基于風(fēng)險(xiǎn)管理的大學(xué)生消費(fèi)糾紛事件應(yīng)對(duì)策略

李翠 彭子洋 曾肖淑 袁霞

衡陽師范學(xué)院

一、引言

隨著時(shí)代的發(fā)展，人民生活水平也在不斷提升，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局《2020年上半年居民收入和消費(fèi)支出情況》報(bào)告顯示，在2020上半年，全國居民人均消費(fèi)支出9718元，大學(xué)生作為當(dāng)代社會(huì)的消費(fèi)主體之一，其消費(fèi)需求也在不斷提高。同時(shí)，受大眾媒體信息發(fā)展的影響，大學(xué)生這一特殊消費(fèi)群體在消費(fèi)時(shí)也比較容易出現(xiàn)盲目消費(fèi)、超額消費(fèi)等問題，從而引發(fā)出一系列的消費(fèi)糾紛事件。

國內(nèi)對(duì)大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)問題有一定的研究，劉志翔通過對(duì)大學(xué)生自我保護(hù)意識(shí)和有關(guān)部門行為的分析，強(qiáng)調(diào)了大學(xué)生要加強(qiáng)自我保護(hù)以及要強(qiáng)化政府調(diào)控。劉艷對(duì)大學(xué)生消費(fèi)易受騙且無計(jì)劃的情況及原因進(jìn)行了分析，并就如何加強(qiáng)大學(xué)生消費(fèi)權(quán)益保護(hù)提出了建議。方麗娟通過分析大學(xué)生消費(fèi)權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)，對(duì)于大學(xué)生在兼職過程中遇到的侵權(quán)事件、消費(fèi)過程中遇到的侵權(quán)問題等問題提出了自己的對(duì)策。劉艷對(duì)大學(xué)生消費(fèi)易受騙且無計(jì)劃的情況及原因進(jìn)行了分析，并就如何加強(qiáng)大學(xué)生消費(fèi)權(quán)益保護(hù)提出了建議。但是目前沒有從風(fēng)險(xiǎn)管理方面對(duì)大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)問題進(jìn)行研究，因而本文創(chuàng)新地結(jié)合了風(fēng)險(xiǎn)管理方法，將風(fēng)險(xiǎn)管理方法的思路運(yùn)用于解決大學(xué)生消費(fèi)糾紛事件。

二、大學(xué)生消費(fèi)糾紛事件的風(fēng)險(xiǎn)管理

大學(xué)生消費(fèi)糾紛是指大學(xué)生和商家之間在消費(fèi)過程中因商品質(zhì)量出現(xiàn)問題由此造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損失而引發(fā)的糾紛。

大學(xué)生消費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理是指在存在風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境下，將可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)減至最低的管理過程。主要是通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)選擇和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)。

（一）大學(xué)生消費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別主要是指：通過分析大學(xué)生消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分類，形成大學(xué)生消費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)池，不斷的監(jiān)控和更新風(fēng)險(xiǎn)池。

本文根據(jù)大學(xué)生消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的內(nèi)因和外因進(jìn)行分類：

1.內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

大學(xué)生與經(jīng)營者之間的部分消費(fèi)糾紛是由于大學(xué)生群體在該階段的自身特點(diǎn)造成的。第一，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)不強(qiáng)。部分大學(xué)生由于自身不具有健全的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，規(guī)避意識(shí)不足，在進(jìn)行消費(fèi)行為過程中，對(duì)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)不夠敏感而錯(cuò)過提前回避風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。第二，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足。由于大學(xué)生普遍還未進(jìn)入社會(huì)歷練，對(duì)社會(huì)規(guī)則和消費(fèi)陷阱了解尚不深刻，容易受經(jīng)營者誆騙。第三，盲目沖動(dòng)不理智。大學(xué)生在不理智特點(diǎn)上主要表現(xiàn)為消費(fèi)不理智和維權(quán)不理智。消費(fèi)不理智是指大學(xué)生在選擇過程中存在還未完全了解清楚產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)情況就結(jié)算消費(fèi)的現(xiàn)象，維權(quán)不理智是指大學(xué)生在被侵權(quán)后，沖動(dòng)不科學(xué)的維權(quán)方法導(dǎo)致消費(fèi)糾紛升級(jí)的情況。第四，解決糾紛的意愿不強(qiáng)烈。大學(xué)生在陷入消費(fèi)糾紛時(shí)，大多認(rèn)為投入過多的人力、財(cái)力和精力來處理糾紛成本過高，同時(shí)考慮到在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，時(shí)間觀念更加重要，因此愿意放棄維權(quán)的機(jī)會(huì)來接受因消費(fèi)糾紛而帶來的損失。

2.外部風(fēng)險(xiǎn)

外部環(huán)境對(duì)大學(xué)生消費(fèi)糾紛也存在許多影響因素。第一，經(jīng)營者行為不規(guī)范。改革開放后市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，國內(nèi)大中小企業(yè)迅猛發(fā)展，在共同發(fā)展的趨勢中，存在著部分企業(yè)或經(jīng)營者不遵守市場部門的規(guī)范條約，暗自出售不合格產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象，且他們利用大學(xué)生群體消費(fèi)不成熟、處事經(jīng)驗(yàn)不足的特點(diǎn)，引誘大學(xué)生消費(fèi)后對(duì)其采取惡劣的售后態(tài)度，以此迫使大學(xué)生消費(fèi)者被動(dòng)息事寧人。第二，管理部門處理不強(qiáng)硬。在解決大學(xué)生消費(fèi)糾紛時(shí)，由于大學(xué)生態(tài)度相對(duì)更加溫和，管理部門在處理糾紛過程中不夠重視，處理效率較低，周期較長。第三，消費(fèi)者維權(quán)法律不健全。雖然國內(nèi)早已頒布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》文件，但在完善立法、健全體系和加強(qiáng)監(jiān)管規(guī)范等方面仍然有較大的成長空間。

（二）大學(xué)生消費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是指根據(jù)大學(xué)生消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的財(cái)產(chǎn)、名譽(yù)或者人身損失程度進(jìn)行評(píng)估，形成風(fēng)險(xiǎn)高、風(fēng)險(xiǎn)較高、風(fēng)險(xiǎn)中等、風(fēng)險(xiǎn)較低和風(fēng)險(xiǎn)低五個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。在大學(xué)生消費(fèi)糾紛中，可根據(jù)不同的消費(fèi)情況劃分為不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。首先，消費(fèi)糾紛中涉及金額較高的消費(fèi)糾紛或者由于消費(fèi)糾紛造成對(duì)大學(xué)生消費(fèi)者人身傷害，經(jīng)營者出售不具備出售條件或檢測不合格類商品等情況，為高風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)糾紛，根據(jù)具體情況可進(jìn)一步劃分為極高風(fēng)險(xiǎn)與較高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；其次，消費(fèi)糾紛中經(jīng)營者對(duì)大學(xué)生出售與描述不符的商品等情況，為一般風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)具體情況可細(xì)分出較低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；最后，大學(xué)生與經(jīng)營者在售前、售中、售后的交流溝通中出現(xiàn)的摩擦糾紛為低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，是損失最小的一種糾紛風(fēng)險(xiǎn)。

（三）大學(xué)生消費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)選擇

風(fēng)險(xiǎn)策略選擇有風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)自留、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，在不同的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等級(jí)下可采取不同的風(fēng)險(xiǎn)策略。

1.風(fēng)險(xiǎn)回避

回避風(fēng)險(xiǎn)是指主動(dòng)避開損失發(fā)生的可能性。大學(xué)生在消費(fèi)過程中不可避免會(huì)發(fā)生各種各樣的消費(fèi)糾紛，但是其中許多問題都是可以回避的，與此同時(shí)，掌握回避風(fēng)險(xiǎn)的方法對(duì)于大學(xué)生而言，能夠盡可能幫助大學(xué)生在消費(fèi)時(shí)達(dá)到零顧慮，零損失的目的。如考慮到所選商品存在沒有生產(chǎn)日期、質(zhì)量合格證或生產(chǎn)廠家標(biāo)識(shí)的問題，大學(xué)生可以在消費(fèi)前對(duì)此類存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行回避。雖然這種方式能從根本上消除隱患，實(shí)則在實(shí)際生活中運(yùn)用時(shí)具有很大的局限性，并不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都能回避或應(yīng)該回避。

2.風(fēng)險(xiǎn)控制

預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)是指采取預(yù)防措施，以減小損失發(fā)生的可能性及損失程度。預(yù)防不等于阻絕，但能從較大程度上減少不理智消費(fèi)行為的發(fā)生，讓大學(xué)生的校園生活更加和諧、積極、理性。大學(xué)生在進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，特別要注意預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)這一環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在許多不法分子的詐騙手段層出不窮，許多都是專門針對(duì)大學(xué)生這一消費(fèi)群體，面對(duì)這種情況，大學(xué)生一定要避免頭腦發(fā)熱，從而產(chǎn)生無理智的消費(fèi)行為，可以先詢問家人和朋友的意見，冷靜之后再?zèng)Q定。一定不要盲目相信造勢宣傳、熟人介紹和專家推薦，任何時(shí)候都要保留理智和理性才能有效預(yù)防消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

3.風(fēng)險(xiǎn)自留

自留風(fēng)險(xiǎn)是指自己非理性或理性地主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。在消費(fèi)糾紛損失較小或者自己可以承受的情況下，大學(xué)生可以有意識(shí)的、主動(dòng)地運(yùn)用自留風(fēng)險(xiǎn)這種方式去應(yīng)對(duì)部分消費(fèi)紛爭，處于這種情況下的消費(fèi)糾紛也在自己控制范圍之內(nèi)。如美容美發(fā)、健身娛樂和休閑消費(fèi)等行業(yè)推行預(yù)付式消費(fèi)模式，但此模式存在店主停業(yè)、轉(zhuǎn)讓、逃逸或其它原因而導(dǎo)致原卡不能再使用的風(fēng)險(xiǎn)，在這種情況下，大學(xué)生在決定享受這種價(jià)廉且便捷的服務(wù)之前，應(yīng)先根據(jù)實(shí)際情況權(quán)衡下此風(fēng)險(xiǎn)是否在自身承受范圍之內(nèi)再行決定。

4.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)是指通過某種安排，把自己面臨的風(fēng)險(xiǎn)全部或部分轉(zhuǎn)移給另一方。購買保險(xiǎn)就是轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方式之一，該方法也是應(yīng)用范圍最廣、最有效的風(fēng)險(xiǎn)管理手段之一。轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方式可以減少很多不必要的麻煩和問題，可以幫忙分擔(dān)大學(xué)生在面對(duì)消費(fèi)糾紛時(shí)需要承擔(dān)的一部分風(fēng)險(xiǎn)造成的損失，一定程度上維護(hù)了大學(xué)生的消費(fèi)權(quán)益。如在購買手機(jī)、電腦、平板、數(shù)碼相機(jī)等電子產(chǎn)品時(shí)，一定要仔細(xì)了解售后服務(wù)的具體內(nèi)容，一旦電子產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，可以通過后續(xù)保障來維護(hù)自身權(quán)益，這樣才可以有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。

（四）大學(xué)生消費(fèi)糾紛風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指對(duì)大學(xué)生消費(fèi)糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)選擇之后，對(duì)整個(gè)大學(xué)生消費(fèi)糾紛事件的風(fēng)險(xiǎn)管理過程進(jìn)行總結(jié)分析和完善。

三、總結(jié)

本文清晰界定了大學(xué)生消費(fèi)糾紛的含義以及特征。利用風(fēng)險(xiǎn)管理理論的思路對(duì)大學(xué)生消費(fèi)糾紛事件的應(yīng)對(duì)提出了思路和建議，對(duì)完善我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、提升高效服務(wù)意識(shí)、深化大學(xué)生消費(fèi)意識(shí)都有重要的意義。