基于用戶體驗(yàn)的醫(yī)院共享陪護(hù)床系統(tǒng)創(chuàng)新策略

（江南大學(xué)設(shè)計學(xué)院 214122）

自2005年起我國在各大醫(yī)院開始實(shí)施“零陪護(hù)”，到目前為止國內(nèi)陪護(hù)率仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于三級甲等醫(yī)院對住院病人留陪率8.0%的管理要求。護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量參差不齊，家屬對護(hù)理服務(wù)的不了解，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)以及傳統(tǒng)家庭觀念等是家屬選擇自身陪護(hù)的重要原因。因此，“零陪護(hù)”在短期內(nèi)無法真正落實(shí)，醫(yī)院陪護(hù)床需求依舊廣大。

一、醫(yī)院共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)概述

醫(yī)院共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)是由醫(yī)院、企業(yè)、智能共享陪護(hù)床、配套移動應(yīng)用以及后臺數(shù)據(jù)為一體的服務(wù)系統(tǒng)。目前，部分醫(yī)院已經(jīng)率先使用共享陪護(hù)床，病人家屬可以直接在微信小程序上進(jìn)行掃碼開鎖，自助使用陪護(hù)床。共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作給各方利益相關(guān)者提供便利。

1.為陪護(hù)家屬提供陪護(hù)便利

共享陪護(hù)床的出現(xiàn)有效解決了陪護(hù)家屬的夜宿問題。同時，陪護(hù)家屬使用共享陪護(hù)床不僅可以避開繁瑣的人工租借流程，還可以按照自身的陪護(hù)周期來選擇適合的租借套餐。

2.緩解醫(yī)護(hù)人員的工作壓力

各大醫(yī)院普遍存在病人較多，醫(yī)護(hù)人員數(shù)量有限，人力資源配置不平衡的現(xiàn)象。面對繁重的工作，醫(yī)護(hù)人員身心都面臨著巨大壓力。共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)有效降低了醫(yī)護(hù)人員因?yàn)橐顾迒栴}與家屬的沖突幾率，同時減輕了人工登記、發(fā)放陪護(hù)床的工作量。

3.為醫(yī)院、企業(yè)等創(chuàng)造多方共贏

對于企業(yè)來講，共享陪護(hù)床采用掃碼收費(fèi)的商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)了盈利的可能。配套移動應(yīng)用搭配后臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將用戶流量、資金流向記錄清晰。收集的用戶數(shù)據(jù)為用戶的行為分析提供了設(shè)計決策的重要的數(shù)據(jù)支撐，并為未來的市場版圖開拓打下良好基礎(chǔ)。

對于醫(yī)院來講，智能化的共享陪護(hù)系統(tǒng)降低了醫(yī)院的管理負(fù)擔(dān)和維護(hù)陪護(hù)床的成本，提升了醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。智能陪護(hù)床的自助、透明、公開的收費(fèi)模式，有效避免了醫(yī)患雙方不必要的資金糾紛。

雖然醫(yī)院共享陪護(hù)服務(wù)床系統(tǒng)相比較傳統(tǒng)的由醫(yī)院提供租借的模式具有更方便、快捷的特性，但共享陪護(hù)床剛投入市場，其本身的服務(wù)體系的完善性尚未得到市場的驗(yàn)證。商品同質(zhì)化嚴(yán)重；產(chǎn)品舒適性、安全性，軟硬件聯(lián)動性較差等問題都將影響產(chǎn)品乃至整個服務(wù)系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。而良好的用戶體驗(yàn)和完整的服務(wù)系統(tǒng)才能使企業(yè)在領(lǐng)域中具有競爭力，贏得消費(fèi)者的青睞。以用戶研究為中心，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)一體化。提升用戶體驗(yàn)必然成為共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。

二、目標(biāo)用戶特性分析與研究

服務(wù)設(shè)計中的各個利益相關(guān)者是有主次之分的。該系統(tǒng)主要涉及到的相關(guān)利益者主要包含陪護(hù)人員、病患、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院以及企業(yè)等第三方。本文主要從陪護(hù)人員即產(chǎn)品的直接使用者的視角去探索以用戶為中心的共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)。

1.目標(biāo)用戶特性分析

家屬在陪護(hù)期間不僅要負(fù)責(zé)配合醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行各項(xiàng)檢查還需要照顧病患的衣食住行。陪護(hù)工作呈現(xiàn)出事情雜、時間分布散等特點(diǎn)。陪護(hù)工作對陪護(hù)家屬的耐心和細(xì)心程度都有較高要求。除此之外，家屬在陪護(hù)過程中，容易產(chǎn)生各種生理、心理、社會、行為方面的變化。這些變化嚴(yán)重影響著陪護(hù)家屬自身的身心健康水平。陪護(hù)家屬的狀態(tài)還與病患的狀態(tài)呈正相關(guān)聯(lián)系。當(dāng)病患狀態(tài)偏向負(fù)面時，陪護(hù)家屬易處于緊張狀態(tài)。

2.目標(biāo)用戶的需求與闡述

上述分析可以看出陪護(hù)家屬承擔(dān)著照顧病患、與醫(yī)生溝通病情，處理家庭及工作等各類事物的重?fù)?dān)，身心壓力劇增，而在整個就醫(yī)環(huán)節(jié)中卻是受關(guān)注程度的邊緣性人群。目前，亟待解決的陪護(hù)家屬的夜宿問題，從馬斯洛需求理論來看，這只是滿足用戶最底層的生理需求。雖然陪護(hù)家屬是短線用戶，但在整個就醫(yī)體驗(yàn)中也是不可忽視的一部分。陪護(hù)家屬的安全需求，情感需求以及社交需求等在當(dāng)前服務(wù)系統(tǒng)中并未得到滿足且可以被挖掘轉(zhuǎn)化為服務(wù)系統(tǒng)中有效的增值服務(wù)。

三、共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)各接觸點(diǎn)用戶體驗(yàn)分析

良好的服務(wù)體驗(yàn)是由不同觸點(diǎn)共同作用而成。因此，梳理對服務(wù)和體驗(yàn)有重要作用的情境，找出用戶在諸多服務(wù)觸點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)化及其期望與體驗(yàn)之間的差距，是提升服務(wù)體驗(yàn)的重中之重。對共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)到線、線到面的梳理得到以下各接觸點(diǎn)，并對其進(jìn)行用戶體驗(yàn)分析。

1.共享陪護(hù)床用戶體驗(yàn)分析

（1）共享陪護(hù)床人機(jī)工程學(xué)分析

陪護(hù)床寬450mm，而一個正常成年男性的肩寬一般為375mm，陪護(hù)人員在休息時進(jìn)行翻身等動作相對困難，使用后頻繁反饋腰酸背痛。床柜一體化的設(shè)計導(dǎo)致陪護(hù)床整體高度低于正常床類產(chǎn)品的高度。病房空間緊湊，過低的高度和過窄的使用環(huán)境給用戶帶來壓迫和不適感。同時用戶在展開和收起陪護(hù)床的過程中也存在一定的費(fèi)力度。例如，兒童病房普遍存在“隔代陪護(hù)”的現(xiàn)象，老年用戶在自助使用陪護(hù)床時，通常需要他人的幫助。

（2）共享陪護(hù)床空間利用分析

床柜一體化的設(shè)計節(jié)省病房空間的同時會占用病患放置私人物品的空間。據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示相當(dāng)一部分醫(yī)院的床頭柜為特制床頭柜。第一層抽屜展開可以作為放置水杯等的桌板，第二層為雜物儲物空間，第三層則為熱水瓶和其他雜物儲放空間。共享陪護(hù)床利用床頭柜第三層空間進(jìn)行收納折疊床體，占用了病患儲存私人物品的空間。另外，床頭柜上方經(jīng)常放置的物品有熱水壺、水杯等常用物品。陪護(hù)床展開使用時，存在雜物掉落的風(fēng)險，安全系數(shù)大大降低。

2.配套移動應(yīng)用端用戶體驗(yàn)分析

從移動小程序來看，主要包括開鎖取床和上鎖退款這兩項(xiàng)服務(wù)。公眾號內(nèi)容相對較為豐富，分為護(hù)理康復(fù)類服務(wù)、健康保險類服務(wù)、院內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)以及周邊服務(wù)等。護(hù)理康復(fù)類服務(wù)推送的信息缺乏針對性，效用性不高。健康保險、院內(nèi)導(dǎo)航和周邊服務(wù)，目前信息咨詢等尚未搭建完善。

小程序主要以滿足用戶快捷租賃和使用共享陪護(hù)床的功能為主，對于其他功能模塊的開發(fā)還處于初級階段。例如視覺界面等設(shè)計還未從操作流暢性、品牌傳達(dá)一致性等維度進(jìn)行考量。目前，服務(wù)商開發(fā)的模塊功能對于陪護(hù)家屬的切實(shí)需求關(guān)注不夠。同時，已開發(fā)的服務(wù)模塊，因?yàn)槲茨苓_(dá)到用戶心理預(yù)期，也造成體驗(yàn)曲線的下滑。

四、基于用戶體驗(yàn)的醫(yī)院共享陪護(hù)床系統(tǒng)創(chuàng)新策略

1.提升用戶參與式設(shè)計在服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建中的比重

用戶參與式設(shè)計強(qiáng)調(diào)的是“參與”性，讓用戶加入到?jīng)Q策制定過程中。陪護(hù)家屬存在陪護(hù)日常繁瑣、身心壓力大、受關(guān)注程度低等特性，提升其在整個服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建中的話語權(quán)，正是以用戶為中心的設(shè)計理念的踐行，也是保障用戶體驗(yàn)的合理路徑之一。只有在與用戶的不斷溝通中，設(shè)計師才能逐步建立起同理心，真正的從用戶的視角去剖析當(dāng)前服務(wù)系統(tǒng)的不足之處并提出合理的應(yīng)對方案。

2.以系統(tǒng)觀的理念協(xié)調(diào)軟硬件發(fā)展

APP軟件平臺負(fù)責(zé)用戶和設(shè)備進(jìn)行聯(lián)系，硬件則是直接滿足用戶休息需求的載體。APP軟件設(shè)計在戰(zhàn)略層面可以延伸擴(kuò)展到整個就醫(yī)流程生態(tài)，讓陪護(hù)家屬可以通過app軟件平臺獲得全方位的服務(wù)以提升陪護(hù)體驗(yàn)；硬件產(chǎn)品的設(shè)計不僅要考慮陪護(hù)床本身的舒適性和便捷性，還要要考慮到具體的使用場景。基于醫(yī)院、病房等特殊的使用場景，進(jìn)行場景構(gòu)建和用戶行為拆解，設(shè)計出與軟件高度契合的配套產(chǎn)品。二者相輔相成才能提升用戶使用體驗(yàn)，增加用戶的使用粘度和對服務(wù)體系的滿意度。

3.構(gòu)建用戶一站式就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)閉環(huán)

一方面大數(shù)據(jù)、云計算、電子健康檔案、區(qū)域醫(yī)療信息平臺等出現(xiàn)，為轉(zhuǎn)型為用戶一站式就醫(yī)服務(wù)平臺搭建了良好的基礎(chǔ)。另一方面，平臺可以通過對用戶行為追蹤式分析將用戶不同階段的需求進(jìn)行串聯(lián)，滿足用戶就醫(yī)時所涉及到的日常需求，以構(gòu)建完整的就醫(yī)服務(wù)閉環(huán)。

五、總結(jié)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”戰(zhàn)略的提出，我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎來了新的發(fā)展契機(jī)，共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)正是是順應(yīng)產(chǎn)業(yè)變革和用戶需求的產(chǎn)物。本文基于共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)人群特性，對服務(wù)系統(tǒng)中的關(guān)鍵觸點(diǎn)進(jìn)行梳理，強(qiáng)調(diào)“設(shè)計服務(wù)的內(nèi)在體驗(yàn)”的理念，提出共享陪護(hù)床服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新策略，以期提升醫(yī)院服務(wù)效率和體驗(yàn)。