面向移居老人社會(huì)融入的社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)探索

（江南大學(xué) 214000）

一、移居老人及其社會(huì)融入現(xiàn)狀

1.移居老人現(xiàn)狀

一般來說，移居是指改變?cè)瓉砭幼〉牡胤剑搅硪粋€(gè)地方長(zhǎng)期居住的行為。移居老人是指從原來工作和生活的地方搬到另一個(gè)城市或地區(qū)居住的老年人。移居老人也被稱為“老漂族”，這是在城市化和老齡化社會(huì)背景下產(chǎn)生的一個(gè)術(shù)語，同時(shí)老年人遷移也是我國(guó)現(xiàn)階段的一種社會(huì)現(xiàn)象。

根據(jù)調(diào)查，移居老人的心理問題是他們當(dāng)前面臨的最大難題。尤其是從農(nóng)村遷移到城市的老年人，他們對(duì)傳統(tǒng)生活方式的保留和留戀，使得他們的日?；顒?dòng)更多的局限在社區(qū)中，在新的環(huán)境和社會(huì)關(guān)系里，由于社會(huì)交往的缺失，他們更易感到孤獨(dú)和對(duì)城市生活的不適應(yīng)。從調(diào)查情況來看，多數(shù)移居老人的物質(zhì)需求可以被滿足，但在心理上卻面臨著極大的考驗(yàn)。由于生活方式、思維方式還有文化背景的差異，這些沖突和矛盾在一個(gè)陌生的環(huán)境里短時(shí)間內(nèi)難以得到解決。一方面，他們與子女生活在一起，可以享受家庭的快樂；但另一方面，子女們忙于工作和生活，沒有太多的時(shí)間陪伴他們，又使得他們生活在城市的另一座孤島之中。國(guó)內(nèi)對(duì)移居老年人口的研究才剛剛展開，而與此對(duì)應(yīng)的是規(guī)模日益龐大的移居老年人群體和他們?nèi)找婊钴S的晚年生活。

2.移居老人社會(huì)融入情況研究

社會(huì)融入的概念始于西方移民研究。迪爾凱姆在《自殺論：社會(huì)現(xiàn)象的研究》一書中首次提出了社會(huì)融入的觀點(diǎn)，它是指通過縮小最弱勢(shì)社區(qū)與社會(huì)之間的不平等，并確保能夠?qū)⑸鐣?huì)支持傳遞給那些最需要得到幫助的人。對(duì)于移居老人的社會(huì)融入問題，首先他們?cè)谛袨樯先谌氩蛔悖凭永先藚⑴c的社會(huì)活動(dòng)極少，社會(huì)交往的對(duì)象也相對(duì)較少。另外，他們的社會(huì)交往也只停留在表面，互相打個(gè)招呼，缺少深層次的交流和互動(dòng)。其次，是他們?cè)谛睦韺用娴娜谌雴栴}，一方面，移居老人對(duì)城市社區(qū)的環(huán)境、社區(qū)安全、設(shè)施等都較為滿意，但另一方面，移居老人對(duì)家鄉(xiāng)和對(duì)老家身份的依戀使得他們對(duì)新社區(qū)的歸屬感較低。社會(huì)交往的缺失所帶來的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的缺失是他們面臨的社會(huì)融入的首要問題，而社會(huì)關(guān)系的融入不足同時(shí)也對(duì)心理層面的融入產(chǎn)生一定的影響。移居老年人沒有在社會(huì)關(guān)系和心理層面嵌入到城市的社會(huì)體系中，因而未達(dá)到在新環(huán)境中再社會(huì)化的深層次要求。

二、設(shè)計(jì)介入社區(qū)服務(wù)的方法

1.社區(qū)研究

“社區(qū)”的概念最早由德國(guó)社會(huì)學(xué)家斐迪南·滕尼斯在《社區(qū)與社會(huì)》（1887）一書中提出，它是指在血緣、地理、情感、自然意志的基礎(chǔ)上建立的具有人情味和身份認(rèn)同感的傳統(tǒng)社會(huì)生活共同體。但隨著人類社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)代學(xué)者對(duì)“社區(qū)”的定義有了更為綜合性的理解，一種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是社區(qū)在心理和精神層面的重要性；另一種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)社區(qū)在自然空間和生物實(shí)體層面的意義。盡管對(duì)于社區(qū)的概念有不同的理解，但構(gòu)成社區(qū)的基本要素是區(qū)域、互動(dòng)和身份是被一致認(rèn)同的，并且社區(qū)的共同體精神一直存在，人們可以為了共同利益而集體行動(dòng)。

2.以社區(qū)為中心的設(shè)計(jì)方法

Meroni（2008）教授指出以社區(qū)為中心的設(shè)計(jì)（CCD）是一種將以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法和工具擴(kuò)展到社區(qū)的設(shè)計(jì)方法。CCD的重點(diǎn)是整個(gè)社區(qū)而不是單一用戶，把社區(qū)作為一種可以利用和學(xué)習(xí)的資源來推動(dòng)社會(huì)改革。以社區(qū)為中心的設(shè)計(jì)沒有特定的設(shè)計(jì)方法，但是可以靈活運(yùn)用各種知識(shí)和設(shè)計(jì)方法對(duì)實(shí)際問題提出解決方案。社區(qū)設(shè)計(jì)可以推動(dòng)社區(qū)內(nèi)部的交流溝通，激發(fā)社區(qū)活力，從而促使社區(qū)健康發(fā)展。在面對(duì)移居老人城市社會(huì)融入的復(fù)雜問題時(shí)，通過對(duì)本地資源的挖掘和利用，結(jié)合設(shè)計(jì)師在參與社區(qū)設(shè)計(jì)中的身份和設(shè)計(jì)方法，挖掘移居老人的社會(huì)需求，從而解決現(xiàn)有的社會(huì)矛盾。

3.服務(wù)設(shè)計(jì)的介入

近年來，服務(wù)設(shè)計(jì)在社區(qū)公共服務(wù)管理領(lǐng)域有越來越多成功的案例。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)者通過自身的能力，在有限的物質(zhì)資源的分配下，將社會(huì)需求和社會(huì)資源進(jìn)行創(chuàng)造性地整合，改變處理事務(wù)的流程和方式，完善系統(tǒng)和交互方式，通過聯(lián)結(jié)各個(gè)利益相關(guān)者解決復(fù)雜的社會(huì)問題。在面向移居人社區(qū)融入的社區(qū)服務(wù)探索中服務(wù)設(shè)計(jì)的介入方式主要可歸納為：共同創(chuàng)造、充分利用參與者資源、創(chuàng)造好的服務(wù)體驗(yàn)。

共同創(chuàng)造：參與者和其他利益相關(guān)者共同參與到服務(wù)的構(gòu)建和探索過程中，設(shè)計(jì)者為利益相關(guān)者提供專業(yè)知識(shí)，為他們提供創(chuàng)造性表達(dá)的工具。共同創(chuàng)造還包括提供服務(wù)接觸，其中大部分服務(wù)是基于用戶和服務(wù)提供者之間雙向互動(dòng)，也包括用戶和實(shí)體環(huán)境、服務(wù)設(shè)施乃至其他用戶之間互動(dòng)而共同生產(chǎn)的，因此設(shè)計(jì)將參與者視為積極的共同創(chuàng)造者，而不是被動(dòng)的消費(fèi)者。在設(shè)計(jì)師和用戶之間建立共情關(guān)系，深入研究用戶的行為、體驗(yàn)、所處的環(huán)境以及他們之間的關(guān)系，從而挖掘設(shè)計(jì)需求和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。在此過程中，參與者也實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)身份和意識(shí)的轉(zhuǎn)變。

充分利用參與者資源：在設(shè)計(jì)的過程中，參與者應(yīng)是積極參與的主體資源而不是被動(dòng)的用戶。服務(wù)設(shè)計(jì)的介入為他們提供可以創(chuàng)造性解決問題的工具和能力。在這個(gè)過程中，設(shè)計(jì)師是參與設(shè)計(jì)的一部分，但不是設(shè)計(jì)的主要承擔(dān)者，設(shè)計(jì)師主要為參與者提供專業(yè)知識(shí)的幫助，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建和可持續(xù)發(fā)展。

創(chuàng)造好的服務(wù)體驗(yàn)：體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中很重要的一部分，所有的體驗(yàn)都是人與環(huán)境之間相互作用的結(jié)果， 體驗(yàn)不僅僅是基于環(huán)境感知的簡(jiǎn)單行為互動(dòng)， 行為過程和行為結(jié)果也必須被感知和感受， 從而形成一種有情感的、有意義的，有價(jià)值的記憶體驗(yàn)。同時(shí)，服務(wù)體驗(yàn)又帶有諸多不確定性，認(rèn)知能力、行為過程、環(huán)境都是影響體驗(yàn)質(zhì)量的因素。好的體驗(yàn)會(huì)給參與者留下良好的印象，同時(shí)也能促進(jìn)服務(wù)的分享和傳播。

三、面向移居老人社會(huì)融入的社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)策略

移居老人是老年群體中的一個(gè)特殊群體，面對(duì)移居環(huán)境的差異性，他們的生理和心理需求是復(fù)雜和多樣化的，在解決問題的過程中，需要充分結(jié)合移居老人的特征，挖掘出其內(nèi)在需求，充分考慮服務(wù)體系的構(gòu)建策略，進(jìn)行多方資源的整合，通過智能化的、情感化的手段解決現(xiàn)有社會(huì)需求和矛盾。基于以上分析，將面向移居老人社會(huì)融入的社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)策略總結(jié)為如下幾點(diǎn)：

1.促進(jìn)用戶共同參與

沒有人會(huì)比社區(qū)中的人更了解自己的社區(qū)，社區(qū)中的人所擁有的知識(shí)和技能是社區(qū)設(shè)計(jì)中隱性的可利用資源，社區(qū)中利益相關(guān)者的溝通和聯(lián)系能有效整合社區(qū)內(nèi)外部資源，并及時(shí)、有效地發(fā)現(xiàn)并解決問題。在設(shè)計(jì)移居老人社會(huì)融入的社區(qū)服務(wù)的過程中，直接用戶是移居老人，間接用戶是社區(qū)中的其他人，用戶既是服務(wù)對(duì)象也是服務(wù)資源，要在設(shè)計(jì)者和參與者之間建立共同的愿景和價(jià)值導(dǎo)向，在解決矛盾的過程中，用戶可以自行調(diào)控和做出相應(yīng)的改變，此過程會(huì)產(chǎn)生持續(xù)的良性互動(dòng)和用戶粘性，同時(shí)也能使參與者找到對(duì)社區(qū)的責(zé)任感和歸屬感。

2.構(gòu)建多維度的服務(wù)場(chǎng)景

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需求可以劃分為五個(gè)層次，而目前針對(duì)老年人的無論是居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)還是社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)所涉及的領(lǐng)域基本基于生理需求和安全需求展開，所構(gòu)建的服務(wù)場(chǎng)景主要為健康監(jiān)控、居家養(yǎng)護(hù)、病后康復(fù)等，而更高層次的需求則鮮有涉及。面對(duì)移居老年人社會(huì)融入的相關(guān)問題時(shí)，更是涉及到老年人更高層次的需求，因此在設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景時(shí)要拓寬需求層次，使服務(wù)的內(nèi)容更加飽滿。基于對(duì)移居老人特征的分析，挖掘其在社會(huì)需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求層面的內(nèi)在需求，以進(jìn)一步擴(kuò)展和提升服務(wù)質(zhì)量。而除了擴(kuò)展需求層次，同一維度上的需求也可以構(gòu)建不同的服務(wù)場(chǎng)景，如對(duì)于移居老人的社會(huì)需求，根據(jù)其日常行為和生活方式，可以構(gòu)建出日常交流互動(dòng)場(chǎng)景、休閑娛樂場(chǎng)景、代際溝通場(chǎng)景等，服務(wù)的設(shè)計(jì)要充分考慮到需求觸發(fā)的情景。

3.T型結(jié)構(gòu)的融入服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/h3>

移居老人社區(qū)服務(wù)的設(shè)計(jì)所面向的對(duì)象受年齡、身體狀況、文化背景、居住環(huán)境等多因素的影響，因此在服務(wù)需求上有很大的多樣性，這為服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建增加了很大的挑戰(zhàn)性和復(fù)雜性，因此需要構(gòu)建T型結(jié)構(gòu)的服務(wù)模式。在構(gòu)建移居老人社會(huì)融入的服務(wù)體驗(yàn)中，一方面可通過挖掘現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)資源，利用智能化的網(wǎng)絡(luò)媒介去創(chuàng)造服務(wù)資源以此來擴(kuò)展橫向融入體驗(yàn)維度；另一方面，可構(gòu)建深化情感和互動(dòng)的縱向融入體驗(yàn)維度，移居老人融入新環(huán)境的最大阻礙是他們?cè)谏鐣?huì)關(guān)系和心理層面的融入缺失，而有效的參與互動(dòng)可以促進(jìn)他們的社會(huì)交往并且促進(jìn)社會(huì)關(guān)系的建立。移居老人社會(huì)融入服務(wù)系統(tǒng)中的互動(dòng)包括人與人之間和人與環(huán)境之間的互動(dòng)，這兩種互動(dòng)是相輔相成的。人與環(huán)境的互動(dòng)中包含了參與者對(duì)服務(wù)的感受，設(shè)計(jì)需要從參與者的角度去考慮適合的方案。人與人之間的互動(dòng)，更多的是社交、情感互動(dòng)，現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)中促進(jìn)用戶之間交流互動(dòng)的機(jī)制較少，有效社會(huì)關(guān)系的連接和深化，有助于提升移居老人對(duì)社區(qū)的融入感和歸屬感。鑒于老年人對(duì)智能化電子設(shè)備的接受程度，在構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)時(shí)要充分考慮到實(shí)物載體或是空間載體的搭建。服務(wù)結(jié)束后的情感體驗(yàn)是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素，因此在服務(wù)的設(shè)計(jì)中還要考慮到情感的延續(xù)，建立持續(xù)交流溝通的平臺(tái)和積極有效的反饋機(jī)制，確保服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)性和完整性。

4.構(gòu)建社區(qū)文化認(rèn)同感

人們產(chǎn)生意義（meaning）和經(jīng)驗(yàn)的源泉是認(rèn)同（Identity）。在城市社區(qū)里，移居老人、本地老人之間表述著不同的語言、有著不同的文化背景和生活習(xí)慣，卻因?yàn)榉N種原因而“聚居”在一起。對(duì)于移居老人而言，搬離了原來的鄉(xiāng)土社會(huì)、生活環(huán)境，在新環(huán)境里，他們與新社區(qū)的人既沒有過去的共同回憶也沒有現(xiàn)在的共同的交集，對(duì)于他們而言，是處于精神和文化的分散狀態(tài)，而社區(qū)認(rèn)同的產(chǎn)生和構(gòu)建無論是對(duì)于整個(gè)社區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展還是對(duì)于老年人的晚年生活質(zhì)量的保障都有重要的意義。因此在社區(qū)的服務(wù)設(shè)計(jì)中還應(yīng)充分考慮到設(shè)計(jì)對(duì)于社區(qū)文化認(rèn)同的構(gòu)建。

四、結(jié)語

社區(qū)作為移居老人服務(wù)建設(shè)的重要載體，其服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量影響著他們的生活質(zhì)量和社區(qū)的和諧發(fā)展。對(duì)于移居老人社會(huì)融入問題的研究，大多從社會(huì)學(xué)的角度展開，本文探索性地從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度切入，探討了基于移居老人社會(huì)需求的社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的構(gòu)建策略，以期用設(shè)計(jì)的介入激發(fā)社區(qū)活力，促進(jìn)老年人的社會(huì)參與互動(dòng)，促進(jìn)其社會(huì)融入，為更深入的研究和解決這一群體的社會(huì)問題提供參考。