掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（71）

文：谷朝峰

第85張圖： 因果分析-魚骨圖

管理者在掌握了運(yùn)用邏輯樹(shù)管理工具理清問(wèn)題的思路和方法后，就要面臨解決方案有效性的問(wèn)題。要做到這一點(diǎn)，就需要掌握一些通用的因果分析工具，而其中最具典型的工具當(dāng)數(shù)魚骨圖了。

魚骨圖是日本管理大師石川馨先生所提出的一種能方便有效把握結(jié)果（特性）與原因（影響特性的要因）的問(wèn)題解決方法。因其形狀很像魚骨，所以也稱之為“魚骨圖”或者“魚刺圖”。

因果分析-魚骨圖的結(jié)構(gòu)主體由兩部分組成（圖85a），右側(cè)魚頭部位為目標(biāo)區(qū)，代表需要分析的目標(biāo)，即需要解決的問(wèn)題/議題；左側(cè)魚骨部位為問(wèn)題原因影響區(qū)，代表了達(dá)成過(guò)程的所有步驟與影響因素。

圖85a 因果分析-魚骨圖

根據(jù)影響因素層次不同，影響因素可分為大、中、小3種魚骨。其中大骨的作用，就是對(duì)議題主要影響因素在總體上的歸類，之后的中、小骨才是各種因素的具體展開(kāi)。管理者首先完成的是對(duì)中骨影響因素的思考，每想到一個(gè)與大骨分類相關(guān)的因素，都可以作為中骨進(jìn)行分類添加。同理，再完成對(duì)中骨因素影響關(guān)聯(lián)的小骨的添加。當(dāng)然，對(duì)于有的小骨，還可以繼續(xù)細(xì)化分級(jí)分叉找出其相關(guān)元素。如此經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲后，一張魚骨圖的大體框架就會(huì)漸次形成。

基于魚骨圖分析框架，管理者就可以針對(duì)每個(gè)分支、分叉填制解決方案，最后再把所需工作、動(dòng)作以及遺留問(wèn)題進(jìn)行歸類。這樣就很容易發(fā)現(xiàn)，哪些是困擾當(dāng)前關(guān)心項(xiàng)的要因，該如何去解決與面對(duì)；哪些可以馬上解決，需要調(diào)動(dòng)哪些資源等等。

如果我們?cè)俳Y(jié)合之前的議題樹(shù)來(lái)看，魚骨圖的產(chǎn)出-有關(guān)解決問(wèn)題方案各種舉措的分類列舉，其實(shí)也可以看作是另一種形式的議題樹(shù)，從這個(gè)意上來(lái)講，我們不妨把魚骨圖的應(yīng)用看作是議題樹(shù)制作的前提。

也正是因?yàn)轸~骨圖所扮演角色的重要性，在運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)過(guò)程中，我們經(jīng)常與各級(jí)經(jīng)銷商管理者一起探討利用魚骨圖進(jìn)行因果分析應(yīng)用的方法與技巧。然而事實(shí)反饋說(shuō)明，盡管經(jīng)銷商管理者對(duì)于運(yùn)用魚骨圖解決運(yùn)營(yíng)問(wèn)題都有一定的心得，但工具應(yīng)用的規(guī)范化程度還普遍較低。因此，這里就必要對(duì)魚骨圖繪制的操作規(guī)范，進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。

如圖85b所示，魚骨圖整個(gè)繪制過(guò)程可以分為4個(gè)操作步驟。

圖85b 魚骨圖繪制規(guī)范示意圖

步驟一：確定問(wèn)題的議題

將確定的議題填寫在魚頭，通常議題按“為什么不好”的方式描述，如“事故車進(jìn)廠輛次少”或“試乘試駕指標(biāo)未達(dá)標(biāo)”。但需要注意的是，議題的選擇應(yīng)盡量避免用較大的議題，如經(jīng)銷商銷量下降、客戶滿意度下降或售后產(chǎn)值下降，原因就是以下展開(kāi)的主骨、中骨等分支不足以形成對(duì)影響議題眾多要素的精準(zhǔn)分析。筆者建議對(duì)于較大問(wèn)題項(xiàng)目需要選用議題樹(shù)拆分為小的議題樹(shù)后，再分別應(yīng)用魚骨圖進(jìn)行影響因子的查找與分析。

步驟二：畫出主骨和大骨

此時(shí)主骨用粗線畫，并加箭頭標(biāo)志。然后在主骨的基礎(chǔ)上畫出大骨，填寫大要因。大骨上分類書寫3～6個(gè)要因，用方框圈起來(lái)。繪圖應(yīng)遵循的規(guī)范是，保證大骨與主骨成60°夾角，中骨與主骨平行。

需要說(shuō)明的是，要因的分類是經(jīng)銷商工具應(yīng)用的痛點(diǎn)之一。經(jīng)銷商普遍存在的問(wèn)題是，要么劃分的類別邏輯不在一個(gè)緯度上，要么不符合MECE分類的原則。為此，結(jié)合運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)的管理經(jīng)營(yíng)，筆者給出以下建議。

確定大要因（大骨）時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)或車間生產(chǎn)質(zhì)量管理一般從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”著手；對(duì)于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理類問(wèn)題一般從“人、流程、資源、內(nèi)控”4個(gè)緯度作為分析問(wèn)題的切入點(diǎn)；而對(duì)于涉及客戶營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，則需要管理者從“運(yùn)營(yíng)環(huán)境、客戶需求、營(yíng)銷能力、管理質(zhì)量”4個(gè)緯度進(jìn)行細(xì)分展開(kāi)。當(dāng)然，這些是基本分類法的參照，對(duì)于一些專項(xiàng)的議題，經(jīng)銷商還需要視具體情況而定。

步驟三：為畫出中骨、小骨填寫中、小要因

通常對(duì)于中骨的要因描述規(guī)范，一般為那些沒(méi)有對(duì)策的反饋。例如，保險(xiǎn)信息推送無(wú)動(dòng)態(tài)且沒(méi)有細(xì)分來(lái)源的跟進(jìn)管理流程；對(duì)事故車邀約進(jìn)廠缺乏細(xì)分的目標(biāo)管理；試駕推薦話術(shù)無(wú)法進(jìn)行場(chǎng)景應(yīng)用等。

對(duì)于小骨要因描述規(guī)范，需要圍繞“為什么會(huì)那樣”，分析給出的答案。小骨要因的表達(dá)規(guī)范以“主語(yǔ)＋謂語(yǔ)+補(bǔ)語(yǔ)”的形式比較好，例如《保險(xiǎn)公司信息推送管理工具》缺失，不能將出險(xiǎn)或送修信息進(jìn)行日常管理；保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員（如查勘員）定期溝通交流機(jī)制未能建立或執(zhí)行，導(dǎo)致客戶報(bào)修信息不能及時(shí)獲取等。其應(yīng)用示例可參見(jiàn)圖85c。

（待續(xù)）

圖85c 魚骨圖繪制示例示意圖