當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理存在的問題及對(duì)策

王嘉蓉

摘 要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性和廣泛性，使得當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的可能性不斷增加，也越來越成為各級(jí)政府部門特別是意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域部門關(guān)注的重點(diǎn)。從網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的現(xiàn)狀分析應(yīng)對(duì)處置存在的主要問題，進(jìn)而提出改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：地方政府;應(yīng)急管理;網(wǎng)絡(luò)輿情

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)無處不在?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓人們的生活更加豐富多彩，也讓政府管理更加高效便利。但若出現(xiàn)突發(fā)事件，圍觀參與的群眾增多，促使網(wǎng)絡(luò)輿情高度活躍，將對(duì)政府公信力和社會(huì)穩(wěn)定造成一定的威脅。在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的背景下，各類媒體以及群眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理關(guān)注度逐漸增高，顯示出網(wǎng)絡(luò)輿情管理在應(yīng)急管理的顯著作用。

一、當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的現(xiàn)狀

應(yīng)急管理是指政府及其他公共機(jī)構(gòu)在突發(fā)事件的事件預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對(duì)、事中處置和善后恢復(fù)過程中，通過建立必要的應(yīng)對(duì)機(jī)制，采取一系列必要措施，應(yīng)用科學(xué)、技術(shù)、規(guī)劃與管理等手段，保障公眾生命、健康和財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)社會(huì)和諧健康發(fā)展的有關(guān)活動(dòng)。

據(jù)2018年11月中國應(yīng)急管理報(bào)的數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)：1.與應(yīng)急管理相關(guān)的新聞數(shù)量共1907937篇;2.與應(yīng)急管理相關(guān)的紙媒體報(bào)道數(shù)2730篇，新聞網(wǎng)報(bào)道總數(shù)39728篇，移動(dòng)端7493篇;3.與應(yīng)急管理相關(guān)的微信公眾號(hào)相關(guān)信息總計(jì)61302篇，微博相關(guān)信息總計(jì)1794264條;4.與應(yīng)急管理相關(guān)的論壇2370篇，博客50條。

目前較為認(rèn)可的應(yīng)急管理新聞報(bào)道分為如下幾類：監(jiān)管類、災(zāi)害類和事故類，同時(shí)在傳播渠道中微博占比重最大，占比高達(dá)94%以上。微博信息傳播快、內(nèi)容范圍廣、參與度高，對(duì)突發(fā)事件的反映迅速，但由于事件發(fā)生時(shí)原因不明、刷屏的人員素質(zhì)參差不齊、管理部門應(yīng)急反應(yīng)不及時(shí)，就造成了事件發(fā)生后新聞褒貶不一，質(zhì)疑政府管理能力。

2018年11月中國應(yīng)急管理報(bào)的數(shù)據(jù)分析可得：國內(nèi)各媒體對(duì)安全生產(chǎn)報(bào)道中，正面文章數(shù)量為800583篇，占41.81%;中性文章數(shù)量為41195篇，占2.15%;負(fù)面文章數(shù)量為1073249篇，占56.04%。由此可見媒體報(bào)道中負(fù)面信息還是居多，究其原因不僅僅是個(gè)別人員的負(fù)面引導(dǎo)等客觀因素，更重要的是我國政府管理機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的重視度不夠，沒有充分的應(yīng)急管理機(jī)制，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力不足。

二、當(dāng)前制約網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的主要問題

從上述數(shù)據(jù)可以看出，近年來，隨著新興媒體的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情異?；钴S，一些重大敏感事件剛剛發(fā)生，就會(huì)瞬間在網(wǎng)絡(luò)上引起連鎖反應(yīng)，由于網(wǎng)絡(luò)存在匿名性和不可控性，加之少數(shù)別有用心者推波助瀾，致使輿情一旦發(fā)酵，就會(huì)產(chǎn)生巨大的輿論壓力，如果政府應(yīng)急管理處理不當(dāng)，就會(huì)對(duì)社會(huì)的安全穩(wěn)定帶來極大的現(xiàn)實(shí)威脅。通過分析近年來網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置案例，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在以下幾個(gè)方面的問題。

一是監(jiān)測力量相對(duì)薄弱。實(shí)時(shí)監(jiān)測、及時(shí)獲取輿情信息是有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的前提，特別是在對(duì)一些突發(fā)事件的信息獲取上，如果不能第一時(shí)間占據(jù)先手，就有可能在后續(xù)的應(yīng)對(duì)處置上錯(cuò)失先機(jī)。輿情的監(jiān)測主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的海量信息進(jìn)行瀏覽和查詢，通過對(duì)大量網(wǎng)上信息的分析判斷方能獲取第一手重要資料。在這里，一方面需要大量的專業(yè)人員來進(jìn)行監(jiān)測，但目前我國主要還是依靠網(wǎng)監(jiān)、網(wǎng)警來完成此項(xiàng)工作，力量相對(duì)薄弱。另一方面，對(duì)從業(yè)人員也提出了較高要求，必須具備較高的敏感意識(shí)和較強(qiáng)分析能力，在這方面國內(nèi)的培訓(xùn)力度還相對(duì)不足。

二是應(yīng)對(duì)方式較為簡單。雖然近幾年各級(jí)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理上提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，建立了相應(yīng)的處置機(jī)制，但受長期以來慣性思維影響，加之一些地方領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心出了問題影響自己的政績，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)輿情仍然采取封堵、回避、刪除、淡化等簡單方式處理，錯(cuò)過了應(yīng)急處置的最佳時(shí)機(jī)，沒有意識(shí)到這樣做不僅對(duì)輿情的控制沒有作用，反而會(huì)使廣大網(wǎng)名猜疑不斷，小道消息和虛假消息接踵而至，加之真實(shí)消息在處理過程中的衰減和遺漏，各種消息在網(wǎng)絡(luò)上真假難辨，極易引起公眾的恐慌，對(duì)政府形象和媒體信任度帶來巨大挑戰(zhàn)。

三是處置經(jīng)驗(yàn)有待提高。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)存在一定的隨機(jī)性和不可控性，地方政府還沒有形成一套完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析、整理、處置的制度，不能及時(shí)有效的對(duì)可能發(fā)生的輿情進(jìn)行預(yù)判，也沒有前瞻性的分析匯總，面對(duì)新興媒體下的新情況新問題，缺乏相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和處置機(jī)制，也沒有形成相應(yīng)的規(guī)范性應(yīng)急處置預(yù)案，在處置過程中往往出現(xiàn)被動(dòng)防御的局面，一旦應(yīng)對(duì)，要么簡單粗暴進(jìn)行處理，要么頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳疲于應(yīng)付。

四是主流媒體發(fā)聲不夠。當(dāng)前一些重要敏感事件特別是和“錢”“權(quán)”二字沾邊的問題出現(xiàn)時(shí)，公眾最想聽到的是政府和權(quán)威機(jī)構(gòu)的解釋和發(fā)聲。但是由于相關(guān)部門的保守和消極應(yīng)對(duì)，加之一些管理和審批權(quán)限的限制，大多數(shù)主流媒體對(duì)熱點(diǎn)敏感問題往往采取的是不發(fā)聲和避重就輕的回應(yīng)態(tài)度，致使公眾不能及時(shí)獲取真實(shí)信息，導(dǎo)致一些負(fù)面信息有了市場，為后續(xù)的應(yīng)對(duì)處置增加了困難，給政府的形象造成了影響。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理的幾點(diǎn)措施

當(dāng)前，國家應(yīng)急管理部已經(jīng)組建，各級(jí)相應(yīng)的應(yīng)急管理部門也即將成立，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急管理應(yīng)該作為一個(gè)重要組成部分納入國家應(yīng)急管理體系。對(duì)如何有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)應(yīng)急管理和應(yīng)對(duì)處置，可以從以下幾個(gè)方面著手。

一要完善監(jiān)督體系，實(shí)時(shí)掌握動(dòng)態(tài)。及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，下好“先手棋”、掌握“主動(dòng)權(quán)”，因勢利導(dǎo)，避免輿情向消極方向發(fā)展，進(jìn)一步建立健全全國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制，完善輿情收集制度、信息報(bào)告制度和信息分析制度，實(shí)現(xiàn)輿情處置由事后處置向前瞻性預(yù)測轉(zhuǎn)變。一方面進(jìn)一步完善現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測體系，形成自上而下的網(wǎng)絡(luò)管理體系和網(wǎng)絡(luò)信息共享體系，有效監(jiān)控媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)信息，確保事件發(fā)生時(shí)信息靈通、快速反應(yīng)、及時(shí)應(yīng)對(duì);另一方面可以吸收廣大熱衷于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測事業(yè)的網(wǎng)民充實(shí)輿情監(jiān)測體系，發(fā)動(dòng)群眾的智慧和力量。

二要健全應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)有效處置。平時(shí)要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的動(dòng)態(tài)管理，適時(shí)修訂完善，組織相關(guān)部門進(jìn)行演練，熟練掌握處置流程，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急指揮部，快速了解事件真相，按照預(yù)案快速提出解決措施。在新興媒體時(shí)代，輿情處置不能再是簡單的“封堵”和“刪帖”，而是要主動(dòng)出擊，牢牢正確把握輿論的主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)，正面引導(dǎo)社會(huì)輿論傳播，避免惡意炒作帶來負(fù)面影響，維護(hù)好政府的良好形象。

三要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步改進(jìn)方案。輿情事件處置結(jié)束后，要對(duì)輿情處置過程進(jìn)行全方位的總結(jié)和評(píng)估，重點(diǎn)對(duì)其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和暴露出的問題，進(jìn)行深入的研究，提出意見建議，進(jìn)一步完善管理機(jī)制和相關(guān)預(yù)案。要通過輿情處置，深入分析問題發(fā)生背后的原因，找準(zhǔn)癥結(jié)，從根源上消除矛盾和問題，借輿情來改進(jìn)政府自身工作中的不足，推動(dòng)各項(xiàng)工作按規(guī)章制度運(yùn)行，杜絕相同事件再次發(fā)生。

四要適時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲，牢牢把握主動(dòng)。作為公眾，當(dāng)輿論出現(xiàn)時(shí)，更傾向于相信權(quán)威機(jī)構(gòu)和官方媒體，因此，政府媒體力量在輿論化解過程中，要主動(dòng)將自身的定位和戰(zhàn)略公之于眾，引導(dǎo)輿論主流，強(qiáng)化正面形象。平時(shí)要注重發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，加強(qiáng)與主流媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通聯(lián)系，圍繞網(wǎng)絡(luò)上的敏感話題，要積極發(fā)表正面有說服力的評(píng)論進(jìn)行引導(dǎo)，維護(hù)正確輿論導(dǎo)向，對(duì)負(fù)面信息堅(jiān)決予以強(qiáng)有力的回?fù)簦_保網(wǎng)絡(luò)壞境干凈純潔。