教育中的服務(wù)設(shè)計五要素
——以小學(xué)創(chuàng)意課程（CECPS）項目為例

（江南大學(xué) 214000）

一、引言

教育所描述是一系列行為，是一種育人的過程，是一種提高人綜合素質(zhì)的實踐活動。在信息化發(fā)達，互聯(lián)網(wǎng)普及，人民意識不斷升級的今天，教育包含的門類愈加多元，分類更加精準精細，人們對于教育的認知也有了改變?！皥猿纸逃秊樯鐣髁x現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，為人民服務(wù)……”“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生， 為了學(xué)生的一切?！笔屈h的十六大報告中提出的新時期黨的教育方針。教育從“學(xué)科本位”“知識本位”，變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡摹敖逃?wù)”。教育部門和教育單位為教育對象提供的不再是千篇一律的知識，而是一種重視“人”的教育效果和體驗的服務(wù)產(chǎn)品。想要對教育行為和教育體驗進行優(yōu)化，可以從服務(wù)入手進行服務(wù)設(shè)計優(yōu)化。

服務(wù)設(shè)計是一個跨學(xué)科的新興領(lǐng)域，國內(nèi)外眾多學(xué)者通過理論和實踐對服務(wù)設(shè)計的優(yōu)化提出了許多建設(shè)性的新理論、新方法和新工具，其中曹建中和辛向陽根據(jù)美國20世紀修辭學(xué)泰斗肯尼思·伯克的戲劇“五位一體”理論總結(jié)，并提出了能對服務(wù)設(shè)計進行完整描述和規(guī)劃設(shè)計的新理論模型——服務(wù)設(shè)計五要素。

二、服務(wù)設(shè)計五要素理論

服務(wù)設(shè)計五要素理論由曹建中和辛向陽教授在《服務(wù)設(shè)計五要素——基于戲劇“五位一體”理論的研究 》一文中提出。在設(shè)計學(xué)領(lǐng)域，該文作者辛向陽教授受肯尼思·伯克在1945年出版的巨著《動機語法學(xué)》思想啟發(fā)，首次提出了交互設(shè)計的五要素和行為邏輯，也為服務(wù)設(shè)計五要素的提出提供了一定的理論支持。

服務(wù)設(shè)計五要素分別是：人、行動、目的、場景、媒介，它們涵蓋了一項服務(wù)所涉及的基本內(nèi)容，在范圍上具有廣泛性；服務(wù)設(shè)計中改變或重新設(shè)計其中任何一個要素，都可能產(chǎn)生不同的服務(wù)實施方案，在實際應(yīng)用上十分靈活?；谖逡氐姆?wù)設(shè)計框架，從解構(gòu)的視角為服務(wù)方案的研究、清晰描述、實施等提供了分析模本，幫助人們發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，分類可視的呈現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的整體進行過程；在建構(gòu)的視角下，服務(wù)設(shè)計五要素為更嚴謹?shù)姆?wù)問題進行設(shè)計、過程論證、方案評價，并為決策提供了依據(jù)。

江南大學(xué)設(shè)計學(xué)院的小學(xué)創(chuàng)意課程（CECPS）項目是將設(shè)計思維和設(shè)計方法引入教育領(lǐng)域的創(chuàng)新性研究實踐項目。自2014年9月起，該項目以無錫市大橋?qū)嶒瀸W(xué)校為創(chuàng)新實驗基地，在小學(xué)1至5年級設(shè)計、開發(fā)、執(zhí)行創(chuàng)意課程，至今該項目已持續(xù)開展了五年，并于2017年成為教育部人文社科研究項目。CECPS項目除了設(shè)計課堂內(nèi)容，還將課程作為服務(wù)產(chǎn)品，運用服務(wù)設(shè)計工具和方法，不斷對其進行服務(wù)設(shè)計改進。

三、小學(xué)創(chuàng)意課程 （CECPS）項目中的服務(wù)設(shè)計要素

1.人處于服務(wù)核心地位

“人”是設(shè)計中極為重要的要素之一，教育是通過人與人的直接溝通交流達到的，在教育服務(wù)中，“人”更是具有核心地位。

一場教學(xué)活動中，必不可少的是“師”和“生”。教師將根據(jù)學(xué)生們的學(xué)習(xí)水平、接受程度以及設(shè)定的教學(xué)目標等對學(xué)生進行有針對性的教學(xué)活動。這里的“有針對性的教學(xué)”不僅僅是教學(xué)目標針對學(xué)生群體年齡和能力，還有教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法針對學(xué)生個體的接受情況，這樣的“針對性”教學(xué)服務(wù)符合“因材施教”的教學(xué)原則。

常規(guī)教育服務(wù)將學(xué)生看作服務(wù)的接受者和用戶，將教師作為服務(wù)的提供者。但目前的教學(xué)活動中，往往一名教師面對三十多名學(xué)生，每天在傳授知識、解決問題、了解學(xué)生身心情況、與家長溝通等瑣碎的事物處理中焦頭爛額，體驗感差，間接的影響了學(xué)生在教育服務(wù)中的體驗感。CECPS項目為教師進行了“角色轉(zhuǎn)換”，使教師從教育服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)楸环?wù)者，通過加入助教教師，細化和合理分配教學(xué)工作中的工作，優(yōu)化教師在教育服務(wù)中自身的體驗，潛移默化的提升了學(xué)生在服務(wù)中的體驗感。

家長是學(xué)生最重要的伙伴，家庭是學(xué)生放學(xué)后的第二個“課堂”，創(chuàng)意本就是源于生活的，創(chuàng)意教育不能僅僅集中在課堂之中。CECPS項目主動在每堂課程結(jié)束后制作學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)情況的總結(jié)分享給家長，幫助家長了解學(xué)生，在生活中有針對性的強化學(xué)生的創(chuàng)意思維，做到校內(nèi)情況與家中情況信息對稱。

值得注意的是服務(wù)中的“人”不僅是服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者，更多的是指服務(wù)中的利益相關(guān)者——與服務(wù)相關(guān)的所有人和團體。一場教學(xué)活動應(yīng)還包含一些“隱性”的人——學(xué)生家長、同學(xué)、其他科目任課教師、學(xué)校，甚至可能還會有社會層面。

2.目的是一切的指導(dǎo)

目的是指導(dǎo)教育服務(wù)其他行為的規(guī)范準則，明確教學(xué)活動的目標是進行課程準備的基礎(chǔ)。國家統(tǒng)一規(guī)定學(xué)生的能力培養(yǎng)目標，各省根據(jù)實際情況統(tǒng)一教材，這是宏觀層面的教學(xué)目標設(shè)定。中觀層面，各市、區(qū)、學(xué)校的同科同級教師在學(xué)期前統(tǒng)一備課，保證同區(qū)域內(nèi)學(xué)生整體接受知識情況。在微觀層面，教師根據(jù)自己所教授學(xué)生的具體情況對教學(xué)目標進行合理更改和細化拆解備課，通過“行動”輔助完成。目的一旦確定，教師在前期課程設(shè)計和準備、中期上課反應(yīng)應(yīng)對及后期鞏固等各個階段所做的每項決定需與預(yù)設(shè)目標一致，否則就會偏離教學(xué)目的。

CECPS項目是江南大學(xué)設(shè)計學(xué)院的研究實踐項目，核心教育理念是：創(chuàng)意賦能——圍繞創(chuàng)意素養(yǎng)的培養(yǎng)與提升為中心，以課堂學(xué)習(xí)為啟發(fā)，著重培養(yǎng)和發(fā)展兒童不一樣的思維模式及生活態(tài)度，通過挑戰(zhàn)自我的創(chuàng)意思維和創(chuàng)意技巧，提升兒童的個人創(chuàng)造力。最終幫助兒童回歸生活，使兒童獲得在未來可持續(xù)發(fā)展的能力。

因此項目課程內(nèi)容及服務(wù)都以此為指導(dǎo)。在內(nèi)容上，創(chuàng)意課程本身具有可持續(xù)發(fā)展性。創(chuàng)意課程內(nèi)容常與其他科目課程內(nèi)容呼應(yīng)，如語文的拼音、部首等，數(shù)學(xué)的對稱、圖形等，這樣的內(nèi)容是傳統(tǒng)科目的創(chuàng)意延伸，將觸點的觸手“搭”到其他科目當中拓展了課程的橫向可持續(xù)性。課程使用的物料，使現(xiàn)在的課程與以往的課程產(chǎn)生了無形的聯(lián)系，課程在“縱向”的時間得以延續(xù)。在服務(wù)上，如前文所提及的CECPS項目對“人”進行研究和服務(wù)優(yōu)化，這種同理心的思考和設(shè)計改進提升了服務(wù)體驗，直接或間接的影響了服務(wù)中“人”的感受，優(yōu)質(zhì)的體驗產(chǎn)生的積極情緒也能夠為CECPS項目提供可持續(xù)的發(fā)展。

3.行動隨目的而來

行動是指服務(wù)過程中具體的行為活動或動作。一個完整的服務(wù)，由一系列彼此關(guān)聯(lián)的動作構(gòu)成。 互動是“服務(wù)行動”的典型特征，針對教育中不同的角色的人，包括師生間、生生間、師師間等人際互動，同時也包括人與環(huán)境、媒介的非人際互動。

小學(xué)創(chuàng)意課程（CECPS）是以能力為導(dǎo)向的教育，這種導(dǎo)向讓人們意識到不是所有的學(xué)生都能按照同樣的速度掌握所有的技能。因此CECPS項目在服務(wù)設(shè)計部分將“時間”充分考慮在內(nèi)，在CECPS項目中探討的課程時間是從學(xué)生預(yù)習(xí)階段首次接觸知識開始，到課堂教學(xué)、課后作業(yè)、日后課堂教學(xué)再接觸及與家人在生活中復(fù)習(xí)、使用該知識，直至完全掌握能力為終點。在此定義下，我們可以將課程時間分為：課前期待期、課中接觸期和課后鞏固期。確定和細化服務(wù)時間后，即可針對各個時間，以“目的”為指導(dǎo)合理安排“行動”。

行動以目的為指導(dǎo)，如：重新思考服務(wù)時間，是以創(chuàng)意課程可持續(xù)發(fā)展目的為指導(dǎo)的；創(chuàng)意教室中使用可靈活移動組合的課桌是為了使學(xué)生能夠隨時進行不同規(guī)模的小組討論與團隊合作，增強課程參與感而設(shè)計的等。如前文所說，目的一旦確定，隨之而來的行動需要與預(yù)設(shè)目標保持統(tǒng)一。

4.場景改變氛圍

服務(wù)場景是指在服務(wù)中服務(wù)提供方向服務(wù)接收方提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。場景除了具有空間屬性外，還具有時間屬性；除了有形的物理環(huán)境，還包括無形的虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；除了維度層面，還有人視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等的感官層面。服務(wù)環(huán)境從將該服務(wù)區(qū)別與其他服務(wù)體驗、吸引用戶對服務(wù)的注意力和在服務(wù)中作為服務(wù)的一部分提高顧客對服務(wù)的興趣三方面影響著用戶對服務(wù)的感受和顧客的行為。

在課堂教學(xué)服務(wù)中，場景并不是最重要的元素，但卻潛移默化的影響學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和專注度。傳統(tǒng)小學(xué)課程教育的服務(wù)場景以教室為主，它既提供了教學(xué)所需的必要場景、設(shè)備等具有物理性的環(huán)境，也提供了學(xué)習(xí)氛圍、合作交流氛圍等無形的環(huán)境。一些課時量較少的副科科目，通過設(shè)置專業(yè)功能教室、組織專業(yè)活動、布置相關(guān)展示物等方式，營造更加濃郁的專業(yè)氛圍，讓學(xué)生們快速融入課堂。

CECPS項目也設(shè)置了專門的創(chuàng)意教室，學(xué)生到創(chuàng)意教室進行創(chuàng)意課程學(xué)習(xí)，看到創(chuàng)意教室中的作品、問題墻、能力墻等氛圍布置，使用課程所需的道具和物料，能夠盡快將自己的角色從“學(xué)生”帶入到“創(chuàng)意開啟者”中去。這樣通過環(huán)境的轉(zhuǎn)換幫助學(xué)生快速進行身份角色轉(zhuǎn)換，既能有效的區(qū)別課與課，又能提高學(xué)生的興趣，還能根據(jù)教室具體的環(huán)境、氛圍，通過視覺、聽覺、嗅覺等影響學(xué)生對課程服務(wù)的感受和隨之產(chǎn)生的行為。校園內(nèi)的創(chuàng)意宣傳板報、學(xué)生作品展覽、學(xué)生制作的創(chuàng)意提醒牌等“無形的環(huán)境”觸點葉再一次將學(xué)生與創(chuàng)意課程連接到一起。

5.媒介是區(qū)別服務(wù)的手段

媒介是產(chǎn)品依附的手段，在教育服務(wù)中，課程通過什么形式展示給學(xué)生，這個形式就是媒介。不同課程根據(jù)課程性質(zhì)和目的的區(qū)別也具有不同的課程媒介輔助課程順利展開，如：體育課依靠肢體、運動器械、操場等媒介；音樂課依靠樂器、音樂聲等作為媒介。傳統(tǒng)課程中主要依靠語言、文字等方式，現(xiàn)在課堂中教師也依靠數(shù)字媒體課件等媒介。CECPS項目將部分課程中原本需要教師語言描述或邀請嘉賓的課程內(nèi)容制作成視頻、音頻等“數(shù)字媒體教具”輔助教學(xué)，減少教師備課難度，減少了邀請嘉賓等的人力成本，也有效控制了可能出現(xiàn)的紀律問題。視頻、音頻等對兒童有較強的吸引力，相比于教師單薄的語言描述，視頻音頻在播放時更容易吸引學(xué)生的注意力，保證上課效率。

課程并不僅僅是在課堂中完成，課前課后亦是課程中極為重要的一部分。CECPS項目的作業(yè)布置和回收都在線上完成。這樣的作業(yè)布置和提交將互聯(lián)網(wǎng)融入交作業(yè)、做作業(yè)當中，讓學(xué)生合理運用互聯(lián)網(wǎng)，也增加了不同媒介在教學(xué)中的應(yīng)用。

四、結(jié)語

“在復(fù)雜的社會中，設(shè)計師的責(zé)任不是將各種個別的研究成果加以解釋……而是傳達各種建議、各種傾向性意見以及判斷和表達各種歷史的和社會的因素?！?/p>

設(shè)計的研究不應(yīng)太受傳統(tǒng)局限，用設(shè)計的眼光定義傳統(tǒng)行業(yè)，收到的靈感將能更好的反哺傳統(tǒng)行業(yè)。在針對教育服務(wù)的服務(wù)優(yōu)化時，可以通過服務(wù)設(shè)計五要素解構(gòu)分析，研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題，逐個擊破達到服務(wù)優(yōu)化的目的。