“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下智慧酒店的建設(shè)策略研究

羅純 湖南外貿(mào)職業(yè)學(xué)院

信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)旅游業(yè)造成了深刻影響，也改變了人們的傳統(tǒng)生活、消費(fèi)方式，2014年被稱之為“旅游智慧年”，“智慧旅游”誕生，并衍生出“智慧酒店”。酒店是讓消費(fèi)者休閑、放松的場(chǎng)所，要滿足新時(shí)期游客的需求，需要改變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，改變經(jīng)營(yíng)理念，充分發(fā)揮出技術(shù)作用，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理、服務(wù)模式，這也是時(shí)代發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。

一、智慧酒店的概念與特點(diǎn)

智慧酒店是一個(gè)全新的理念，指的是通過通訊技術(shù)、控制技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)，降低能耗成本，營(yíng)造人本環(huán)境，構(gòu)建一個(gè)高效舒適、安全節(jié)能、投資合理的全新酒店形式。智慧酒店充分滿足了人們的個(gè)性化需求，能夠提升酒店的管理、服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)酒店資源、社會(huì)資源的共享，從登記入住、外出、互動(dòng)、體驗(yàn)、就餐、退房，整個(gè)過程充滿科技感，大幅優(yōu)化了消費(fèi)者的入住體驗(yàn)。智慧酒店具有幾個(gè)特點(diǎn)：第一，智能化，智慧酒店有獨(dú)立的智能化系統(tǒng)，應(yīng)用無(wú)紙化辦公模式，滿足了綠色節(jié)能環(huán)保要求，對(duì)于員工的考勤、工資管理，均是采用智能化的操作方式，顧客也可以利用自動(dòng)化入駐、退房等智能化系統(tǒng)來體驗(yàn)便捷的服務(wù)；第二，個(gè)性化，針對(duì)市場(chǎng)需求，智慧酒店可以根據(jù)不同消費(fèi)者的需求來為其提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)新酒店的營(yíng)銷和管理方式，以此來提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力；第三，節(jié)能化，智慧酒店的推行避免了以往酒店的資源浪費(fèi)問題，減少了各類不必要開支，有助于節(jié)約能耗。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下，各行業(yè)都迎來了全新的發(fā)展方向，酒店業(yè)也是如此，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)酒店進(jìn)行了重新定義和洗牌，智慧酒店成為酒店業(yè)的一個(gè)重要趨勢(shì)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下智慧酒店的建設(shè)策略研究

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下智慧酒店的建設(shè)，要求酒店經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)理念，認(rèn)識(shí)到智慧酒店的價(jià)值，把相關(guān)技術(shù)運(yùn)用起來，以市場(chǎng)需求著手建設(shè)智慧酒店，根據(jù)本地消費(fèi)者、外地消費(fèi)者旅游與出差消費(fèi)者來對(duì)酒店開展智慧化改造。不同酒店，其實(shí)力各有差異，適合采用的智慧升級(jí)改造策略也不同。如，對(duì)于老牌星級(jí)酒店，可應(yīng)用CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）來促進(jìn)酒店的智慧化改造。同時(shí)，在具體的改造上，需要與智慧城市、智慧旅游結(jié)合，與當(dāng)?shù)貖蕵?、交通、景點(diǎn)等進(jìn)行連接，為顧客提供系統(tǒng)的智慧服務(wù)，打造出高效、舒適、安全、人性、便利化的酒店服務(wù)。同時(shí)，酒店還要加強(qiáng)與本地職業(yè)院校、高校之間的合作，從人才培育方面著手，打造一支既懂酒店管理，又具備扎實(shí)操作能力，有良好酒店管理素養(yǎng)、溝通能力的智慧化管理人才隊(duì)伍，為智慧酒店的升級(jí)改造提供人力資源保障。

（二）從技術(shù)上升級(jí)更新

從本質(zhì)而言，智慧酒店的建設(shè)與改造離不開扎實(shí)的技術(shù)支持，怎樣發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)來構(gòu)建智慧酒店，是建設(shè)的關(guān)鍵所在。酒店需要嚴(yán)把技術(shù)關(guān)，制定、選擇與自身實(shí)際情況相符的智慧技術(shù)方案，也可以與相關(guān)企業(yè)建立合作關(guān)系，開展技術(shù)合作，確定技術(shù)可行性路線，對(duì)于酒店而言，如果采用自主研發(fā)方式，會(huì)出現(xiàn)成本過高、技術(shù)水平不過關(guān)問題，因此，酒店宜采用合作聯(lián)盟的處理方式。智慧酒店建設(shè)的技術(shù)涉及層面較多，各個(gè)建設(shè)方面都是技術(shù)化、智慧化呈現(xiàn)，如，入住/退房系統(tǒng)的服務(wù)智能化、支付多樣化、自主入住、VIP提醒、機(jī)器人服務(wù)等；導(dǎo)航系統(tǒng)下的客房導(dǎo)航、休閑娛樂導(dǎo)航、停車場(chǎng)導(dǎo)航等；客控系統(tǒng)中的智能點(diǎn)餐、智能燈光、虛擬健身、智能會(huì)議、智能燈光等；員工管理系統(tǒng)中的工資智能管理、智能考勤等。在具體建設(shè)上，要從整體落地，從系統(tǒng)到細(xì)節(jié)，借鑒同類型酒店的建設(shè)思路，充分考慮到成本、收益和顧客的需求。

在這一方面，智慧客房的建設(shè)是其中的重點(diǎn)，酒店要增加在能源控制、電子商務(wù)、可視對(duì)講、照明電器控制上的投入，進(jìn)一步升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)登記、入住、外出、互動(dòng)、休息、就餐、退房的一體化，給顧客提供更多的便利。同時(shí)，在大堂中設(shè)置自助check-in、check-out系統(tǒng)，顧客可以自主辦理入住、退房，在退房時(shí)，可通過APP打印賬單、發(fā)票，大幅節(jié)約了顧客時(shí)間。同時(shí)，在智能監(jiān)控、智能電梯、智能停車場(chǎng)管理上，也要增加投入，高效保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。

（三）關(guān)注數(shù)據(jù)規(guī)范化建設(shè)

在智慧酒店的建設(shè)上，數(shù)據(jù)的規(guī)范化建設(shè)是需要重點(diǎn)關(guān)注的問題，在這一方面，要發(fā)揮出政府、行業(yè)引導(dǎo)作用，制定通用數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店、行業(yè)數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)兼容共享，不斷擴(kuò)寬數(shù)據(jù)來源。縱觀各個(gè)酒店的智慧化建設(shè)上，大多將關(guān)注重點(diǎn)放在在技術(shù)投入上，忽視了數(shù)據(jù)規(guī)范化建設(shè)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不匹配，或者難以轉(zhuǎn)化，影響了數(shù)據(jù)分析價(jià)值。如，在采集顧客“性別”數(shù)據(jù)上，不少酒店都沒有規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，用的采用漢字（男、女），有的采用英文縮寫（F、M），還有的酒店應(yīng)用數(shù)字，增加數(shù)據(jù)交換、共享難度。由于數(shù)據(jù)不夠規(guī)范，致使數(shù)據(jù)無(wú)法真正成為“大數(shù)據(jù)”，對(duì)此，要針對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定明確規(guī)范，具體可參考財(cái)務(wù)行業(yè)舉措，規(guī)范數(shù)據(jù)范式，夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，充分發(fā)揮出數(shù)據(jù)作用。

（四）推行智慧營(yíng)銷系統(tǒng)

酒店?duì)I銷是營(yíng)銷人員在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，掌握顧客需求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助酒店達(dá)到既定的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。在建設(shè)、升級(jí)改造前，就要做好市場(chǎng)調(diào)研，科學(xué)確定目標(biāo)客戶群，相較于傳統(tǒng)的酒店，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)應(yīng)用讓酒店能夠感知顧客消費(fèi)行為，通過數(shù)據(jù)積累來預(yù)測(cè)消費(fèi)者的消費(fèi)軌跡和需求，依托于數(shù)據(jù)庫(kù)支持，可以感知內(nèi)部、外部環(huán)境變化，制定營(yíng)銷對(duì)策，科學(xué)界定目標(biāo)群體，開發(fā)與之相符的產(chǎn)品。另外，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，人們對(duì)手機(jī)的依賴性更高，習(xí)慣采用手機(jī)獲取相關(guān)信息，酒店也可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)與顧客的交流?；?dòng)，了解他們的感受和想法，邀請(qǐng)顧客參與到酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)改進(jìn)中，提高顧客的歸屬感，使之潛移默化成為酒店?duì)I銷活動(dòng)的參與者與傳播者，最終成為酒店的忠誠(chéng)消費(fèi)者。

以微信營(yíng)銷為例，酒店在微信營(yíng)銷上，要深入挖掘微信功能，重構(gòu)與用戶的交流方式，通過親切、私密的互動(dòng)為酒店推送優(yōu)惠活動(dòng)、產(chǎn)品信息，并精心選擇與顧客生活相關(guān)的實(shí)用信息，如各類溫馨提醒、心靈雞湯等，通過該種方式，讓關(guān)注者的黏性更高。同時(shí)，還可將微信功能應(yīng)用在酒店的自助選房、客服、支付等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)全自助服務(wù)?？傊谥腔蹱I(yíng)銷上，要?jiǎng)?chuàng)新方法，應(yīng)用新媒體營(yíng)銷、會(huì)員管理、數(shù)字模擬等方式，拓展?fàn)I銷渠道，開展深層次的宣傳工作，讓更多的顧客知曉，提高酒店影響力。

三、結(jié)語(yǔ)

智慧酒店是在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下誕生的一種新型模式，智慧酒店是傳統(tǒng)酒店業(yè)升級(jí)、轉(zhuǎn)型的重要手段，能夠促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新酒店的經(jīng)營(yíng)、管理模式，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，更新管理理念，打造全新的酒店生態(tài)鏈條，滿足不同層次顧客需求，以實(shí)現(xiàn)智慧旅游、智慧酒店、智慧城市之間的和諧、統(tǒng)一。