新媒體在政府危機(jī)公關(guān)中應(yīng)用研究

李士婷

一、新媒體對政府危機(jī)公關(guān)的重要性

新媒體是相較于傳統(tǒng)媒介的新興信息媒介，如微博、微信和論壇等。新媒體時代，人們不再被動接受政府通過電視、報(bào)紙傳遞的危機(jī)事件相關(guān)信息，而是通過新媒體及時迅速了解危機(jī)事件的前因后果，但是自媒體種類眾多，眾所紛紜，人們難以正確判斷真假，人們就會不可避免的去猜測和疑問，產(chǎn)生各種謠言和風(fēng)波，有些網(wǎng)絡(luò)推手可能也會在此時興風(fēng)作浪，故意傳播虛假信息，損害政府形象。同時新媒體發(fā)布的信息很容易影響一個人看法，輿論的走向正確與否極大影響了網(wǎng)絡(luò)時代政府危機(jī)的解決。如果政府能夠有效利用新媒體積極應(yīng)對，把握信息發(fā)布主動權(quán)，危機(jī)一旦發(fā)生，便通過官方媒體進(jìn)行信息發(fā)布并及時更新危機(jī)處理進(jìn)程，將有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，指引人們做出正確而理性的判斷，從而防止危機(jī)發(fā)酵升級，避免一場更大的輿論風(fēng)波。由此可見新媒體對于政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)起著“四兩撥千斤”的作用。

二、新媒體時代政府危機(jī)公關(guān)存在問題

（一）新媒體意識缺乏

近年來，自媒體等新興信息平臺逐漸成為人們分享信息、發(fā)泄情緒和表達(dá)述求的新媒介，但是我國政府官員受“官本位”傳統(tǒng)意識影響，并未重視新媒體，缺乏對新媒體的正確認(rèn)識，沒有充分認(rèn)識到新媒體對于輿論走向和民心民意的重要影響。一方面，政府不重視新媒體建設(shè)，從“史上最牛政府網(wǎng)站”到缺少更新回復(fù)的“僵尸網(wǎng)站”，體現(xiàn)政府缺乏在新媒體環(huán)境下對于危機(jī)公關(guān)的建設(shè)，導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生時被動應(yīng)對，極大地破壞政府在公眾心中的“為人民服務(wù)”的良好形象^[1]。另一方面，部分政府不擅長運(yùn)用新媒體這一新興信息媒介進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，在危機(jī)事件發(fā)生采用非正當(dāng)方式處理自媒體出現(xiàn)的信息，如“刪”、“封”、“堵”、“拖”等方式，這種封鎖消息、壓制媒體、期滿公眾的做法不僅不能有效解決危機(jī)，反而會導(dǎo)致人心惶惶，一旦人民發(fā)現(xiàn)政府期滿行為，將嚴(yán)重影響公眾對政府的信任。

（二）輿論導(dǎo)向缺乏有效引導(dǎo)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們不再被動接受政府發(fā)布信息，而是通過各種自媒體獲取相關(guān)信息，而危機(jī)事件是公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)，因此各自媒體均十分熱衷于對危機(jī)事件進(jìn)行相關(guān)報(bào)道，而政府由于缺乏和新媒體的溝通和交流，導(dǎo)致自媒體五花八門，沒有一個統(tǒng)一的方向，各種猜測和謠言風(fēng)升水起，嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)。與此同時，隨著人們民主意識的不斷增強(qiáng)，危機(jī)事件一旦發(fā)生，人們便會通過各種自媒體平臺發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法，甚至?xí)幸恍熬W(wǎng)絡(luò)推手”唯恐天下不亂，故意傳播謠言，導(dǎo)致人心惶惶，輿論走向不可控制，很小的一件事都可能產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，成為網(wǎng)絡(luò)群體事件。

（三）專門危機(jī)管理法律法規(guī)空缺

新媒體背景下，我國政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)不斷發(fā)展，但是在相應(yīng)法律法規(guī)方面存在欠缺。一方面，政府危機(jī)管理法欠缺，我國現(xiàn)有關(guān)于危機(jī)管理的法律法規(guī)只有《憲法》《刑法》《危機(jī)事件應(yīng)對法》《行政法》《政府信息公開條例》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，且現(xiàn)有法律也僅僅做出了一些籠統(tǒng)的規(guī)定，缺乏可操作性。由此可見我國政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)專門法律建設(shè)方面還處于空白狀態(tài)，由于法律法規(guī)的欠缺，導(dǎo)致出現(xiàn)危機(jī)事件時無法遵照相應(yīng)的條款進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。另一方面，對于新媒體信息缺少法律監(jiān)管，由于新媒體具有靈活性，公眾均可以通過新媒體發(fā)表個人看法，卻不用負(fù)責(zé)，因此一些人為所欲為，隨意發(fā)表意見.

（四）公眾壓力逐漸增加

隨著電子政務(wù)的發(fā)展和公眾參政議政的意識提高，使政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)來自公眾的壓力不斷增加。一方面，公眾維權(quán)意識不斷增加，發(fā)現(xiàn)自己訴求政府沒有回應(yīng)時，將主動尋求新媒體的幫助，新媒體時代很小的一個網(wǎng)絡(luò)事件都可能引發(fā)更大的輿論風(fēng)波，將政府推上風(fēng)口浪尖。另一方面，網(wǎng)絡(luò)公民不足也是政府危機(jī)公關(guān)的一大難題，所謂網(wǎng)絡(luò)公民是區(qū)別于單純使用互聯(lián)網(wǎng)聊天、發(fā)帖和瀏覽的網(wǎng)民，網(wǎng)絡(luò)公民可以在網(wǎng)民的基礎(chǔ)上對政府的行為和動態(tài)進(jìn)行關(guān)注，危機(jī)一旦發(fā)生，能夠與政府進(jìn)行有效溝通，理性做出判斷^[3]。而我國大部分網(wǎng)絡(luò)用戶僅僅是具有從眾心理或者是借機(jī)宣泄自我不滿情緒，從而增加政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)難度。此外，危機(jī)事件發(fā)生時，政府沒有第一時間利用新媒體發(fā)布官方信息，公眾通過各種新媒體獲得信息，而各媒體不一定了解真實(shí)信息，甚至為了追求熱度，發(fā)布不實(shí)信息，公眾存在猜疑心理，則紛紛要求政府作出回應(yīng)，由于政府失去先機(jī)，在后期發(fā)布信息時公眾對政府的要求更加嚴(yán)格，甚至質(zhì)疑政府，這也增加了政府危機(jī)公關(guān)的難度。

三、新媒體時代完善政府危機(jī)公關(guān)的建議

（一）重視新媒體，完善信息公開機(jī)制

新媒體時代做好政府危機(jī)公關(guān)工作，政府必須重視新媒體，提高新媒體意識，學(xué)會利用新媒體與公眾進(jìn)行平等對話，并以此作為危機(jī)議程設(shè)置的立足點(diǎn)，只有這樣才能有利于危機(jī)事件的解決。因?yàn)樵谛旅襟w時代，信息的傳播具有開放性、靈活性和跨地域性，因此一件事情從發(fā)生到升級發(fā)酵都具有不可控制性，如果不能妥善處理和控制，很簡單的事情都可能上升為網(wǎng)絡(luò)的群體事件，引發(fā)眾怒。

（二）培養(yǎng)輿論領(lǐng)袖，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)

針對自媒體發(fā)布一系列危機(jī)信息，政府必須以縱覽全局的視角把控輿論方向，防止事件進(jìn)一步發(fā)酵升級，如何把控輿論方向，筆者認(rèn)為可以從以下兩點(diǎn)出發(fā)：第一，加強(qiáng)和新媒體的溝通和交流，及時了解民眾述求，保證將全面真實(shí)的信息傳遞給公眾，實(shí)現(xiàn)政府和公眾的有效溝通，培養(yǎng)公眾對政府的信任。第二，培養(yǎng)輿論領(lǐng)袖，雖然一個人的力量相較于自媒體而言，影響力有限，但是作用不可小覷。

（三）建立健全危機(jī)管理相關(guān)法律法規(guī)

法治是善治的基礎(chǔ)，只有完善相關(guān)的法律法規(guī)，才能為新媒體時代政府做好危機(jī)公關(guān)營造良好社會環(huán)境，如2013年兩高發(fā)布關(guān)于網(wǎng)絡(luò)謠言的相關(guān)法律對故事散發(fā)謠言做出了明確處罰規(guī)定，為后期再次出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言等情況提供很好法律依據(jù)^[5]。首先，相關(guān)部門必須根據(jù)現(xiàn)有情況下新媒體的特點(diǎn)制定專門的危機(jī)管理法律法規(guī)，如《政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理法》，對已有的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)進(jìn)行歸納分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)的法律法規(guī)，并且輔之以切實(shí)可行的措施，保證其實(shí)用性。其次法律制定時需要邀請相關(guān)危機(jī)管理和新媒體技術(shù)專家，利用專家的智慧和能力提高法律制定的科學(xué)性，在法律頒布之前要聽取公眾意見.最后，加快法律更新速度，由于新媒體不斷發(fā)展變化，因此相關(guān)監(jiān)管部門必須保持網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管的連續(xù)性，一旦在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)普適性的新情況，必須及時向相關(guān)部門匯報(bào)，以便于立法機(jī)構(gòu)對法律進(jìn)行完善和更新。

（四）加強(qiáng)公眾溝通

公眾是使用網(wǎng)絡(luò)的主力軍，也是政府危機(jī)公關(guān)的監(jiān)督者，因此做好政府危機(jī)公關(guān)，也就是處理好和公眾關(guān)系，實(shí)現(xiàn)和諧有效溝通，從而滿足公眾需求，維護(hù)政府形象。首先，要加強(qiáng)電子政務(wù)的建設(shè)，提高公民電子政務(wù)參與度，為公民和政府進(jìn)行有效溝通提供一個良好的溝通平臺，進(jìn)而讓公眾意識到毫無根據(jù)的謠言、謾罵對于解決事情沒有用處，只有和政府和諧溝通，互相包容才能夠推動事件朝著好的方向發(fā)展^[6]。其次，利用新媒體讓政府成為信息源，必須提高使用新媒體的能力，危機(jī)事件一旦發(fā)生，在第一時間便通過官方媒體做出對事件信息的發(fā)布^[5]，穩(wěn)定公眾心理狀態(tài)，以防輿論導(dǎo)向形成，群眾先入為主，形成社會輿論倒逼政府的態(tài)勢。最后，政府需要善于利用新媒體和公眾進(jìn)行溝通，通過官方微博、微信公眾號收集公眾意見和建議，公布政策信息，拉近和公眾的距離，以此發(fā)現(xiàn)群眾訴求所在和不滿情緒所在，利用新媒體巧妙化解群眾的不滿情緒，重新獲取群眾對政府的信任。

隨著新媒體時代的來臨，政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)已經(jīng)成為一個不可避免且必須攻破的課題。針對新媒體時代下政府公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)的一系列問題，政府需要樹立正確的新媒體意識，不斷提高利用新媒體處理危機(jī)的素質(zhì)和能力，學(xué)會利用新媒體實(shí)現(xiàn)和公眾和諧溝通，引導(dǎo)社會輿情。只有這樣危機(jī)事件發(fā)生時，政府才能把握信息傳播主導(dǎo)權(quán)，贏得群眾對政府的信任，政府和公眾才能處于相互信任和相互包容的和諧關(guān)系中，政府形象也會進(jìn)一步得到提升。

參考文獻(xiàn)

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