāo)、對(duì)承擔(dān)責(zé)任與推卸辯解、對(duì)舍與得的選擇。還有一個(gè)值得深思的問題是，這次新冠肺炎疫情，對(duì)部分中小企業(yè)的線下業(yè)務(wù)影響是比較大的，那么他們對(duì)線上服務(wù)的需求就會(huì)有所提升。這對(duì)微盟來說，本來算得上是利好。不過，現(xiàn)在看來，微盟與此利好，已然失之交臂了。那么，有沒有可能挽回？如何挽回呢？想不清楚這些問題，任何發(fā)聲都是錯(cuò)的！區(qū)別只是錯(cuò)的程度有所不同。

事件十一：潘石屹家族被網(wǎng)民“喊捐”

其實(shí)，每一次重大的公共災(zāi)難事件中，總會(huì)或多或少地有企業(yè)或企業(yè)家，在捐沒捐款、捐多捐少的問題上，面臨公眾的質(zhì)疑。這次新冠肺炎疫情中，被盯上“喊捐”的，潘石屹家族算是比較有代表性。事情可以從數(shù)家地產(chǎn)企業(yè)先后給湖北等地防控疫情開展捐助、宣布給商家減免租金說起。有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，在諸多實(shí)施捐助的企業(yè)中，似乎少了一家企業(yè)的身影：SOHO中國(guó)。于是，對(duì)潘石屹家族的“喊捐”之聲漸起，網(wǎng)友們認(rèn)為，除了潘石屹本人在1月24日轉(zhuǎn)發(fā)了一條“SOHO中國(guó)”官方微博的內(nèi)容為“武漢加油”；還有潘石屹夫人張欣點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)文章為武漢加油之外，無論是SOHO中國(guó)，還是潘石屹家族，都沒有什么實(shí)質(zhì)性的“表示”。隨后，網(wǎng)民們將潘石屹的SOHO中國(guó)“不捐”，與其他地產(chǎn)企業(yè)的“捐”進(jìn)行對(duì)比，也有的將其對(duì)國(guó)外大學(xué)進(jìn)行高額捐助，與在國(guó)內(nèi)的不捐進(jìn)行對(duì)比，指責(zé)潘石屹家族和SOHO中國(guó)缺乏社會(huì)責(zé)任，扣上各種標(biāo)簽進(jìn)行輿論“討伐”。面對(duì)此起彼伏的“喊捐”、指責(zé)和“討伐”之聲，潘石屹夫婦和SOHO中國(guó)都一直沒有任何回應(yīng)，倒是他們的兒子潘瑞2月10日夜間在微博上借著討論某公益組織的表現(xiàn)，表達(dá)了一下自己的意見：“某會(huì)都那樣了你咋還舔著臉讓我捐呢？缺嗎？為什么缺？讓朋友幫忙送兩包口罩都不知道送不送得到醫(yī)生手里，咋的？沒捐不讓說話是嗎？”隨后潘公子又轉(zhuǎn)發(fā)了上述內(nèi)容并補(bǔ)充道：“口罩都發(fā)不明白還想碰我錢？你逗我呢？”這話使得原本已經(jīng)有些走弱的“喊捐”、指責(zé)和“討伐”之聲又被激起來重復(fù)了一輪。然后，時(shí)間到了3月10日，市場(chǎng)有消息稱黑石集團(tuán)正與SOHO中國(guó)就后者私有化進(jìn)行談判，交易價(jià)值40億美元（約合280億人民幣）。受到這則消息的影響，SOHO中國(guó)的股價(jià)暴漲37.85%。于是，媒體對(duì)此事的報(bào)道標(biāo)題中，相當(dāng)多地都用上了這樣的字眼：“……潘石屹真要跑了？疫情期間未捐款……”，SOHO中國(guó)和潘石屹家族不捐款的事再次被翻出來，順帶批評(píng)一遍?？梢灶A(yù)測(cè)：下一次，不管SOHO中國(guó)或潘石屹家族再發(fā)生點(diǎn)什么事、有什么新的動(dòng)向，其不捐款的事被翻出來再批評(píng)一遍，估計(jì)會(huì)是大概率的情況。

事件十二：韓紅基金會(huì)遭博主公開舉報(bào)

在這次防控新冠肺炎疫情中，涌現(xiàn)了諸多勇于擔(dān)當(dāng)、敢于作為的公益組織和個(gè)人，他們主動(dòng)逆行、積極行動(dòng)，捐款捐物，自發(fā)地參與到各種義務(wù)工作中，為爭(zhēng)取早日戰(zhàn)勝疫情，貢獻(xiàn)自己的力量。而韓紅和她發(fā)起的“韓紅愛心慈善基金會(huì)”就是其中被廣為贊頌的代表之一。在武漢疫情爆發(fā)之后，韓紅立即召集圈內(nèi)的好友募捐，得到了眾多藝人們的援手。加之其對(duì)經(jīng)手錢物的明細(xì)進(jìn)行了及時(shí)公布，更是得到了公眾的好評(píng)。然而，2月13日，卻忽然有一位叫“司馬3忌”的博主在微博上公開發(fā)文舉報(bào)韓紅基金會(huì)，稱其有違法行為，并于次日曬出了北京市民政局“舉報(bào)已收到，我單位高度重視……”的回復(fù)?！八抉R3忌”的舉動(dòng)，首先是遭到了大量網(wǎng)民的反感，甚至有些網(wǎng)民爆粗口讓其“滾”，還有些網(wǎng)民反“扒”出這位“司馬3忌”博主的多種“劣跡”進(jìn)行駁斥，兩方形成了連續(xù)數(shù)日的對(duì)峙。2月20日晚間，北京市民政局在官方微博通報(bào)了對(duì)韓紅愛心慈善基金會(huì)（以下簡(jiǎn)稱韓紅基金會(huì)）調(diào)查結(jié)果：韓紅基金會(huì)自成立以來，總體上運(yùn)作比較規(guī)范，特別是在抗擊疫情中做了大量工作，應(yīng)予以支持和肯定。但也發(fā)現(xiàn)部分投資事項(xiàng)公開不及時(shí)，在未取得公開募捐資格前有公開募捐行為。北京市民政局已要求韓紅基金會(huì)限期改正，依法規(guī)范運(yùn)作。同時(shí)希望全社會(huì)營(yíng)造良好監(jiān)督環(huán)境，促進(jìn)慈善事業(yè)健康有序發(fā)展。時(shí)值全國(guó)疫情防控的特殊時(shí)期，北京市民政局將加強(qiáng)對(duì)慈善組織的監(jiān)督管理服務(wù)，動(dòng)員慈善力量依法有序參與防控工作，并及時(shí)回應(yīng)社會(huì)對(duì)慈善捐贈(zèng)工作的關(guān)切。對(duì)此結(jié)果，“司馬3忌”認(rèn)為，北京市民政局的調(diào)查結(jié)果存在多處事實(shí)認(rèn)定錯(cuò)誤，以及對(duì)已經(jīng)調(diào)查認(rèn)定的行為使用法律錯(cuò)誤，將在 21 日發(fā)布其對(duì)該調(diào)查結(jié)果的通報(bào)的具體行政復(fù)議意見書。2月21日，韓紅愛心慈善基金會(huì)在官方微博回應(yīng)被舉報(bào)一事稱，“為應(yīng)對(duì)該事件，基金會(huì)的部分工作受到了影響，延遲了部分物資的交付，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的安全保護(hù)和重癥病人的救護(hù)工作造成了不同程度的影響，基金會(huì)對(duì)此深表愧疚?！痹摶貞?yīng)對(duì)獲得公募資格的時(shí)間、善款的募集和用途情況進(jìn)行了說明，并強(qiáng)調(diào)尊重法律規(guī)定，對(duì)北京市民政局關(guān)于舉報(bào)問題的認(rèn)定，“表示充分尊重，并予認(rèn)同”，“將按照北京市民政局的指導(dǎo)意見，把各項(xiàng)工作開展得更好，在工作細(xì)節(jié)上進(jìn)一步努力?！睋?jù)媒體報(bào)道，整個(gè)過程中，韓紅本人除了在朋友圈發(fā)過一條引用孔子“何為君子？君子不憂不懼！”的內(nèi)容，沒有其他的回應(yīng)。

如果有一天，你遭遇了道德綁架，請(qǐng)不要輕易回應(yīng)，除非你站到了一個(gè)更高的道德點(diǎn)，而且要非常確信，這個(gè)高點(diǎn)的支撐力足夠扎實(shí)、牢靠。潘石屹夫婦一定是深諳此道的。

首席賦能官所總結(jié)的兩個(gè)方法：一是權(quán)宜靜默，二是“梯子”的力量，在這兩個(gè)事件中，都有明顯的體現(xiàn)：前者，潘石屹夫婦的沉默，后者，韓紅的不回應(yīng)、而選擇在有調(diào)查結(jié)論這個(gè)“梯子”之后由韓紅基金會(huì)名義回應(yīng)。假想一下，如果有一天，潘石屹夫婦打算就捐款的事改變一下公眾的看法，比如他們確實(shí)有捐款的行動(dòng)，選擇通過韓紅基金會(huì)來實(shí)施，也許是一個(gè)不錯(cuò)的方法?！昂萌司筒粫?huì)遭遇危機(jī)”，這是很多人的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。當(dāng)然，這里說的“好人”指的是韓紅，而非潘石屹夫婦。首席賦能官曾多次強(qiáng)調(diào)：沒有誰，可以是危機(jī)公關(guān)的“絕緣體”！好人只有更好地掌握危機(jī)公關(guān)方法與技巧，才能更好地幫助更多人。