職業(yè)類型對(duì)用戶價(jià)值共創(chuàng)行為的影響研究

時(shí)嬋 宋宇軒

江南大學(xué)

一、研究背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，數(shù)據(jù)具有信息量大、價(jià)值密度低、時(shí)效性高的特點(diǎn)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析在商業(yè)競爭中作用越來越突出,很多企業(yè)利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析進(jìn)行儲(chǔ)存、計(jì)算、分析并開展多層次的商業(yè)創(chuàng)新?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的發(fā)展經(jīng)歷了兩個(gè)重要階段。第一階段，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)方式的連接，加速了數(shù)據(jù)信息共享，實(shí)現(xiàn)了各種資源的有效配置，人們的生活被重新定義。第二階段，是人們對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用。大數(shù)據(jù)技術(shù)的產(chǎn)生，有效地解決了市場信息不對(duì)稱的問題，實(shí)現(xiàn)了商家與用戶之間的供需平衡。在這樣的背景下，用戶對(duì)于商品的接觸方式發(fā)生了很大的改變，消費(fèi)意識(shí)和理念也隨之發(fā)生了變化。用戶理論拓展，商家對(duì)用戶數(shù)據(jù)的采集和行為的分析數(shù)據(jù)源不斷增加。

二、文獻(xiàn)綜述

國外有關(guān)價(jià)值共創(chuàng)的研究已經(jīng)有近二十年，并且隨著環(huán)境的變化而不斷發(fā)展。Ramirez（1999）首次提出價(jià)值共創(chuàng)一詞，認(rèn)為價(jià)值共創(chuàng)具有協(xié)同性，可以描述為“價(jià)值星系”[1]。經(jīng)過十多年的發(fā)展，價(jià)值共創(chuàng)理論形成了有代表性的兩個(gè)分支：以Prahalad和Ramaswamy為代表的基于用戶體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)理論與以Vargo和Lusch為代表的基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論（2004）[2]。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，價(jià)值創(chuàng)造的主體變得更加復(fù)雜繁多，供應(yīng)商、商業(yè)伙伴、合作者和顧客等不同的主體都參與共同創(chuàng)造價(jià)值（Pinho等，2014），價(jià)值共創(chuàng)的研究開始關(guān)注多個(gè)參與者共創(chuàng)價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，服務(wù)主導(dǎo)邏輯不斷拓展和升級(jí)，衍生了服務(wù)科學(xué)（Service Science）、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)（Service Ecosystem）等更宏觀的視角。

另外，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，從傳統(tǒng)企業(yè)和顧客二元視角轉(zhuǎn)變到以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的多元視角思考價(jià)值共創(chuàng)具有現(xiàn)實(shí)意義，價(jià)值共創(chuàng)在各領(lǐng)域的應(yīng)用已成為復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的必然趨勢。張潔（2015）在Prahalad與Ramaswamy的研究基礎(chǔ)上，認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客與企業(yè)間的高質(zhì)量互動(dòng)能讓企業(yè)與顧客創(chuàng)造出獨(dú)特的感受，使企業(yè)獲得創(chuàng)新資源和競爭優(yōu)勢。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）樣本背景分析

本課題問卷共發(fā)放162份，回收有效問卷160份。其中女性共90人，占比55.60%，男性共72人，占比44.40%。樣本的職業(yè)結(jié)構(gòu)為：學(xué)生89人，占比54.94%；專業(yè)技術(shù)人員（教師、醫(yī)生、律師等）34人，占比20.99%；企業(yè)職員12人，占比7.41%；自由職業(yè)者（作家、攝影師、導(dǎo)游等）6人，占比3.70%；服務(wù)業(yè)人員（服務(wù)員、司機(jī)、售貨員等）5人，占比3.09%；事業(yè)單位或政府工作人員3人，占比1.85%；其他職業(yè)人員13人，占比8.02%。

（二）樣本行為分析

1.不同職業(yè)對(duì)手機(jī)優(yōu)化升級(jí)的需求程度

圖 1 不同職業(yè)對(duì)手機(jī)優(yōu)化升級(jí)的需求程度箱線圖

2.不同職業(yè)用戶的價(jià)值共創(chuàng)潛力

圖 2 不同職業(yè)用戶的價(jià)值共創(chuàng)潛力箱線圖

3.不同職業(yè)用戶對(duì)價(jià)值共創(chuàng)體系的潛在貢獻(xiàn)度

圖 3 不同職業(yè)用戶對(duì)價(jià)值共創(chuàng)體系的潛在貢獻(xiàn)度箱線圖

從圖1、2、3可以看出雖然服務(wù)行業(yè)人員對(duì)手機(jī)優(yōu)化升級(jí)的需求較低，但具有較高的共創(chuàng)潛力，企業(yè)需關(guān)注這個(gè)可能存在的反差。事業(yè)單位及政府工作人員雖然表現(xiàn)出對(duì)手機(jī)優(yōu)化升級(jí)較高的需求，但在共創(chuàng)潛力方面表現(xiàn)得并不出色。除此以外，其余的職業(yè)中，企業(yè)職員在“共創(chuàng)潛力”方面表現(xiàn)出最低的水平，這也直接導(dǎo)致這類人群綜合來看對(duì)手機(jī)行業(yè)價(jià)值共創(chuàng)體系的構(gòu)建與完善具有最低的參與價(jià)值。

（三）職業(yè)與價(jià)值共創(chuàng)積極性的相關(guān)性檢驗(yàn)。

表1 職業(yè)與用戶參與反饋機(jī)制意愿相關(guān)關(guān)系χ2檢驗(yàn)參數(shù)表

從χ2檢驗(yàn)的結(jié)果可以看出，用戶的職業(yè)對(duì)其參與價(jià)值共創(chuàng)的積極性有顯著影響。具體分析可知：職業(yè)對(duì)用戶參與價(jià)值共創(chuàng)積極性的影響呈現(xiàn)出顯著性（Chi=13.33, P=0.04＜0.05）。

通過百分比對(duì)比差異可知，專業(yè)技術(shù)人員選擇“我有考慮過，但因?yàn)槟承┰蛭茨芨吨T行動(dòng)的比例26.47%”，會(huì)明顯高于平均水平16.22%。這說明從事專業(yè)技術(shù)方面工作的人們更可能因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間或工作壓力等原因無法將自己參與價(jià)值共創(chuàng)的意愿付諸實(shí)際。

四、對(duì)策建議

（一）選擇合適的反饋渠道

1.著重完善以新媒體平臺(tái)為依托的互動(dòng)機(jī)制；

2.開拓反饋渠道；

3.積極發(fā)揮銷售終端對(duì)用戶產(chǎn)品體驗(yàn)的搜集功能。

（二）精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶

1.不忽視處于職業(yè)周期中后期的群體。企業(yè)需要通過設(shè)計(jì)對(duì)口的產(chǎn)品線來激發(fā)這類人群對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)的需求；

2.給予從事服務(wù)行業(yè)、消費(fèi)能力較低的群體足夠的關(guān)注，企業(yè)需要保證中低端相對(duì)廉價(jià)產(chǎn)品線中產(chǎn)品合理的更新?lián)Q代的速度。

（三）簡化價(jià)值共創(chuàng)流程，降低用戶參與價(jià)值共創(chuàng)的成本

這里著重強(qiáng)調(diào)整個(gè)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的效率，而這個(gè)效率的即期表現(xiàn)是企業(yè)能否以最恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)用戶的想法表示肯定。用戶每次參與到價(jià)值共創(chuàng)體系中都是一個(gè)全新的過程，而第一印象就來自企業(yè)的反應(yīng)。因此我們的建議是在控制合理成本的情況下保持可能的最高效的互動(dòng)效率。