新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)及其治理啟示

陳毅

摘? ?要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每逢有重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生，必然伴隨有網(wǎng)絡(luò)輿情，有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情是重大公共衛(wèi)生事件處置的重要內(nèi)容。新冠肺炎疫情防控是新中國成立以來一場前所未有的戰(zhàn)役，網(wǎng)絡(luò)輿情熱度、烈度、擴(kuò)散度、敏感度和破壞度也遠(yuǎn)超以往。在事件本身及利益相關(guān)者、政府、媒體、網(wǎng)民以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等因素的綜合作用下，新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出井噴式發(fā)展、病毒式傳播、輿論場對(duì)沖激烈、次生謠言層出不窮等特點(diǎn)。新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情啟示我們，必須要將重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理納入國家治理層面考慮，采用多元主體協(xié)同治理和差異化引導(dǎo)策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;新冠肺炎疫情;重大公共衛(wèi)生事件;治理策略

中圖分類號(hào)：D630.9? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-9170（2020）03-0036-07

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的日益普及和各種新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為公民交流觀點(diǎn)和表達(dá)意見的主要空間，是輿論生成、發(fā)酵和傳播的重要渠道，幾乎所有信息都與網(wǎng)絡(luò)媒體共生互動(dòng)，重大公共衛(wèi)生事件也不例外。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅貫穿重大公共衛(wèi)生事件爆發(fā)、發(fā)展和消亡始終，而且在重大公共衛(wèi)生事件發(fā)展中起到重大影響。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快，影響廣泛，具有一定的社會(huì)動(dòng)員能力[1]，既可以促進(jìn)重大公共衛(wèi)生事件解決，也有可能增加公眾心理壓力和社會(huì)恐慌，影響社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，破壞黨和政府的形象，因此加強(qiáng)重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)刻不容緩。

新冠肺炎疫情防控是建國以來一場前所未有的戰(zhàn)役。由于公眾居家是疫情防控的重要手段，公眾更加依賴互聯(lián)網(wǎng)獲取信息和表達(dá)觀點(diǎn)，其網(wǎng)絡(luò)輿情熱度、烈度、敏感度和擴(kuò)散度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以往。這一重大公共衛(wèi)生事件不僅是我國公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系的一次考驗(yàn)，也對(duì)突發(fā)事件時(shí)期網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力提出了挑戰(zhàn)。新冠肺炎疫情發(fā)生初期，接二連三的重大輿情事件不僅加劇了公眾的恐慌，也在一定程度上干擾了疫情防控大局，充分體現(xiàn)了我國在重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面存在不足。為此，本文將從分析新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)出發(fā)，考察網(wǎng)絡(luò)輿情影響因素，進(jìn)而提出重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略。

一、新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)

重大公共衛(wèi)生事件是突然發(fā)生的，造成或可能造成公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的事件，具有影響范圍廣、涉及主體多、具有高關(guān)注度和敏感度等特點(diǎn)，由此導(dǎo)致重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情除了具有自由開放性、多元性和豐富性、突發(fā)性等共性之外[2]，同時(shí)還受到重大公共衛(wèi)生事件自身特點(diǎn)的諸多影響。尤其是當(dāng)下，隨著各地“封城”“隔離”等防控措施的出臺(tái)，公眾主要通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)外交流和獲取資訊，使得新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出自身的特性。

（一）井噴式發(fā)展：恐慌之下引發(fā)全民關(guān)注

重大公共衛(wèi)生事件本身與公眾切身利益有密切關(guān)系，具有很強(qiáng)的刺激性和敏感性[3]，很容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。這幾年人們先后經(jīng)歷了“非典”、禽流感、甲型H1N1等疫情，出于自我保護(hù)的本性，對(duì)于此類信息具有高度的警惕。公共衛(wèi)生事件一旦發(fā)生，總能第一時(shí)間引起公眾的關(guān)注和議論，甚至有時(shí)疫情本身并未發(fā)生擴(kuò)散，或者危害程度較低，都會(huì)引起較大的輿情事件。此次新冠肺炎疫情也不例外，而且相比于歷次重大公共衛(wèi)生事件，其受關(guān)注程度更高，輿情更熱。

2019年12月31日，武漢幾名醫(yī)生分別在微信群發(fā)出“預(yù)警”后，新冠肺炎疫情輿情開始形成，次日華南海鮮批發(fā)市場休市整治，財(cái)新、新京報(bào)、澎湃新聞等媒體跟進(jìn)報(bào)道休市及疫情相關(guān)新聞，公眾很快就聯(lián)想起2003年爆發(fā)的“非典”，輿情形成一次小高峰，后因武漢衛(wèi)健委發(fā)布通告，稱“未發(fā)現(xiàn)明顯的人傳人證據(jù)”，公眾的焦慮和恐怖逐步消退，輿情走勢回落。1月20日，中國工程院院士鐘南山首次證實(shí)了新冠肺炎能夠人傳人，此消息立刻在網(wǎng)上引發(fā)軒然大波，形成又一次輿情高峰。1月23日凌晨2點(diǎn)左右，武漢官方宣布封城。疫區(qū)以及周邊公眾擔(dān)憂疫病傳播對(duì)日常生活、自身生命健康的威脅，其他地區(qū)公眾也高度關(guān)注疫情擴(kuò)散，大量信息很快就在網(wǎng)絡(luò)空間集聚，迅速在全國范圍內(nèi)形成了新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情，一夜之間網(wǎng)絡(luò)空間都是疫情相關(guān)信息。

隨著集中出現(xiàn)大規(guī)模的確診和死亡病例，經(jīng)由不同媒體密集報(bào)道、轉(zhuǎn)載，期間再經(jīng)各類謠言的添油加醋，“死亡”“高燒”“易傳染”“難救治”等負(fù)面信息鋪天蓋地而來。與此同時(shí)，疫區(qū)醫(yī)院患者打醫(yī)生、黃岡衛(wèi)健委主任對(duì)疫情一問三不知、湖北省紅十字會(huì)及武漢慈善總會(huì)接收捐贈(zèng)物資使用情況等也曝光出來。這些與疫情密切相關(guān)的輿情信息疊加發(fā)酵后，不斷挑動(dòng)公眾敏感的神經(jīng)，更加強(qiáng)化了公眾的恐慌和急切關(guān)注，最終形成了居高不下的重度網(wǎng)絡(luò)輿情。尤其是各地封城之后，民眾對(duì)外交流獲取信息的渠道主要在互聯(lián)網(wǎng)上，公眾焦慮、恐慌之后的不滿情緒在網(wǎng)絡(luò)上蔓延在所難免，某類信息往往可以在一天或半天之內(nèi)達(dá)到輿情峰值。

（二）病毒式傳播：擴(kuò)散速度快、擴(kuò)散范圍廣

當(dāng)前我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，傳播渠道和傳播速度遠(yuǎn)非“非典”爆發(fā)期間可比。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及加速了輿情的傳播與擴(kuò)散，就像高傳染性的病毒一樣在短時(shí)間內(nèi)傳向更多的受眾，這種病毒式傳播在三個(gè)圈層相互影響、相互推動(dòng)，由內(nèi)圈擴(kuò)散到外圈，又從外圈影響內(nèi)圈，來回傳播、發(fā)酵、擴(kuò)散。在內(nèi)圈，人民日?qǐng)?bào)、新華社、中央電視臺(tái)以及各級(jí)黨報(bào)等每天都在顯著位置報(bào)道新冠肺炎疫情相關(guān)的新聞，權(quán)威媒體的廣泛報(bào)道，確定了事件的基本性質(zhì)，在整個(gè)社會(huì)形成了緊張氣氛，激起公眾獲取疫情信息、跟進(jìn)事件進(jìn)展的強(qiáng)烈愿望。在中圈，“兩微一端”自媒體以及各類短視頻平臺(tái)整合、加工各類相關(guān)信息，以適用互聯(lián)網(wǎng)傳播的形式，加速向傳統(tǒng)媒體無法覆蓋的人群滲透，擴(kuò)散范圍得以進(jìn)一步擴(kuò)大;在最外圈，通過社交媒體的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)、圈群轉(zhuǎn)發(fā)，相關(guān)信息被大量復(fù)制，快速傳播到每一個(gè)人，形成全方位、無死角的信息擴(kuò)散。病毒式傳播之下，新冠肺炎疫情信息很快占據(jù)了各類媒體空間，公眾無法忽視它們的存在，更不可能不受到影響。

隨著政府相關(guān)部門、權(quán)威媒體、自媒體以及網(wǎng)民都利用自己掌握的信息資源，從各個(gè)渠道參與事件的討論，表達(dá)觀點(diǎn)和反應(yīng)訴求，相關(guān)信息傳播的速度在時(shí)間維度和空間維度大大加快，不斷推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速發(fā)展。在時(shí)間維度上，此次事件輿情呈現(xiàn)多峰型的走勢特征，其輿情反復(fù)性尤為突出，呈現(xiàn)潛伏期→形成期→發(fā)展期→高峰期→循環(huán)反復(fù)期→消散期的演進(jìn)方式。這主要是新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入高漲期后，由于報(bào)道和解讀中未能完全洞悉事件，新的輿情因素在傳播過程中不斷被發(fā)現(xiàn)、挖掘，同時(shí)由于涉及議題非常廣泛，熱點(diǎn)問題討論轉(zhuǎn)向迅速，導(dǎo)致次生輿情迭代速度較快。在空間維度上，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷向外擴(kuò)張，地域特征逐步模糊，地方輿情全國化、國內(nèi)輿情全球化趨勢明顯，比如，“黃岡衛(wèi)健委唐某一問三不知”在平時(shí)極可能只是湖北省內(nèi)的輿情，很快就引發(fā)全國的關(guān)注和討論。

（三）輿論場出現(xiàn)對(duì)沖：主流輿論與民間輿論隔閡明顯

雖然近年來各級(jí)政府積極適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢，更加重視采用新媒體手段開展思想宣傳和輿論引導(dǎo)，但由于依然延續(xù)傳統(tǒng)媒體宣傳和引導(dǎo)的方式，加上政府部門和公眾之間立場和關(guān)注點(diǎn)的差異，使得新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，主流新媒體構(gòu)成的官方“輿論場”和自媒體構(gòu)成的民間“輿論場”之間存在較大隔閡，集中體現(xiàn)在官方“輿論場”關(guān)注點(diǎn)在于疫情防控大局和社會(huì)宏觀層面，對(duì)于公眾個(gè)體感受和情緒關(guān)注不足，而民間“輿論場”往往對(duì)政府輿情回應(yīng)、政府信息披露提出質(zhì)疑和不信任。

兩個(gè)輿論場的對(duì)沖體現(xiàn)在三個(gè)方面。從傳播側(cè)重點(diǎn)來看，主流輿論更多地關(guān)注宏觀大局和疫情態(tài)勢，民間輿論則更多地關(guān)注于普通公眾的個(gè)體遭遇、自身安全。比如，2月9日前后，隨著返工潮和企業(yè)復(fù)工的到來，社會(huì)公眾關(guān)注點(diǎn)逐步由全國疫情發(fā)展轉(zhuǎn)至對(duì)上海市的具體防控措施以及市民日常安危上，但此時(shí)上海最權(quán)威的政務(wù)媒體“上海發(fā)布”依然以公布全國和全市層面疫情防控舉措為主，對(duì)于市民迫切想要知道的患者行動(dòng)軌跡的信息發(fā)布晚于其他城市，引發(fā)市民的廣泛不滿，“上海發(fā)布被罵”成為微博熱點(diǎn)。從輿論傳播周期來看，主流輿論偏重短期突發(fā)事件的短期“維穩(wěn)”，而民間輿論則更加關(guān)注制度運(yùn)行、社會(huì)矛盾等長期存在的問題。從情感傳播角度來看，主流輿論對(duì)部分網(wǎng)民情緒的關(guān)切和回應(yīng)不足，民間輿論的負(fù)面情緒得不到宣泄和疏導(dǎo)。比如，對(duì)于大量出現(xiàn)的“試劑盒存在缺口”“口罩買不到”等議論，很少有主流媒體對(duì)此進(jìn)行正面回應(yīng)。

（四）謠言大肆泛濫：真假難辨、加深恐慌

在重大公共衛(wèi)生事件快速傳播的同時(shí)，大量謠言也與真實(shí)報(bào)道一起擴(kuò)散開來，很容易加劇公眾的恐慌情緒，稍有不慎就會(huì)引發(fā)次生網(wǎng)絡(luò)輿情。謠言一般和真實(shí)事件有一定聯(lián)系，或是篡改部分事實(shí)，或是夸大事實(shí)，或是道聽途說，具有似是而非的模糊性，很難確定其真實(shí)虛偽。[4]比如，某地菜場例行暫停營業(yè)消毒，很快就會(huì)有謠言稱，該菜場發(fā)現(xiàn)疫情已經(jīng)關(guān)閉。很多謠言以愛心提示為幌子進(jìn)行傳播，比如板藍(lán)根有助于預(yù)防新冠肺炎等。由于謠言主要依靠微信群、朋友圈等強(qiáng)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)散，從而提升了謠言的可信度以及公眾線下實(shí)踐的可能性。這些謠言不斷催化公眾的恐懼情緒，甚至主動(dòng)參與傳播謠言，最終促使具有壓倒性傾向的輿情噪音形成，給疫情防控帶來極大的隱患和阻力。

比如，湖北黃岡違規(guī)上街居民要做初三密卷，上海有醫(yī)院把全白肺病人放回家，華南海鮮市場發(fā)文懺悔坦陳交易內(nèi)幕，甚至傳出火神山醫(yī)院深夜被大風(fēng)吹走，這些謠言有具體時(shí)間、地點(diǎn)，有些還有圖片、視頻，公眾很容易上當(dāng)。還有的謠言張冠李戴，把不相關(guān)的兩地進(jìn)行嫁接拼湊，比如網(wǎng)上曾傳“上海彭浦新村整棟樓封閉隔離”，并配有相應(yīng)的視頻，而實(shí)際上視頻中的事件發(fā)生在四川成都，此外，一些在其他公共衛(wèi)生事件出現(xiàn)的謠言也再次出現(xiàn)。這期間雖然各地網(wǎng)信辦、公安部門以及一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也在努力打擊謠言，但實(shí)際上效果有限，就像打地鼠一般，按下這頭那頭又冒了出來。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公眾具有極強(qiáng)的傳播渠道和傳播能力，動(dòng)動(dòng)手指謠言就能滿天飛，加重了新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的治理難度。

與此同時(shí)，境外勢力也大肆散布一系列謠言，借機(jī)開展相關(guān)陰謀活動(dòng)，干擾疫情防控工作的開展。比如，“新冠病毒源于人工合成”“病毒是從P4泄露的”“軍方接管P4”“某研究人員因病毒泄露死亡”“某研究生是‘零號(hào)病人”“某研究員實(shí)名舉報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)”等。這些迷惑性極強(qiáng)的謠言，引發(fā)了各界的持續(xù)關(guān)注，讓一些不明真相的公眾信以為真，抹黑了黨和國家的形象，干擾了應(yīng)急科研攻關(guān)的進(jìn)行，對(duì)于疫情防控工作的開展造成了不利影響。

二、新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的影響因素

重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情隨著事件本身發(fā)展而不斷演變，受多種因素影響，新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的影響因素主要有疫情事件本身以及利益相關(guān)者、政府、媒體、網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等，這些因素之間相互作用、相互影響，共同推動(dòng)新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)展演變。

（一）決定因素：疫情本身及利益相關(guān)者

重大公共衛(wèi)生事件自身是網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的根源，利益相關(guān)者對(duì)疫情的關(guān)注是網(wǎng)絡(luò)輿情生成和發(fā)展的根本動(dòng)力，二者聯(lián)系密切、相互影響。近年來，我國大大小小的公共衛(wèi)生事件時(shí)有發(fā)生，但并非每次公共衛(wèi)生事件都會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)輿情，不同事件網(wǎng)絡(luò)輿情的大小也差別巨大?？傮w而言，重大公共衛(wèi)生事件是否會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，引發(fā)多大的網(wǎng)絡(luò)輿情，主要受到公共衛(wèi)生事件的類型、危害程度、事件爆發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)等具體情況的影響。首先，公共衛(wèi)生事件的類型。是否為新出現(xiàn)的疫情或是原有疾病的復(fù)發(fā)以及變異，疫情爆發(fā)地是否有應(yīng)對(duì)疫情的經(jīng)驗(yàn)，公眾是否聽聞或經(jīng)歷過類似的疫情，這些都會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情造成影響。其次，疫情的危害程度。正如有研究指出，輿情是社會(huì)利益的集合，是利益相關(guān)者關(guān)系的總集， [5]疫情的社會(huì)危害性越大，網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)模也就越大。新冠肺炎病毒傳染性極強(qiáng)、潛伏周期長、得病率高，對(duì)公眾生命健康和日常生活危害極大，較長時(shí)間的停產(chǎn)停業(yè)，也會(huì)對(duì)全國社會(huì)經(jīng)濟(jì)帶來巨大沖擊，導(dǎo)致大量利益相關(guān)者向政府和社會(huì)表達(dá)訴求，使得網(wǎng)絡(luò)輿情迅速爆發(fā)。最后，疫情爆發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)。2013 年 H7N9 動(dòng)物疫情爆發(fā)地在全國廣為關(guān)注的江浙地區(qū)，而且在黃浦江浮豬事件發(fā)生不久之后，因此網(wǎng)絡(luò)輿情很快引爆并迅速發(fā)展。此次疫情爆發(fā)的時(shí)間正好是對(duì)中國人有特殊意義的春節(jié)前后，采取的封城、隔離等一系列防控措施，與春節(jié)團(tuán)聚傳統(tǒng)和喜樂氛圍形成了沖突，自然也助推了輿情的發(fā)展。

（二）關(guān)鍵因素：政府對(duì)輿情的處置及回應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)輿情是政府社會(huì)治理的重要內(nèi)容，是社會(huì)觀念與思想的晴雨表，[6]重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，政府對(duì)事件的反應(yīng)速度、處置能力以及對(duì)事件回應(yīng)的態(tài)度、信息公開的透明度等，都對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的觸發(fā)、推動(dòng)或是緩輕起到關(guān)鍵作用。比如，新冠肺炎疫情爆發(fā)的早期，在疫情和網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)和處置方面，包括各項(xiàng)防控措施的出臺(tái)和后勤保障、信息的披露、與市民及患者的溝通方面，武漢乃至整個(gè)湖北省都存在諸多不足之處，引發(fā)公眾的質(zhì)疑和不滿，造成網(wǎng)絡(luò)輿情的高漲。根據(jù)以往歷次重大公共衛(wèi)生事件的處置經(jīng)驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，政府對(duì)事件的回應(yīng)和處置越有力，相關(guān)信息公開的速度越快、越準(zhǔn)確，公眾對(duì)于公共衛(wèi)生事件的持續(xù)關(guān)注度就越容易降低，網(wǎng)絡(luò)輿情就越容易引導(dǎo)和把握。反之，如果重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，政府反應(yīng)遲緩，處置過程漏洞頻出，顯示出能力不足，或者首先想著遮掩過錯(cuò)，封鎖消息來源，不及時(shí)采取措施解決問題，對(duì)公眾的關(guān)切不及時(shí)回應(yīng)，必然會(huì)引發(fā)公眾的不信任和不滿，并導(dǎo)致各種謠言滿天飛，多重信息疊加引起巨大的網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）推動(dòng)因素：主流媒體和自媒體

媒體具有影響公眾對(duì)周圍世界感知的能力，媒體作為信息傳播的渠道和中介，在重大公共衛(wèi)生事件處置中具有舉足輕重作用。特別是數(shù)億千萬計(jì)的自媒體，不僅是網(wǎng)絡(luò)輿情形成的平臺(tái)與渠道，本身也是網(wǎng)絡(luò)輿情的重要組成部分，自媒體對(duì)事件的報(bào)道以及評(píng)論能夠在更短事件內(nèi)為廣大網(wǎng)民所知。重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，媒體選擇報(bào)道什么、怎么報(bào)道，如何評(píng)論事件的進(jìn)展，都會(huì)構(gòu)成重要的輿情信息源和議程設(shè)置，對(duì)受眾帶來相當(dāng)大的影響，從而影響網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展演變。具體到新冠肺炎疫情，隨著疫情防控程度的提高，公眾大都“宅”在家中，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)資訊有更強(qiáng)烈的需求。大量自媒體借機(jī)大量轉(zhuǎn)載、評(píng)論和挖料報(bào)道，吸引著廣大網(wǎng)民的注意力。自媒體大量發(fā)聲，有利于疫情信息的公開透明，但是許多自媒體的報(bào)道沒有經(jīng)過一手調(diào)查和求證，甚至只是為了博取眼球而炮制文章，“火神山醫(yī)院被大風(fēng)吹走了”之類的謠言因此不斷滋生，引發(fā)公眾更大規(guī)模的關(guān)注和討論，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)酵升級(jí)。與之相比，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視網(wǎng)等主流媒體的新媒體平臺(tái)更加注重用客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)說法，持續(xù)報(bào)道各地區(qū)各部門聯(lián)防聯(lián)控的措施成效，講好防疫抗疫一線的感人故事，這些正面宣傳，加上疫情信息不斷的清晰透明，能夠有效斬?cái)嘀{言傳播，推動(dòng)輿情逐漸回落平穩(wěn)?？梢钥吹?，不論媒介形態(tài)如何變化，主流媒體在重大事件中的“定盤星”作用依然不可忽視，這是自媒體難以替代的。

（四）直接因素：廣大網(wǎng)民

網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)空間最主要的行為主體，也是影響網(wǎng)絡(luò)輿情走向的直接因素。根據(jù)計(jì)劃行為理論，公眾的行為信念、規(guī)范信念和控制信念產(chǎn)生行為意向，個(gè)體行為意向越強(qiáng)烈，采取行動(dòng)的可能性也越大。新冠肺炎疫情帶來的生命安全風(fēng)險(xiǎn)的感知以及由此可能產(chǎn)生的諸多不安，在行為信念、規(guī)范信念和控制信念的推動(dòng)下，形成了公眾行為意向和行為舉動(dòng)。此次疫情幾乎對(duì)全國公眾都產(chǎn)生了影響，因此大規(guī)模關(guān)注事件發(fā)展、參與事件討論的網(wǎng)民匯集于網(wǎng)絡(luò)空間，推動(dòng)形成了洶涌澎湃的網(wǎng)絡(luò)輿情?？傮w而言，網(wǎng)民的數(shù)量越多、網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)討論的強(qiáng)度越大、網(wǎng)絡(luò)態(tài)度和訴求越是強(qiáng)烈，相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情也就越強(qiáng)大。同時(shí)，在網(wǎng)民群體中還有一些地位特殊的人群即意見領(lǐng)袖，他們是人際傳播網(wǎng)絡(luò)中的“活躍分子”，多數(shù)是名人或者某一領(lǐng)域的權(quán)威人士，他們的觀點(diǎn)具有很強(qiáng)的說服力，并經(jīng)常為他人提供信息并能對(duì)網(wǎng)民的觀點(diǎn)和情緒施加影響。意見領(lǐng)袖具有極強(qiáng)的自媒體議程設(shè)置能力，[7]一些情況下的網(wǎng)絡(luò)輿情就是由少數(shù)“意見領(lǐng)袖”所引發(fā)的。比如， 2018年7月21日，網(wǎng)絡(luò)“大V”“獸爺”在微信公眾號(hào)“獸樓處”發(fā)布推文《疫苗之王》，瞬間刷爆社交網(wǎng)絡(luò)，引發(fā)假疫苗事件的全民關(guān)注。因此，在重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和發(fā)展過程中，意見領(lǐng)袖的作用不可小視。

（五）基本因素：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)空間作為網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展和運(yùn)用的產(chǎn)物，面向所有人開放，為所有人提供服務(wù)，每個(gè)人都可以參與其中，特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，公眾隨時(shí)隨地都可以發(fā)布信息，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的關(guān)系及其問題借助信息化的方式都投射到網(wǎng)絡(luò)場域中來，[8]網(wǎng)絡(luò)空間始終充斥著海量的信息。一旦發(fā)生重大公共衛(wèi)生事件，能夠很快形成洶涌輿情。但與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的開放性、匿名性、交互性和去中心化等特性，使得網(wǎng)絡(luò)治理失范現(xiàn)象普遍存在，一些自媒體和網(wǎng)民出于某種動(dòng)機(jī)和目的，大量傳播聳人聽聞的內(nèi)容，轉(zhuǎn)載謠言和虛假信息，這些內(nèi)容摻雜在一起很容易混淆視聽，影響公眾的判斷和情緒，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。在一個(gè)治理有效、秩序規(guī)范、生態(tài)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里，即便有些虛假信息，經(jīng)歷一段時(shí)期后也會(huì)自行消退;而在一個(gè)法治不健全、烏煙瘴氣、生態(tài)惡化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里，負(fù)面信息、虛假內(nèi)容往往能夠大行其道，傳播速度快、傳播范圍廣?？梢钥吹?，新冠肺炎疫情爆發(fā)后，一度有違法自媒體為了吸引眼球，弁取私利，宣傳虛假疫情信息、散布恐慌情緒，在國家網(wǎng)辦集中處置一批違法違規(guī)網(wǎng)站平臺(tái)及賬號(hào)后，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理明顯好轉(zhuǎn)，網(wǎng)上負(fù)面信息和網(wǎng)絡(luò)謠言明顯減少。

三、啟示：重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略

（一）將輿情治理納入國家治理體系

“網(wǎng)絡(luò)輿情是事件、現(xiàn)實(shí)矛盾、社會(huì)情緒與網(wǎng)絡(luò)交互作用的結(jié)果”[9]，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)現(xiàn)實(shí)問題的外在表現(xiàn)?？v觀近幾年我國發(fā)生的重大網(wǎng)絡(luò)輿情，許多輿情之所以持續(xù)發(fā)酵甚至形成輿論危機(jī)，都和我國社會(huì)的實(shí)際狀況緊密相關(guān)。正如王立峰等人指出，網(wǎng)絡(luò)輿情問題僅靠治理技術(shù)的創(chuàng)新是不夠的，如果單純強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的技術(shù)路線，就會(huì)出現(xiàn)大量“不能管”“管不了”或“治標(biāo)不治本”的問題。[1]回顧新冠肺炎疫情輿情，新聞發(fā)布會(huì)風(fēng)波、紅十字會(huì)風(fēng)波等網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府公信力造成較大的沖擊，充分反映出一些地方政府沒有把輿情治理擺在重要的位置。唯有將網(wǎng)絡(luò)輿情治理納入國家治理體系，才能著眼長期的治理實(shí)效，綜合運(yùn)用線上線下各主體的協(xié)同治理能力，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的次生風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)公權(quán)力權(quán)威和公共利益。具體而言，重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，絕不能抱有僥幸心理，要做到 “快、準(zhǔn)、全、簡、效” [10]。同時(shí)，在解決問題的過程中，要加大信息公開的廣度和深度，每一步都要通過媒體及時(shí)向社會(huì)公布，提供盡可能多的準(zhǔn)確、真實(shí)、全面的事件信息，讓公眾了解事件真相以及前因后果。只要公共衛(wèi)生事件本身逐步得到解決，公眾的生命健康威脅消失，各種直接和間接經(jīng)濟(jì)損失減少，公眾對(duì)于事件的關(guān)注和焦慮也會(huì)逐步減弱，各類網(wǎng)絡(luò)謠言最終失去傳播的空間，網(wǎng)絡(luò)輿情平息也就順理成章。

（二）堅(jiān)持多元主體協(xié)同治理

重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響因素是多樣的，因此在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，必須要承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)者的多元性，并“根據(jù)參與對(duì)象的特點(diǎn)實(shí)施有針對(duì)性的、差異化策略” [11]，協(xié)同多主體、多平臺(tái)、多形式的網(wǎng)絡(luò)輿情治理力量。具體措施而言，政府醫(yī)療救助部門、應(yīng)急管理部門要加快推進(jìn)對(duì)公共衛(wèi)生事件的處置，盡可能降低事件帶來的危害，減輕公共衛(wèi)生事件對(duì)社會(huì)造成的破壞，同時(shí)還要及時(shí)公布事件處置進(jìn)展，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，獲得廣大網(wǎng)民的理解和支持。網(wǎng)信部門要加強(qiáng)與醫(yī)療衛(wèi)生部門、應(yīng)急管理部門的協(xié)同合作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測，盡量做到全方位無死角收集網(wǎng)絡(luò)信息并進(jìn)行研判，采取各種媒介引導(dǎo)方法引導(dǎo)輿論，形成從網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、研判到引導(dǎo)處置的閉環(huán)管理。組織傳統(tǒng)主流媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體、政務(wù)新媒體主動(dòng)設(shè)置議題，加大權(quán)威信息公布，定好網(wǎng)絡(luò)氛圍的基調(diào)，確保導(dǎo)向正確、內(nèi)容準(zhǔn)確。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)傳播秩序管理，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體管控，堅(jiān)決打擊大肆散布謠言和不實(shí)信息的網(wǎng)絡(luò)媒體。

（三）實(shí)行分階段差異化引導(dǎo)

重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展一般經(jīng)歷發(fā)酵期、發(fā)展期、高潮期、衰退期四個(gè)階段，每個(gè)階段的輿情呈現(xiàn)出不同的特征，政府、媒體、網(wǎng)民等主體介入和參與的程度也會(huì)有一定的差異。因此，在治理重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)應(yīng)當(dāng)分階段采取差異化引導(dǎo)策略。比如，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵初期應(yīng)當(dāng)以預(yù)控為主，重點(diǎn)放在加強(qiáng)輿情的監(jiān)測和研判，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)公眾關(guān)注;在輿情爆發(fā)期以應(yīng)急處置為主，在加大權(quán)威信息發(fā)布的同時(shí)，要加大網(wǎng)絡(luò)輿情管控，及時(shí)調(diào)控輿論熱點(diǎn);在輿情消退期，則要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管，防止出現(xiàn)輿情反復(fù)和次生謠言。在輿情發(fā)展不同階段，參與引導(dǎo)的主體應(yīng)當(dāng)有區(qū)別，網(wǎng)信部門、應(yīng)急管理部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門以及媒體要全程參與，公安部門則根據(jù)輿情發(fā)展的態(tài)勢決定是否介入。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和治理已經(jīng)成為重大公共衛(wèi)生事件處置的重要組成部分。重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，各級(jí)政府不僅要做好事件的處置，還應(yīng)當(dāng)看到網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要性，及時(shí)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行引導(dǎo)和調(diào)控。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有自身特點(diǎn)，受到多種因素的影響和推動(dòng)，要針對(duì)其特點(diǎn)和不同的影響因素，有目標(biāo)、有步驟、有差異的進(jìn)行治理。當(dāng)前新冠肺炎疫情尚未結(jié)束，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的探討必然要持續(xù)一段時(shí)間。疫情網(wǎng)絡(luò)輿情是否還會(huì)出現(xiàn)新的特點(diǎn)，將如何演變，還有待進(jìn)一步觀察，但可以肯定的是，此次疫情事件將使人們進(jìn)一步思考重大公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理方式，重新審視網(wǎng)絡(luò)輿情治理在國家治理體系中的位置，并將推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力和治理體系的優(yōu)化提升。

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責(zé)任編校? ?王學(xué)青

Features of Covid19-Related Public Opinions and Treatment

CHEN Yi （Student Work Department of Party Committee， Zhejiang Vocational Academy of Art， Hangzhou 310053， Zhejiang， China）

Abstract： In this era of mobile Internet， every major public health occurrence would necessarily be accompanied by public opinions over the net， effective treatment composing a vital part in dealing with such occurrences. The campaign against Covid19 being unprecedented from the founding of New China， public opinions overtook all others by far as regard their popularity， intensity， degree of dispersion， sensitivity and their destructive force. Influenced by interest parties， the government， the media， network users， the network environment， and other factors， public opinions relating to the epidemic soared， spreading like the virus itself， clashes between different opinions intense， rumors coming out in an endless succession. It can be learned that public opinions relating to major public health issues must be included in the governance of the country， strategies with plural subjects involved in the treatment in a coordinated manner to be applied.

Key words： public opinions on the network; covid19 epidemic; major public health issues; treatment strategies