新媒體環(huán)境下高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對研究

郝紅偉 酒泉職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨委宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部

新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)已成為社會公眾了解世界的窗口，也是公眾信息表達(dá)、思想文化交流的集散地。微博、微信、抖音等網(wǎng)絡(luò)新媒體的興起，為網(wǎng)民提供了更大的話語空間和自由權(quán)。但網(wǎng)絡(luò)在帶來信息傳播便利和自由的同時，也極易引起網(wǎng)絡(luò)輿情。突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的成功應(yīng)對已經(jīng)關(guān)乎學(xué)校正常工作秩序，保持校園和諧穩(wěn)定和良好社會聲譽(yù)的重要工作。

一、新媒體時代高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

（一）傳播范圍廣

高校是人才的聚集地，突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件主要聚焦在教育體制和高校管理等方面，公眾關(guān)注程度非常高。一旦發(fā)生突發(fā)事件，再借由各種信息傳播渠道發(fā)散，就會牽動社會各行各業(yè)人員的情緒。

（二）傳播的破壞性強(qiáng)

高校學(xué)生思想開放、活躍，對時事熱心且敏感，但缺乏社會閱歷，對突發(fā)事件的分辨能力和心理承受能力較差。突發(fā)事件發(fā)生后，在各種良莠不齊的信息沖擊下，極易受到迷惑，甚至產(chǎn)生偏激行為，進(jìn)而引發(fā)新的輿情事件。再者，高校如不能及時正確地處理突發(fā)事件，一般的輿情事件很容易會逐步演變成為熱點(diǎn)話題，不僅會嚴(yán)重干擾正常教學(xué)秩序，甚至?xí)Ω咝Ｂ曌u(yù)造成極大影響。

（三）傳播自發(fā)性強(qiáng)

高校的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件一旦觸及公眾敏感神經(jīng)，公眾會自發(fā)對事件前因后果進(jìn)行梳理，進(jìn)而成為信息源頭，利用各種自媒體平臺，通過評論、轉(zhuǎn)發(fā)等方式快速傳播。

二、高校管理危機(jī)事件輿情應(yīng)對存在問題

目前，高校在處理突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的問題主要有：

一是缺乏管理人才，校內(nèi)溝通機(jī)制不健全?，F(xiàn)階段，高校大多未真正建立輿情監(jiān)控部門，缺乏專門的管理人才，輿情的收集、分析、手段落后。在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時，部門之間相互推諉、工作人員不知所云、自相矛盾等現(xiàn)象時有發(fā)生，各部門面對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情配合與運(yùn)轉(zhuǎn)“失靈”，處于被動地位。

二是信息公開透明不足，輿情管理理念過時。在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，缺乏危機(jī)意識，部分高?！胺怄i消息”，反應(yīng)遲緩，不公開或部分公開事件處理進(jìn)程，公關(guān)意識不足態(tài)度消極，從而增加公眾“想象力”，從而延誤輿情最佳應(yīng)對時期，且可能引發(fā)新一輪輿論。

三是忽視前期預(yù)警和后期關(guān)注，處置機(jī)制不完善。許多高校還未意識到網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的重要性，往往輿情發(fā)生才去應(yīng)對。再者，對已發(fā)生的輿情缺乏總結(jié)和反思，尤其對輿情中心理或生理遭受影響的師生缺乏后期的持續(xù)關(guān)注機(jī)制。

三、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對路徑

高校的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對不是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”臨時公關(guān)行為，如建立輿情的監(jiān)測、預(yù)警、引導(dǎo)及善后的處理機(jī)制，往往能將事件控制在一定范圍，減少事件持續(xù)發(fā)酵，幫助高校擺脫應(yīng)對困境。

（一）建立健全輿情預(yù)警與監(jiān)控體系

突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，關(guān)鍵在于及時發(fā)現(xiàn)處理，有效的輿情預(yù)警與監(jiān)控體系，可能將引發(fā)突發(fā)事件的因素扼殺在萌芽狀態(tài)。傳統(tǒng)的由人工瀏覽和網(wǎng)絡(luò)搜索來抓取輿情信息的手段，已經(jīng)很難滿足輿情應(yīng)對的需要。新媒體時代，多數(shù)高?？刹捎帽O(jiān)測服務(wù)外包的形式，與專業(yè)的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)簽訂合約，由外包機(jī)構(gòu)利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)。這類系統(tǒng)能根據(jù)高校設(shè)置的輿情風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，全方位的把控事態(tài)的動態(tài)和發(fā)展傾向，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)測和科學(xué)預(yù)警。

（二）建立健全輿情分析研判與引導(dǎo)機(jī)制

輿情分析研判就是要對輿情信息進(jìn)行科學(xué)篩選、量化統(tǒng)計和分析研判，為輿情危機(jī)應(yīng)對提供決策支持[2]。輿情監(jiān)測往往獲取了大量信息，高校需定期開展輿情分析研判工作，在進(jìn)行輿情信息分析時，構(gòu)建多部門組成的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍，對突發(fā)事件的輿情甄別與分級風(fēng)險進(jìn)行評估。對一般信息采取一般關(guān)注，對高度敏感信息進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤并啟動預(yù)警機(jī)制，及時報告學(xué)校主要負(fù)責(zé)人。如發(fā)現(xiàn)重大輿情需要召開輿情研判會，并逐級通報情況，提早做好突發(fā)輿情的預(yù)防工作。針對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，需要多方聯(lián)動、協(xié)同合作的系統(tǒng)性工作。高校在具體工作中要構(gòu)建橫向和縱向聯(lián)動的多元主體輿情引導(dǎo)機(jī)制，以降低突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的不良影響。

（三）建立健全輿情善后與評估機(jī)制

突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生后，以突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍為中心，多部門協(xié)作配合，確保一個信息出口，及時、主動、準(zhǔn)確披露信息，確保與公眾信息交流溝通渠道暢通，避免事件進(jìn)一步發(fā)酵。在解決輿情危機(jī)之后，高校還應(yīng)該對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行反思總結(jié)，對輿情中遭受影響的師生進(jìn)行關(guān)心和心理輔導(dǎo)。此外為避免不必要的爭議，高校需要引入校外力量加強(qiáng)對輿情善后處理的監(jiān)管。比如申請上級管理部門對善后處理結(jié)果進(jìn)行評估，暢通公眾舉報渠道等。

新媒體時代，高校在應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件中面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何變被動為主動應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，建立一套行之有效的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制，是促進(jìn)高校和諧發(fā)展和提升治理水平的有效路徑。